Trendy w zarządzaniu usługami terenowymi na rok 2018

Jeszcze nie jest za wcześnie, aby poznać przyszłoroczne trendy.

Tak, za dwa miesiące nowy rok, ale jeśli jest coś, czego mogą cię nauczyć sezonowe skautki i harcerze, to jest to: bądź przygotowany.

Mając to na uwadze, oto pięć trendów zarządzania usługami terenowymi, które z pewnością zdominują 2018 rok.

1. Serwis terenowy i internet rzeczy

Internet: już nie tylko dla komputerów!

Jeśli nie masz pryncypialnego sprzeciwu wobec technologii, prawdopodobnie słyszałeś o Internecie rzeczy lub IoT. IoT obejmuje wszystko, co może połączyć się z Internetem, w tym wiele zasobów obsługiwanych przez techników terenowych, od systemów HVAC, przez silniki, po frezarki.

Firma badawcza Gartner posuwa się tak daleko, że sugeruje, aby firmy usługowe rozważyły ​​dostosowanie swoich procesów do IoT (badania są dostępne dla klientów Gartnera). IoT będzie nadal wprowadzać tak radykalne zmiany w usługach terenowych, że należy dostosować wszystko, od umów licencyjnych na usługi po szkolenia pracowników.

Na przykład firma Gartner zaleca, aby w sytuacjach, w których kluczowe znaczenie mają zasoby IoT, zmienić reaktywne umowy, które wymagają naprawy, gdy się zepsuje. Zamiast tego firmy świadczące usługi terenowe powinny opracowywać umowy, które wykorzystują zdolności czujników IoT do przewidywania, kiedy maszyny ulegną awarii. Te umowy na konserwację predykcyjną powinny być oparte na subskrypcji i wyjaśniać, w jaki sposób będą wykorzystywane zasoby.

2. Mobilność i aplikacje mobilne

Mówienie o „mobilności” w branży, w której pracownicy są zawsze w ruchu, może wydawać się zbędne. Jednak zmienia się charakter mobilności techników terenowych.

Wcześniej mobilność techników terenowych była zwykłą koniecznością: musieli jechać tam, gdzie coś miało to naprawić.

Oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi sprawia jednak, że mobilność techników jest częścią większego, lepiej zintegrowanego doświadczenia klienta.

Na przykład niektóre oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi umożliwia technikom przeglądanie umowy licencyjnej na usługi klienta, a także historii tego klienta. Zamiast odwiedzać (lub dzwonić) do głównego biura, technicy uzyskują wszystkie potrzebne informacje na miejscu, poprawiając jakość swoich usług.

Zrzuty ekranu oprogramowania ServicePro firmy MSI w formie pulpitu i aplikacji

Poza tym rodzaj informacji dostępnych w aplikacji oprogramowania do obsługi terenowej daje technikowi mobilnemu możliwość dostępu do informacji i komunikacji w sposób, który kiedyś był ograniczony do głównego biura. Na przykład aplikacja z wiadomościami SMS ułatwia technikowi z jednej części miasta zadawanie pytań w innej. Bycie w terenie nie musi powstrzymywać młodszego technika od proszenia starszego o radę w sprawie zasobu lub klienta.

3. Rzeczywistość rozszerzona i rzeczywistość wirtualna

Chociaż rzeczywistość rozszerzona i rzeczywistość wirtualna mogą nie stać się w najbliższym czasie standardowym problemem, nadal są przedmiotem zainteresowania wielu dostawców usług. Nie bez powodu: firma Gartner przewiduje, że rzeczywistość rozszerzona będzie gotowa na przyjęcie do głównego nurtu za pięć do dziesięciu lat (badania dostępne dla klientów firmy Gartner).

Zarówno AR, jak i VR są podekscytowane ze względu na wpływ, jaki mogą mieć na firmy usługowe. Na przykład rozszerzona rzeczywistość może ułatwić odczyty z liczników, jak zauważa Steve Luong z Field Technologies Online. Zamiast ręcznie rejestrować wszystkie odczyty, urządzenie z rozszerzoną rzeczywistością może po prostu zrobić zdjęcie tych liczników i wprowadzić informacje za Ciebie.

