Emoji oznaczają biznes: postacie zmieniające komunikaty biznesowe

Firmy być może niechętnie używają emotikonów w swojej komunikacji, ale ponieważ maleńkie piktogramy coraz bardziej przenikają nasze życie, czy używanie ich w odpowiedni sposób może pomóc nam budować jeszcze lepsze relacje z naszymi klientami?

Lekkie uniesienie brwi, założone ramiona, zachęcający uśmiech – rozmowy twarzą w twarz to znacznie więcej niż zwykła wymiana słów. Kiedy ludzie mówią, większość tego, co jest komunikowane, to nie słowa, których używamy, ale raczej niewerbalne wskazówki, takie jak mowa ciała, gesty i ton głosu, które pomagają nam wyjaśnić intencje mówcy i dają nam trochę więcej kontekstu w rozmowie. Ale historycznie nasza technologia komunikacyjna była w większości oparta na tekście. A podczas pisania wiadomości jest dużo więcej miejsca na niejasności i nieporozumienia, nawet gdy rozmówcy dobrze się znają. Wpisz emotikon.

W latach 90. Shigetaka Kurita, projektant w głównym japońskim operatorze komórkowym, NTT DoCoMo, stworzył prosty piktogram w kształcie serca na pager firmy. Była to tak popularna funkcja, że ​​wkrótce rozszerzyła się do zestawu 176 emoji, a inne urządzenia mobilne również zaczęły dodawać własne znaki emoji. Używanie emoji eksplodowało, a firmy takie jak Apple i Google szybko wskoczyły na modę, proponując, aby Unicode Consortium kodowało emoji w swojej dokumentacji standardu Unicode.

I jeśli na początku firmy szybko odrzucały emotikony jako głupi dodatek do osobistych rozmów ludzi, dziś, jako cyfrowe ucieleśnienie naszego niewerbalnego języka, są one tak samo ważne w komunikacji biznesowej. Używamy ich, aby wzbogacić rozmowy online, podkreślić kwestię, a nawet stworzyć poczucie relacji z klientami. Emotikony są cudownie proste, zaskakująco bogate i wbrew temu, w co niektórzy wierzyli, gdy pojawiły się po raz pierwszy – są tutaj, aby pozostać.

W tym tygodniu w Inside Intercom usłyszysz od:

• Keith Broni, redaktor naczelny Emojipedia
• Leslie O'Flahavan, trener i trener pisania oraz założyciel E-WRITE.
• Tomoko Yokoi, badacz i doradca w zakresie transformacji cyfrowych w IMD Business School w Szwajcarii
• Karen Church, wiceprezes ds. badań i analizy danych domofonowych

Wspólnie opowiedzą o ewolucji emotikonów, najnowszych trendach w komunikacji biznesowej oraz o tym, jak organizacje mogą używać emotikonów do budowania lepszych relacji z klientami.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich wskazówek:

• Emotikony pomagają nam wyrażać siebie. Wyjaśniają intencje, pomagają wydobyć głos i ton, przekazują trochę naszej osobowości i wzbogacają rozmowy online.
• Porównując wskaźniki wiadomości biznesowych z emoji i bez, okazało się, że osoby z emoji cztery razy częściej uzyskiwały odpowiedzi od klientów.
• W komunikacji biznesowej zawsze upewnij się, że emotikony służą tylko do upiększania, a nie do przenoszenia rzeczywistej treści lub zastępowania słów.
• W miarę jak przenosimy się do bardziej hybrydowych miejsc pracy, emoji działają jak cyfrowe, niewerbalne wskazówki, które pomagają nam w codziennym życiu, oceniają morale, a nawet wzmacniają kulturę firmy.

