Boty i sztuczna inteligencja w marketingu cyfrowym
Opublikowany: 2016-07-06W długiej lekturze w tym tygodniu przyglądamy się bliżej pojawianiu się botów i sztucznej inteligencji w marketingu cyfrowym. Jakie są implikacje dla branży marketingu cyfrowego i jakich metod mogą używać marketerzy cyfrowi podczas tworzenia skryptów dla bota własnej marki?
Boty i sztuczna inteligencja w marketingu cyfrowym to tylko skrypty zintegrowane z interfejsem aplikacji. Szybko skanują wprowadzany przez użytkownika tekst i dostarczają odpowiedź, wstępnie zaprojektowaną i wczytaną przez ich twórców.
Boty i sztuczna inteligencja zazwyczaj pełniły rolę obsługi klienta, odpowiadając na pytania i kierując użytkowników do pomocnych kontaktów i zasobów. Obecnie coraz częściej są również wykorzystywane do uczestniczenia lub nawet inicjowania rozmów sprzedażowych. Największą istniejącą platformą do wdrażania botów i sztucznej inteligencji ukierunkowanych na sprzedaż jest aplikacja Facebook Messenger, która ogłosiła uruchomienie „ekosystemu” rozwoju bota sprzedażowego dla klientów reklamowych w kwietniu 2016 roku. Jeśli chcesz sprzedawać swój produkt w Messengerze, możesz teraz stwórz bota, który zrobi to za Ciebie.
5 botów Facebook Messenger, które możesz wypróbować już teraz!
Możesz spróbować interakcji z niektórymi botami Facebooka w czasie rzeczywistym już teraz! Kliknij poniższe linki, aby przejść bezpośrednio do komunikatora Facebooka, aby rozpocząć interakcję (kliknij „Rozpocznij!” po załadowaniu). Zobaczysz, że są one obecnie dość ograniczone i musisz zrozumieć kontekst, w czym bot ma pomagać (na przykład kupowanie kwiatów a kupowanie dżinsów), ale daje ci to wgląd w przyszłość sztucznej inteligencji interakcje:
KLM Airlines Facebook Messenger Bot – bot, który pomoże Ci zarezerwować walki.
HealthTap Facebook Messenger Bot – bot, który pomoże Ci odpowiedzieć na pytania dotyczące zdrowia.
The Wall Street Journal Facebook Messenger Bot – bot, który dostarcza najnowsze wiadomości finansowe i
Fynd's Facebook Messeger Bot – bot, który pomoże Ci kupić ubrania.
1-800 Flowers Facebook Messenger Bot – bot pomagający kupować kwiaty w USA.
Facebook Bot w akcji: The Wall Street Post Facebook Messenger Bot
Oczywiście nadal zdarzają się sytuacje, w których cyfrowe boty marketingowe nie mogą odpowiedzieć na pytanie klienta – ich programiści po prostu nie potrafią odgadnąć żadnego pytania, które może zadać opinia publiczna. Standardowa praktyka w tych scenariuszach polega na tym, że kanał czatu kieruje klienta do strony pomocy lub do przedstawiciela obsługi klienta własnego gatunku. Pomyśl o marketingowym bocie czatowym jako wysoce rozwiniętym autoresponderze e-mail: chociaż zmiennych jest znacznie więcej, jego zadaniem jest również dostarczanie określonej odpowiedzi rozmówcy online, w oparciu o określone dane wejściowe.
Przypadek botów w marketingu cyfrowym
Skrypty bota i sztucznej inteligencji, które znajdziesz w aplikacjach komercyjnych, nie wymyślają własnych rozwiązań problemów – nie są w tym sensie inteligentne. Są one raczej skrupulatnie zaprogramowane, aby zrozumieć szeroki zakres słów i fraz oraz wiedzieć, jak najlepiej odpowiedzieć na każde zapytanie.
Być może największą zaletą botów czatowych skierowanych do klientów jest ich zdolność do szybkiego wchłaniania codziennych zapytań klientów i dostarczania odpowiednich odpowiedzi, które rozwijają rozmowę. Po co marnować czas człowieka na odpowiadanie na te same chlebowe pytania każdego dnia, skoro maszyna może wykonać to samo zadanie z podobnym skutkiem.
Z punktu widzenia pracodawcy korzyścią jest również to, że bot nie wymaga wypłaty na koniec miesiąca – choć wymagają utrzymania i rozwoju.
Oczywiście aplikacje chat bot to nie tylko narzędzie zaspokajające ciekawość klienta – to nowy kanał marketingowy. Osiąganie sprzedaży za pośrednictwem cyfrowych kanałów czatu w nadchodzących latach stanie się branżą samą w sobie.
