6 sposobów, aby wyjątkowa obsługa klienta pokonała szybką dostawę

Oczekiwania konsumentów są wyższe niż kiedykolwiek dzięki szybkim innowacjom, takim jak Amazon Prime Now, który oferuje dwugodzinną dostawę w niektórych miastach USA. Superszybka dostawa nie wpłynie ani nie zepsuje doświadczenia klienta — liczy się to, co jest związane z podróżą do klienta.

Dbanie o klienta z doskonałym doświadczeniem podczas całej podróży sprawi, że mniejsze firmy eCommerce staną ramię w ramię z dużymi konkurentami.

Co oznacza wyjątkowa obsługa klienta w eCommerce?

W tym blogu przyjrzymy się sposobom, w jakie bezbłędna komunikacja z klientami jest kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta podczas całej podróży kupującego i zilustrujemy to przykładami największych marek internetowych. Oto obszary, o których będziemy mówić:

1. Korzystaj z właściwych kanałów
2. Bądź szczery od samego początku
3. Pomyśl o sukcesie klienta i obsłudze klienta
4. Pozostać w kontakcie
5. Bądź osobisty
6. Buduj lojalność klientów

#1. Korzystaj z właściwych kanałów

Pomyśl o tym, że Twoi odbiorcy będą mieli różne preferencje, jeśli chodzi o sposób, w jaki będą się z Tobą kontaktować. Chociaż możesz wysyłać wiadomości za pomocą jednego rodzaju komunikacji, powinieneś rozważyć objęcie wszystkich podstaw, aby szybko dotrzeć do klienta.

E-mail: W przypadku większości kupujących online powiadomienia e-mail to najmniej, czego można się spodziewać podczas procesu zakupu, zwłaszcza w przypadku wszelkich szczegółowych informacji, takich jak szczegóły przeglądu zamówienia lub dane kontaktowe klienta. Niezależnie od innego kanału, z którego możesz skorzystać, każda aktualizacja powinna zostać wysłana pocztą elektroniczną, chyba że zostaniesz poinformowany inaczej.

SMS: Przewiduje się, że do 2022 r. na całym świecie będzie 5,7 miliarda unikalnych użytkowników mobilnych i jest to rynek, na który powinni wchodzić wszyscy sprzedawcy online. Zaoferuj swoim klientom opcję otrzymywania korespondencji SMS i kontaktuj się z nimi w dowolnym miejscu. W ten sposób, jeśli masz jakiekolwiek opóźnienia lub problemy z wysyłką, możesz przekazać tę wiadomość tak szybko, jak to możliwe. Na przykład w wiadomości e-mail z potwierdzeniem wysyłki Glossier daje klientom możliwość otrzymywania wiadomości tekstowych o ich dostawie.

Powiadomienia push: Powiadomienia push to sposób, w jaki marka może wysłać klientom wiadomość lub powiadomić ich bez konieczności przechodzenia do samej aplikacji lub strony internetowej. Klienci, którzy zezwalają na powiadomienia push na swoim telefonie komórkowym, szukają doświadczenia opartego na relacji z tą konkretną marką. Według Localytics powinieneś zacząć od jednego powiadomienia push tygodniowo, aby zobaczyć zachowanie konsumentów, które rozwija się w wyniku jego wprowadzenia.

Media społecznościowe: Według badania BigCommerce sklepy internetowe, które są obecne w mediach społecznościowych, mają średnio o 32% większą sprzedaż niż sklepy bez nich. Samo to daje wystarczającą ilość informacji do przyjęcia strategii wsparcia społecznego.

Weź pod uwagę fakt, że tylko 36% konsumentów, którzy zgłosili problem w mediach społecznościowych, uzyskało satysfakcjonującą odpowiedź. W taki sam sposób, w jaki konsumenci oczekują obecnie szybkiej dostawy, oczekują wsparcia 24/7. Pamiętaj, aby dać swoim klientom możliwość natychmiastowego skontaktowania się z agentem pomocy technicznej w mediach społecznościowych w przypadku jakichkolwiek pytań dotyczących ich zamówienia.

2. Bądź szczery od samego początku

Bądź szczery od pierwszego kontaktu z klientem. Według badań przeprowadzonych przez MyCustomer, 83 procent kupujących online oczekuje, że opcje dostawy będą wyraźnie wyświetlane na stronie produktu, którą przeglądają.

Klienci docenią posiadanie tej wiedzy przed złożeniem zamówienia. Sklep internetowy Nordstrom wyświetla czytelne wyskakujące okienko, gdy klient wchodzi na stronę, która zawiera ważne informacje o wysyłce dotyczące jego regionu:

#3. Pomyśl o sukcesie klienta i obsłudze klienta

Handel elektroniczny na nowo zdefiniował obsługę klienta jako doświadczenie klienta, dodając do tego sukces klienta.

Oznacza to bycie dostępnym dla klientów na każdym etapie ich podróży i zapewnienie, że ich doświadczenie jest jak najlepsze.

FreestyleXtreme jest tego doskonałym przykładem. Jak wyjaśnia współzałożyciel, Ben Richardson, Twoi klienci nie rozumieją w pełni zawiłości operacji eCommerce — i nie powinni. Z tego powodu ciągła i uprzejma komunikacja ma kluczowe znaczenie dla ich zadowolenia.

Po złożeniu zamówienia, FreestyleXtreme zapewnia klientowi potwierdzenie zakupu i punkt kontaktowy, aby poprawić powodzenie procesu i uspokoić klienta. Kolejny e-mail jest wysyłany do klienta 24 godziny po dostawie, aby upewnić się, że wszystko poszło gładko i poprosić o opinię na temat ogólnego doświadczenia. W ten sposób FreestyleXtreme przenosi obsługę klienta na kolejny krok z pragnieniem osiągnięcia najwyższego poziomu satysfakcji klienta.