Tutaj możesz przeczytać nasz raport dotyczący trendów dotyczących emoji, wyodrębniony z ponad dwóch milionów anonimowych rozmów między naszymi klientami a ich klientami.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić na iTunes, Spotify lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Nowa podstawa komunikacji

Liam Geraghty: Witam i zapraszam do Inside Intercom. Jestem Liam Geraghty. Dzisiaj, jak można się domyślić, mówimy o emotikonach, tych uroczych małych piktogramach, które stały się istotną częścią sposobu, w jaki się komunikujemy. Już dziś wysłano do mnie uśmiechniętą twarz z uśmiechniętymi oczami, myślącą twarz, uniesiony kciuk, a nawet imprezowy popper. Są tylko częścią sposobu, w jaki przekazujemy wiadomości, nie tylko w naszym życiu osobistym, ale także w biznesie, ze współpracownikami, pracownikami i klientami. Dlatego dzisiaj przyglądamy się wykorzystaniu emotikonów w wiadomościach biznesowych. Później usłyszymy od trenera pisania Leslie O'Flahavan, jak najlepiej używać emotikonów w rozmowach z klientami.

Leslie O'Flahavan: Jako nauczyciel pisania o biznesie chcę, aby ludzie mieli jak najszerszy zestaw narzędzi i repertuar do komunikacji. I byłoby zadzierającym nosa i elitarnym myśleć, że nie pasują one do komunikacji biznesowej.

Liam Geraghty: Będziemy też rozmawiać z Tomoko Yokoi o używaniu emotikonów do łączenia się ze swoim zespołem.

Tomoko Yokoi: Wielu liderów używało tego emoji z aplauzem w sytuacjach, w których musieli okazać sobie wzajemną wdzięczność i szacunek.

Ewolucja emoji

Liam Geraghty: Ale najpierw, aby zrozumieć ewolucję emotikonów, chciałem porozmawiać z Keithem Bronim. Keith jest redaktorem naczelnym emojipedia.org. Wiem, o czym myślisz. Jak u licha dostajesz taką pracę?

Keith Broni: Och, to długa i bardzo zabawna historia. W 2015 lub 2016 roku studiowałem w Londynie, robiąc magisterium z psychologii biznesu. Część tego programu obejmowała rozprawę doktorską. Skończyło się na tym, że przeprowadziłem rozprawę opartą na eksperymencie, w której oceniłem, w jaki sposób emoji mogą zmienić interpretację wiadomości oznaczonych marką przez ludzi. A potem, kilka miesięcy później, po ukończeniu przeze mnie studiów, firma tłumaczeniowa w Wielkiej Brytanii szukała konsultanta do tłumaczenia emoji. Zostałem wyznaczony na tłumacza emoji i ówczesne media były tym bardzo zainteresowane. Skończyło się na kilku programach radiowych i telewizyjnych, z których jeden sprawił, że na krótko stałem się memem.

Liam Geraghty: Naprawdę?

Keith Broni: Co jest całkiem zabawne. To było w 2017 roku, a w 2017 wszyscy spodziewaliśmy się latających samochodów. Ale oto jesteśmy, a Keith Broni jest tłumaczem emoji.

Liam Geraghty: Więc Keith, skąd wzięły się emotikony? Przypominają mi egipskie hieroglify.

„Pierwszym „ emotikonem” było serce, które ludzie mogli wysłać na określonym rodzaju pagera DoCoMo w Japonii w połowie lat 90.”

Keith Broni: To kontrowersyjne pytanie. Ludzie często wracają i cytują hieroglify, mimo że technicznie hieroglify były fonetyczne, a emoji nie. W Emojipedii mówimy, że pierwsze emoji narodziły się w Japonii w połowie lat 90., ponieważ wtedy narodziło się techniczne wcielenie emoji. Nie projekt sam w sobie, ale ten mały glif, który można było wysłać do przyjaciela, członka rodziny lub kogokolwiek na platformie cyfrowej, która przedstawiała mały piktogram i, oczywiście, zawierała koncepcję przekazaną w ten sposób.

Liam Geraghty: Pierwszym „emoji” było serce, które ludzie mogli wysłać na określony typ pagera DoCoMo w Japonii w połowie lat 90-tych. Była to tak popularna funkcja, że ​​inne urządzenia mobilne zaczęły dodawać własne znaki emoji.

