Komunikacja korporacyjna: strategia, funkcje i najlepsze praktyki

Im większa staje się Twoja organizacja, tym bardziej kluczowa dla sukcesu jest komunikacja. Jednak łatwo jest przeoczyć narzędzia i strategie klasy korporacyjnej do skalowania.

W przeciwieństwie do małych firm stawki są wyższe. Znalezienie najlepszej platformy do zastąpienia starzejącej się infrastruktury telekomunikacyjnej nie jest łatwym zadaniem.

Jednak jest coś więcej do przemyślenia niż wybór odpowiedniego dostawcy komunikacji w chmurze. Przedsiębiorstwa potrzebują kuloodpornego planu migracji, trzymania się budżetu i wspierania przyszłego wzrostu.

Jeśli masz do czynienia z przestarzałym sprzętem, który powinien zostać wycofany z użytku, ten przewodnik jest dla Ciebie. Czytaj dalej, aby zapoznać się ze sposobami optymalizacji komunikacji w przedsiębiorstwie.

• Wprowadzenie do komunikacji w przedsiębiorstwie
• Skalowanie z ujednoliconą komunikacją
• Ramy wyboru odpowiedniego dostawcy

Wprowadzenie do komunikacji w przedsiębiorstwie

Komunikacja korporacyjna składa się z narzędzi i praktyk organizacji do współpracy i dzielenia się informacjami wewnętrznie i zewnętrznie. Typowe przykłady to telefon, e-mail, wiadomości błyskawiczne i spotkania wideo twarzą w twarz.

Rozwiązanie do komunikacji korporacyjnej pozwala zarządzać kilkoma podstawowymi aplikacjami biznesowymi w jedną:

• Głos: Biznesowa funkcjonalność głosowa, w tym telekomunikacja i zaawansowane możliwości routingu połączeń.
• Wideo: wideokonferencje indywidualne i zespołowe na potrzeby spotkań, szkoleń i obsługi klienta.
• Wiadomości: ujednolicone wiadomości tekstowe (SMS) oraz zaangażowanie w czasie rzeczywistym dla szybkich odpowiedzi.
• Contact Center: aplikacja, która zapewnia zespołowi wielokanałowe narzędzia do obsługi klientów.
• CRM: Salesforce może w łatwy sposób uzyskać dostęp do swoich danych i danych klientów oraz zarządzać nimi.
• Analityka: Twórz praktyczne pulpity nawigacyjne na podstawie podstawowych danych znalezionych w usługach komunikacyjnych.
• Interfejsy API: bezpiecznie przesyłaj lub pobieraj dane biznesowe na jednej lub kilku platformach komunikacyjnych.

Tradycyjnie duże organizacje były przywiązane do lokalnych systemów telefonicznych, co uniemożliwiało pracę zdalną. Administratorzy muszą skonfigurować dostawcę łączy trunkingowych z lokalną centralą PBX, aby łączyć użytkowników końcowych.

Przesunięcie, aby przenieść telefonię korporacyjną do chmury

Pandemia przyspieszyła plany przeniesienia komunikacji korporacyjnej do chmury. Starszemu sprzętowi brakuje funkcjonalności chmury za tę samą cenę (lub mniej).

Ta zmiana dotyczy nie tylko nowych funkcji. W raporcie o stanie IT z 2022 r. rozwiązanie luk w kompatybilności sprzętu/oprogramowania zwiększyło się o 20%. Badanie daje kontekst, dlaczego przedsiębiorstwa przechodzą modernizację swoich systemów komunikacyjnych:

„Przedsiębiorstwa mają zwykle więcej zasobów na projekty eksperymentalne, większą siłę roboczą […] potrzebę lepszej obsługi klienta, potrzebę lepszej wiedzy technicznej i oferty rabatowe”.

Stan IT 2022, SWZD

Komunikacja to miejsce, w którym Twoja firma nie może pozwolić sobie na pozostanie w tyle. Dlatego większe firmy z zadowoleniem przyjęły rozwiązania Unified Communication ( UCaaS ).

UCaaS upraszcza wiele narzędzi komunikacyjnych w jednym interfejsie. Ale to nie wszystko. Dobrze integruje się z aplikacjami korporacyjnymi, takimi jak contact center, CRM i obecność mobilna. W rezultacie ułatwia firmom utrzymanie najwyższej produktywności wśród pracowników.

