Rozwiązania dla przedsiębiorstw Contact Center: przegląd i najważniejsze funkcje

Jeśli szukasz prawdziwego rozwiązania dla centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw , z pewnością masz ku temu ważny powód.

Niezależnie od tego, czy zwiększasz skalę w ramach dużego projektu, czy istniejące oprogramowanie contact center nie ma funkcjonalności, platforma stworzona do użytku w przedsiębiorstwie ma znaczące zalety.

Centra kontaktowe przedsiębiorstw różnią się znacznie pod względem skali i konfiguracji. Oprogramowanie contact center musi zapewniać nowe funkcje, bardziej szczegółowe wdrożenie i dodatkowe wsparcie.

Przejdźmy od razu do funkcji, które kojarzymy z wdrażaniem rozwiązań contact center na skalę korporacyjną.

Kluczowe funkcje klasy korporacyjnej

Przypadki użycia w dużych organizacjach różnią się od przypadków w małych firmach. Poniżej znajdują się niektóre funkcje contact center ważne dla przedsiębiorstw.

Obsługa wielokanałowa

Podczas gdy większość małych firm wykorzystuje połączenia głosowe jako główny kanał komunikacji, często działając jako centra telefoniczne , przedsiębiorstwa preferują więcej kanałów komunikacji, takich jak e-mail, czat, media społecznościowe i SMS-y.

Wielokanałowe contact center pozwala klientom wybrać preferowany kanał, zwiększając komfort klienta i redukując kolejki połączeń.

Zazwyczaj im większe przedsiębiorstwo, tym większa liczba połączeń, co skutkuje dłuższym czasem oczekiwania. Dłuższy czas oczekiwania zwiększa frustrację klientów. Uwolnienie agentów od długich rozmów telefonicznych może zaoszczędzić czas i poprawić zadowolenie klientów.

Routing wielokanałowy

Następnym poziomem w stosunku do wielokanałowości jest omnichannel , który integruje kanały cyfrowe i zapewnia agentom całościowy obraz wszystkich interakcji z klientami.

Każdy agent ma dostęp do komunikacji ze wszystkich kanałów, w tym czatu internetowego, poczty elektronicznej i mediów społecznościowych, dzięki czemu klient nie musi się powtarzać.

Zaawansowane systemy IVR

Interaktywny system odpowiedzi głosowej ( IVR ) może przynieść korzyści nawet najbardziej podstawowym rozwiązaniom call center. Zapewniając dzwoniącym różne opcje numerów, pomagasz im dotrzeć do najbardziej wykwalifikowanego agenta.

W miarę wzrostu liczby działów i osób dzwoniących będziesz potrzebować większej liczby warstw w swoim IVR. Każda opcja może zawierać podmenu. Możesz nawet używać IVR, aby odsyłać ludzi do przydatnych zasobów w Internecie.

Twój IVR może obejmować opcje samoobsługi, dzięki czemu klienci mogą płacić rachunki bez konieczności korzystania z agenta. Kontrole bezpieczeństwa wspomagane przez IVR uprościły zadania, takie jak weryfikacja tożsamości.

Zaawansowany IVR może zapewnić skuteczny sposób pomocy klientom w osiągnięciu pożądanych rezultatów. Może to wymagać niewielkiej konfiguracji, ale klienci pokochają Cię za czas, jaki im to oszczędzi.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe

Małe firmy mają mniejsze zapotrzebowanie i apetyt na sztuczną inteligencję (AI) niż przedsiębiorstwa.

Jeśli Twoja firma przetwarza tony danych i musi reagować na duże zapotrzebowanie lub nagłe skoki liczby połączeń, musisz mieć pewność, że podejmujesz najlepsze decyzje – i to szybko.

Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, takie jak analityka predykcyjna, chatboty i automatyczne odpowiedzi, usprawniają procesy agentów, jednocześnie zaspokajając potrzeby klientów.

Na przykład zamiast agentów zadających podstawowe zapytania dotyczące godzin otwarcia lub przekierowujących połączenia do właściwych działów, inteligentny chatbot – wspierany przez konwersacyjną sztuczną inteligencję i wkład Twojej firmy – może zrozumieć kontekst i obsługiwać zapytania pierwszej linii do Twojego działu pomocy technicznej i sprzedaży zespoły.

