Badanie przypadków użycia dla analizy podróży klientów HubSpot

Customer Journey Analytics, potężne narzędzie oferowane przez HubSpot, umożliwiające menedżerom produktu i marketerom zagłębienie się w punkty styku ich marki i odblokowanie cennych informacji w celu poprawy konwersji.

W tym poście na blogu przyjrzymy się przypadkom użycia analizy podróży klientów oraz temu, w jaki sposób to narzędzie może pomóc firmom odpowiedzieć na krytyczne pytania, przeanalizować interakcje z klientami i zoptymalizować działania marketingowe w celu zwiększenia liczby konwersji.

Analityka podróży klienta w HubSpot

Customer Journey Analytics to solidne narzędzie HubSpot, które umożliwia menedżerom produktu i marketerom zagłębianie się w punkty styku ich marki i odblokowywanie cennych spostrzeżeń w celu zwiększenia konwersji. Ten kompleksowy kreator raportów łączy wszystkie interakcje kontaktu z Twoją firmą, zapewniając jaśniejszy obraz tego, jakie działania są najskuteczniejsze w generowaniu pożądanych konwersji. Analizując różne atrybuty interakcji z klientami, takie jak odwiedzane adresy URL, klikane wiadomości e-mail, udział w seminariach internetowych i inne, firmy mogą zoptymalizować działania marketingowe i uzyskać przewagę nad konkurencją.

Kluczowe funkcje Customer Journey Analytics, które usprawniają analizę

1. Elastyczność w budowaniu raportów

Pierwszą godną uwagi cechą Customer Journey Analytics jest elastyczność w budowaniu raportów. Użytkownicy mogą wybierać i zmieniać kolejność wielu punktów styku, które mają zostać uwzględnione w analizie. Co więcej, mogą doskonalić określone atrybuty, stosując filtry właściwości, umożliwiając bardziej ukierunkowane badanie interakcji z klientami.

2. Opcjonalne punkty kontaktowe

Nie wszyscy klienci przechodzą tę samą drogę do konwersji. Możliwość wyznaczenia pewnych punktów styku jako opcjonalnych pozwala na dokładniejsze odwzorowanie podróży klientów. Oznacza to, że kontakt nie musi przechodzić określonego etapu, aby przejść ścieżkę konwersji, biorąc pod uwagę różne ścieżki, którymi mogą podążać klienci.

3. Wykresy SYN do wizualizacji

Drugą potężną funkcją jest wykres SYN, typ wizualizacji, który pokazuje przepływ klientów od jednego kroku do drugiego. Wykresy SYN są szczególnie cenne w zrozumieniu i wyjaśnieniu różnych ścieżek, którymi podążają klienci w miarę rozwoju marki. Korzystając z tych wykresów, firmy mogą identyfikować wąskie gardła, dostrzegać trendy i odpowiednio optymalizować swoje strategie marketingowe.

4. Analiza rozgałęzień

Dzięki Customer Journey Analytics możliwe jest śledzenie, jak wiele kolejnych kroków rozgałęzia się od poprzedniego etapu. Ta zaawansowana analiza rozgałęzień pozwala firmom eksplorować wiele ścieżek w ramach jednego raportu. Na przykład na podstawie przesłanego formularza mogą śledzić liczbę potencjalnych klientów związanych ze sprzedażą za pośrednictwem poczty elektronicznej lub rozmów telefonicznych. W podobny sposób mogą badać postępy odwiedzających z jednej strony docelowej na kolejne strony, odkrywając cenne informacje na temat zachowań użytkowników.

Raporty Multi Touch Revenue Attribution w HubSpot

Raporty te pozwalają marketerom odpowiedzieć na kluczowe pytania, takie jak które kampanie przyniosły największe przychody, które zasoby marketingowe doprowadziły do ​​największej liczby transakcji lub które kanały miały największy wpływ na przychody. Raporty używają modeli matematycznych zwanych modelami atrybucji, takich jak pierwsze dotknięcie, ostatnie dotknięcie lub kształt litery J, aby określić udział każdej interakcji w wpływie na wyniki finansowe.

W jaki sposób Multi Touch Revenue Attribution i Customer Journey Analytics współpracują ze sobą?

Łącząc możliwości Multi-Touch Revenue Attribution i Customer Journey Analytics, HubSpot zapewnia marketerom niezrównaną okazję do głębszego zrozumienia swoich klientów. Ta integracja umożliwia firmom dostęp do kluczowych danych, które ujawniają cenne informacje na temat zachowań i preferencji klientów, ostatecznie poprawiając ich ogólne wrażenia.

Raporty Multi-Touch Revenue Attribution zapewniają ogólny przegląd. Jednak zrozumienie zachowań klientów wymaga głębszego zagłębienia się w przyrostowe mikrokonwersje. Te mikrokonwersje to małe kroki, które klienci podejmują na swojej drodze, budując zaufanie i świadomość marki i ostatecznie prowadzące do makrokonwersji.

Odblokowanie tych spostrzeżeń jest niezbędne, aby przekonać klientów, że produkt lub usługa jest dla nich odpowiednia.

Prawdziwa siła Customer Journey Analytics polega na zdolności do przekształcania spostrzeżeń w możliwe do wykonania kroki w celu optymalizacji. Znając współczynniki konwersji poszczególnych zasobów, takich jak wezwania do działania i formularze, marketerzy mogą zoptymalizować te elementy, aby poprawić ogólne wrażenia klientów. Rezultatem jest zwiększone zaangażowanie potencjalnych klientów, wyższe współczynniki konwersji i lepszy zwrot z inwestycji w marketing.

