Jak korzystać z Facebook Messenger do obsługi klienta

Większość nowoczesnych marek zdaje sobie sprawę, że kluczowe znaczenie ma aktywność w kanałach cyfrowych, w których ich klienci są najbardziej obecni. Chociaż wiadomości społecznościowe od jakiegoś czasu rosną, obecnie ponad 2 miliardy ludzi na całym świecie korzysta z aplikacji do komunikacji społecznościowej, aby łączyć się z innymi online. Zwłaszcza Facebook Messenger odwiedza 1,3 miliarda użytkowników miesięcznie – to 11% światowej populacji!

Przy tak dużej liczbie osób korzystających z Facebook Messenger, oferowanie obsługi klienta za pośrednictwem tej platformy ułatwia klientom zakupy i pokazuje, że Twoja marka maksymalnie wykorzystuje dostępne kanały cyfrowe.

Czy wiesz, że prawie dwie trzecie (63%) klientów oczekuje, że firmy będą oferować obsługę klienta za pośrednictwem swoich kanałów w mediach społecznościowych? Rzeczywiście, firmy wykorzystujące media społecznościowe jako kanał obsługi klienta stały się standardem branżowym. Dzisiejsze marki nie tylko przyjmują kanały mediów społecznościowych do obsługi klienta; czynią media społecznościowe priorytetem i kluczową częścią ich strategii obsługi klienta.

Wiadomości społecznościowe to tylko rozszerzenie tego. Ponieważ wiadomości stają się coraz bardziej popularną częścią komunikacji społecznościowej i internetowej, sensowne jest, aby Twoja marka szukała sposobu, w jaki może łączyć się z klientami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości .

Jedną z najczęściej używanych aplikacji do obsługi wiadomości społecznościowych jest Facebook Messenger, więc wyjaśnimy, dlaczego ważne jest, aby przebywać na tej platformie i jak najlepiej ją wykorzystać dla swojej firmy.

Dlaczego powinieneś używać Facebook Messenger do obsługi klienta

Jak wspomnieliśmy, liczba osób korzystających z aplikacji do obsługi wiadomości społecznościowych do łączenia się z przyjaciółmi i rodziną stale rośnie w ostatnich latach.

Ale to nie wszystko; w ostatnich latach, gdy normy społeczne dotyczące komunikacji przesunęły się w kierunku czatu cyfrowego, klienci oczekują, że będą mogli również łączyć się z markami i innymi firmami za pośrednictwem aplikacji do obsługi wiadomości społecznościowych, takich jak Facebook Messenger.

Dzieje się tak, ponieważ Messenger oferuje sposób na szybkie łączenie się i uzyskanie natychmiastowych odpowiedzi w wygodnym formacie dla klientów ; to znaczy w ich dłoniach na urządzeniach mobilnych.

Niegdyś najszybsza i najnowocześniejsza forma komunikacji, poczta elektroniczna staje się teraz przestarzała! Aplikacje do obsługi wiadomości oferują bardziej natychmiastowy sposób łączenia się z alertami, które pojawiają się na ekranie urządzenia mobilnego, co oznacza koniec z przeglądaniem mnóstwa wiadomości e-mail w skrzynce odbiorczej!

Nawet jeśli Twój zespół obsługi klienta nie może odpowiedzieć na każde zapytanie klienta na żywo na Messengerze w czasie rzeczywistym, samo oferowanie obsługi klienta za pośrednictwem Messengera zapewnia Twoim klientom wygodny sposób na dotarcie do Twojej firmy.

Oznacza to, że nawet jeśli klienci muszą czekać 24 godziny na odpowiedź, fakt, że odpowiedź przychodzi bezpośrednio przez wygodną dla nich platformę, ma duży wpływ na ogólną satysfakcję klienta.

Powiązane: 11 najlepszych programów obsługi klienta w mediach społecznościowych

Korzyści z używania Facebook Messenger do obsługi klienta

Oprócz tego, że Facebook Messenger to szybki i skuteczny sposób na łączenie się z klientami i oferowanie im wsparcia, jest również zazwyczaj mniej kosztowny w zarządzaniu niż inne rodzaje obsługi klienta, takie jak pomoc telefoniczna.