A ponieważ komunikacja w chmurze jest hostowana, jej utrzymanie kosztuje mniej i korzysta z regularnych aktualizacji.

Oto bezpośrednie porównanie tradycyjnej komunikacji korporacyjnej z jej odpowiednikiem w chmurze.

Bez względu na to, jaki rodzaj rozwiązania do komunikacji korporacyjnej wybierzesz, wdrożenie takiego rozwiązania jest znaczącym projektem. Postępuj zgodnie z naszym przewodnikiem, aby uzyskać pomocną listę kontrolną VoIP , aby uprościć migrację.

Teraz zagłębmy się w skalowalność i co to naprawdę oznacza dla większych firm.

Skalowanie z ujednoliconą komunikacją

Wraz ze wzrostem firmy rosną wymagania dotyczące niezawodności i wydajności. Dawno minęły czasy, kiedy przełączano biuro w tryb offline podczas zmiany dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Postępy w telefonii w chmurze zapewniają firmom ciągłą i solidną komunikację biznesową.

Dostawcy usług klasy korporacyjnej oferują więcej niż tylko wymyślne przepływy pracy i narzędzia do przesyłania wiadomości. Jedną z ekscytujących części UCaaS musi być interfejs administratora. Dzięki temu dostosowywanie ustawień użytkownika, przyspieszenie wdrażania i utrzymanie produktywności pracowników jest bardzo proste.

Istnieje kilka znaczących zalet ujednoliconej komunikacji dla przedsiębiorstw.

1) Sprawia, że ​​współpraca jest bardziej efektywna

Powrót do biura był ostatnio wyboisty. The New York Times donosi , że 54% pracodawców na Manhattanie jest całkowicie oddalonych, a mniej niż 10% w całości pracuje w biurze. Co więcej, trend hybrydowych miejsc pracy w dużym stopniu sprzyja platformom ujednoliconej komunikacji.

Produktywność i komunikacja są symbiotyczne. Jednak przedsiębiorstwa często borykają się z silosowaniem pojedynczych osób, a nawet całych działów. Załamuje się komunikacja. Zespoły kończą w przypadkowej rywalizacji.

Mówiąc najprościej, przekazywanie połączeń nie zastępuje współpracy w biurze.

Rozwiązanie ujednoliconej komunikacji wzmacnia więzi komunikacyjne. Na przykład ludzie mogą zaangażować swój zespół w udostępnianie ekranu, a grupa może zaoferować wsparcie (i linki) na czacie.

Notatki ze spotkania można udostępniać asynchronicznie po spotkaniu zespołu. W ten sposób informacje przepływają swobodniej, a projekty nie są wstrzymywane.

2) Wspiera hybrydową siłę roboczą

Pandemia zmusiła większość organizacji do przystosowania się do pracy zdalnej . Jednak starsze systemy telekomunikacyjne nigdy nie zostały zaprojektowane do użytku poza biurem. W rezultacie wielu pracodawców oferuje teraz swoim zespołom hybrydowe opcje pracy w biurze i pracy w domu.

Jedną z najlepszych cech rozwiązania ujednoliconej komunikacji jest wbudowana funkcjonalność pracy zdalnej. Ta korzyść oznacza mniejszy ból głowy dla działu IT i większą łączność — oraz większą produktywność.

Aplikacja Nextiva pozwala użytkownikom dzwonić, uczestniczyć w spotkaniach i rozmawiać z dowolnego urządzenia mobilnego lub komputera.

Powiązane: Systemy telefoniczne do zdalnego biura: funkcje, koszty i korzyści

3) Chroni informacje poufne

Narzędzia komunikacyjne to jeden z systemów najbardziej narażonych na cyberataki. W związku z tym oczekuje się, że wydatki na bezpieczeństwo IT wyniosą w tym roku 150 miliardów dolarów .

Ujednolicona komunikacja pomaga ograniczać wycieki i naruszenia danych firmowych. Chociaż żaden system telefoniczny nie jest odporny, VoIP jest bezpieczny dzięki szyfrowaniu połączeń osiągniętemu przez TLS i SRTP. Ponadto szczegółowe rejestry połączeń pokazują, w jaki sposób wykorzystywana jest komunikacja Twojej firmy.

