Jak zaprojektować skuteczną stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami + 10 przykładów

Strony z często zadawanymi pytaniami (FAQ) są niezwykle popularne w witrynach biznesowych i mają na celu udzielenie odpowiedzi na niektóre z najbardziej palących pytań użytkowników. Mogą zaoszczędzić czas, zwiększyć konwersje poprzez udzielanie natychmiastowych odpowiedzi i ogólnie poprawić wrażenia użytkownika.

Jednak źle zaprojektowana strona lub taka, która nie rozwiązuje typowych problemów, nie jest pomocna. Najlepiej byłoby, gdyby strona z najczęściej zadawanymi pytaniami była łatwa w nawigacji, aby użytkownicy mogli szybko znaleźć potrzebne informacje. Aby to osiągnąć, będziesz chciał przestudiować przykłady doskonałych stron z najczęściej zadawanymi pytaniami z całej sieci, a następnie zaimplementować stosowane przez nie techniki.

W tym artykule porozmawiamy o tym, dlaczego strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są tak przydatne i jak je zaprojektować podczas tworzenia witryny. Następnie pokażemy Ci dziesięć potężnych przykładów stron FAQ. Weźmy się za to!

Jeśli prowadzisz biznes online, prawdopodobnie masz do czynienia z ciągłym zalewem zapytań klientów. Prawdopodobnie użytkownicy zadają pytania dotyczące Twoich usług, cen, przesyłek, problemów technicznych i tak dalej.

Aby zbudować dobrą wolę i zaufanie, musisz odpowiedzieć na każde pytanie. Jednak gdy będziesz już wystarczająco długo w biznesie, zauważysz, że wielu użytkowników wciąż zadaje te same pytania. Tutaj przydaje się strona z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Strona FAQ – jak sama nazwa wskazuje – jest kompilacją typowych zapytań wraz z krótkimi odpowiedziami:

Zbierając wszystkie te informacje na jednej stronie, zabijasz kilka ptaków jednym kamieniem. Niektóre z najważniejszych korzyści z dodania strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w witrynie to:

• Może zmniejszyć liczbę e-maili, telefonów lub biletów, które musisz zaadresować.
• Użytkownicy będą mogli szybko znaleźć potrzebne informacje, zamiast czekać na odpowiedź od Ciebie.
• Twój zespół będzie mógł skupić się na innych zadaniach, zamiast zajmować się pytaniami przez cały dzień.
• W miarę rozwoju zyskujesz możliwość kierowania na słowa kluczowe, na które możesz nie być w stanie odpowiedzieć z resztą treści.

Ogólnie rzecz biorąc, strona z najczęściej zadawanymi pytaniami nie tylko ułatwia życie użytkownikom; może również pomóc zmniejszyć obciążenie pracą i przyciągnąć większy ruch.

Chociaż strony z najczęściej zadawanymi pytaniami wydają się być stosunkowo proste, jest kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas ich tworzenia. Zanim przyjrzymy się niektórym przykładom projektowania, porozmawiajmy o kilku wskazówkach, o których należy pamiętać podczas tworzenia strony z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Rdzeniem strony FAQ są oczywiście pytania i odpowiedzi. Nie musisz odpowiadać na każde potencjalne pytanie, jakie mogą mieć klienci, ale mądrze jest skupić się na najczęstszych zapytaniach.

Na przykład, jeśli masz witrynę internetową z wtyczką, niektóre sekcje, które możesz umieścić na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami, to:

• Co robi wtyczka?
• Czy działa z innymi popularnymi narzędziami i motywami?
• Jaka jest różnica między wersją darmową a premium wtyczki (jeśli istnieją)?
• Jak zacząć korzystać z wtyczki?

Zasadniczo pytania, które powinieneś zadać na tej stronie, są stosunkowo niskie i można na nie odpowiedzieć krótko. Zachowanie zwięzłości treści może ułatwić nawigację po stronie.

Jednym z wyborów projektowych, które przyjmuje wiele stron z najczęściej zadawanymi pytaniami, do którego zachęcamy, jest użycie „akordeonów”. Możesz mieć listę pytań, która umożliwia użytkownikom rozwijanie każdego elementu, aby zobaczyć odpowiedzi, których szukają:

W przypadku bardziej złożonych lub szczegółowych pytań możesz utworzyć bazę wiedzy zawierającą szczegółowe odpowiedzi i informacje.

Gdy masz już listę pytań, na które chcesz odpowiedzieć, zalecamy podzielenie ich na kategorie. Na przykład możesz mieć sekcję pytań ogólnych, inną dotyczącą problemów technicznych, a trzecią dotyczącą rozliczeń.