Biorąc pod uwagę indywidualny charakter wiadomości społecznościowych, Facebook Messenger tworzy również bardziej bezpośredni kanał komunikacji z Twoimi klientami. Z tego powodu doskonale nadaje się do budowania relacji z klientami, oferując jednocześnie lepsze wrażenia klientów oparte na wygodzie.

Jak korzystać z Facebook Messenger do obsługi klienta

Konfiguracja Facebook Messenger do obsługi klienta oznacza utworzenie dedykowanego kanału obsługi klienta Facebook Messenger. Możesz zacząć od zrozumienia różnicy między czatem na Facebooku a komunikatorem Facebook, abyś mógł zdecydować, którego chcesz zatrudnić i jak.

Facebook Messenger to zastrzeżona aplikacja do czatowania Facebooka, natomiast Facebook Chat to narzędzie, które służy do osadzania Facebook Messenger na stronie internetowej Twojej firmy. Jeśli więc korzystasz z Facebook Messenger za pośrednictwem oficjalnej strony firmy na Facebooku, użyj czatu, aby włączyć go za pośrednictwem swojej witryny.

Jednak klienci nie muszą nawet odwiedzać Twojej witryny, aby móc korzystać z Facebook Messengera do łączenia się z Twoją firmą lub marką! Mogą to zrobić po prostu, łącząc się z Twoją marką na Facebooku za pomocą Messengera lub za pośrednictwem swojego urządzenia mobilnego, korzystając bezpośrednio z aplikacji Messenger (co oznacza, że ​​w ogóle nie muszą być zalogowani na Facebooku).

Po stronie odbiorcy, aby odpowiadać na zapytania klientów za pośrednictwem Facebook Messenger, przedstawiciele obsługi klienta nie muszą być zalogowani na stronie Twojej firmy na Facebooku, aby odpowiedzieć, dzięki temu, że Facebook ma teraz otwartą platformę, z którą można się połączyć. dowolny system CRM (zarządzania relacjami z klientem).

Dlatego wszystko, co musisz zrobić, to podłączyć Facebook Messengera do swojego CRM, aby wiadomości klientów przychodzące za pośrednictwem Messengera pojawiały się obok wszystkich innych wiadomości klientów za pośrednictwem innych kanałów w jednym obszarze roboczym.

Wykonuje to zadanie łatwego i bezproblemowego odpowiadania na zapytania klientów przychodzące przez Facebook Messenger, łącząc je z resztą przepływu pracy obsługi klienta w jednym, łatwym w użyciu pulpicie nawigacyjnym.

Skróć czas odpowiedzi, odpowiadając na wiadomości i posty na Facebooku ze scentralizowanej skrzynki odbiorczej eDesk.

7 sposobów korzystania z Facebook Messenger do obsługi klienta społecznościowego

Być może już zdecydowałeś się podjąć decyzję i zintegrować Facebook Messengera z Twoimi kanałami obsługi klienta. Co teraz?

Przygotowaliśmy siedem wskazówek dotyczących najlepszych praktyk, które możesz wykorzystać, aby zapewnić Tobie i Twoim klientom jak najlepsze wykorzystanie tej przydatnej platformy do przesyłania wiadomości.

1. Ustaw protokół do odpowiadania klientom na Messengerze

Zawsze dobrze jest mieć strategię dotyczącą zarządzania zapytaniami dotyczącymi obsługi klienta, które przychodzą przez Messengera. Prawdopodobnie masz już wewnętrzny proces odpowiadania na różne wiadomości od klientów otrzymywane w różnych kanałach. Teraz dodaj Messengera do tej mieszanki.

Wiele zapytań, które otrzymasz od klientów, będzie zapytaniami przedsprzedażowymi (zanim klient nawet dokona zakupu), więc powinieneś zdecydować, kiedy zaangażować dział obsługi klienta, a kiedy przekazać działowi marketingu (w zależności od rodzaj pytania).

Udzielając odpowiedzi na pytania przedsprzedażowe, musisz pokazać swoim klientom, że rozumiesz tajniki produktu i potrafisz na czas odpowiedzieć na pytania związane z produktem, a także inne pytania dotyczące obsługi klienta dotyczące wysyłki i statusu zamówienia.