Doskonałym przykładem użyteczności rozszerzonej rzeczywistości był Oracle Modern Customer Experience 2017. Gigant technologiczny pokazał, jak wskazując smartfonem na automat do gry, serwisant w terenie może uzyskać proste instrukcje naprawy nałożone na obraz maszyny.

Zielony obrazek pokazuje technika, który powinien otworzyć drzwi; od ZD Net

To niesie ogromny potencjał dla branży usługowej. Niedoświadczeni technicy mogą przejść szkolenie, nawet jeśli bardziej doświadczony pracownik nie jest dostępny.

Alternatywnie istnieje możliwość, że niektóre proste naprawy mogą być wykonane przez klienta za pomocą urządzenia, jak na tym filmie od firmy usługowej HelpLightning z rozszerzoną rzeczywistością:

Przykład HelpLightning w akcji

Podobnie jak rzeczywistość rozszerzona, rzeczywistość wirtualna ma ogromny potencjał, aby pomóc w szkoleniu w terenie. Jak wskazuje Alec Berry z ClickSoftware, rzeczywistość wirtualna może obniżyć koszty szkolenia, ponieważ szkolenie wirtualne nie wymaga fizycznych materiałów, na których można by szkolić lub zastępować, gdyby uczestnik popełnił błąd. Producent części samochodowych, Robert Bosch, wykazał już potencjał w zakresie szkoleń w wirtualnej rzeczywistości, używając popularnego narzędzia Oculus Rift do szkolenia tysięcy techników serwisowych.

4. Automatyzacja

Spokojnie, nie mówię o automatyzacji tego, co robią technicy serwisowi w terenie. Mam na myśli automatyzację harmonogramowania, wysyłki i innych czasochłonnych procesów. Obsługa rozliczeń i harmonogramów nawet dla niewielkiej liczby techników może być skomplikowana, a automatyzacja tych procesów pozwala pracownikom skupić energię umysłową na innych kwestiach.

Automatyzacja procesów już pomogła firmie zarządzającej nieruchomościami Dominium zwiększyć przychody. Wykorzystanie oprogramowania do zautomatyzowania procesu obciążenia zwrotnego zamieniło niechlujny, wieloetapowy rygor (kontrola, zlecenie pracy, napisanie listu do najemcy, przekazanie listu do najemcy) w prostą serię kliknięć w aplikację. Dzięki zmianom, które już wprowadzili, Dominium przewiduje dodatkowy milion netto rocznie.

Inna firma usług terenowych, Flying Locksmiths, poprawiła swoją działalność, automatyzując fakturowanie i wysyłanie za pomocą firmy Field Aware zarządzającej usługami terenowymi. Latający Ślusarze mieli pracownika, którego cała praca polegała na wprowadzaniu faktur i zleceń pracy do ich oprogramowania księgowego. Firma Field Aware zautomatyzowała to, uwalniając pracownika do wykonywania innych zadań.

5. Zmiana pokoleniowa

Być może nie osiągnęliśmy jeszcze punktu, w którym większość wyżu demograficznego przeszła na emeryturę, ale wielu z nich każdego roku opuszcza siłę roboczą. W przypadku Twojej firmy może to oznaczać utratę dużej ilości know-how i wiedzy plemiennej.

Na szczęście może w tym pomóc oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi.

Dwie funkcje wspólne dla wielu programów do zarządzania usługami w terenie to śledzenie historii usług i zarządzanie zleceniami. Obie funkcje mogą pomóc w zachowaniu wiedzy pracowników nawet po przejściu na emeryturę.

Wiedza może pozostać, gdy masz odpowiednie oprogramowanie

Na przykład śledzenie historii usług daje technikom miejsce do zapisywania informacji o niektórych zasobach. Śledzi, ile razy naprawiłeś maszynę i jakiego rodzaju usługi wykonałeś. W minionych latach tego rodzaju wiedza ograniczała się do dokumentacji papierowej lub mózgu doświadczonego pracownika.

Na jakie trendy w zarządzaniu usługami terenowymi jesteś gotowy?

Czy są jakieś trendy w zarządzaniu usługami terenowymi, które tutaj przegapiłem? Czy sądzisz, że ktoś może zmienić zasady gry w 2018 roku? Jeśli tak, daj mi znać w komentarzach poniżej!