Keith Broni: Kiedy zbliżaliśmy się do końca lat 2010, giganci technologiczni, tacy jak Apple i Google, zdali sobie z tego sprawę, ponieważ chcą zglobalizować swoje produkty cyfrowe – iPhone’a i oczywiście Gmaila – i chcieli zrobić wrażenie w Japonii musieli obsługiwać znaki emoji. Zdecydowali, że najlepszym sposobem rozwiązania tego problemu jest zaproponowanie organizacji, do której oboje byli już od wielu lat, Unicode Consortium, która zakodowałaby emoji w swojej dokumentacji standardu Unicode. Standard Unicode odpowiada nie tylko za emotikony, ale za wszystkie nasze cyfrowe teksty. Wszystkie nasze znaki łacińskie i cyfry arabskie, alfabet cyrylicy i wszystkie różne japońskie znaki kanji i tak dalej. Wszystkim tym podano określone punkty kodowe w standardzie Unicode i pod warunkiem, że urządzenie cyfrowe jest zgodne z tym standardem, powinno być w stanie reprezentować cały zawarty w nim tekst cyfrowy.

„Około 2014, 2015 i 2016 roku zaczęliśmy widzieć, jak firmy eksperymentują z emoji w swoich wiadomościach”

Liam Geraghty: Pomimo popularności emoji, Keith mówi, że firmy czekały i patrzyły, czy te małe buźki staną się nowym narzędziem komunikacji, zanim wkroczą na niepewne wody komunikacji emoji. Ale zanim Oxford Dictionaries nazwało tę twarz emoji ze łzami radości słowem roku 2015, stało się jasne, że są tutaj, aby zostać.

Keith Broni: Około 2014, 2015 i 2016 roku zaczęliśmy widzieć, jak firmy eksperymentują z emoji w swoich wiadomościach. Zaczęło się od publikowania w mediach społecznościowych, ale dziś przybiera tak wiele różnych form. Marki w zasadzie wykorzystują emotikony, aby działać jako wizualny hak, aby odróżnić swoje wiadomości od wszystkich innych rzeczy, które mogą być publikowane na platformie. I oczywiście wiąże się to również z platformami do przesyłania wiadomości tam iz powrotem, gdzie ludzie używają emotikonów, aby wyjaśnić intencje emocjonalne, wskazać, że inni są słuchani i stworzyć poczucie relacji.

Trendy w komunikacji biznesowej

Liam Geraghty: To jest coś, co Intercom odkrył w naszym raporcie na temat trendów emoji w komunikatach biznesowych. Karen Church, wiceprezes ds. badań i nauki o danych, jest jednym z autorów raportu. Hej Karen.

Karen Church: Hej, Liam.

Liam Geraghty: W tym raporcie przyjrzałeś się milionom rozmów między firmami produkującymi oprogramowanie a ich klientami, prawda?

Karen Church: Tak. Myślę, że przeanalizowaliśmy próbkę około 2 milionów anonimowych rozmów między naszymi klientami, firmami i ich użytkownikami końcowymi.

„Porównaliśmy wskaźniki odpowiedzi na wiadomości biznesowe z emotikonami i bez nich i stwierdziliśmy, że osoby z emotikonami były czterokrotnie bardziej skłonne do uzyskania odpowiedzi od konsumenta”

Liam Geraghty: W raporcie przyjrzełeś się trendom dotyczącym emoji w latach 2015-2016. Który emoji był najczęściej używanym emotikonem numer jeden przez te dwa lata?

Karen Church: W 2015 roku było to emoji z popperem na imprezę, a w 2016 było to emoji z uśmiechniętą twarzą.

Liam Geraghty: Wiem, że łatwo jest odrzucić emoji jako tylko zabawę i grę, ale okazało się, że mogą być naprawdę cenne i bardzo skuteczne dla firm, które starają się zaangażować klientów.

Karen Church: Rzeczywiście. Porównaliśmy wskaźniki odpowiedzi na wiadomości biznesowe z emotikonami i bez nich i stwierdziliśmy, że osoby z emotikonami czterokrotnie częściej wywoływały odpowiedź ze strony konsumenta.