Bezpieczeństwo to jest szczególnie ważne dla świadczeniodawców opieki zdrowotnej. Wybrani dostawcy UCaaS, tacy jak Nextiva, oferują zgodność z HIPAA i SOC 2. Razem zwiększa to prywatność klientów, a nawet obniża składki ubezpieczeniowe firmy.

4) Oferuje głęboki wgląd w wyniki biznesowe

Jaka jest wielkość połączeń przychodzących? Czy nowy przepływ połączeń IVR działa zgodnie z oczekiwaniami? A co z tą nową kampanią reklamową? Te pytania nie mogą czekać na niezgrabne eksporty CSV.

W tym miejscu analiza połączeń wchodzi w grę dla większych organizacji. Ponieważ komunikacja przedsiębiorstwa odbywa się pod jednym dachem, śledzenie danych połączeń jest łatwiejsze. Może również łączyć dane z innych źródeł, takich jak CRM lub zgłoszenia do pomocy technicznej.

Warto wspomnieć, że funkcjonalność analityczna nie ogranicza się do administratorów. Zarówno techniczni, jak i mniej doświadczeni użytkownicy końcowi mogą z łatwością manewrować wokół pulpitów nawigacyjnych danych. Każdy może zobaczyć wydajność contact center firmy.

Najlepsze jest to. Platforma ujednoliconej komunikacji służy jako pojedyncze źródło wskaźników biznesowych. Szefowie działów nie będą pytać: „Gdzie znalazłeś te dane?” ponieważ wszyscy widzą to w czasie rzeczywistym. Zmniejszenie niepewności pomaga wszystkim skupić się na osiąganiu wyników.

5) Ułatwia spersonalizowane doświadczenia klientów

Dzisiejsi klienci oczekują pozytywnych doświadczeń klientów za każdym razem, gdy docierają do pracowników. W rzeczywistości to nie zawsze się zdarza.

Niedawny raport Gartnera wykazał, że 69% narzędzi komunikacyjnych nie integruje się z CRM. Może brakować krytycznych danych, które poprawią jakość obsługi klienta .

Jak agenci pierwszej linii mogą zaimponować klientom, jeśli nie patrzą na klienta tak samo?

Brakującym ogniwem może być integracja UCaaS z centrum kontaktowym. Czemu?

Agenci contact center widzą parametry życiowe w momencie, gdy uzyskują dostęp do konta klienta. Ta zaleta przygotowuje ich do wszelkich połączeń przychodzących , w tym do spotkań twarzą w twarz.

6) Szybsze wdrażanie pracowników (i tranzycji)

Zastosowanie systemu komunikacji dla przedsiębiorstw to nie tylko wymiana starzejącej się infrastruktury. Zamiast tego jest to okazja do udoskonalenia procesów przyjmowania nowych pracowników i szybkiego ich przyspieszania.

Wiele miejsc pracy umożliwia pracownikom korzystanie z zatwierdzonych aplikacji biznesowych na istniejących urządzeniach. Smartfon ułatwia im wirtualne łączenie się ze swoimi zespołami. Nie zużywa dużo przepustowości i zapewnia wbudowaną bezpieczną komunikację biznesową.

A kiedy nadejdzie czas, aby udostępnić telefon stacjonarny, wystarczy podłączyć przewód Ethernet, który automatycznie skonfiguruje urządzenie. Ta funkcja umożliwia nowym pracownikom natychmiastowe rozpoczęcie pracy.

7) Ułatwia pracę kierownictwa IT

Rozejrzeć się. W ciągu ostatnich kilku lat zakres nowoczesnego działu IT rozszerzył się. Dodanie nowego narzędzia komunikacyjnego do swoich obowiązków może być wyczerpujące. Rozumiemy.

Unified Communications ma na celu uproszczenie świata zarządzania IT. Ponieważ działa w chmurze, możesz nim zarządzać zdalnie. Nie ma żadnych niezgrabnych skryptów Powershell ani poleceń do zapamiętania.

Rozwiązanie UCaaS firmy Nextiva jest stworzone dla przedsiębiorstw. Użytkownicy końcowi mogą samodzielnie rozwiązać większość swoich potrzeb. A kiedy potrzebują Twojej wiedzy, możesz im pomóc w ciągu kilku minut, a nie godzin czy dni.

Przejście do chmury niesie ze sobą niezliczone korzyści, takie jak między innymi głęboka integracja z Microsoft Outlook i Teams.