Im większa będzie twoja strona FAQ, tym bardziej potrzebne będą kategorie. Sugerujemy używanie podtytułów, aby ułatwić użytkownikom znalezienie pytań, których szukają. Co więcej, ten element może pomóc wyjaśnić, jaki rodzaj treści użytkownicy znajdą w każdej kategorii.

W pewnym momencie możesz w końcu odpowiedzieć na tak wiele pytań, że uzasadnia to utworzenie strony FAQ dla każdej kategorii. Jeśli dojdziesz do tego etapu, warto zmienić nazwę głównej strony z najczęściej zadawanymi pytaniami na inną, na przykład Centrum pomocy, aby uniknąć nieporozumień.

Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są niezwykle ważne i mogą ułatwić życie zarówno Twoim użytkownikom, jak i Twojemu. Jednak nie jest tak często umieszczanie linku do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w głównym menu nawigacyjnym.

Zamiast tego wiele firm linkuje do niego w szerszym podmenu, które obejmuje wszystkie strony związane z pomocą techniczną:

Inną popularną opcją jest link do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w stopce witryny. Wiele witryn o złożonej hierarchii (tj. wiele stron) używa swoich stopek, aby uwzględnić wszystkie łącza, których menu główne nie może zawierać:

Jeśli Twoja witryna zawiera więcej niż jedną stronę związaną ze wsparciem, zalecamy połączenie ich w ramach kategorii Wsparcie lub Pomoc . W ten sposób użytkownicy będą wiedzieć, jakie strony muszą odwiedzić, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebują.

Pytania, które użytkownicy zadają teraz na temat Twojej firmy, produktów i usług, mogą różnić się od tych, które będą zadawane za kilka miesięcy lub lat. Wraz z rozwojem Twojej firmy powinna również pojawić się strona z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Krótko mówiąc, oznacza to zwracanie uwagi na nowe, ale często zadawane pytania użytkowników, dzięki czemu możesz znaleźć możliwości rozszerzenia swojej strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Pamiętaj jednak – nie wszystkie pytania zasługują na miejsce na tej stronie.

Jeśli konkretne pytanie otrzymujesz tylko raz w roku, prawdopodobnie nie warto aktualizować strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Jeśli jednak Twój produkt lub firma ulegną poważnym zmianom, jest to dobry powód, aby sprawdzić zawartość tej strony.

Oczywiście nie wszystkie strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są zgodne z tym samym stylem. Jednak jeśli chodzi o projektowanie stron internetowych, istnieje kilka wspólnych tematów. Zazwyczaj chcesz, aby projekt był tak prosty, jak to tylko możliwe, aby był łatwy w nawigacji i nie odwracał uwagi od odpowiedzi.

Możesz rozważyć umieszczenie wezwań do działania (CTA) na stronie, gdy tylko jest to możliwe. W końcu niektóre osoby odwiedzą tę stronę, zanim zdecydują się skorzystać z Twoich usług. Jeśli Twoje odpowiedzi są wystarczająco przekonujące, mogą pomóc Ci zwiększyć liczbę konwersji.

Aby lepiej zorientować się, jak zaprojektować stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, warto spojrzeć na przykłady z życia wzięte. W następnej sekcji przyjrzymy się niektórym i omówimy, dlaczego działają tak dobrze.

Chociaż strony z najczęściej zadawanymi pytaniami zazwyczaj nie są krzykliwe, wciąż możesz się wiele nauczyć, sprawdzając, jak podchodzą do nich inne firmy. Oto dziesięć przykładów stron z często zadawanymi pytaniami niektórych znanych marek.

Strony FAQ nie są dużo bardziej złożone niż ta z Amazon Web Services (AWS). Biorąc pod uwagę bogactwo usług, jakie oferuje firma, logiczne jest, że nie może zmieścić wszystkich najczęściej zadawanych pytań na jednej stronie.

To, co robi AWS, to używanie swojej głównej strony z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ) do łączenia się z poszczególnymi stronami dla każdej ze swoich usług. Te indywidualne strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są zwięzłe i rzeczowe, a pytania wyróżniają pogrubioną czcionką, co jest dobrym wyborem przy projektowaniu:

Dodatkowo AWS zawiera spis treści, którego możesz użyć do poruszania się po kategoriach na swoich stronach z najczęściej zadawanymi pytaniami. Jeśli Twoja strona zawiera wiele sekcji, użycie tabeli może znacznie ułatwić klientom znalezienie potrzebnych informacji.

Strona centrum pomocy Netflix jest prosta z punktu widzenia projektu, ale pozostaje jednym z naszych ulubionych przykładów dzięki swojej intuicyjności. Jednym z kluczowych aspektów jest to, że pasek wyszukiwania znajduje się z przodu i na środku strony, a nie jest ukryty w menu nawigacyjnym, jak w wielu innych witrynach.

