Zmagasz się z fałszywymi recenzjami? Jak walczyć z zagrożeniem

Ponieważ prawie dziewięć na dziesięć osób korzysta z recenzji przed podjęciem decyzji o zakupie, właściwe recenzje są kluczowe dla sukcesu Twoich klientów. Oznacza to, że błędne recenzje mogą również negatywnie wpłynąć na Twoich klientów. Biorąc pod uwagę rozprzestrzenianie się fałszywych recenzji w Internecie, nie jest zaskoczeniem, że firmy borykają się z fałszywymi recenzjami.

Prosty sposób odpowiadania na recenzje online. Pobierz szablony odpowiedzi na recenzje tutaj.

Nie martw się, pomożemy Ci opracować plan walki z fałszywymi recenzjami online. Ale najpierw porozmawiajmy o tym, dlaczego używanie fałszywych recenzji jest tak niebezpieczne.

Dlaczego fałszywe recenzje są problemem w Internecie?

Jeśli chodzi o zarządzanie reputacją, króluje zaufanie. Konsumenci chcą kupować od firm, którym mogą zaufać. Fałszywe recenzje w Internecie podważają to zaufanie, nawet jeśli firma nie jest odpowiedzialna za te fałszywe recenzje.

Oto kilka statystyk, które pokazują, dlaczego recenzje są tak ważne i jak ważna stała się społeczna walka z fałszywymi recenzjami:

• Prawie 90% ludzi ufa recenzjom online tak samo, jak osobistej rekomendacji (Invespcro).
• 68% konsumentów twierdzi, że regularnie „kwestionuje autentyczność recenzji” (SearchEngineLand).
• Ludzie często konsultują się z opiniami na wczesnym etapie ich podróży do klienta. 65% twierdzi, że szukało recenzji w zeszłym tygodniu, a 94% zrobiło to w zeszłym roku (Trustpilot).
• Około 59% konsumentów zwraca się do Google w celu uzyskania recenzji, a recenzje Amazon są tuż za nimi z wynikiem 57% (Bizrate Insights).
• Tylko jeden na pięciu kupujących twierdzi, że całkowicie ufa opiniom na stronach internetowych marek, ale 70% deklaruje, że ufa im „w pewnym stopniu” (Oberlo).
• Ponad 60% osób nie dokona zakupów w firmach, które cenzurują ich recenzje (Trustpilot).
• Mieszanka recenzji ma znaczenie. Ponad połowa (52%) ankietowanych stwierdziła, że ​​połączenie pozytywnych i negatywnych recenzji buduje zaufanie. Zbyt wiele pozytywnych recenzji to jeden z głównych problemów z fałszywymi recenzjami (Bizrate Insights). Może to wyglądać na nieuczciwe.

Recenzje odgrywają również znaczącą rolę w SEO i zarządzaniu reputacją online. Częste monitorowanie recenzji Google i odpowiadanie na nie to nie tylko dobra obsługa klienta — otrzymywanie recenzji Google i odpowiadanie na nie może poprawić rankingi wyszukiwania klientów i pomóc w ich ogólnej strategii SEO. Zdominowanie ocen i recenzji Google to kluczowy sposób na poprawę SEO Twoich klientów.

Radzenie sobie z fałszywymi recenzjami w Internecie i opanowanie zarządzania recenzjami to wyraźnie zadania niepodlegające negocjacjom, jeśli chodzi o zarządzanie obecnością klientów w Internecie w 2023 roku i później. Oznacza to, że społeczna walka z fałszywymi recenzjami będzie trwała.

Ale skąd pochodzą te wszystkie fałszywe recenzje online? Wiedząc, jak ważne są recenzje dla konsumentów, jest rzeczą naturalną, że klienci chcą mieć jak najwięcej pochlebnych opinii na temat swoich produktów i usług. Niektóre firmy zwracają się do fałszywych recenzji, aby walczyć z negatywnymi recenzjami lub po prostu zwiększyć ogólną sumę, nie zdając sobie sprawy, jak niebezpieczne może być używanie fałszywych recenzji dla ich reputacji. Inne firmy są „bombardowane recenzjami” przez konkurentów, którzy wykorzystują je do niszczenia zaufania klientów lub zakłócania działań SEO. Istnieją nawet podziemne rynki, na których ludzie mogą hurtowo kupować negatywne lub pozytywne recenzje.

Ponieważ fałszywe recenzje stają się coraz bardziej rozpowszechnione, konsumenci coraz lepiej wykrywają podejrzane referencje. Oto kilka charakterystycznych oznak fałszywej recenzji:

• Zbyt pozytywne lub negatywne. Ludzie rzadko dzielą się tylko dobrymi lub złymi rzeczami. Recenzja, która zbytnio opiera się na jednym końcu spektrum, może nie być autentyczna.
• Zbyt! Wiele! Okrzyk! Zwrotnica!! Badanie MIT wykazało, że recenzje z wieloma wykrzyknikami częściej były pisane przez osoby, które nie korzystały z produktu lub usługi.
• Zbyt osobiste dane i zwroty, takie jak „Nigdy nie piszę recenzji”. Jeśli wydaje się to hiperbolą, prawdopodobnie tak jest.
• Jakość pisania. Zarówno doskonała, jak i fatalna gramatyka i pisownia mogą być oznaką, że pochodzi z farmy treści.
• Deja vu. Jeśli recenzja brzmi jak 10 poprzedzających ją recenzji, istnieje duże prawdopodobieństwo, że jest fałszywa.
• Czuje się jak oferta sprzedaży. Niektóre fałszywe recenzje będą zawierać negatywne aspekty produktu lub usługi, tylko po to, aby je uzasadnić lub wyjaśnić. Jeśli ktoś robi wszystko, aby recenzja była pozytywna, może to być fałszywe.