Przykładowe przypadki użycia dla analizy podróży klienta

1. Ocena wpływu wezwania do działania na generowanie nowych leadów

Rozważmy przykład: popularny wpis na blogu z wezwaniem do działania (CTA) prowadzącym do formularza landing page, który z kolei promuje ofertę wartościowych treści. W przypadku tradycyjnego raportowania konieczne byłoby zebranie danych z różnych źródeł, aby ocenić skuteczność każdego elementu na ścieżce konwersji. Jednak Customer Journey Analytics umożliwia przeglądanie współczynników konwersji wszystkich zasobów w kontekście, co ułatwia identyfikację porzuceń i obszarów do optymalizacji.

2. Porównaj etapy podróży klienta

Analizuj skuteczność różnych punktów styku i określ, które z nich są najskuteczniejsze w generowaniu konwersji. Mogą na przykład porównać współczynniki konwersji różnych stron docelowych lub wezwań do działania, aby zobaczyć, które z nich generują najwięcej potencjalnych klientów.

To porównanie może również pomóc firmom w zidentyfikowaniu wąskich gardeł lub porzuceń w ścieżce klienta. Wskazując kroki, w których klienci najprawdopodobniej porzucą proces konwersji, firmy mogą podjąć kroki w celu optymalizacji tych konkretnych punktów kontaktu i poprawy ogólnej obsługi klienta.

Na przykład, porównując współczynniki konwersji klientów, którzy wzięli udział w seminarium internetowym z tymi, którzy kliknęli w e-mail, firmy mogą określić, który punkt styku jest bardziej skuteczny w generowaniu konwersji. Informacje te można następnie wykorzystać do udoskonalenia strategii marketingowych i bardziej efektywnej alokacji zasobów.

Korzystanie z raportu HubSpot w celu uzyskania odpowiedzi na pytania takie jak:

1. Które kampanie przyniosły największe przychody?
2. Które zasoby marketingowe przyniosły największe przychody?
3. Które kanały miały największy wpływ na przychody?
4. Które e-maile przyniosły największe przychody
5. Które strony docelowe przyniosły największe przychody?
6. Które działania marketingowe generują więcej możliwości?
7. Jakie wąskie gardła występują na ścieżce zakupowej?
8. Które etapy procesu rejestracji lub wdrażania mają największe wskaźniki porzuceń?

Wskazówka: nie zgub się w atrybucji

Przypisanie jest ważne. Musisz wiedzieć, co dzieje się w Twoim lejku i dlaczego, aby mieć na to wpływ. To nie podlega dyskusji.

Jednak zbytnie skupianie się na atrybucji jest czasochłonne, może nadmiernie uprościć wyniki i zaślepić inne fundamentalne czynniki Twojej oferty.

Jednym z kluczowych problemów związanych z Atrybucją jest to, że opiera się ona na kluczowych wglądach w dane, a niektórych rzeczy nie da się śledzić, co prowadzi do fundamentalnych problemów z modelami. Nawet jeśli masz bardzo dokładne dane obejmujące wszystkie dane (co jest prawie niemożliwe), nie warto próbować wskazać każdego punktu kontaktu i przyczyny, dlaczego ktoś dokonał zakupu.

Spójrz na normalny cykl zakupowy, klient mógł być pod wpływem reklamy radiowej, następnie szukać produktu w Internecie i ostatecznie dokonać zakupu po otrzymaniu wiadomości e-mail. Atrybucja ostatniego kontaktu przypisze sprzedaż e-mailowi, podczas gdy w rzeczywistości wszystkie te punkty styku odegrały pewną rolę.

Nawet jeśli mam wgląd we wszystkie punkty styku, czy naprawdę muszę wiedzieć, jak siódmy punkt styku wpłynął na przychody z postu społecznościowego, który został opublikowany w zeszłym miesiącu w oparciu o model atrybucji w kształcie litery W… Nie!

Czy muszę zrozumieć wartość, jaką ma nasz produkt, jak może rozwiązać problem potencjalnego klienta i jak ta wartość jest przekazywana w każdej części naszej działalności, od marketingu, poprzez dostawę, aż po obsługę klienta… Tak!

Jeśli nie rozumiesz 3 powyższych rzeczy, żadna atrybucja nie zwiększy Twoich przychodów.

Jak podejść do raportowania atrybucji

1. Nie grzęznąć w hipotetycznych lub nieletnich (5%). Skoncentruj się tylko na obszarach, które będą miały znaczący wpływ na biznes (95%).
   
   
2. Musisz wiedzieć, jak Twoje kanały wpływają na generowanie popytu. Powinieneś zbudować czyste linie konwersji, aby to umożliwić, i kampanie, które to zagregują.
   
   
3. Twoja witryna powinna mieć strony główne, strony docelowe i strony z podziękowaniami, wszystkie połączone z kampanią z odpowiednimi tagami przy każdym ładowaniu strony
   
   
4. Po ustaleniu tych zasad usiądź z zespołami ds. generowania popytu, aby uzgodnić wspólne zrozumienie tego, co jest przydatne, a co nie.
   
   
5. Uzgodnij modele atrybucji, których chcesz używać, i sposób, w jaki .tj. Ostatnie kliknięcie prawdopodobnie nie jest przydatne w kanałach społecznościowych, ale jest odpowiednie w przypadku treści o wysokiej wartości
   
   
6. Gdy już to zrobisz, skup się tylko na tych podstawowych wskaźnikach.