Ten wybór projektu zachęca użytkowników do korzystania z funkcji wyszukiwania, zamiast przeszukiwania wielu kategorii i stron w celu znalezienia potrzebnych odpowiedzi. Aby jeszcze bardziej ułatwić życie, Netflix zawiera krótkie zestawienie pytań, które „zaleca” na podstawie najczęściej zadawanych pytań przez użytkowników.

Strona FAQ SoundCloud wykorzystuje podobne podejście do Netflix. U góry strony znajduje się pasek wyszukiwania, dzięki czemu możesz zrezygnować z kategorii przeglądania i natychmiast wyszukać potrzebne odpowiedzi.

Jeśli przyjrzysz się uważnie, zauważysz, że pasek wyszukiwania zachęca do używania słów kluczowych w celu znalezienia odpowiedzi. Jest to prosty dodatek, ale może znacząco zmienić sposób interakcji użytkowników z elementem.

Idąc dalej, SoundCloud używa ikon, które pomagają rozróżnić najważniejsze kategorie pytań. Pomysł polega na tym, że jeśli nie chcesz korzystać z funkcji wyszukiwania, możesz szybko przejść do szukanej kategorii pytań.

Istnieje również lista promowanych artykułów lub najważniejszych pytań, które powinny odpowiedzieć na niektóre z najpopularniejszych pytań, jakie mogą mieć odwiedzający. Podsumowując, ta strona FAQ jest solidnym przykładem skutecznej hierarchii.

Nie powinno dziwić, że strona FAQ Lego jest o wiele bardziej kolorowa niż inne przykłady, które pokazaliśmy do tej pory. Lego używa jasnych kolorów swojego znaku towarowego, aby pomóc Ci rozróżnić kategorie pytań, co ułatwia nawigację po stronie.

Dostępny jest również pasek boczny, który zawiera linki do niektórych z najpopularniejszych artykułów i pytań, co pomaga zagłębić się w jeszcze więcej tematów. W przypadku konkretnych stron z pytaniami, Lego zawiera kilka funkcji, które podkreśliliśmy na innych stronach internetowych, takich jak sekcje Kontakt z nami i ankiety na temat tego, jak pouczające są odpowiedzi:

Chociaż projekt tutaj jest nieco eklektyczny, jest to mocny przykład tego, jak można połączyć funkcje, aby strony z najczęściej zadawanymi pytaniami były jeszcze bardziej efektywne.

Reddit jest jedną z najpopularniejszych platform mediów społecznościowych w sieci, więc nie powinno dziwić, że oferuje obszerną stronę FAQ dla swoich użytkowników.

Ta strona z najczęściej zadawanymi pytaniami jest łatwa w nawigacji, ponieważ zawiera podział na kategorie. Co więcej, nazwy kategorii są bardziej opisowe niż to, co zwykle znajdziesz w sekcjach FAQ. Zamiast Pierwszego Kroku masz Reddit 101, żeby podać jeden przykład.

W idealnej sytuacji strona z najczęściej zadawanymi pytaniami powinna używać tej samej terminologii, co reszta witryny, aby użytkownicy mogli ją łatwiej przeszukiwać. Jeśli chodzi o projekt, FAQ Reddit jest zbyt proste, ale niekoniecznie jest to zła rzecz:

Dzięki tak obszernej stronie z często zadawanymi pytaniami, jak ta, łatwość obsługi przebija stylowy wygląd. Dopóki strona jest łatwa w nawigacji i nie odwraca uwagi od reszty witryny, powinna spełniać swoje zadanie.

Każda godna uwagi usługa online wymaga obszernej strony z często zadawanymi pytaniami. Dysk Google nie jest wyjątkiem, ale odzwierciedla trendy w projektowaniu, umieszczając wszystkie najczęściej zadawane pytania na akordeonie.

Możesz kliknąć dowolny element akordeonu, aby go rozwinąć, a zobaczysz wszystkie zawarte w nim pytania. Kliknięcie tych pytań przeniesie Cię do profesjonalnie sformatowanych stron z odpowiedziami. Zwróć uwagę, że Dysk Google używa zarówno podtytułów, jak i kart, które ułatwiają poruszanie się po treści każdej odpowiedzi:

Jednym z błędów popełnianych przez wiele stron z najczęściej zadawanymi pytaniami jest brak formatowania odpowiedzi. Każda odpowiedź jest dla użytkowników okazją do znalezienia treści za pomocą wyszukiwarek, a nawet gdyby tak nie było, treść powinna być ustrukturyzowana w celu ułatwienia czytania.