Gdzie ludzie zajmujący się marketingiem cyfrowym wpisują się w obraz?
Wielkie kontrowersje wokół botów i sztucznej inteligencji – a także wokół szerszej automatyzacji siły roboczej – to koszt ludzki mierzony utratą miejsc pracy. Podczas gdy opracowywanie i utrzymywanie zaawansowanych botów B2C z pewnością przyniesie pracę wielu programistom i marketingowcom cyfrowym wyższego poziomu, ci bezpośredni beneficjenci innowacji będą prawdopodobnie znacznie przewyższani liczebnie przez wielu agentów obsługi klienta, których miejsca pracy są zagrożone.
Przed marketerami cyfrowymi zajmującymi się cyfrowym czatem B2C jest droga naprzód: mianowicie studiowanie i opanowanie sztuki pisania skryptów dla botów i sztucznej inteligencji. W poniższej sekcji znajdziesz kilka wskazówek, jak zacząć – chociaż musimy podkreślić, że są to tylko wierzchołek góry lodowej i nawet nie dotykają zasadniczych sztuk kierowania klientów i segmentacji odbiorców.
Zaawansowane wskazówki: wymowa dla botów czatu
Kiedy rozmawiasz ze sztuczną inteligencją, wciąż słyszysz ludzkie idiomy, ludzkie głosy. Chatbot może wypowiadać się jak Virginia Woolf, Shakespeare, Lauren Goodger, Batman… a może nawet wszyscy wyżej wymienieni w koszmarnej kombinacji. Najważniejsze jest to, że masz mnóstwo opcji, a twój umysł powinien być otwarty. Oto nasze najlepsze wskazówki, jak sprawić, by Twój czat bot był świetnym rozmówcą.
- Ludzie uwielbiają personifikować rzeczy – spójrz na konto na Twitterze dotyczące sondy Philae Europejskiej Agencji Kosmicznej (z misji Rosetta). Zauważ coś… uroczego? Sonda „odnosi się do siebie” w pierwszej osobie, a mieszkańcy Twittersfery zdają się wczuć w ten czyn. Naśladowanie tej skutecznej taktyki w aplikacji chat bota jest łatwe – po prostu napisz w pierwszej osobie (jeśli to konieczne) i nadaj jej imię! Sygnały emocjonalne, takie jak język humorystyczny, pozytywny lub negatywny, mogą również działać jak urok.
- Uzyskiwanie odpowiedniego tonu głosu – Chatboty i sztuczna inteligencja to tak nowe zjawisko, że jury wciąż nie zastanawia się, w jaki sposób używany ton głosu powinien odnosić się do marki. Jedna szkoła mówi, że głos chatbota powinien być rozwodnionym przybliżeniem głosu marki – i to z pewnością brzmi dla nas jak bezpieczny zakład. Z drugiej strony, chatboty mogą stanowić okazję dla typowo prostolinijnych marek, aby wyluzować się i pokazać swoją zabawną stronę (patrzymy na Ciebie, Slack & Slackbot). Testy A/B byłyby najpewniejszym sposobem określenia właściwej ścieżki dla Twojego bota czatu.
- Dążenie do konwersji – jeśli Twój czat bot lub sztuczna inteligencja są zorientowane na sprzedaż, będziesz chciał delikatnie pokierować rozmową „na tory” – tj. zadajesz pytania dotyczące produktu, które pokierują klientem przez proces sprzedaży, czy sprzedajesz im film, koszulkę, czy cokolwiek innego. Chatboty zaprojektowane do sprzedaży produktów zawsze będą się różnić od tych, które służą po prostu do wspierania lub angażowania klienta – tutaj koncentrujemy się na jasnym i zwięzłym przekazywaniu informacji o produkcie, z kilkoma ukłonami w stronę marki i głosu.
- Tworzenie chatbota to proces iteracyjny – niemożliwe jest zaprogramowanie chatbota z rozstrzygającą odpowiedzią na każdy możliwy sygnał wejściowy – z jednej strony możliwości przekraczają możliwości każdego zespołu marketingowego, a z drugiej jasność komunikacji pisemnej i werbalnej różni się w zależności od osoby do osoby. Utrzymując bota czatu, regularnie oceniaj dane wejściowe, które doprowadziły do niejednoznacznej odpowiedzi, i opracuj rozwiązania typu catch-all, aby powstrzymać to samo w przyszłości.
zdobądź darmowe członkostwo już teraz - absolutnie nie potrzebujesz karty kredytowej
DARMOWE CZŁONKOSTWO 