Liam Geraghty: To dość dużo.

Karen Church: Rzeczywiście. Dla mnie odzwierciedla to fakt, że emotikony po prostu pomagają nam wyrazić siebie nieco bardziej. Pomagają wydobyć głos i ton; pomagają przekazać trochę naszej osobowości; dodają bogactwa do rozmów online i myślę, że firmy dostrzegają to, że jest to świetny sposób na kontakt z klientami.

„Emoji nie jest modą – to prawdziwy sposób na dodanie wyrazu i osobowości”

Liam Geraghty: Jaki był kluczowy wniosek z raportu?

Karen Church: Kluczowym wnioskiem było to, że firmy, które pozwalają sobie na wyrażanie swoich emocji, tak jak w prawdziwym życiu, zbudują lepsze relacje z klientami. Ich najbogatsza, najbardziej osobista forma komunikacji pozostaje twarzą w twarz. Zawsze łatwiej jest komunikować się, sprzedawać lub rozwiązywać problemy osobiście. Ale jeśli wyodrębnimy to do kontekstu komunikacji biznesowej, firmy, które odpowiednio dostosują emoji, odniosą sukces. Emoji nie jest modą – to prawdziwy sposób na dodanie wyrazu i osobowości.

Liam Geraghty: Czy masz jakieś szczególne emoji, których nadużywasz? Lub twój ulubiony?

Karen Church: Mam dużo, Liam. Jestem zagorzałym fanem emoji na imprezach. Wiele uśmiechniętych twarzy; dużo oczu serca. Myślę, że prawdopodobnie nadużywam emoji, szczerze mówiąc.

Liam Geraghty: Tak . Trzymasz flagę w locie na imprezowy popper 2015 roku.

Karen Church: Naprawdę.

Kilka wskazówek

Liam Geraghty: Więc jakie są nakazy, a czego nie, jeśli chodzi o używanie emotikonów w wiadomościach biznesowych? Aby odpowiedzieć, że to Leslie O'Flahavan, który prowadzi E-WRITE, firma Leslie mówi, że ma praktyczne i szlachetne zadanie pomagania ludziom dobrze pisać w pracy. Leslie dostrzegła na własne oczy niechęć firm do korzystania z emotikonów, kiedy pytała klientów, czy używali ich w Slacku, Teams, biuletynach lub e-mailach marketingowych.

„Wszyscy pisarze biznesowi powinni używać emotikonów, aby uzupełnić to, co napisali słowami”

Leslie O'Flahavan: Ludzie byli przerażeni, że mogłem nawet zapytać o coś takiego. Upadli na ich omdlałe kanapy. To: „Oczywiście, nie używamy ich w pracy. Oczywiście." To było bardzo ścisłe rozróżnienie – emotikony były dobre w komunikacji osobistej, ale były absolutnie nieodpowiednie w komunikacji biznesowej. I to całkowicie odeszło.

Liam Geraghty: Leslie mówi, że pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać podczas używania emotikonów, jest to, że kontekst ma znaczenie.

Leslie O'Flahavan: Wszystkie firmy powinny zarządzać tak, jak to robią. A wszyscy pisarze biznesowi powinni używać emotikonów, aby uzupełnić to, co napisali słowami. Emotikonę nadal należy traktować jako dekorację, gest, podkreślenie tego, co napisałeś. W użytku osobistym, ponieważ lepiej znasz czytelnika, możesz używać emotikonów i zakładać wspólną wiedzę na temat tego, co rozumiesz przez emoji lub co oznacza sam emoji. Na przykład niektórzy szczerze używają emotikonów klaskania w dłonie, ale czasami używają ich sarkastycznie. Jeśli piszesz do męża, żony, brata lub siostry, będą wiedzieć, co miałeś na myśli. Przez większość czasu będą wiedzieć. W pisaniu w miejscu pracy czytelnik nie zna Cię na tyle dobrze, aby wiedzieć, czy masz na myśli tę emotikonę klaskającą w dłonie sarkastycznie, czy szczerze. Trzeba więc powiedzieć „gratulujemy naszemu zespołowi z Lizbony 12% wzrostu kwartalnej sprzedaży”, emoji z klaskaniem w dłonie. A ponieważ napisałeś „gratulujemy”, emoji nasila reakcję.