Narzędzia do zarządzania personelem

Kiedy zarządzasz dużym zespołem, trudno jest znaleźć równowagę pomiędzy objęciem wszystkich baz a nadmiernym obciążeniem.

Funkcje call center , takie jak zarządzanie personelem, pomoc w planowaniu, prognozowaniu i monitorowaniu w czasie rzeczywistym wydajności agentów i obciążenia pracą.

Zbierając dane i analizując wzorce, możesz uzyskać informację, kiedy agenci są najbardziej potrzebni i kiedy możesz wygodnie zmniejszyć liczbę personelu.

Dzięki temu agenci mogą spędzić więcej czasu na szkoleniach i pracy nad rozwojem osobistym, a także gwarantuje, że Twoje centrum kontaktowe będzie możliwie najbardziej oszczędne, co zapewni dobry zwrot z inwestycji.

Integracja z CRM-em

Podczas gdy większość centrów kontaktowych w chmurze oferuje gotowe integracje, oprogramowanie dla przedsiębiorstw idzie o krok dalej.

Ile contact center nie korzysta z żadnego rodzaju CRM? Bezproblemowa integracja z systemami CRM to podstawowy wymóg w dobie technologii chmurowej.

Dzięki głębszemu dostępowi do danych CRM w oprogramowaniu centrum kontaktowego przedsiębiorstwa możesz oczekiwać bardziej odpowiedniego wykorzystania danych w czasie rzeczywistym i śledzenia historii klientów.

Nextiva zapewnia integracje CRM z następującymi rozwiązaniami dla przedsiębiorstw:

• Siły sprzedaży
• Microsoft Dynamics
• Zespoły Microsoftu
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Chmura sprzedaży Oracle
• Zeszyty ćwiczeń
• Obsługa, natychmiast
• SugarCRM
• Działać! CRM
• Notatki Lotosu
• ConnectWise
• Kopalnia złota
• Bullhorn

Raportowanie i analityka

Chociaż Twoja organizacja może stale gromadzić i przetwarzać dane, stają się one naprawdę cenne tylko wtedy, gdy możesz coś z nimi zrobić.

Aby jak najlepiej wykorzystać swoje dane, masz dwie możliwości:

1. Zatrudnij osobę do całodniowego sprawdzania arkuszy kalkulacyjnych i baz danych, ryzykując błędy ręczne i uszkodzenie danych.
2. Skorzystaj z kompleksowych narzędzi raportowania, aby śledzić kluczowe wskaźniki wydajności , wskaźniki zadowolenia klientów i efektywność operacyjną.

Najlepsze rozwiązania dla centrów obsługi klienta w przedsiębiorstwach wykorzystują kombinację sztucznej inteligencji, modelowania danych i analiz predykcyjnych, aby dostarczać raporty ułatwiające podejmowanie decyzji biznesowych i poprawiające doświadczenia pracowników i klientów.

Bezpieczeństwo i zgodność

Jest rzeczą oczywistą, że całe oprogramowanie contact center musi być bezpieczne. Przedsiębiorstwa muszą jednak spełnić dodatkowe standardy bezpieczeństwa i zgodności.

Upewnij się, że Twój następny zakup centrum kontaktowego jest zgodny z wytycznymi branżowymi, a także podstawowymi wytycznymi, takimi jak RODO, HIPAA lub PCI DSS, jeśli mają one zastosowanie do Twojej organizacji.

W standardzie Nextiva zapewnia:

• Czas sprawności na poziomie 99,999%.
• Monitorowanie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
• Aktualizacje stanu sieci w czasie rzeczywistym
• Pełne, bezprzerwowe źródło zasilania dla każdego centrum danych
• Certyfikat ISO/IEC 27001
• Zgodność z SOC 2
• Regularne testy penetracyjne
• Szyfrowanie połączeń za pomocą protokołu Transport Layer Security i bezpiecznego protokołu transportu w czasie rzeczywistym

5 najlepszych dostawców centrów kontaktowych dla przedsiębiorstw

Jeśli poważnie myślisz o wprowadzeniu zmian w swoim przedsiębiorstwie, wybierz jednego z pięciu dostawców centrów kontaktowych.

