Lekcje, których główni sprzedawcy elektroniki mogą uczyć się od wielkich banków

Dla znanych sprzedawców elektroniki proces cyfrowej transformacji może być trudny. Starsza technologia, zasady i procesy – a także kultura wewnętrzna – mogą wymagać aktualizacji.

Podobny problem mają duże banki. W ciągu ostatnich kilku lat były one pod znacznie bliższą publiczną kontrolą ich wysiłków zmierzających do zreformowania swoich praktyk i infrastruktury. Czego więc najwięksi detaliści z branży elektronicznej mogą nauczyć się od banków, modernizując swoje modele biznesowe i technologię?

Lekcje dzielą się na cztery główne kategorie – strategia technologiczna, zarządzanie kredytami, sprzedaż wielokanałowa i ochrona marki.

Przypadek użycia — elektryka przeciwprzepięciowa

Wyobraźmy sobie fikcyjnego sprzedawcę, który zilustruje kilka typowych wyzwań – nazwiemy ich Surge Electricals.

Firma Surge Electricals od ponad trzech dekad obsługuje klientów B2C i B2B poprzez strategię sprzedaży wielokanałowej. Jej tradycyjna marka znalazła odzwierciedlenie w starzejącej się technologii, procesach i zasadach.

Poziom samozadowolenia oznaczał, że sprzedaż internetowa nie była postrzegana jako zagrożenie dla silnej, ugruntowanej obecności w krajowych sklepach. Zgodnie z tym, jego wewnętrzna kultura jest wysoce niechętna ryzyku.

Gdy potencjalna skala sprzedaży internetowej stała się jasna, powolne wdrażanie nowych technologii przez sprzedawców wystawiło firmę na nową konkurencję, taką jak Amazon, a jej udział w rynku maleje. W przypadku banków ich transformację dodatkowo wymuszały zmiany przepisów bankowych, które umożliwiły wejście na rynek nowych typów konkurentów.

Podobieństwa z sektorem bankowym są bardzo wyraźne.

Program kredytów kupieckich dla klientów B2B

W przeszłości firma Surge oferowała wewnętrzny program kredytów kupieckich. W szczytowym okresie z programu korzystały dziesiątki tysięcy klientów biznesowych z ograniczoną odpowiedzialnością. Firma prowadziłaby interesy tylko z ustanowionymi spółkami z ograniczoną odpowiedzialnością, w których można łatwo uzyskać formalną ocenę kredytową z ustalonego źródła.

Rozszerzenie programu kredytów kupieckich jest obecnie podstawą strategii rozwoju firmy Surge Electricals.

Lekcja 1 – Strategia technologiczna „Buduj lub kup”

Banki przyjęły dwa rodzaje strategii, które mogą również oceniać detaliści.

Banki zazwyczaj albo budują własną technologię, albo kupują ją od strony trzeciej, którą zwykle jest dostawca fintech (technologii finansowych). W niektórych przypadkach opcja kupna dosłownie widziała, jak banki kupują fintechy i integrują ich usługi z własnymi operacjami. Alternatywnie, opcja kupna polega na zleceniu pewnych rodzajów operacji stronie trzeciej na zasadzie białej etykiety, aby klienci nigdy nie zdawali sobie sprawy, że znajdują się poza podstawowymi usługami banku.

Podczas gdy banki mogą uważać, że konkurują z zewnętrznymi dostawcami usług fintech, detaliści mogą przyjąć mniej defensywną postawę, a strategia „kupowania” będzie prawdopodobnie znacznie szybsza i mniej kosztowna niż opcja „buduj”.

Lekcja 2 – Zarządzanie kredytem

Podobnie jak banki, pandemia zmniejszyła tolerancję ryzyka Surge Electricals, brytyjskiej firmy. Firma drastycznie zmniejszyła liczbę kont B2B obsługiwanych w ramach programu kredytu kupieckiego do kilku tysięcy. Ci potencjalni klienci B2B, którzy spełnili surowe wstępne kryteria kwalifikacyjne, muszą teraz czekać do pięciu dni na decyzję w sprawie ich wniosku.

Chociaż banki również chciały uniknąć podejmowania jakiegokolwiek ryzyka, istnieje ważny punkt zróżnicowania, który stwarza szansę dla Surge.

Jeśli banki pożyczają pieniądze firmom, banki muszą same gwarantować te fundusze. Jeśli kredyt nie zostanie spłacony, odpowiedzialność za ten dług ponoszą banki. Z drugiej strony Surge może zaoferować swoim klientom linię kredytową równoważną pożyczce bez ponoszenia ryzyka i odpowiedzialności za to. Zlecając ocenę kredytową i gwarantowanie podmiotom trzecim, firma Surge mogłaby zwiększyć swój kredyt kupiecki i zwiększyć rozmiar adresowanego rynku daleko poza spółki z ograniczoną odpowiedzialnością z długą historią handlową, nie ponosząc odpowiedzialności za jakiekolwiek straty w przypadku niewywiązania się przez klientów z płatności.

Potencjalnym problemem była wielkość linii kredytowych, które można było zaoferować klientom. Zewnętrzni dostawcy mogą ograniczać się do oferowania swoim klientom maksymalnej miesięcznej linii kredytowej w wysokości około 25 000 EUR. Byłoby to znacznie poniżej potrzeb wielu imponującej bazy klientów B2B firmy Surge, która może wymagać limitów kredytowych do 10 milionów euro każdy.

Lekcja 3 – Krajowa sieć sklepów w ramach strategii omnichannel

Surge Electricals ma kilka kanałów B2B z dwoma centrami biznesowymi w sklepach. To uzależnienie od ruchu pieszego jest również czynnikiem przyczyniającym się do utraty udziału w rynku, który został spotęgowany przez pandemię.

Banki borykały się z podobnymi problemami, ponieważ oddziały fizyczne odnotowały spadek odwiedzalności, co skłoniło do programu zamykania, gdy bankowość przeniosła się do Internetu. Banki odkryły, że ich oddziały były wykorzystywane do starszych usług, takich jak płacenie czekiem lub papierowe aplikacje, których do tej pory nie mogły przenieść online.

Surge jest obecny w Internecie, ale ma również sklepy fizyczne. W ramach strategii wielokanałowej firma Surge mogłaby zintegrować swój program kredytów kupieckich we wszystkich kanałach sprzedaży i wykorzystać go jako cenny sposób na zwiększenie odwiedzalności sklepów. Kupujący B2B może dokonać zakupu za pośrednictwem aplikacji Surge i dostarczyć swoje towary do biura lub zatrzymać się w sklepie i odebrać swoje towary oraz zapłacić w sklepie kredytem kupieckim.

Lekcja 4 – Ochrona marki

Zarówno banki, jak i detaliści, co zrozumiałe, chronią swoje marki. W wielu przypadkach od dziesięcioleci są podstawą ich lokalnych społeczności i stają się częścią codziennego życia pokolenia konsumentów.

Biorąc pod uwagę słuszność nazwy Surge zarówno na rynku konsumenckim, jak i biznesowym, firma, co zrozumiałe, chroni swoją markę i podróż klienta. Tak więc w tym przypadku sprzedawcy detaliczni i banki idą ze sobą w parze.

Utrzymanie tego kapitału marki jest kluczowe. Chociaż omówiliśmy zalety outsourcingu programu kredytu kupieckiego stronie trzeciej, firma Surge będzie musiała mieć na uwadze doświadczenia konsumentów. Jeśli ich nabywcy B2B wykryją, że są w jakiś sposób wyprowadzani poza zaufaną markę, mogą poczuć się nieswojo i stracić zaufanie do procesu.

Wybór opcji outsourcingu, która może być oznakowana marką zgodnie z nazwą i stylem wizualnym Surge Electrics, ma kluczowe znaczenie dla stworzenia bezproblemowej obsługi klienta.

Znalezienie właściwej drogi naprzód

Istnieje wiele podobieństw między dużymi detalistami a starszymi bankami. Obaj chronią swoje wieloletnie marki i chcą znaleźć dochodowe miejsce na dzisiejszych rynkach. Obaj muszą również działać szybko, gdy zbliżają się nowi konkurenci.

Jednak sprzedawcy detaliczni mogą być w stanie wyciągnąć wnioski od swoich bankowych odpowiedników i stosować strategie, które są trudniejsze dla banków. Możliwość outsourcingu usług finansowych, a zwłaszcza ryzyka i gwarancji kredytu, może być szczególnie pomocna dla sprzedawców detalicznych, którzy chcą wyróżnić się, gdy konkurują o klientów B2B.

Mając do wyboru wielu dostawców usług zewnętrznych, jednym ze sposobów oceny ich możliwości jest zakres oferowanych przez nich linii kredytowych. Wielu dużych sprzedawców detalicznych nie będzie w stanie zaoferować swoim klientom znaczącego programu kredytów kupieckich B2B z miesięcznymi limitami wynoszącymi około 25 000 EUR miesięcznie. Detaliści tacy jak Surge musieliby oferować swoim klientom linie kredytowe w wysokości 10 milionów euro miesięcznie.

Wdrożenie programu outsourcingu kredytów kupieckich nie tylko pozwala klientom B2B na większe zakupy, ale jest również potężnym narzędziem lojalnościowym, dzięki któremu klienci mogą kupować częściej.