Jak ocenić, jakich opcji samoobsługi oczekują Twoi klienci?

W związku z mnogością opcji samoobsługi klienta podejmowanie decyzji, które kanały zastosować, może być trudne. Pomóc może wykorzystanie person.

W dzisiejszych czasach firmy i klienci zdają sobie sprawę z korzyści płynących z samoobsługi klienta. To, co zaczęło się jako narzucone klientom podejście do oszczędności, jest teraz czymś, czego ci klienci coraz częściej pragną i czego oczekują.

Prawie dziewięciu na dziesięciu klientów oczekuje, że marka lub organizacja zaoferuje portal samoobsługowy online, zgodnie z ankietą firmy Microsoft na temat globalnej obsługi klienta z 2018 roku. W miarę jak internet i inteligentne narzędzia stają się coraz bardziej zintegrowane z naszym codziennym życiem, klienci w pierwszej kolejności zwrócą się na samoobsługę.

Gartner przewiduje, że do 2022 r. 85% interakcji z obsługą klienta rozpocznie się od samoobsługi, w porównaniu z dzisiejszymi 48%. Oczekują również, że co piąta interakcja z obsługą klienta będzie w całości obsługiwana przez sztuczną inteligencję do tego samego roku, co stanowi wzrost o 400% w porównaniu z 2018 r. (pełne badanie dostępne dla klientów Gartnera).

To zapotrzebowanie na opcje samoobsługi pojawia się w czasie mnożenia się platform i kanałów. Samoobsługowe bazy wiedzy (np. fora, często zadawane pytania) umożliwiają klientom sprawne znajdowanie odpowiedzi na ich pytania (i są najszybszą i najbardziej opłacalną metodą obsługi klienta). Chatboty umożliwiają użytkownikom szybkie zadawanie pytań bez konieczności przeszukiwania forum, podczas gdy fora społecznościowe umożliwiają klientom rozwiązywanie problemów innych.

To tylko kilka z wielu narzędzi samoobsługowych, których potrzebują klienci, a nie wszystkie opcje samoobsługi są tworzone jednakowo. Różne platformy zaspokajają różne potrzeby klientów i trudno jest określić, jaki typ najlepiej pasuje do zachowań klientów.

W jaki sposób persony użytkowników mogą kształtować strategię samoobsługi klienta

Rozwijanie osobowości użytkowników może wyjaśnić, dlaczego niektórzy klienci wolą konkretną opcję samoobsługi od innej. Ostatecznie ten wgląd będzie lepiej informował o decyzjach dotyczących oferty samoobsługowej Twojej firmy.

Rzućmy okiem na kilka fikcyjnych postaci użytkowników (inspirowanych doświadczonymi profesjonalistami Parks and Recreation z Pawnee w stanie Indiana) i mapujmy je na pożądane platformy samoobsługowe. Następnie zagłębimy się w zalety i wady różnych opcji samoobsługi oraz scenariusze, w których Twoi klienci chcieliby każdego typu.

Nazwa	Stanowisko	Cecha	Motywacja	Styl użytkownika
Leslie	Menedżer średniego szczebla	Samowystarczalny	Informacja	Pewne samodzielne wyszukiwanie odpowiedzi
Chris	Kierownik	Społeczny	Zaręczyny	Lubi wchodzić w interakcje z prawdziwymi ludźmi, aby uzyskać i udzielić pomocy
Ben	Jack-of-all-trade	Zaawansowana technologia	Efektywność	Chcę tylko wpisać pytanie i otrzymać odpowiedź
Tomek	Przedsiębiorca	Wielozadaniowość	Pomoc w wielu zadaniach	Potrzebuje pomocy w różnych zadaniach, a nie tylko odpowiedzi na niektóre pytania
Donna	Inwestor	W drodze	Stałe połączenie	Używa swojego telefonu do wszystkiego i woli dedykowaną aplikację
Ron	Dyrektor	Niezorientowany na technologię	Łatwość użycia	Woli, żeby mu pokazać, jak coś zrobić

6 narzędzi samoobsługowych w połączeniu z zapotrzebowaniem na osobowość użytkownika

Oto sześć popularnych rozwiązań samoobsługowych, które należy wziąć pod uwagę w strategii obsługi klienta w Twojej firmie, z których każde jest połączone z jedną z powyższych postaci i odpowiadającymi im stylami użytkowania.