1. Nextiva

Cechy

Nextiva oferuje platformę ujednoliconej komunikacji jako usługi ( UCaaS ), która integruje komunikację głosową, wideo i wiadomości, a także platformę centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw.

W standardzie otrzymujesz funkcje contact center, takie jak:

• Zaawansowany IVR
• Konfigurowalne przekierowywanie połączeń
• Wsparcie omnichannel
• Analityka predykcyjna
• Zarządzanie siłą roboczą
• Pojedyncze logowanie

W 2024 roku Nextiva przejęła Thrio , dodając wiele nowych możliwości dla przedsiębiorstw, takich jak:

• Wbudowany asystent AI
• Skrypty dynamiczne
• Natywna automatyzacja procesów
• Proaktywne powiadomienia klientów
• Inteligentny wyświetlacz spełniający wszystkie potrzeby agentów

Silne strony

Nextiva udostępnia UCaaS i contact center jako usługę (CCaaS) na jednej platformie. Oznacza to, że Twoja firma otrzyma jeden rachunek za infrastrukturę telefonii i contact center, a Ty skorzystasz z połączeń internetowych i prostych przelewów wewnętrznych dzięki integracji zaplecza.

Niezależnie od tego, czy używasz Nextiva do obsługi telefonii i contact center, czy integrujesz inne contact center, takie jak Five9, z systemem telefonii biznesowej Nextiva, zyskujesz usprawnioną obsługę agentów contact center, wbudowaną funkcję wideokonferencji, aplikację mobilną dla dostępność w dowolnym miejscu i konkurencyjne plany cenowe.

Powiązany artykuł

Razem lepiej: zintegruj UCaaS i CCaaS, aby poprawić jakość obsługi klienta

2. Pięć9

Cechy

Jeśli szukasz zaawansowanego rozwiązania contact center opartego na sztucznej inteligencji, Five9 jest strzałem w dziesiątkę.

Jeśli prowadzisz dużą firmę i masz problemy ze skalowalnością lub chcesz pozwolić swoim agentom wykonywać więcej zadań o wartości dodanej przy jednoczesnej automatyzacji działań związanych z szybkością działania, Five9 skupia się na tym, aby sztuczna inteligencja wykonała całą pracę, aby Twoi agenci pozostali wydajni i produktywni.

Five9 specjalizuje się w wykorzystywaniu sztucznej inteligencji do generowania raportów i analizy nastrojów dotyczących transakcji klientów.

Jeśli Twoja organizacja opiera się na danych i ma wielu klientów i agentów, Five9 może być świetnym sposobem na pomoc w utrzymaniu kontroli nad centrum kontaktowym dzięki funkcjom takim jak:

• Pomoc agenta
• Nagrywanie rozmów i transkrypcja
• Automatyzacja przepływu pracy
• Cyfrowe zaangażowanie
• Konwersacyjny IVR
• Zapewnienie jakości
• Zarządzanie siłą roboczą

Silne strony

Five9 kładzie duży nacisk na sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe w celu poprawy wydajności i doświadczenia klienta, a także kompleksowego zestawu funkcji dla przychodzących, wychodzących i mieszanych centrów kontaktowych.

Nextiva współpracuje z Five9 w celu integracji Twojego systemu telefonicznego i contact center. Jeśli Twoja firma prowadzi contact center Five9 i system telefoniczny Nextiva, możesz skorzystać z płynnej integracji zaplecza, aby za każdym razem zachwycać swoich klientów.

3. 8×8

Cechy

8×8 oferuje zintegrowaną platformę komunikacji w chmurze, która łączy rozwiązania contact center, głosowe, wideo, czatowe i korporacyjne API.

Dzięki wcześniejszym nabytkom, takim jak Jitsi, 8×8 ma charakter programowalny, trochę jak CPaaS .