Kolejnym sprytnym posunięciem ze strony Dysku Google jest umieszczenie powiązanych pytań w menu po prawej stronie głównej odpowiedzi, dzięki czemu można przeskakiwać między stronami bez wracania do głównego FAQ.

Sklepy e-commerce wymagają jednych z najbardziej wszechstronnych stron z najczęściej zadawanymi pytaniami, które można znaleźć w Internecie. Wraz z rozwojem Twojego sklepu, Twoja strona z najczęściej zadawanymi pytaniami też powinna, ponieważ Twoi klienci będą mieli mnóstwo pytań do zadawania.

Strona FAQ Newegg jest doskonałym przykładem tego w działaniu. Zawiera setki odpowiedzi w ponad dziesięciu kategoriach. Jednak, aby ułatwić nawigację, u góry strony, tuż pod paskiem wyszukiwania, są podświetlane najczęstsze kategorie pytań.

Celem jest to, że jeśli nie wiesz dokładnie, czego szukasz, jedna z tych sekcji powinna zawierać odpowiedź, której potrzebujesz. Jeśli tak się nie stanie, możesz przejść do pozostałych sekcji FAQ.

Miliony ludzi używają LinkedIn do nawiązywania kontaktów i poszukiwania pracy. Przy tak dużej liczbie użytkowników i tak wysokich stawkach, jest zrozumiałe, że LinkedIn potrzebuje strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, która zawiera praktycznie wszystko, czego mogą szukać użytkownicy.

Aby rozwiązać ten problem, LinkedIn stosuje bardzo proste podejście do swojej strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Strona główna zawiera menu akordeonowe po lewej stronie, które obejmuje kilkanaście kategorii. Każda z tych kategorii ma z kolei własną stronę zawierającą linki do powiązanych artykułów.

Jak widać, projekt FAQ LinkedIn jest rzadki. Jednak nie jest to zła rzecz, biorąc pod uwagę, do kogo przeznaczony jest jej odbiorca. Ponieważ wielu użytkowników może nie być zbyt obeznanych z technologią, ważne jest, aby LinkedIn dostosował swoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, tak aby była jak najprostsza.

Target wykorzystuje jedno z najprostszych podejść do projektowania stron FAQ, jakie do tej pory widzieliśmy. Strona używa CTA, aby podpowiedzieć, z czym masz problemy. Po utworzeniu sekcji Target prowadzi Cię do innej strony z pytaniem, jaki jest Twój konkretny problem.

Na przykład oto, co zobaczysz, jeśli chcesz przeczytać więcej o zwrotach i rachunkach:

Każdy problem zawiera krótki opis, który pomoże Ci zidentyfikować problem, a następnie prowadzi do rozwiązania.

W skrócie, Target przyjmuje tradycyjne podejście do FAQ, polegające na dołączaniu listy pytań i wstrząsa nią. Zamiast tego zadajesz klientom konkretne pytania, aby pomóc im w uzyskaniu odpowiedzi, których potrzebują.

Jeśli istnieje jedna usługa, która wymaga strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, jest to USPS. Przy tak wielu osobach, które zależą od tej firmy, aby otrzymywać pocztę i paczki, musi ona radzić sobie z ogromną liczbą próśb o wsparcie i telefonami.

Wspaniałą cechą obszernej strony z najczęściej zadawanymi pytaniami jest to, że może pomóc w zmniejszeniu liczby próśb o wsparcie za pośrednictwem innych kanałów, ułatwiając w ten sposób pracę. Ta konkretna strona otwiera się z trzema sekcjami obejmującymi najczęściej zadawane pytania, których szukają klienci USPS, a następnie przechodzi do sekcji „Szybkie odpowiedzi” (która jest podwojoną kategorią FAQ).

Kliknięcie dowolnej z tych kategorii prowadzi do listy szczegółowych pytań. Na każdym kroku nadal możesz korzystać z funkcji wyszukiwania w FAQ, co wszystkie sekcje pomocy powinny starać się naśladować.

Mam nadzieję, że do tej pory masz już całkiem niezłe pojęcie o tym, co sprawia, że ​​strona z najczęściej zadawanymi pytaniami jest skuteczna. Jeśli uda Ci się odpowiedzieć na pytania użytkowników i ułatwić im znalezienie potrzebnych informacji, możesz uznać swoją stronę za sukces.

Co więcej, jeśli chodzi o strony FAQ, pamiętaj, aby połączyć zarówno funkcjonalność, jak i styl. Oznacza to wybór projektów, które nie odwracają uwagi od tekstu, i nadanie priorytetu funkcjom, takim jak paski wyszukiwania, aby pomóc użytkownikom szybciej znajdować odpowiedzi.

Masz pytania dotyczące tworzenia strony FAQ? Zapytaj w sekcji komentarzy poniżej!