Co to jest doświadczenie pracownika i dlaczego jest ważniejsze niż zaangażowanie pracownika? Co ta zmiana oznacza dla Twojej firmy

Kiedy William Kahn, w przełomowym badaniu z 1990 roku ^[1] dla Academy of Management Journal, przedstawił koncepcję zaangażowania pracowników – ideę, że ludzie, którzy są entuzjastycznie nastawieni i pełni pasji do swojej pracy i miejsca pracy, są bardziej efektywni niż ci, którzy nie są – małe i średnie przedsiębiorstwa (SMB) nie przywiązywały większej uwagi.

Dopiero w 2000 roku, kiedy Gallup zaczął śledzić zaangażowanie pracowników w Stanach Zjednoczonych – i odkrył, że mniej niż jedna trzecia pracowników w całym kraju jest zaangażowana w swoją pracę – wszyscy zaczęli zwracać na to uwagę ^[2] .

Potem wpadli w panikę.

Od tego czasu rozmowy w świecie HR zdominowało jedno pytanie: „ Jak zwiększamy zaangażowanie pracowników? “

Jako rozwiązania zaproponowano wszystko, od urządzeń do noszenia po niestandardowe ankiety zaangażowania ^[3] i specjalne narzędzia do angażowania pracowników.

Szybko do 2022 r. Wyniki mówią same za siebie: poziom zaangażowania pracowników nie zmienił się od prawie dwóch dekad ^[4] .

W konkurencyjnym środowisku, w którym Twoi ludzie mogą decydować o sukcesie lub porażce, nadszedł czas, aby małe i średnie firmy ponownie przemyśleły swoje podejście do zarządzania talentami i zaangażowania pracowników.

Czym jest doświadczenie pracownika?

Wysokie zaangażowanie pracowników jest nadal głównym celem motywowania i utrzymywania najlepszych talentów. Ale pozostaje tylko to: cel. Jak osiąga się ten cel?

Odpowiedzią jest doświadczenie pracownika: holistyczna koncepcja zapożyczona ze świata sprzedaży i marketingu, która analizuje każdy punkt kontaktu pracownika z Twoją organizacją tak, jakby był cenionym klientem.

Kiedy koncepcja obsługi klienta (CX) weszła do głównego nurtu, zrewolucjonizowała sposób myślenia firm o swoich nabywcach.

Zamiast traktować interakcje klientów ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta w silosach, firmy nauczyły się, że te aspekty są ze sobą ściśle powiązane i każdy z nich odgrywa rolę w większej podróży klienta.

Ta szkoła myślenia jest również siłą napędową doświadczenia pracowników.

Setki punktów styku wpływają na to, jak Twoi pracownicy postrzegają Cię jako pracodawcę, od technologii po menedżerów, przestrzeń biurową, a nawet spotkania. Wystarczająca liczba niepowodzeń w każdym z tych obszarów może spowodować, że najlepsi gracze zabiorą swoje bardzo potrzebne umiejętności gdzie indziej.

Dlaczego małe i średnie firmy powinny traktować priorytetowo poprawę doświadczenia swoich pracowników?

W 2022 r. doświadczenie pracowników jest kluczowym wyróżnikiem dobrych i świetnych pracodawców. Praca hybrydowa, praca zdalna, Wielka Rezygnacja i nowa „wojna o talenty”, wśród innych zmian dotyczących siły roboczej, radykalnie zmieniły preferencje pracowników i dźwignie przyciągania, motywowania i zatrzymywania pracowników.

Badania pokazują, że firmy, które inwestują w doświadczenie swoich pracowników, cieszą się zdrowymi zwrotami w zakresie zaangażowania, przychodów, zysków i nie tylko.

Pojęcie doświadczenia pracownika nie pojawiło się znikąd. Wynikało to z rosnącej potrzeby firm radzenia sobie ze stagnacją zaangażowania oraz nowymi realiami gospodarczymi i demograficznymi.

Po tym, jak gospodarka Stanów Zjednoczonych odbiła się od Wielkiej Recesji, rynek pracy doświadczył sejsmicznego przesunięcia władzy z pracodawców na pracowników. Potem przyszła pandemia COVID-19 i Wielka Rezygnacja przepracowanych i niedostatecznie opłacanych pracowników. Te poważne zmiany miały szkodliwy wpływ na wszystkie firmy, ale zwłaszcza na małe i średnie firmy:

• Firmy mają więcej ról do obsadzenia i mniej wykwalifikowanych kandydatów do ich obsadzenia .
• Wybuchły terminy i budżety rekrutacji. Przeciętny wakat jest obecnie niewypełniony przez ponad 41 dni roboczych , co jest niemal rekordowe w historii ^[5] . To spowodowało wzrost kosztów rekrutacji do ponad 4700 dolarów za wynajem ^[6] .
• Kiedy firmom udaje się zatrudnić dobrych pracowników, nie zostają . Około 43% millenialsów – obecnie największe pokolenie siły roboczej w USA – planuje pozostać w obecnej pracy przez mniej niż dwa lata, a obrót millenialsów kosztuje firmy w USA 30,5 miliarda dolarów rocznie ^[7]

Małe i średnie firmy, które mają nadzieję, że odwrócą rynek pracy na swoją korzyść, mogą nie przetrwać zamieszania, aby zbierać korzyści, dlatego muszą skupić się na doświadczeniu pracowników.