Funkcje korporacyjne obejmują:

• Routing wielokanałowy
• Zarządzanie zaangażowaniem pracowników
• Analiza mowy i tekstu
• Narzędzia zarządzania jakością
• Wspólne przeglądanie
• Mapowanie podróży klienta

Silne strony

8×8 to kompleksowe wdrożenie w chmurze z możliwością wyboru funkcjonalności, które cieszy się popularnością wśród potencjalnych klientów. Plan cenowy 8×8 sprawdza się dobrze, jeśli prowadzisz dużą firmę z potrzebami w zakresie połączeń globalnych i dużym budżetem.

Integruje się z kilkoma systemami CRM i ma konkurencyjne ceny dla klientów średniej wielkości.

Przeczytaj więcej: Szukasz alternatyw 8×8?

4. Geneza

Cechy

Genesys od dziesięcioleci zapewnia dużym firmom lokalne, chmurowe i hybrydowe centra kontaktowe. Jest ceniona za solidne, skalowalne i bogate w funkcje rozwiązania dla contact center.

Oprócz możliwości zapewnienia dostosowywalnych metod wdrażania, funkcje specyficzne dla przedsiębiorstwa obejmują:

• Zaangażowanie klienta w omnichannel
• Optymalizacja siły roboczej
• Zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji i automatyzacji
• Analityka predykcyjna
• Roboty głosowe
• Integracja z CRM-em
• Nagranie interakcji
• Panele wydajności pracowników

Silne strony

Jako jedno z najbardziej wszechstronnych rozwiązań klasy korporacyjnej, Genesys nie ma wątpliwości co do skalowalności, mogąc poszczycić się studiami przypadków takimi jak Vodafone i Sodexo z udziałem ponad 1000 agentów.

Dzięki solidnej obsłudze wielokanałowej, zaawansowanym funkcjom samoobsługi (chatboty, boty głosowe i bazy wiedzy) oraz integracji z aplikacjami na poziomie przedsiębiorstwa, Genesys jest solidną opcją dla centrów kontaktowych w przedsiębiorstwach.

5. Talkdesk

Cechy

Talkdesk to oparte na chmurze rozwiązanie dla contact center, znane ze swojej innowacyjności i łatwości obsługi, które cieszy się dużym powodzeniem wśród małych i średnich firm. Warto jednak wziąć pod uwagę skalowalność jego funkcji.

Funkcje korporacyjne obejmują:

• Przewidywanie wybierania
• Interfejsy API REST
• Śledzenie połączeń
• Wirtualny agent
• Trener sztucznej inteligencji
• Zarządzanie jakością
• Zarządzanie siłą roboczą

Silne strony

Talkdesk to przyjazna dla użytkownika platforma contact center kładąca duży nacisk na doświadczenie klienta i innowacyjność.

Otrzymujesz elastyczną i łatwą do dostosowania platformę, która skaluje się w zależności od sezonowego lub nieplanowanego zapotrzebowania. Podobnie jak w przypadku większości aplikacji opartych na SaaS, elastyczność w górę i w dół jest łatwa dzięki prostemu portalowi administracyjnemu.

3 rodzaje korporacyjnych centrów kontaktowych

Teraz, gdy już wiesz, jakich funkcji należy szukać w zamówieniach korporacyjnych, czas przyjrzeć się dostępnym typom centrów kontaktowych .

1. Przychodzące centra kontaktowe dla przedsiębiorstw

Centra kontaktu przychodzącego obsługują przede wszystkim komunikację przychodzącą od klientów.

Typowe przypadki użycia obejmują:

• Zapewnienie obsługi klienta
• Oferuję wsparcie techniczne
• Odpowiadanie na zapytania
• Zarządzanie reklamacjami
• Dostarczanie aktualizacji zamówień

Jednym z najważniejszych aspektów przychodzących centrów kontaktowych jest zaawansowane kierowanie połączeń . Możesz kierować połączenia lub wiadomości do najodpowiedniejszych agentów na podstawie ich umiejętności, dostępności lub historii obsługi klienta.

W przeciwieństwie do tradycyjnych call center, prawdopodobnie będziesz mieć kilka opcji na kanał, opcję numeryczną, a nawet podmenu. Technologia, w którą inwestujesz, będzie zawsze ciężko pracować, aby zapewnić Twoim klientom dotarcie do właściwego miejsca w najbardziej efektywny sposób.