Liam Geraghty: Zdarzyło mi się to w tym tygodniu. Na Slacku miałem nagłówek, że edytowałem podcast, więc umieściłem małe emoji nożyczek. Jeden z moich kolegów opowiadał mi, że widział nożyczki i myślał, że komunikuję, że poszedłem się ostrzyc. To nie było wielkie nieporozumienie ani nic takiego i nie wpłynęło to na nic, ale to ci tylko pokaże.

Leslie O'Flahavan: Kocham ludzi.

„To była szybka zmiana od nieużywania ich do używania ich z dość ścisłymi założeniami, kiedy są odpowiednie społecznie, do swobodnego korzystania z nich”

Liam Geraghty: Aby jak najlepiej wykorzystać wiadomości, firmy muszą odzwierciedlać szeroki zakres emocji, gestów i myśli. Podczas rozmowy z klientem online firmy mogą nie czuć się komfortowo, używając emotikonów z buźką, ale w tym samym kontekście w prawdziwym życiu oczywiście się uśmiechają. Zmienia się to nie tylko wraz ze wzrostem użycia emotikonów, ale także z coraz większą liczbą unikalnych emotikonów reprezentujących różne ludzkie emocje.

Leslie O'Flahavan: Czy to nie ekscytujące i fascynujące widzieć, jak zmieniła się komunikacja? Powiedzmy, że poniosłeś jakąś rozczarowującą stratę. Powiedzmy, że drzewo spadło na twoją szopę ogrodową, a naprawa będzie kosztowna. I ktoś użył emoji smutnej twarzy w 2015 roku. Mogłeś powiedzieć: „Proszę, poświęć trochę czasu, aby mnie napisać,„ Przykro mi to słyszeć ”. A teraz już tak nie czujesz. To dla mnie pokazuje, że nasza komunikacja wymagała emotikonów. To była szybka zmiana od nieużywania ich do używania ich z dość ścisłymi założeniami, kiedy są odpowiednie społecznie, do swobodnego korzystania z nich. Potrzebujemy ich. Jesteś mistrzowskim komunikatorem. Słyszę uśmiech w twoim głosie, kiedy rozmawiamy, ale tak wielu ludzi nie jest szczególnie dobrych w przekazywaniu uczuć za pomocą Zoom i Slack oraz uciążliwych, licznych kanałów, którymi musimy się komunikować. Nic dziwnego, że potrzebujemy symboli, które pomogą nam przekazać uczucia.

Dodatki w miejscu pracy

Liam Geraghty: Innym mniej komentowanym obszarem używania emoji jest obszar wewnętrzny. Tomoko Yokoi jest badaczką i doradczynią w zakresie transformacji cyfrowych w IMD Business School w Szwajcarii i przygląda się wykorzystaniu emotikonów w miejscu pracy.

Tomoko Yokoi: Tak, zgadza się. Odkryłem, że szczególnie podczas pandemii COVID-19 znacznie więcej osób używa emoji w swojej komunikacji biznesowej. To zwróciło moją uwagę na użycie emoji. Wcześniej w miejscu pracy mieliśmy tendencję do polegania na sygnałach fizycznych, takich jak mimika i mowa ciała. Ale kiedy przechodzimy do bardziej hybrydowego lub odległego miejsca pracy, te fizyczne wskazówki, na których polegamy, aby zrozumieć intencję tego, co mówi dana osoba, lub zaakcentować, jak możemy chcieć coś podkreślić, nie są już dostępne. W związku z tym w swoich badaniach odkryłem, że ludzie używają emotikonów, aby podkreślić to, co lubią robić, używając tego, co nazywamy cyfrowymi wskazówkami w cyfrowym miejscu pracy.