W zależności od wielkości firmy i potrzeb klientów możesz chcieć jedno lub więcej z tych rozwiązań.

1. Baza wiedzy: Dla pewnego siebie badacza

Bazy wiedzy zazwyczaj przybierają formę forum internetowego lub strony z najczęściej zadawanymi pytaniami i często są częścią większej strategii zarządzania wiedzą. Jest to bardzo opłacalna opcja, a dostępnych jest wiele bezpłatnych programów do zarządzania wiedzą. Bazy wiedzy są świetne dla firm poszukujących niedrogiej opcji samoobsługi dla dość niezależnych klientów.

W przypadku tej opcji należy zachować równowagę w treści. W miarę jak baza wiedzy staje się bardziej solidna, klienci mają więcej do przebrnięcia. Ale jeśli baza wiedzy jest rzadka, klienci mogą uważać, że nie jest ona wystarczająco obszerna. Jednak biorąc pod uwagę stosunkowo niski nakład pracy i koszty związane z aktualizacją bazy wiedzy, łatwo jest dostosować zawartość zgodnie z potrzebami.

Jako pewna siebie, niezależna badaczka, Leslie uwielbia wykorzystywać firmowe bazy wiedzy do rozwiązywania problemów w wolnym czasie. Podoba jej się, że odpowiedzi są na piśmie i dokładnie wie, gdzie i jak do nich wrócić w razie potrzeby.

2. Portal społecznościowy samopomocy: dla zaangażowanego pomocnika

Fora społeczności mogą być częścią portalu obsługi klienta, centrum zaangażowania klienta lub rozwiązania do zarządzania wiedzą. Bez względu na to, gdzie mieszkają i jakie oprogramowanie je obsługuje, te fora umożliwiają klientom wzajemne odpowiadanie na pytania.

Tworzenie społeczności zaangażowanych użytkowników może sprzyjać silnemu doświadczeniu klienta i budować lojalność wobec marki. Chociaż umożliwienie użytkownikom obsługi pytań może odciążyć zespół obsługi klienta, ta opcja samoobsługi wymaga pewnego umiaru, aby upewnić się, że pytania i odpowiedzi są odpowiednie i trafne.

Chris jest klientem nastawionym na społeczność, który uwielbia rozmawiać z ludźmi online. Otrzymywanie odpowiedzi od innych użytkowników niż od bota wydaje mu się bardziej naturalne i ludzkie. Czuje dumę, że może pomagać innym, więc ta opcja samoobsługi sprawia, że ​​pozytywnie ocenia Twoją markę.

3. Chatboty: dla miłośników wydajności

Gartner definiuje chatbota jako „składnik oprogramowania lub usługę, która umożliwia użytkownikom stosowanie konwersacji w języku naturalnym w celu uzyskania informacji, przesłania żądania lub sfinalizowania transakcji” (pełne badanie dostępne dla klientów firmy Gartner). Ponieważ użytkownicy wchodzą w interakcję z tym systemem podobnie jak inna osoba, chatboty mogą być bardziej intymne niż spędzanie czasu na przeszukiwaniu menu online.

Chatboty są zaprojektowane tak, aby były zautomatyzowane w konkretnym przypadku użycia, ale mogą być wdrażane w różnych kanałach, takich jak internet, platformy do przesyłania wiadomości w mediach społecznościowych lub technologia głosowa.

Ben jest doświadczonym technicznie profesjonalistą z ograniczonym czasem. Nie chce szukać informacji na stronie FAQ lub forum. Chce zadać pytanie i szybko otrzymać odpowiedź. Uwielbia chatboty, ponieważ często mają wszystkie informacje, których szuka, z całą bezpośredniością wysyłania SMS-ów.

4. Wirtualni asystenci klienta (VCA): dla wielozadaniowca

Wirtualni asystenci klienta (VCA) są blisko spokrewnieni, ale nieco różnią się od chatbotów. Według Gartnera wirtualni asystenci klienta to przykład konwersacyjnych platform AI, które wdrożyły technologię chatbotów, aby oferować szerszy zakres funkcji (pełne badanie dostępne dla klientów Gartnera). Najbardziej znanymi rozwiązaniami VCA są Siri firmy Apple i Alexa firmy Amazon, ale rozwiązania VCA nie muszą być tak wszechstronne i solidne.

W przypadku samoobsługi klienta VCA są często używane do automatyzacji operacji call center lub obsługi komunikacji głosowej, która może obejmować eskalację sprawy do pracownika. VCA mogą również być bardzo elastyczne w sposobie prowadzenia konwersacji, od tekstu na tekst i tekstu na mowę lub od mowy na mowę i od mowy na tekst.

Tom jest stale zajęty i potrzebuje pomocy w zarządzaniu różnymi żądaniami, które często się pojawiają. Jest bardzo obeznany z technologią i docenia, kiedy marki mają najnowszą technologię. Uwielbia wirtualnych asystentów klienta, ponieważ oferują pomoc w szerszym zakresie problemów i wydają się lepiej rozumieć jego prośby niż standardowy chatbot.

5. Aplikacje mobilne: dla klientów „zawsze włączonych”

Stworzenie aplikacji mobilnej wymaga początkowych i bieżących kosztów, ponieważ aplikacje muszą być dostosowane do różnych urządzeń i zmienione, aby działały z aktualizacjami systemu operacyjnego. To powiedziawszy, swoboda i elastyczność, jaką daje zaprojektowanie aplikacji mobilnej do samoobsługi, może zapewnić fantastyczne wrażenia klienta.

Być może największą wadą tego podejścia jest poleganie na wystarczająco dużej bazie użytkowników, którzy faktycznie pobraliby aplikację, aby uzasadnić inwestycję. Dla firm z aktywną bazą użytkowników i produktami/usługami, które wymagają regularnych aktualizacji, może to być świetna opcja.

Donna jest nierozłączna ze swoim telefonem i uwielbia specyfikę aplikacji mobilnej. Ponieważ jest zawsze w ruchu, dedykowany portal samoobsługowy w jej telefonie ułatwia jej samodzielne rozwiązywanie problemów bez konieczności wyszukiwania numerów telefonów lub wyszukiwania w Internecie.

6. Filmy instruktażowe: Dla wizualnego ucznia

Filmy instruktażowe świetnie nadają się do produktów, które wymagają praktycznego rozwiązywania problemów, zwłaszcza gdy pojawiają się powtarzające się pytania o to, jak coś używać lub naprawiać. Chociaż filmy wymagają wysokich kosztów początkowych, mogą zapewnić użytkownikom wspaniałe wrażenia, zwłaszcza gdy same słowa nie są w stanie uchwycić pełnego obrazu.

Jeśli Twoja firma oferuje produkt (zwłaszcza taki, o który użytkownicy często mają pytania), filmy wideo mogą być bogatym wizualnie źródłem łagodzenia nieporozumień. A jako dodatkowy bonus, filmy są wciągające, udostępniane treści, które użytkownicy mogą udostępniać w mediach społecznościowych lub innych kanałach.

Ron czuje się znacznie mniej komfortowo z nową technologią niż niektórzy z jego współpracowników. Rozmowa z botem lub innym cyfrowym asystentem jest nienaturalna. Chce tylko przyjrzeć się, jak coś zrobić. Uwielbia filmy instruktażowe, ponieważ pokazują praktyczną pomoc i przedstawiają prawdziwych ludzi rozwiązujących problemy, które chce rozwiązać.

Skoncentruj się na CX, niezależnie od wybranych narzędzi samoobsługowych

Należy pamiętać, że każde rozwiązanie samoobsługi klienta ma unikalny zestaw oczekiwań, a stworzenie spójnego doświadczenia klienta (CX) może być trudne, gdy użytkownicy przemieszczają się między kanałami.

Każda firma, która posiada co najmniej jedno rozwiązanie samoobsługowe, musi zapewnić sobie nadrzędną strategię obsługi klienta kierującą standardowymi zasadami obsługi dla wszystkich narzędzi. Koniecznie śledź blog obsługi klienta Capterra, aby pomóc Ci zbudować własny.