2. Wychodzące centra kontaktowe dla przedsiębiorstw

Centra obsługi telefonicznej wychodzącej działają proaktywnie i inicjują kontakt z klientami lub potencjalnymi klientami.

Typowe przypadki użycia obejmują:

• Telemarketing
• Badania rynku
• Generowanie leadów
• Ankiety klientów
• Przypomnienia o spotkaniach
• Aktualizacje informacji

Centra obsługi połączeń wychodzących często korzystają z oprogramowania do automatycznego wybierania numerów, aby umożliwić szybkie i dokładne wybieranie numerów, eliminując możliwość popełnienia błędu przez użytkownika.

Agenci mogą wykorzystywać dane klientów i analizy predykcyjne, aby docierać do właściwych klientów we właściwym czasie, zwiększając skuteczność kampanii.

3. Mieszane centra kontaktowe dla przedsiębiorstw

Jeśli obsługujesz zapytania przychodzące i inicjujesz kontakt wychodzący, szukasz kombinowanego contact center.

Ten typ contact center łączy w sobie funkcje call center przychodzącego i wychodzącego i jest droższy w obsłudze. Agenci muszą posiadać umiejętności w obu aspektach call center (przychodzące/wychodzące) lub możesz korzystać z wyspecjalizowanych agentów w każdym aspekcie.

Dzięki holistycznemu podejściu do zaangażowania klientów zapewniasz spójność interakcji z klientami, oferując jednocześnie proaktywne, wielokanałowe podejście .

Wdrożenie w przedsiębiorstwie, którego powinieneś szukać

Funkcje i modele wdrażania są kluczowe, ale jeśli chodzi o wdrażanie nowej platformy contact center na dużą skalę, należy zwrócić uwagę na kilka zielonych sygnałów.

‼️ Spersonalizowany plan wdrożenia

Nie ma dwóch identycznych przedsiębiorstw, więc szablonowe podejście nie wystarczy. Masz wyjątkowe potrzeby biznesowe, które powinien docenić wybrany przez Ciebie dostawca.

Oczekiwania Wymaganie dostosowanego podejścia do konfigurowania rozwiązania nie wymaga zbyt wiele — polega na dbaniu o najlepszy interes firmy.

Większość doświadczonych dostawców rozumie potrzebę indywidualnego podejścia do klientów korporacyjnych i wprowadzi je na etapie planowania projektu

‼️Szkolenia i warsztaty

Dzięki złożonej konfiguracji i zaawansowanym funkcjom, takim jak zarządzanie personelem i niestandardowe IVR, agentom i przełożonym zajmie trochę czasu, aby przyspieszyć.

Planując wdrożenie i onboarding, postaw na kompleksowy plan szkoleń dla agentów i administratorów. Upewnij się, że masz mistrzów platformy od pierwszego dnia, dzięki czemu będziesz najlepiej przygotowany do szybkiego startu.

‼️ Wsparcie techniczne i konsultacje

Potrzebujesz wskazówek, jak poprawnie skonfigurować nowe rozwiązanie podczas wdrażania i na bieżąco. Po rozpoczęciu transmisji na żywo możesz spodziewać się ciągłego wsparcia, chociaż Twój plan może obejmować poziomy (płatne lub inne).

Dostawca jest najlepiej przygotowany do zapewnienia takiego wsparcia, dlatego upewnij się, że masz dokładny plan i wykres eskalacji przygotowany na wsparcie i najlepsze praktyki.

‼️ Pomoc przy migracji danych

Przenoszenie danych z jednej platformy na drugą to jedno z największych zadań migracji contact center.

Upewnij się, że wybrany dostawca zapewnia narzędzie lub ręczną pomoc w migracji istniejących danych klientów. Uwzględniono także zapewnienie integracji danych z innymi systemami biznesowymi, takimi jak CRM i systemy biletowe.

Jeśli przenosisz numery telefonów (lokalne lub bezpłatne), upewnij się, że rozumiesz proces, konsekwencje i możliwe przestoje.

‼️ Ciągła edukacja i aktualizacje

Po uruchomieniu oprogramowanie powinno działać płynnie, ale aktualizacje platformy zapewniają ciągłe, najlepsze w swojej klasie doświadczenie.