„Jeden rzut oka na ekran pozwalał im zobaczyć, jak mogą rozpocząć interakcję, po prostu wyczuwając, jak wszyscy się czują”.

Liam Geraghty: Tomoko również bada przywództwo, co skłoniło ją do pytania, jak używać emotikonów do łączenia się ze swoim zespołem.

Tomoko Yokoi: Naprawdę interesowało nas, jak ludzie mogą używać emotikonów nie tylko do komunikacji, ale także do wzmacniania poczucia zespołu i kierowania ludźmi w hybrydowych i zdalnych miejscach pracy. Naprawdę dobrym przykładem było to, że liderzy używali emotikonów, aby lepiej poczuć, jak czują się ich zespoły.

Na przykład rozmawialiśmy z kimś z Danske Bank, duńskiego banku, i kiedy przeprowadzają te spotkania zdalnego zarządzania, na których jest około 30-40 osób, zaczynają je od uchwycenia nastroju dnia. Umieszczają naklejkę ze swoim imieniem i emotikonem, jak się czują na początku tego spotkania. Ponieważ w spotkaniach tych zwykle uczestniczy ponad 30 lub 40 osób, jest to naprawdę dobry sposób na poznanie nastrojów innych osób, a także wspólnego nastroju organizacji. Jednym spojrzeniem na ekran byli w stanie zobaczyć, jak mogą rozpocząć interakcję, po prostu wyczuwając, jak wszyscy się czują. Powiedzieli również, że zapewnia lepszy sposób na uzyskanie tego obrazu uczuć bez mówienia „w porządku”, co jest standardową odpowiedzią, której ludzie używają, gdy są pytani „jak się czujesz”.

Liam Geraghty: Innym przykładem, który podzieliła się Tomoko, był menedżer, który chciał, aby spotkania indywidualne były bogatsze i bardziej efektywne czasowo.

„Chodziło o uzyskanie większej ilości informacji o tym, jak czuje się druga osoba i prowadzenie rozmów jeden na jeden w bogatszy i bardziej skoncentrowany sposób”

Tomoko Yokoi: Wysyłał cotygodniowe ankiety za pomocą emotikonów. I jedyne, co musieli zrobić członkowie zespołu, to odpowiedzieć pod kątem tego, jak minął im tydzień. To było pierwsze pytanie. A potem drugie pytanie w ankiecie brzmiało, czy mogliby chcieć porozmawiać o konkretnym problemie, z którym się borykali. I tak, w poniedziałek lub wtorek, kierownik zbierał te informacje i zamiast pytać standardowego: „Jak się czujesz? Co się z tobą działo w zeszłym tygodniu? używał go do mierzenia i wskazywania pytań, które chciał zadać członkowi zespołu.

Pod tym względem chodziło o uzyskanie większej ilości informacji o tym, jak czuje się druga osoba i prowadzenie rozmów jeden na jeden w bogatszy i bardziej skoncentrowany sposób. To był bardzo dobry przykład tego, jak można strategicznie używać emotikonów, aby lepiej zrozumieć, jak zmienić koncentrację prowadzonej rozmowy.

Liam Geraghty: Wzmocnienie kultury firmy to coś, co według Tomoko można również osiągnąć za pomocą emotikonów.

Tomoko Yokoi: To także akcentowanie i wzmacnianie emocji, które chcesz podkreślić. I myślę, że to najważniejsza część.

Liam Geraghty: To była Tomoko Yokoi podsumowująca dzisiejszy występ. Możesz przeczytać więcej o badaniach Tomoko tutaj. Więcej porad dotyczących pisania dla firm znajdziesz na stronie Leslie O'Flahavan. Keith Broni omówił wszystkie rzeczy związane z emoji na emojipedia.org. Jeśli chcesz przeczytać pełny raport Intercom dotyczący trendów emoji w wiadomościach biznesowych, którego współautorem jest Karen Church, znajdziesz to tutaj. Cóż, to wszystko na dzisiaj, ale wrócimy w przyszłym tygodniu po więcej Inside Intercom.