Jak małe i średnie firmy mogą poprawić jakość swoich pracowników?

Sama skala doświadczenia pracowników może sprawić, że będzie to zniechęcające przedsięwzięcie dla każdego MŚP, zwłaszcza w porównaniu do skupienia się wyłącznie na zaangażowaniu.

Kroki poprawy doświadczenia pracowników mogą obejmować zatrudnianie zewnętrznych specjalistów, zrozumienie propozycji wartości, zaplanowanie podróży pracownika i udoskonalenie w razie potrzeby na podstawie informacji zwrotnych. Przełammy każdy z tych kroków.

Od czego zaczynasz?

Na początek rozważ zatrudnienie lub awans istniejącego członka zespołu do roli menedżera ds. doświadczenia pracowników — hybrydowego menedżera projektu/specjalisty ds. HR, którego głównym obowiązkiem jest planowanie, wdrażanie i mierzenie wpływu inicjatyw związanych z doświadczeniem pracowników.

Spodziewamy się, że ta rola będzie stawać się coraz bardziej widoczna w organizacjach, ponieważ koncepcja doświadczenia pracowników nadal rozprzestrzenia się wśród odbiorców głównego nurtu.

Po zatrudnieniu menedżera ds. doświadczenia pracowników wykonaj następujące kroki

1. Ustal swoją propozycję wartości pracodawcy

Tak jak klienci otrzymują ekskluzywne korzyści z zakupu Twojego produktu lub usługi, tak samo Twoi pracownicy otrzymują ekskluzywne korzyści z pracy dla Twojej firmy. Czym oni są?

Porozmawiaj ze swoimi pracownikami, aby określić: (1) różne osobowości pracowników w Twojej organizacji oraz (2) , co Twoi pracownicy uważają za idealnego pracodawcę.

Wykorzystaj te informacje, aby opracować propozycję wartości dla pracodawcy, która idealnie odzwierciedla Twoją markę skierowaną do klienta (np. firmy znane z najnowocześniejszych technologii mogą również kłaść nacisk na oferowanie pracownikom najlepszych systemów i narzędzi).

2. Stwórz mapę podróży pracownika

Podobnie jak mapa podróży klienta, mapa podróży pracownika analizuje każdy kluczowy proces, przez który przechodzą pracownicy podczas interakcji z Twoją firmą (np. rekrutacja, onboarding, przesyłanie raportu wydatków itp.).

Dla każdego procesu określ pożądane wyniki i zidentyfikuj luki między idealnym doświadczeniem a bieżącym procesem. W ten sposób możesz dowiedzieć się, które procesy wymagają poważnej pracy/aktualizacji i powinny być traktowane priorytetowo.

3. Zbieraj opinie pracowników i mierz wpływ wszelkich zmian

Niezależnie od tego, czy poprzez formalne ankiety, grupy fokusowe, ogólne obserwacje czy monitorowanie różnych kanałów społecznościowych, ważne jest, aby regularnie monitorować nastroje pracowników dotyczące wszelkich zmian i dostosowywać je w razie potrzeby.

Doświadczenie pracowników nigdy nie jest statyczne, więc pamiętaj, aby przypisać członkom zespołu wyraźne prawo własności do wszelkich niezbędnych poprawek, zgodnie z sugestiami pracowników.

Nasza zbiorowa obsesja na punkcie zaangażowania pracowników zaowocowała wieloma przemyśleniami, ale niewielkim postępem w rozwiązywaniu bieżących problemów związanych z zarządzaniem talentami. Doświadczenie pracownika obiecuje to naprawić, ale małe i średnie firmy muszą zdecydować się na tę krytyczną zmianę i podjąć działania.

Źródła

1. Psychologiczne uwarunkowania osobistego zaangażowania i niezaangażowania w pracy, Wyższa Szkoła Zarządzania
2. Światowy kryzys zaangażowania pracowników, Gallup
3. 9 pytań, które powinny znaleźć się w każdym badaniu zaangażowania pracowników, Gartner
4. Zaangażowanie pracowników w USA spada, Gallup
5. Według LinkedIn, CNBC Make It
6. Rzeczywiste koszty rekrutacji, SHRM
7. Millenialsi w statystykach w miejscu pracy: różnice pokoleniowe w 2022 r., TeamStage