Zapytaj o pojedynczy portal, aby otrzymywać aktualizacje produktów i pobierać nowe materiały szkoleniowe, w tym dokumentację, filmy i szkolenia online, gdy tylko staną się dostępne.

Obsługa klienta, której powinieneś szukać

Zaletą przejścia na technologię chmurową dla przedsiębiorstw jest to, że prawdopodobnie będzie ona działać sprawnie, ale warto być przygotowanym na każdy scenariusz. Zanim podejmiesz decyzję, sprawdź te elementy wsparcia.

️ Wsparcie 24/7

Jeśli zapewniasz swoim klientom wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, otrzymanie go z platformy contact center nie podlega negocjacjom.

Całodobowa obsługa klienta w kwestiach technicznych jest koniecznością dla większości przedsiębiorstw.

‼️ Dedykowany opiekun konta

Posiadanie kogoś, kto wie wszystko o Twoim koncie, pomaga zrozumieć sposób wykorzystania Twojej organizacji i długoterminową strategię centrum kontaktowego .

Skierowanie wszystkiego do centralnego kontaktu zapewnia natychmiastowe wsparcie i ogranicza niepotrzebne wyjaśnienia swoich celów.

‼️ Regularne przeglądy wyników

Jako część doświadczenia związanego z posiadaniem dedykowanego menedżera konta, możesz spodziewać się okresowych ocen, aby upewnić się, że wybrane rozwiązanie jest zgodne z Twoimi celami biznesowymi.

Oparta na chmurze technologia SaaS jest elastyczna i skalowalna, dlatego jedną z jej głównych zalet jest możliwość dostosowania do warunków biznesowych. W miarę zmian w Twojej firmie kwartalne lub roczne przeglądy wyników dają Ci możliwość dodania lub usunięcia usług, gdy stają się one istotne lub nieistotne dla Twoich potrzeb biznesowych.

Powiązany artykuł

Zarządzanie centrum kontaktowym: 6 kamieni milowych, nad którymi należy pracować

Korporacyjne centrum kontaktowe zbudowane z myślą o przyszłości

Wybór sprawdzonego dostawcy contact center dla przedsiębiorstw opłaca się bardziej niż wybór rozwiązania typu plug-and-play i nadzieja na to, co najlepsze.

Robiąc zakupy, zwróć uwagę na następujące kwestie:

• Funkcje dla przedsiębiorstw, takie jak zarządzanie personelem, zaawansowana IVR i analityka predykcyjna
• Wysoki poziom bezpieczeństwa i zgodności z przepisami HIPAA, PCI DSS i przepisami branżowymi
• Bieżące wsparcie i dedykowany opiekun klienta
• Dopasowane planowanie wdrożenia i wdrożenia
• Integracja CRM i migracja danych

Te przełomowe rozwiązania pomogą Ci odfiltrować „być może” i stworzyć krótką listę.

Nextiva doskonale nadaje się dla przedsiębiorstw dzięki światowej klasy bezpieczeństwu sieci, niezawodności i zestawowi funkcji.

Dzięki ośmiu punktom obecności i centrom danych klasy operatorskiej w połączeniu z redundancją N+1 (lub większą) Nextiva ma wyjątkową pozycję, aby dbać o Twoją firmę, zapewniając jednocześnie łatwy w obsłudze interfejs wyposażony w zaawansowane funkcje, które uszczęśliwią Twoich klientów.

Na przykład Simmons Bank przeprowadził migrację infrastruktury komunikacyjnej swoich 240 lokalizacji do chmury, po tym jak istniejące rozwiązanie praktycznie uniemożliwiło skalowanie.

Podczas migracji Simmons Bank pokochał:

• Pełne wdrożenie concierge : w celu zminimalizowania zakłóceń dla pracowników i klientów banku
• Wdrożenie i szkolenie na miejscu : w celu szybkiego wdrożenia, wdrożenia przez użytkowników i szkolenia
• Raporty i analizy call center : dla maksymalnej widoczności i kontroli
• Zaawansowane usługi zarządzane : w celu rozszerzenia infrastruktury informatycznej o ekspertów w zakresie zarządzania kontami

Szukasz rozwiązania dla centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw i chcesz zobaczyć, o co tyle szumu?