#4. Pozostać w kontakcie

Niezależnie od tego, czy dążysz do dostawy tego samego dnia, czy dostawy na czas, przygotuj się na zapewnienie spójnej, spersonalizowanej komunikacji z klientem, aby zagwarantować wyjątkowe wrażenia.

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się zaryzykować na stronie internetowej z zamówieniem i nie otrzymałeś uspokajających powiadomień o statusie? W dzisiejszym, ciągle aktywnym, cyfrowym świecie sprzedawcy nie mają innego wyboru, jak tylko pozostać w kontakcie ze swoimi klientami.

Oto dwa etapy podróży klienta, w których kontakt jest szczególnie istotny:

Potwierdzenie zamówienia: 96% kupujących online podkreśla znaczenie potwierdzenia po zakupie z punktu widzenia firmy jako całości. Będzie to pierwszy punkt kontaktu dla Twojego klienta poza Twoim sklepem internetowym. Zautomatyzuj ten proces, aby po sprawdzeniu swojej skrzynki odbiorczej potwierdzenie zakupu pojawiło się w ciągu kilku minut.

Sprawdź, jak Society6 jasno komunikuje klientowi kolejne kroki:

Śledzenie statusu zamówienia: Podobnie jak w przypadku większości e-maili z potwierdzeniem zamówienia, standardową procedurą jest udostępnianie linku do śledzenia, aby klienci mogli śledzić zakup od momentu wysyłki aż do momentu dotarcia do ich drzwi. Warto jednak pójść o krok dalej i wysyłać powiadomienia e-mail przez cały proces. Internetowy sklep odzieżowy Boohoo pokazuje, jak powinna wyglądać skrzynka odbiorcza klienta w ciągu dwóch dni od złożenia zamówienia:

#5. Bądź osobisty

Personalizacja to absolutna konieczność dla sklepu internetowego, jeśli chodzi o komunikację. Nie masz fizycznego dotyku sklepu stacjonarnego, aby pokazać swoją osobowość poprzez pracowników sklepu; musisz polegać na osobistym kontakcie poprzez różne strategie.

Istnieją sposoby na włączenie tych technik do codziennej komunikacji z klientami podczas całej podróży:

Przed zakupem: dla tych kupujących w ostatniej chwili szybka dostawa będzie wyjątkowym punktem sprzedaży. Ale rozważ podkreślenie innych rzeczy, aby zmienić punkt ciężkości. Czasami prostota to połowa sukcesu.

Na przykład spraw, aby Twoja witryna była łatwa w nawigacji i spersonalizuj stronę główną do pory roku, tj. Święta Bożego Narodzenia, oferty Black Friday, opcje letnie i tak dalej. Asos stosuje takie podejście, aby dotrzymać kroku swoim docelowym odbiorcom:

Lata zbliżają się wielkimi krokami, a strona główna firmy wykorzystuje komunikaty „poza biurem”, aby przedstawić świąteczny nastrój, który współgra z bieżącymi pragnieniami zakupowymi klientów.

Podczas zakupu: jeśli masz konsumenta, który porzucił koszyk lub po prostu przeszukuje Twoją witrynę, uzyskasz dostęp do cennych danych na temat jego zachowań zakupowych. Spróbuj wykorzystać te informacje, aby wysłać klientom e-maile z osobistymi przypomnieniami, rekomendacjami i ofertami dotyczącymi produktów, które mogą im się spodobać. To pokazuje, że dbasz o ich zainteresowania i chcesz, aby zakupy były jak najbardziej płynne. Wypróbuj coś prostego, jak to, co Amazon robi z e-mailami potwierdzającymi:

Amazon pokazuje przedmioty, które mogą Ci się spodobać, w stopce wiadomości e-mail w oparciu o przedmioty, które już kupiłeś.

Po zakupie: Powracający klienci wydają o 67 proc. więcej niż nowi. Dlatego to, co dzieje się po zakupie, jest tak samo ważne jak pierwsza sprzedaż. Wyjmij kartkę z podręcznika Glossier i zachęć klientów do udostępniania zdjęć ich zakupu w mediach społecznościowych.

#6. Buduj lojalność klientów

Każdy punkt styku pomaga promować poczucie lojalności, ale oczywiście chodzi o posiadanie zasobów do zarządzania tą komunikacją. W przypadku Amazon i eBay oczekuje się szybkiej dostawy. W rezultacie klienci oczekują tej usługi w standardzie. To poczucie lojalności można pielęgnować w ten sam sposób, jeśli nie bardziej, u mniejszego sprzedawcy internetowego. Klienci docenią komunikację podczas całej podróży, a ta satysfakcja posunie się dalej niż oczekują tego sprzedawcy online.

Zobacz, jak firma zajmująca się drukowaniem online Moo.com okazuje uznanie dla klientów rok po ich pierwszym zakupie:

Jest to zabawna technika promująca utrzymanie i lojalność klientów.

Ostatecznie to, co nieznane, budzi ogromny strach dla każdego kupującego online, zwłaszcza jeśli nigdy wcześniej nie robił u Ciebie zakupów. W końcu właśnie przekazali dane dotyczące płatności i zamówili produkt online, który, jak mają nadzieję, dotrze. Konsekwentna komunikacja na całej ścieżce klienta uspokoi ich umysł.

W przypadku mniejszych sprzedawców internetowych te strategie komunikacji powinny mieć pierwszeństwo przed szybką dostawą, aby pokazać, że doceniasz lojalność klientów.

eDesk to wiodący helpdesk dla sprzedawców internetowych, stworzony specjalnie z myślą o zaspokojeniu precyzyjnych wymagań eCommerce. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz.