W ciągu ostatnich sześciu miesięcy, odkąd uruchomiliśmy Encharge, miałem przyjemność przeanalizować dziesiątki przepływów onboardingowych e-maili. Od solowych założycieli, którzy dopiero wkraczają w przerażający i wspaniały świat oprogramowania, po największych graczy w swojej kategorii produktów.

I jest jedna wspólna rzecz, którą wszyscy mają:

Ich wdrażanie przez e-mail nie było takie wspaniałe.

Wszystkie przepływy onboardingu, które skontrolowałem, wahały się od solidnych przeciętnych do prawie nieistniejących.

ALE…

Wszystkie zespoły miały trwałą pasję do naprawiania wdrażania i zwiększania współczynników konwersji.

Zanim osądzisz mnie za to, że brzmię jak zrzędliwy, stary krytyk e-maili (jeśli to w ogóle jest prawdziwe powołanie), pozwól, że wyjaśnię:

Nie obwiniam tych firm nawet w najmniejszym stopniu!

Budowanie skutecznego, odpowiedniego, podzielonego na segmenty, opartego na działaniu e-maili onboardingowych dla SaaS (oprogramowania jako usługi) jest prawdopodobnie jednym z najtrudniejszych projektów, z jakimi musi się zmierzyć marketer w swojej karierze.

Będzie wyzwaniem dla Twojej wiedzy technicznej, logicznego sposobu myślenia, kreatywności w copywritingu, umiejętności ludzi i cierpliwości. O tak, cierpliwość — musisz być bardzo, bardzo cierpliwy, żeby zobaczyć to dziecko chodzące.

Więc zanim zagłębię się w prawdę, powiedzmy sobie jasno, że nie zamierzam nikogo zwalić.

Nie oczekuję też, że od razu zastosujesz wszystkie wskazówki, które tutaj udostępniam. Nienawidzę, gdy konsultanci marketingowi dają mnóstwo bardzo trudnych do wykonania wskazówek, takich jak „Wyślij wiadomość e-mail o ponownym zaangażowaniu do wszystkich osób, które zarejestrowały się w Twoim narzędziu, ale nie przesłały co najmniej 3 zgłoszeń w ciągu ostatnich 7 dni”.

Nie zostawię cię w tym samym! Planuję dostarczyć przewodniki techniczne, jak wdrożyć moje wskazówki. Ponadto dzielę się kilkoma nisko wiszącymi pomysłami na owoce, które możesz wdrożyć, o ile masz dostęp do swoich e-maili.

Teraz, gdy wygadałem się, zajmę się pierwszym artykułem z tej nowej serii — rozerwaniem poczty e-mail SaaS na pokładzie. Pierwszym, który zamierzam zrecenzować, jest HeySpace.

Przegląd HeySpace

Gdyby Slack i Trello mieli piękne dziecko, nazywałoby się to HeySpace. To wspaniale wyglądające narzędzie internetowe i aplikacji mobilnej, które umożliwia czatowanie i pracę nad projektami w jednym obszarze roboczym.

Ich wdrażanie w aplikacji jest całkiem dobre, ale e-maile wprowadzające wymagają pracy!

Zajrzyjmy więc pod maskę:

• Łącznie 3 e-maile
• 1 e-mail wyzwalany zdarzeniem/działaniem
• 4 wiadomości w aplikacji

Wiem, że zespół HeySpace przeprowadza obecnie gruntowny przegląd wdrażania poczty e-mail, więc bądźmy wobec nich uczciwi! Biorąc to pod uwagę, pomyślałem, że może to być dobra okazja, aby pokazać, jak poradziłbym sobie z projektowaniem e-maila onboardingowego od podstaw, gdybym miał bardzo mało pracy.

Audyt jest podzielony na dwie sekcje: audyt ich aktualnych e-maili i wskazówki dotyczące zarabiania pieniędzy — moje najważniejsze sugestie, które mogą naprawdę poruszyć igłę dla HeySpace.

Aktualny audyt e-maili

E-mail nr 1: powitalny e-mail

Kiedy: Po rejestracji

Osobiste podejście w tym e-mailu jest świetne; zdjęcie Damiana i jego miłe powitanie.

Musimy naprawić kilka rzeczy z tym e-mailem.

1) Zastosuj formułę prostoty e-maili

W wiadomościach e-mail zwykle zalecamy jedno wezwanie do działania (CTA) na wiadomość e-mail, aby uniknąć paraliżu decyzyjnego i zwiększyć współczynnik klikalności (CTR) dla pożądanego rezultatu.

Twoja powitalna wiadomość e-mail będzie najczęściej otwieraną wiadomością e-mail (40-60% średni współczynnik otwarć). Może być kuszące, aby wepchnąć w to każdą odrobinę informacji — wstępy, funkcje, kolejne kroki, wiele podpowiedzi, ankietę i tak dalej. Zachęcam do unikania tego, chyba że chcesz zmylić użytkowników i zmniejszyć CTR najważniejszego wyniku.

Najlepsze, co możesz zrobić, to postępować zgodnie z formułą prostoty e-maili:

1 e-mail = 1 cel (dla Ciebie) = 1 pożądany wynik (dla użytkownika) = 1 wezwanie do działania

Wracając do HeySpace, wyciągnąłbym przycisk „Przeglądaj moje konto” i podkreślił CTA „Zaplanuj spotkanie”, JEŚLI jedynym celem wiadomości e-mail jest nakłonienie ludzi do umówienia się na rozmowę z Damianem.

2) Ustaw spotkanie jako spotkanie sukcesu

Jesteśmy predysponowani do unikania wyprzedaży, podobnie jak odwracamy się od ekranu telewizora, gdy zaczynają się reklamy. W końcu nikt nie budzi się rano i nie mówi: „Cóż za wspaniały dzień na zakup nowego oprogramowania”.

Aby rozwiązać ten zarzut, stwórz prezentacje i spotkania jako szanse na sukces klienta.

„Czy chciałbyś, żebym pomógł Tobie i Twojemu zespołowi być bardziej produktywnymi i zaoszczędzić XX godzin miesięcznie?”

„Chciałbym ci pokazać, jak położyć kres rozproszonej rozmowie e-mailowej. Umówmy się na spotkanie sukcesu.”

„Bardzo chciałbym, abyś wziął udział w rozmowie o sukcesie, podczas której skonfigurujemy Twój zespół, pokażemy Ci zasady HeySpace i upewnimy się, że rozwiążemy Twoje największe frustracje dzięki komunikacji zespołowej”.

Oczywiście nie jest to marny sposób na nakłonienie użytkowników do połączenia się z Tobą. Odrób pracę domową, zbadaj użytkownika i bądź gotowy do dostarczania wartości.

E-mail #2: Kontynuacja

Kiedy: X dni po rejestracji

Ten e-mail robi pewne rzeczy dobrze — szuka informacji zwrotnych i przedstawia kolejne kroki — ale wymaga poprawy.

1) Jeśli poprosisz o więcej niż jedną rzecz, podziel wiadomość na kilka e-maili.

E-mail to nowe media społecznościowe. Ludzie otrzymują mnóstwo transmisji, promocji i automatycznych sekwencji w swojej skrzynce odbiorczej. Przewijają się, poświęcając zaledwie kilka sekund na każdy e-mail.

Nie oczekujesz, że ludzie obejrzą wideo, zarejestrują się w Twoim produkcie i wypełnią ankietę z jednego posta na Twojej stronie na Facebooku lub Twitterze. (Chyba że przekupisz ich iPadem, ale to już inna historia). Tak samo jest w przypadku komunikacji e-mailowej.

HeySpace może z łatwością podzielić tę kontynuację na dwa e-maile:

• „Jak zacząć korzystać z HeySpace”.
• Oraz e-mail „Potrzebuję Twojej opinii”.

Wysłanie osobnego e-maila z ankietą również zwiększy współczynnik klikalności i ostatecznie współczynnik wypełnienia ankiety.

Uwaga: Długie e-maile mają swoje miejsce na ścieżce klienta, ale nie używałbym ich do e-maili wprowadzających o znaczeniu krytycznym.

2) Zidentyfikuj najważniejsze etapy wdrażania i pomóż ludziom je osiągnąć.

Nazywamy te krytyczne kroki „momentem wartości”, ponieważ użytkownicy odczuwają wartość krytyczną, gdy do nich docierają.

Rób wszystko, co w ludzkiej mocy, aby Twoi użytkownicy dotarli do Momentów Wartości, zanim zapomną o Twoim produkcie.

Oto twój plan działania:

1. Znajdź wartościowe momenty.
2. Wyeliminuj wszelkie inne zakłócenia podczas wprowadzania poczty e-mail.
3. Zapewnij swoim użytkownikom najkrótszą drogę do sukcesu, np. skróty do ważnych momentów.

Zamiast przytłaczać użytkownika listą wszystkich funkcji i rzeczy, które może zrobić w HeySpace, mogą wymienić 1 lub 3 kluczowe dla misji rzeczy, które użytkownik musi wykonać w aplikacji, aby stać się aktywnym użytkownikiem.

W przypadku HeySpace może to potencjalnie oznaczać kierowanie użytkowników do tworzenia ich pierwszej tablicy lub zapraszanie innych członków zespołu.

Tak robimy to z jednym z naszych klientów:

Dla firmy Veremark „Tworzenie pierwszego żądania” jest krytycznym momentem wartości, dlatego używamy go jako jedynego CTA, aby skłonić użytkownika do powrotu do aplikacji i zachęcić go do zakończenia działania:

Zwróć uwagę, że nawet nie wspominamy o żadnych innych funkcjach, jak fajny jest Veremark i wszystkie inne dzwonki i gwizdki. Naszym celem jest skłonienie użytkownika do przesłania pierwszej prośby, to wszystko!

Odpowiadamy również na ewentualne zastrzeżenia, takie jak:

„Trudno jest wysłać prośbę”.

"To zajmuje dużo czasu."

„Nie chcę zepsuć niczego z moim kandydatem”.

W niektórych przypadkach wszystkie działania związane z produktem są równie ważne i nie ma jasnej kolejności, w jakiej należy je wykonać. W takim przypadku najlepszym rozwiązaniem jest sformułowanie „następnych kroków” jako ścieżki/listy kontrolnej sukcesu klienta. Oto świetny przykład z Dropbox:

3) Spraw, aby Twoje e-maile były istotne.

Ważne jest, aby e-maile wprowadzające podążały za ścieżką klienta.

W przypadku HeySpace poproszenie kogoś o „Utworzenie tablicy”, jeśli wykonał już tę czynność, sprawi, że Twoje e-maile staną się nieistotne.

Co gorsza, gdy użytkownik zobaczy nieistotną wiadomość e-mail, zacznie postrzegać całą komunikację e-mail jako nieistotną.

Celem jest wysłanie kolejnej najbardziej odpowiedniej akcji dla użytkownika:

Jeśli utworzyli tablicę, ale nie zaprosili członka zespołu, możesz poprosić ich o zaproszenie członka zespołu w wiadomości e-mail i tak dalej.

Łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Konfigurowanie wyzwalanych wiadomości e-mail na podstawie podróży klienta wymagałoby technicznej konfiguracji zdarzeń użytkownika i starannego planowania.

Zrezygnuj z e-maila

Dla użytkowników ostatnio widzianych ponad 10 dni temu.

Naprawdę grzebię w tym e-mailu, to niesamowite, że HeySpace prosi swoich nieaktywnych użytkowników o opinie.

Oto dwa sposoby na zwiększenie zaangażowania w ten e-mail:

1) Wyślij follow-up do wszystkich użytkowników, którzy nie odpowiedzieli.

Do wszystkich osób, które nie odpowiedziały, dodałbym drugi e-mail. Zrobienie tego w Encharge jest dość proste:

1. Wyślij pierwszego e-maila →
2. Filtruj użytkowników za pomocą „Nie otrzymano odpowiedzi” →
3. Wyślij e-mail uzupełniający.

2) Zwiększ odsetek odpowiedzi i zautomatyzuj proces zbierania opinii za pomocą ankiety wbudowanej.

Bez względu na to, ile razy śledzisz, ludzie często są zbyt leniwi, aby odpowiadać na takie e-maile.

Na szczęście znaleźliśmy świetny sposób, aby skłonić ich do podzielenia się przyczynami rezygnacji — nazywamy to ankietą e-mailową i wygląda to tak (zaczerpnięte z wprowadzenia firmy Veremark):

Kiedy użytkownik kliknie na konkretny link, odpowiedź jest zapisywana w Encharge. Następnie możesz zobaczyć osoby posegmentowane według odpowiedzi, której udzielili (w jaki link kliknęli).

Tak wygląda segment respondentów:

HeySpace może to jeszcze bardziej zautomatyzować. Na przykład, jeśli odpowie/kliknie „Cena jest zbyt wysoka”, może wysłać automatyczną wiadomość e-mail ze zniżką. Jeśli odpowiedzą „Nie rozumiem, jak działa HeySpace”, mogą wysłać automatyczne powiadomienie wewnętrzne do Damiana, aby skontaktować się z tą osobą. Fajna automatyzacja fasoli!

Wskazówki dotyczące zarabiania pieniędzy 💵

Pozbądź się e-maili, zobaczmy, jak możemy ulepszyć wdrażanie HeySpace, aby mogli zarobić więcej 💵 bez oddania ręki i nogi.

1. Spraw, aby użytkownicy przekonali się o wartości Twojego produktu, zanim poprosisz ich o uaktualnienie.

A nie na odwrót.

HeySpace ma specyficzną strategię wejścia na rynek, która łączy w sobie zarówno model freemium, jak i darmowy okres próbny.

1. Użytkownik rejestruje się w HeySpace i domyślnie jest umieszczany na poziomie niskiego/freemium.
2. Następnie są proszeni o zapisanie się na 14-dniowy bezpłatny okres próbny w ramach planu premium w celu zniesienia ograniczeń poziomu freemium (takich jak liczba członków zespołu, rozmiar pliku itp.)
3. Jeśli użytkownik nie dokona konwersji w tym oknie, zostanie obniżony z powrotem do poziomu freemium.

Model ten tworzy tarcia i barierę wartości dla użytkowników.

Przełączając ten proces onboardingu — pozwalając użytkownikom freemium na korzystanie z funkcji premium przez 14 dni od momentu rejestracji — HeySpace może zademonstrować wartość szerszemu gronu użytkowników i zablokować ich od samego początku :

1. Użytkownik rejestruje się w HeySpace i domyślnie otrzymuje dostęp do 14-dniowej wersji próbnej premium.
2. Jeśli użytkownik nie dokona aktualizacji w tym oknie, zostanie zdegradowany do modelu freemium.

Ta strategia wejścia na rynek może być napędzana przez efekt „awersji do strat”, aby podkreślić, co ludzie stracą, jeśli nie dokonają aktualizacji po 14 dniach. Na przykład: „Obecnie masz 5 członków w swoim obszarze roboczym. Twoje konto zostanie obniżone w dniu 24 stycznia, a następujący członkowie utracą dostęp.”

2. Jeśli masz model freemium, postaraj się szybko przekonwertować swoich darmowych użytkowników.

Ogólna strategia, którą zalecamy w przypadku produktów freemium, to: spróbuj jak najszybciej przekonwertować użytkowników .

Często wysyłaj e-maile i od samego początku agresywnie promuj narzędzie.

W przypadku bezpłatnego modelu próbnego ludzie zwykle czekają z konwersją do końca okresu próbnego.

Jest to analogia z prawem Parkinsona, że ​​„praca rozszerza się, aby wypełnić czas dostępny na jej ukończenie”. Jeśli masz 14-dniowy okres próbny, ludzie mają tendencję do poszerzania swojego procesu decyzyjnego, aby wypełnić to okno, jeśli masz 30-dniowy okres próbny, ludzie zajęliby 30 dni i tak dalej.