2. Uruchom swoją obecność na Messengerze, aby uświadomić klientom

Gdy przyjdzie czas na uruchomienie nowego kanału obsługi klienta, jakim jest Messenger, nie zapomnij o tym krzyczeć! W końcu, skąd jeszcze klienci będą wiedzieć, że mają nowy sposób na dotarcie do zespołu obsługi klienta?

Upewnij się, że dodałeś Messengera do swojej witryny i dodałeś przycisk „wyślij wiadomość” do strony Twojej firmy na Facebooku. Dzieje się tak, aby klienci, którzy znaleźli Twoją oficjalną stronę na Facebooku, wiedzieli, że mogą wysłać do Ciebie wiadomość z wszelkimi pytaniami, jakie mogą mieć.

Możesz także użyć łączy Messenger Links, które pobierają nazwę użytkownika strony na Facebooku firmy i dodają ją do adresu URL Messengera (m.me/username), który po kliknięciu przez klienta otwiera bezpośrednią rozmowę z Twoją firmą w Messengerze.

Możesz dodać linki Messenger do swojej strony internetowej, w szablonach wiadomości e-mail, a nawet w innych formach mediów społecznościowych, aby Twoi klienci wiedzieli, że wszystko, co muszą zrobić, aby rozpocząć rozmowę z Twoją firmą w Messengerze, to po prostu kliknąć link.

Możesz także utworzyć kody Messenger, które można zeskanować kamerą telefonu klienta, aby rozpocząć nową rozmowę w Messengerze. Messenger Codes doskonale nadają się do dodawania do ulotek, reklam lub w dowolnym miejscu w prawdziwym świecie, w którym chcesz poinformować, że klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem Messengera.

3. Personel w górę

Ważne jest, aby Twoi przedstawiciele obsługi klienta posiadali umiejętności i wiedzę, jak radzić sobie z rodzajami interakcji, jakie będą mieć z klientami na platformie Messenger.

Możesz wybrać agentów, którzy być może mają już doświadczenie w obsłudze klienta w mediach społecznościowych, aby zrozumieli, w jaki sposób wsparcie na platformach cyfrowych różni się od, na przykład, pracy w call center.

Ponieważ tak wiele osób korzysta z aplikacji do obsługi wiadomości społecznościowych, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wszyscy Twoi agenci będą już wiedzieć, jak korzystać z Messengera! Jest to pomocne, ponieważ będą odpowiednio odpowiadać na zapytania klientów na platformie.

W przypadku agentów, którzy mają mniejsze doświadczenie w pracy z mediami społecznościowymi i aplikacjami do przesyłania wiadomości, warto zapewnić odpowiednią ilość szkoleń i wsparcia, tak aby agenci byli gotowi odpowiednio wspierać klientów w programie Messenger od pierwszego dnia.

4. Zrozum szybkość interakcji

Wiadomo już, że szybkość odpowiadania klientowi na Messengerze będzie inna niż odpowiedź na e-mail lub telefon. Po pierwsze, Messenger to interaktywna rozmowa w czasie rzeczywistym, co oznacza, że ​​Twoi przedstawiciele będą musieli „na żywo” rozmawiać z klientami, tak jakby byli z nimi przez telefon.

Jednak każda nowa technologia, czy to poczta elektroniczna, czy media społecznościowe, wiąże się z etykietą. W przypadku aplikacji do obsługi wiadomości ważne są sposoby odpowiadania. Twoi klienci mogą chcieć odpowiedzieć na wszystkie ich informacje w jednej wiadomości, zamiast dzielić je na wiele mniejszych wiadomości, ponieważ każda wiadomość będzie pingować ich telefon jako powiadomienie. Wrażliwość na zrozumienie etykiety pomoże Twojemu zespołowi działać w interakcjach z klientami na Messengerze.