Aplikacja Nextiva działa na urządzeniach iPhone, Android, Mac i Windows. I nie będziesz musiał spędzać roku na nauce.

Ramy wyboru odpowiedniego dostawcy usług komunikacyjnych dla przedsiębiorstw

Zmiana systemu komunikacji w przedsiębiorstwie to poważna decyzja. Wymaga wewnętrznego wsparcia i jasnej strategii. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest wybranie rozwiązania, które wyrządzi więcej szkody niż pożytku.

Josh Harder, były wiceprezes firmy Bessemer Venture Partners, podsumował to najlepiej, pisząc : „W przedsiębiorstwie hydraulika nigdy nie jest tak ekscytująca jak osprzęt”.

Po tym, jak pomogliśmy tysiącom firm w przejściu na rynek, opracowaliśmy ramy umożliwiające znalezienie odpowiedniego produktu:

Przestrzeganie tych ram gwarantuje, że wykonałeś należytą staranność i jesteś dobrze przygotowany do zmiany.

Oceń potrzeby — zinwentaryzuj swoje obecne i przyszłe potrzeby komunikacyjne

Platforma komunikacyjna dla przedsiębiorstw musi co najmniej odpowiadać Twoim obecnym potrzebom. Jednak ostatecznym celem tego projektu powinno być osiągnięcie lepszych wyników.

• Zrób przegląd tego, czego potrzebujesz, aby utrzymać bieżące przepływy pracy i procesy.
• Zbierz informacje od liderów zespołów, aby zrozumieć ich perspektywy i unikalne potrzeby.
• Uzyskaj dane na temat historycznego użycia, aby porównać bieżące potrzeby systemu.

Skuteczna strategia komunikacji w przedsiębiorstwie opiera się na rzeczywistości, ale koncentruje się na przyszłości. Dane historyczne i różnorodne anegdoty pozwalają jasno zrozumieć potrzeby i wymagania.

Lista dostawców — upewnij się, że dostawcy wspierają Twoje potrzeby biznesowe

Lista funkcji i przyszłych potrzeb pomoże ograniczyć dostawców, którzy nie spełnią Twoich oczekiwań. Ale funkcje to nie jedyna kwestia.

Analiza Gartnera przewiduje, że 75% użytkowników korporacyjnych nie będzie korzystać z telefonu stacjonarnego w 2024 roku. Liczba ta wzrosła z 30% w 2020 roku.

• Potwierdź dostępność funkcji telefonu programowego (aplikacji) dla użytkowników.
• Sprawdź zgodność z istniejącymi telefonami stacjonarnymi, telefonami konferencyjnymi i systemami przywoławczymi.
• Uzyskaj przejrzystość procesu przenoszenia, aby przenieść numery i inne dane z przedsiębiorstwa.

Sprawdź referencje — Zbadaj recenzje, aby uzyskać wyważoną perspektywę

Znane marki niekoniecznie są najbardziej innowacyjne w branży komunikacji korporacyjnej. Z tego powodu trudno jest wybrać dostawcę, któremu ufasz i wiesz, że będzie dostępny na dłuższą metę.

Gdy już zawęzisz wybór, będziesz chciał potwierdzić, że poradzą sobie z organizacją Twojej wielkości. Oto kluczowe wskaźniki, których możesz użyć do oceny rzeczywistej jakości usługodawcy:

• Raporty o dostępności: niezawodność musi znajdować się na szczycie listy. Szukaj firm, które utrzymują 99,999% czasu sprawności w swojej sieci. Wiele firm upublicznia swoje raporty o dyspozycyjności.
• Krytyczne recenzje: sprawdź witryny z recenzjami online pod kątem perspektyw od prawdziwych użytkowników i zaufanych źródeł. Często możesz również filtrować według branży i wielkości firmy. Na przykład, US News uznał Nextiva za najlepszą usługę telefonii biznesowej . Klienci ocenili również Nextiva najwyżej wśród firm średniej wielkości (51-1000 pracowników) w Ameryce Północnej na G2 .
• Referencje klientów: Zapytaj sprzedawcę, czy ma klienta referencyjnego, którego może ci przedstawić. Zapytaj ich o ich doświadczenie, wszelkie problemy, jakie mieli, i czy poleciliby firmę. Ta wiedza z pierwszej ręki jest bezcenna.