Ponieważ ludzie polegają na recenzjach przy wszelkiego rodzaju zakupach, Twoi klienci muszą być bardziej niż kiedykolwiek czujni na fałszywe recenzje online dotyczące ich produktów lub usług. Oznacza to wyjście poza zwykłe monitorowanie opinii Google. Podczas gdy wiele platform pracuje nad zapobieganiem fałszywym recenzjom lub ich usuwaniem, wiele z nich wciąż prześlizguje się przez obie strony w Google. Prześlizgują się także przez takie strony jak Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp i wszędzie tam, gdzie konsumenci szukają opinii przed dokonaniem zakupu.

Co możesz zrobić z fałszywymi recenzjami w Internecie

Jeśli chodzi o fałszywe recenzje w Internecie, pierwszym krokiem jest upewnienie się, że Twoi klienci odpowiadają na każdą recenzję. Buduje zaufanie, gdy klienci widzą, że firmy angażują się zarówno w negatywne, jak i pozytywne recenzje. To pokazuje, że podejmują starania w dobrej wierze, aby rozwiązać problemy. Może również zmienić kogoś w promotora, jeśli dobrze poradzimy sobie z negatywnym doświadczeniem.

Innym pomysłem do wykorzystania, jeśli Twoi klienci zmagają się z fałszywymi recenzjami, jest uwzględnienie sposobów na uzyskanie większej liczby recenzji. Te taktyki nie muszą być skomplikowane: czasami wystarczy zapytać klientów. Korzystanie z narzędzia do zarządzania recenzjami, takiego jak Customer Voice, to świetny sposób na zautomatyzowanie procesu wysyłania próśb o recenzję do klientów.

Istnieją również sposoby zgłaszania fałszywych recenzji online samym platformom w nadziei, że zostaną one usunięte. To nie gwarantuje, ale warto poświęcić czas na ich przesłanie, ponieważ wiemy, jak niebezpieczne dla reputacji firmy może być pozostawienie fałszywych recenzji online.

Jak walczyć z fałszywymi recenzjami w Google

Jeśli uważasz, że opinia w Google jest fałszywa, możesz ją zgłosić.

Poprzez Profil Firmy w Google

1. Zaloguj się do Profilu Firmy w Google i wybierz sekcję Recenzje po lewej stronie.
2. Znajdź odpowiednią recenzję i kliknij kropki po prawej stronie. Następnie kliknij „Oznacz jako nieodpowiednie”.
3. Wybierz przyczynę z listy i kliknij Prześlij. Google skontaktuje się z Tobą, jeśli będzie potrzebować więcej informacji, aby podjąć decyzję.

Za pośrednictwem Centrum pomocy Profilu Firmy Google

1. Zaloguj się i wybierz swoją firmę.
2. Wybierz, czy chcesz sprawdzić stan zgłoszonej recenzji, czy przesłać nową recenzję do usunięcia.
3. Znajdź recenzję i kliknij Zgłoś.
4. Wybierz przyczynę z listy i kliknij Prześlij. Google skontaktuje się z Tobą, jeśli będzie potrzebować więcej informacji, aby podjąć decyzję.

Jeśli nadal nie uzyskasz żadnej przyczepności, zapoznaj się z naszymi szczegółowymi informacjami na temat kwestionowania recenzji Google.

Jak walczyć z fałszywymi recenzjami na Amazonie

1. Pod recenzją kliknij przycisk „Zgłoś nadużycie”.
2. Jeśli uważasz, że Twoja sprawa wymaga wyjaśnienia, wyślij wiadomość e-mail na adres [email protected]. Podaj numer ASIN produktu, nazwisko recenzenta oraz datę i godzinę opublikowania recenzji.

Jak walczyć z fałszywymi recenzjami na Facebooku

1. Na stronie klienta na Facebooku wybierz kartę Recenzje.
2. Znajdź recenzję, którą chcesz zgłosić, i wybierz trzy kropki w prawym rogu.
3. Kliknij „Zgłoś post”.
4. Wybierz przyczynę zgłoszenia (w większości przypadków będzie to „Spam”).

Jak walczyć z fałszywymi recenzjami na TripAdvisor

1. Zaloguj się na konto swojego klienta i przejdź do sekcji Moja Firma.
2. Kliknij „Zarządzaj recenzjami”.
3. Kliknij „Zobacz nasze wytyczne i prześlij komentarz”.
4. Prześlij uzasadnienie i wszelkie dowody (do 500 znaków).

Jak walczyć z fałszywymi recenzjami na Yelp

1. Zaloguj się do profilu biznesowego swojego klienta na Yelp (lub utwórz dla niego nowy).
2. Kliknij Recenzje po lewej stronie.
3. Znajdź odpowiednią recenzję i kliknij trzy kropki. Następnie kliknij „Zgłoś recenzję”.
4. Wybierz przyczynę z menu rozwijanego i dodaj wyjaśnienie.

Jeśli chodzi o ułatwienie walki z fałszywymi recenzjami, najlepszą obroną jest dobry atak. To znaczy:

• Przede wszystkim zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby zapobiec fałszywym lub złym recenzjom
• Rób, co możesz, aby uzyskać więcej recenzji na Facebooku i Google
• Odpowiadanie na każdą recenzję (tak, nawet te naprawdę złe i cuda jednym słowem)
• Miej oko na wszystkie miejsca, w których mogą pojawiać się recenzje online