5. Bądź na czas ze swoimi odpowiedziami

Jak wspomniano, w przypadku Messengera czas ma znaczenie. Ludzie używają aplikacji do przesyłania wiadomości zamiast e-maili, ponieważ chcą odpowiedzi jak najszybciej. W rzeczywistości 79% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje posty w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin. Dlatego ważne jest, aby mieć świadomość, że oczekiwania klientów dotyczące szybkiej reakcji będą naturalnie wyższe w przypadku tej platformy niż w przypadku innych.

Brzmi to jak duża presja, ale jeśli masz wyszkolony, kompetentny zespół w gotowości, z Messengerem włączonym do ich przepływu pracy, powinni być w stanie szybko odpowiadać na zapytania na tej platformie konwersacyjnej.

Więcej klientów kontaktujących się z Twoją firmą za pośrednictwem Messengera oznacza również, że będziesz otrzymywać mniej zapytań przez inne kanały, takie jak telefon, co w rzeczywistości może zwolnić czas Twoich agentów na inne zadania.

Wreszcie, jeśli chodzi o terminowość, ważne jest, aby pamiętać, że Facebook ma plakietkę „bardzo responsywną na wiadomości”, którą przyznaje stronom biznesowym, które szybko odpowiadają na zapytania klientów na Messengerze. To może być coś, do czego warto dążyć!

6. Dołącz zdjęcia i wideo

Wspaniałą rzeczą w korzystaniu z Messengera jest to, że ponieważ większość ludzi korzysta z niego za pośrednictwem aplikacji mobilnej, ludzie mogą wysyłać zdjęcia i filmy za pośrednictwem platformy. Jest to pomocne w obsłudze klienta, ponieważ jeśli klient ma problem z produktem, może zrobić zdjęcie lub nagrać film przedstawiający usterkę i wysłać je do zespołu obsługi klienta, aby pomóc w rozwiązaniu problemu.

Twój zespół obsługi klienta może również poprosić klientów, w określonych sytuacjach, o udostępnienie zdjęć lub filmów, aby lepiej zidentyfikować problemy i zapewnić odpowiednie rozwiązania.

Inne elementy multimedialne, takie jak emotikony, mogą również być taktyką, którą Twój zespół może wykorzystać, aby być przyjaznym i przystępnym za pośrednictwem Messengera. Problem rozwiązany? To od nas kciuk w górę!

7. Zarządzaj oczekiwaniami

Podobnie jak w przypadku wszystkich innych aspektów obsługi klienta, zarządzanie oczekiwaniami klientów jest ważną częścią pracy. Wdrażanie nowej technologii w Twojej organizacji i w zespołach może być krzywą uczenia się, a jej osiągnięcie może zająć trochę czasu, więc upewnij się, że początkowe cele są rozsądne.

Zacznij od przygotowania odpowiedniego planu komunikacji marketingowej, który obejmuje Messengera i oczekiwania Twojej firmy dotyczące tego, jak najlepiej wykorzystać tę platformę przez agentów.

Jeśli chodzi o pomiar wydajności, wyznacz realistyczne cele dla swojego zespołu i bądź realistyczny w swoich wskaźnikach wydajności dzięki platformie. Messenger ma różne funkcje, z których możesz chcieć korzystać, gdy Twój zespół lepiej zapozna się z platformą, w tym automatyczne odpowiedzi.

W połączeniu z wyuczoną znajomością platformy, wszystko to pomoże określić wskaźniki wydajności, które powinieneś chcieć wdrożyć. Zacznij od realistycznych celów i dostosowuj je w miarę postępów.

Końcowe przemyślenia

Messenger może zmienić zasady gry w Twojej firmie!

Facebook Messenger to świetny sposób na przeniesienie obsługi klienta na wyższy poziom, zapewniając szybkie, spersonalizowane i bezproblemowe sposoby prowadzenia rozmów z Twoją marką lub firmą. Może to odegrać rolę w budowaniu zaangażowanej i lojalnej społeczności Twojej firmy.

Jeśli więc chcesz zwiększyć zaangażowanie klientów, dlaczego nie spróbować wdrożyć Messengera w swoich kanałach obsługi klienta? Może to być tylko wartość dodana, której szukają Twoi klienci.

Facebook Messenger to tylko jedna z ponad 70 natywnych integracji w oprogramowaniu helpdesk eDesk eCommerce. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej , lub wypróbuj bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.