I odwrotnie, ponieważ freemium nie ma określonego przedziału czasowego na wypróbowanie produktu, użytkownicy freemium zwykle konwertują go szybciej niż bezpłatne wersje próbne.

Twoim zadaniem jest poprowadzić ich do podjęcia tej decyzji wcześniej niż później.

Jak mówi ekspert ds. poczty e-mail Val Geisler: „Mówię wszystkim moim klientom, że z Freemium dobrym pomysłem jest szybkie i częste docieranie do nowych użytkowników”.

MindMeister, narzędzie freemium do mapowania myśli, wykorzystało tę wskazówkę. Niedawno korzystałem z MindMeister i zostałem poproszony o to wyskakujące okienko aktualizacji, gdy próbowałem stworzyć swoją czwartą mapę myśli.

Jednak nie zostawili tam rzeczy, a kilka godzin później dostałem ten zabójczy e-mail w mojej skrzynce odbiorczej:

Ten e-mail ma kilka świetnych funkcji:

• Jest wysyłany we właściwym czasie. Kiedy klikam na funkcję premium w Mindmeister.
• Wykorzystuje niedobór, aby skłonić mnie do uaktualnienia.
• Zawiera wyraźne wezwanie do działania „Uaktualnij teraz”.

HeySpace może z łatwością wywołać e-mail taki jak ten za pomocą Encharge:

1. Gdy użytkownik odwiedza stronę aktualizacji HeySpace (https://app.hey.space/settings/subscription) lub osiąga limity darmowego planu (10 stanowisk, próbuje przesłać plik większy niż 5 MB). →
2. Poczekaj 1-2 godziny →
3. Jeśli użytkownik nie dokonał aktualizacji w tym oknie →
4. Wyślij wiadomość e-mail o uaktualnieniu.

Tak wyglądałby przepływ, który to robi w Encharge:

3. Użyj e-maila „Lepsze życie”

Framework Better Life to prosty, ale potężny framework copywriting, który:

1. Podkreśla punkt A — miejsce, w którym klient jest teraz, z całym bólem otaczającym to miejsce.
2. Ilustruje punkt B — lepsze życie, w którym chce być klient.
3. Pokazuje, jak Twój produkt jest pomostem między punktami A i B.

Korzystając z tego frameworka z HeySpace, możesz napisać e-mail, który:

1. Pokazuje, jak zespoły aktualnie się komunikują. Podkreśl nieefektywność / stratę czasu / wyzwania itp. tego procesu jako lukę między ich obecną sytuacją a lepszym życiem.
2. Ilustruje życie po przekroczeniu luki. Jak mogłoby wyglądać życie bez chaosu komunikacji e-mailowej i nieefektywnych narzędzi.
3. Pozycjonuje HeySpace jako właściwe rozwiązanie, które może usprawnić komunikację w zespole.

To jest e-mail Better-life, który napisaliśmy w ramach Ve

Chcesz, aby Twoja poczta e-mail została przejrzana?

Poświęciłem już sporą część przestrzeni tego bloga dużym facetom, takim jak Dropbox i Squarespace, jeśli potrzebujesz rozbudowanych i dobrze wykonanych przykładów onboardingu. Ta kategoria blogów dotyczy wyłącznie Ciebie — firm SaaS we wczesnej fazie rozwoju.

Jeśli masz firmę SaaS, chcesz zwiększyć współczynnik konwersji w wersji próbnej na płatną i w ten sam sposób sprawdzić, czy Twój e-mail onboarding jest sprawdzany, umów się na rozmowę z naszym zespołem.

Więcej zasobów na temat e-maili wprowadzających

• Pozbywanie się poczty e-mail SaaS — Fixel
• Pozbywanie się poczty e-mail SaaS — HaloITSM
• Utwórz oparty na wyzwalaczach proces wdrażania poczty e-mail dla swojego SaaS. Przewodnik krok po kroku
• 16+ e-maili wprowadzających, które możesz ukraść w 2020 r.
• 45 Przeanalizowano przykłady skutecznych wiadomości powitalnych
• Podstawowy przewodnik po automatyzacji marketingu dla SaaS