Jak sprawić, by Facebook bardzo reagował na wiadomości?

Facebook Messenger to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości mobilnych w USA. W 2019 roku miał 109 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie – a prognozy przewidują, że do 2022 roku liczba ta wzrośnie do ponad 138 milionów.

Dla sprzedawców eCommerce Facebook Messenger to świetny sposób na błyskawiczną obsługę klienta. Przy tak wielu osobach, które używają go na swoich telefonach, jest to bardzo wygodny kanał dotarcia do firm.

Format okienka czatu daje użytkownikom poczucie natychmiastowości i oczekują szybkich odpowiedzi. To trudne, ale firmy, które mogą spełnić te oczekiwania, są nagradzane odznaką bardzo responsywną na wiadomości na Facebooku.

Jaka jest odznaka Facebooka, która bardzo reaguje na wiadomości?

Platformy komunikacyjne sprawiły, że interakcje z klientami są potencjalnie szybsze niż kiedykolwiek. Mimo to zaledwie kilka lat temu marki zwykle potrzebowały dziesięciu godzin, aby odpowiedzieć klientom w mediach społecznościowych. Więc Facebook chciał to zmienić!

W czerwcu 2015 r. Facebook wprowadził bardzo responsywną plakietkę na wiadomości na stronach biznesowych. Było to częścią jej podejścia do poprawy obsługi klienta poprzez zachęcanie do szybkich i spójnych odpowiedzi na wiadomości.

Plakietka pojawia się tuż pod zdjęciem na okładkę strony i działa jako wskaźnik zaufania.

Dlaczego to ma znaczenie?

Odznaka bardzo responsywna na wiadomości na Facebooku to świetny sposób na pokazanie, że Twoja firma dba o swoich klientów i aktywnie radzi sobie z problemami. Pomaga to zwiększyć zaufanie i zmaksymalizować konwersje.

Z danych opublikowanych w ubiegłym roku wynika, że ​​20% konsumentów oczekuje natychmiastowych odpowiedzi na pytania lub skargi zgłaszane w mediach społecznościowych. A od marca 2020 r. polityka komunikatorów Facebooka wprowadziła ograniczenie czasu odpowiedzi dla firm. Po 24 godzinach nie mogą już odpowiadać na wiadomości.

Dlatego bardzo ważne jest, aby jak najszybciej odpowiadać na wiadomości, zwłaszcza na Facebooku. Firmy, którym zależy na obsłudze klienta, powinny dążyć do bardzo responsywnej odznaki.

Jak uzyskać odznakę bardzo responsywną na wiadomości na Facebooku?

Aby uzyskać odznakę, firmy muszą osiągnąć dwie rzeczy:

1. 90% wskaźnik odpowiedzi

Twój wskaźnik odpowiedzi to po prostu procent wiadomości, na które odpowiadasz.

Aby to obliczyć, Facebook sprawdza, czy odpowiedziałeś na pierwszą wiadomość wysłaną przez osobę do Twojej firmy. Jeśli w rozmowie panuje 24-godzinna cisza – w której ani Ty, ani Twój klient nic nie wysyłacie – następna wiadomość wysłana przez Twojego klienta będzie postrzegana jako nowa wiadomość. Wpłynie to również na twój wskaźnik odpowiedzi.

Jeśli w ciągu ostatniego miesiąca otrzymałeś mniej niż dziesięć wiadomości, Facebook faktycznie przyjrzy się Twoim ostatnim dziesięciu wiadomościom ogółem. Jeśli nie otrzymałeś jeszcze dziesięciu wiadomości, rozważy je wszystkie.

2. 15-minutowy czas odpowiedzi

Czas odpowiedzi zależy od tego, ile czasu zajmuje Ci odpowiedź na pierwszą wiadomość klienta – lub wiadomość wysłaną z 24-godzinnym opóźnieniem w rozmowie.

Podobnie jak w przypadku współczynnika odpowiedzi, jeśli otrzymasz tylko kilka wiadomości, Facebook może spojrzeć poza ostatni miesiąc i ocenić dziesięć ostatnich otrzymanych wiadomości.

Jednym z dziwactw algorytmu czasu odpowiedzi Facebooka jest to, że pozwala na pewne wpadki. Aby obliczyć całkowity czas odpowiedzi strony, Facebook bierze średnią prędkość 90% Twoich najszybszych odpowiedzi. Więc nie zadręczaj się okazjonalnymi nieodebranymi wiadomościami. Twoje najwolniejsze odpowiedzi nie będą działać przeciwko tobie, jeśli są odstające.

5 sposobów na szybsze odpowiadanie na wiadomości z Facebooka

Ścisłe wskaźniki niezbędne do tego, aby Facebook był bardzo responsywny na wiadomości, brzmią onieśmielająco. Ale nie martw się, nie będziesz musiał spędzać weekendów i nocy na sprawdzaniu swojej skrzynki odbiorczej. Postępuj zgodnie z tymi pięcioma wskazówkami, a sprawisz, że będzie to proste!