Uzyskaj wsparcie interesariuszy — unikaj niespodzianek na początku

Każda poważna modernizacja technologii musi być ugruntowana w potrzebie biznesowej. Potrzebujesz również swoich bohaterów wewnętrznie, aby to przejrzeć.

• Określ sponsora wykonawczego dla projektu komunikacji korporacyjnej i jego celów. Może to być CTO/CIO, ale nie musi.
• Uzyskaj budżet na wdrożenie, dodatkowe ulepszenia techniczne i bieżące koszty. Pomaga to później uniknąć niespodzianek; nie musisz dzielić się szczegółami ze sprzedawcami, ale warto mieć figurę.
• Dostosuj nowe rozwiązanie komunikacyjne do szerszego celu lub strategii biznesowej. Jeśli ma to na celu cięcie kosztów, nie ukrywaj tego faktu. Oprzyj się na nim, aby zobaczyć, jaka funkcjonalność jest możliwa w przypadku budżetu, który masz na myśli.

Kierownictwo jest zajęte. Ale zaangażowanie ich na wczesnym etapie jest kluczem do Twojego sukcesu.

Najnowsze Global Survey przeprowadzone przez McKinsey wykazało, że organizacje osiągające najlepsze wyniki prawie dwukrotnie częściej mają kierownictwo wyższego szczebla zaangażowane w inicjatywy inwestycyjne w technologie.

Pozyskanie interesariuszy na pokładzie pomaga w opracowaniu uzasadnienia biznesowego, więc nie przeciąga się później.

Przeprowadź weryfikację koncepcji — skonfiguruj ocenę w świecie rzeczywistym

Ostatnim krokiem jest wyeliminowanie ryzyka wyboru poprzez przeprowadzenie weryfikacji koncepcji (POC).

POC to projekt na mniejszą skalę, który pozwala zobaczyć, jak rozwiązanie technologiczne działa na potrzeby przedsiębiorstwa.

W idealnym przypadku będziesz chciał uruchomić coś, co nazywa się „projektem latarni morskiej”. Oferuje znaczące korzyści z możliwym do opanowania ryzykiem. Istnieją trzy idealne scenariusze do wypróbowania:

• Obsługa klienta — poproś kilku agentów obsługi klienta, aby wypróbowali nową platformę call center . Te narzędzia łączą całą komunikację zespołu wsparcia w jednym. W ten sposób rozmowy klientów płyną z mediów społecznościowych, czatu i telefonu bez utraty danych klientów.
• Zespół sprzedaży — Drugim przykładem do zbadania jest pilotowanie kilku członków z Twojej organizacji sprzedaży. Zobaczysz, jak platforma komunikacyjna integruje się z istniejącymi systemami i procesami.
• Łącza SIP — trzeci projekt jest świetny, jeśli korzystasz z lokalnej centrali PBX. Zwiększ pojemność połączeń, zastępując połączenia POTS/PRI korporacyjnym dostawcą trunkingu SIP . Zachowasz swój sprzęt na miejscu i wesprzesz go skalowalnością chmury.

Te projekty weryfikujące koncepcję pomagają zorientować się w mocnych stronach dostawcy usług komunikacyjnych. Ocena ich wsparcia, niezawodności i łatwości obsługi waży Twoją decyzję o dalszym rozwoju.

POC powinien trwać co najmniej cztery do ośmiu tygodni i zawierać uporządkowane informacje zwrotne. Porozmawiaj ze swoim zespołem, aby zrozumieć, w jaki sposób te narzędzia poprawiają ich przepływ pracy.

Call Flow Builder firmy Nextiva umożliwia szybką aktualizację tras połączeń jednym kliknięciem.

Przyspiesz rozwój dzięki komunikacji korporacyjnej

Każda firma stawia na efektywną komunikację. Niezależnie od tego, czy chodzi o płynne operacje biznesowe, współpracę między działami, czy też zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta.

Działając na dużą skalę, potrzebujesz dostawcy, który przygotuje Cię na przyszły rozwój.

Właściwe rozwiązanie klasy korporacyjnej, takie jak Nextiva , uwalnia Twój prawdziwy potencjał. A po uaktualnieniu będziesz lepiej się komunikować, pracować mądrzej i szybciej się rozwijać.