1. Użyj oprogramowania helpdesk eCommerce

Oprogramowanie helpdesk eCommerce ułatwia wszystko, co związane z obsługą klienta. eDesk kładzie szczególny nacisk na szybkie odpowiedzi, wykorzystując technologię sztucznej inteligencji do sugerowania odpowiednich odpowiedzi, dzięki czemu możesz natychmiast klikać, wysyłać i rozwiązywać problemy.

eDesk centralizuje wszystkie wiadomości z każdego kanału, w tym z mediów społecznościowych, internetowych rynków, takich jak Amazon i eBay, a także z Twojego własnego sklepu. Ułatwia to śledzenie każdej interakcji z klientem i szybkie reagowanie.

2. Poinformuj klientów, że pracujesz nad problemem

Skonfigurowanie automatycznych odpowiedzi na stronie Twojej firmy to dobry pomysł. Warto poinformować innych, że wkrótce do nich wrócisz. Praktyczne może być również skierowanie klientów do najczęściej zadawanych pytań.

Odpowiedzi automatyczne nie będą jednak wpływać na wskaźniki, które określają, czy wygrasz plakietkę bardzo responsywną na wiadomości. Liczą się tylko odpowiedzi udzielone ręcznie lub za pośrednictwem helpdesku.

Odpowiadanie na pierwszą wiadomość wydłuża czas odpowiedzi, więc powinieneś starać się odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości tak szybko, jak to możliwe. Nawet jeśli nie masz teraz odpowiedzi, samo poinformowanie klientów, że ktoś nad nią pracuje, skróci czas odpowiedzi.

3. Twórz szablony dla typowych zapytań

Zidentyfikuj typowe pytania i utwórz szablony obsługi klienta, aby na nie odpowiedzieć. Skopiuj poprzednie odpowiedzi i edytuj je, aby były zwięzłe i jasne. Skróci to czas odpowiedzi i poprawi interakcje z klientami.

Jeśli korzystasz z eDesk, oprogramowanie AI zaproponuje Ci odpowiednią odpowiedź, co oznacza, że ​​możesz odpowiedzieć jednym kliknięciem!

Powiązany artykuł: Jak Carparts.com skrócił czas reakcji obsługi klienta

4. Poproś członka zespołu na czele

W zależności od wielkości Twojego zespołu, kilka osób może mieć dostęp do Twojej strony na Facebooku. Może to prowadzić do nieodebranych powiadomień i opóźnień w czasie reakcji. Ktoś może nawet zignorować wiadomość, sądząc, że zajmuje się nią ktoś inny.

eDesk może pomóc w zarządzaniu tym, automatycznie kierując zapytania do odpowiedniego członka zespołu. Pomoże Ci to bezproblemowo upewnić się, że Twój agent przydzielony do konta na Facebooku jest na szczycie!

5. Uporządkuj swoje wiadomości

Upewnij się, że przenosisz nieistotne wiadomości do spamu i kończysz rozmowy do folderu „Gotowe”. Wtedy te wiadomości nie będą już wliczane do Twojego wskaźnika odpowiedzi ani czasu.

Ułatwia to znajdowanie ważnych wiadomości, które również wymagają natychmiastowej uwagi.

6. W razie potrzeby ustaw swój status na nieobecny

Nawet jeśli poszukujesz bardzo responsywnej odznaki, nie ma możliwości, aby monitorować swoją stronę na Facebooku 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Oprócz ustawiania automatycznych odpowiedzi, powinieneś ustawić swój status na nieobecny, gdy nikt nie odpowiada na pytania.

Wiadomości przychodzące, gdy Twój status jest ustawiony na „Nieobecny”, nie będą wliczane do wskaźników odpowiedzi.

W skrzynce odbiorczej możesz zmienić przełącznik stanu na Z dala. Twój status zmieni się z powrotem na „dostępny” po 12 godzinach – lub możesz to zrobić ręcznie. Możliwe jest również automatyczne ustawienie statusu poza godzinami pracy.

Czy możesz stracić plakietkę bardzo responsywną na wiadomości?

Utrzymanie bardzo responsywnej odznaki Facebooka na wiadomości wymaga spójności. Jeśli Twój wskaźnik odpowiedzi lub czas spadnie, stracisz to.

Twój aktualny wskaźnik odpowiedzi i czas są oparte na wiadomościach otrzymanych 30 dni przed ostatnią nową wiadomością, która nadeszła. Jeśli więc chcesz uzyskać plakietkę bardzo responsywną na wiadomości, możesz szybko zmienić sytuację i ją otrzymać. Podobnie, jeśli pozwolisz, aby dane dotyczące obsługi klienta poślizgnęły się na Facebooku, możesz stracić odznakę.

Ostatnie słowa

Udzielanie szybkich odpowiedzi na Facebook Messengerze powinno być postrzegane jako szansa, a nie obowiązek.

Gdy klienci już są na Twojej stronie biznesowej, zapewnianie wspaniałych wrażeń może zwiększyć liczbę polubień, udostępnień i pozytywnych recenzji na Facebooku. Polityka Facebooka stwierdza również, że odpowiedzi mogą zawierać treści promocyjne, więc oferuje to również fantastyczną okazję do marketingu e-commerce.

Wypróbuj lepszy sposób wspierania swoich klientów. Zarejestruj się na 14-dniowy okres próbny już dziś. Nie potrzebujesz karty kredytowej.

Wypróbuj eDesk za darmo