Wyczerpujący przewodnik po wskaźniku Net Promoter Score (NPS)

Jak uzyskać opinię NPS za pomocą ankiet ?

Net Promoter Score to ważny wskaźnik oceny rozwoju Twojej firmy. Dlatego jeśli chcesz obliczyć wynik promotora netto i śledzić NPS dla swojej firmy, musisz przeprowadzić ankietę NPS, aby zebrać solidne opinie od klientów w postaci wyskakujących okienek na stronie.

Możesz zbierać opinie, gdy klient jest na Twojej stronie internetowej lub później, po doświadczeniu klienta z Twoją marką. Możesz zbierać opinie za pośrednictwem ankiet internetowych lub e-mailowych :

1. Ankieta internetowa

Możesz zbierać opinie NPS, gdy klient jest na Twojej stronie. Możesz na przykład poprosić go o opinię po dokonaniu zakupu lub po prostu zapytać o jego wrażenia, zanim opuści witrynę. Oznacza to, że możesz wywołać informację zwrotną na stronach konwersji. Dzięki temu poznasz ich odpowiedzi i będziesz mógł je dalej improwizować.

Możesz zadać im standardowe pytanie NPS: Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas swojemu przyjacielowi lub współpracownikowi w skali od 0 do 10. Możesz dalej zadawać dalsze pytania na podstawie ich odpowiedzi.

Na przykład – jeśli należą do kategorii krytyków, zapytaj ich o ich negatywne doświadczenia i co możesz zrobić, aby je poprawić. Po drugie, jeśli należą do kategorii promotorów, możesz zapytać ich, co najbardziej w Tobie lubią.

2. Ankieta e-mailowa

Ankiety e-mailowe są trochę długim procesem zbierania opinii NPS od klientów, ponieważ muszą otworzyć pocztę i przejść do innej strony, a następnie wypełnić ankietę. Ale przynajmniej mają czas na przemyślenie i ponowne rozważenie doświadczenia, które mieli w kontekście Twojej marki. W ten sposób chętniej polecą produkt swoim znajomym.

Jakie pytania można zadać w ankiecie NPS ?

Chociaż istnieje standardowe pytanie, w którym prosisz klientów o zebranie opinii, nadal możesz je zoptymalizować zgodnie z własnymi wymaganiami. Zobaczmy, jakie pytania możesz zadać:

• Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas znajomemu lub współpracownikowi w skali od 0 do 10?

Jest to standardowe pytanie, które zadajesz swoim klientom, aby uzyskać odpowiedź numeryczną, ale możesz wprowadzić zmiany zgodnie ze swoimi potrzebami.

• Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas swoim znajomym lub współpracownikom na podstawie swoich doświadczeń z nami (w skali od 0 do 10)?

Możesz wywołać to pytanie na podstawie czynności wykonanej przez klienta, na przykład kiedy składa produkt lub gdy klient realizuje zamówienie.

• Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś nasz produkt przyjaciołom lub znajomym, skoro już go otrzymałeś?

Może to być następne pytanie z rzędu po tym, jak klienci otrzymają Twój produkt. Możesz poprosić ich o ocenę Twoich usług, asortymentu produktów, doświadczenia ze strony internetowej lub procesu dostawy.

• Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas komuś takiemu jak Ty?

Często możesz zadać klientowi to pytanie zamiast standardowego pytania, gdy produkt nie ma ogromnej atrakcyjności. To uruchomiłoby klienta, gdy postawiłby się w sytuacji innych.

Oprócz powyższych pytań ilościowych, możesz zadać klientom pytania jakościowe:

Możesz zadać klientom wiele pytań jakościowych po tych ilościowych, które pomogą Ci wdrożyć zmiany w Twoich strategiach. Jeśli klient wystawi Ci ocenę poniżej 8, możesz zapytać go, jak możesz ulepszyć swoje usługi. Poniżej znajduje się kilka przykładów:

• Dlaczego miałbyś nas nie polecać?

W ramach uzupełnienia swojej odpowiedzi możesz poprosić ich o uzasadnienie swojego wyniku, zadając powyższe pytanie, jeśli przyznają minimalną liczbę punktów.

• Co zrobiliśmy dobrze?

Zadaj im pytanie wielokrotnego wyboru, które pomoże ci wyjaśnić ich wynik. Z kolei możesz nadal skupiać się na tym konkretnym obszarze.

• Czym możemy Ci zaimponować?

Zadawaj takie otwarte pytania, aby wprost zapytać użytkowników, co musisz poprawić, aby byli zadowoleni.

Gdy poprosisz klientów o opinię na temat NPS , dowiedz się, jak odczytać wyniki NPS w następnej sekcji.

Jak czytać wyniki NPS?

Musisz spojrzeć na wyniki NPS, aby przyspieszyć rozwój swojej firmy.

Poniżej sposoby:

1. Przyjrzyj się segmentom

Najpierw utwórz różne segmenty klientów w oparciu o ich grupę wiekową, preferencje, płeć, lojalnych klientów i tak dalej. Po uzyskaniu wyników NPS klientów wystarczy przeanalizować wyniki zgodnie z utworzonymi segmentami iw ten sposób możesz przyjąć inne podejście do różnych typów klientów.

2. Śledź wydajność w czasie

Faktem jest, że pojedyncze badanie NPS nigdy nie przyniesie zadowalających wyników. Musisz prowadzić rejestr wzlotów i upadków, które otrzymujesz w odpowiedziach. Jeśli uzyskasz dobre odpowiedzi w jednej ankiecie, możesz zachować ją jako punkt odniesienia i spojrzeć na inne wyniki ankiety. Daje to dobry przegląd Twojej firmy i tego, jak bardzo ulepszasz usługi lub je zmniejszasz.

3. Skoncentruj się na wynikach pytań uzupełniających

Jeśli zamierzasz korzystać tylko z wyników liczbowych ankiety, nie pomoże ci to zbytnio w ulepszaniu twoich usług. Musisz skupić się na odpowiedziach na pytania jakościowe, dlaczego klienci przyznają ci określoną ocenę i jaki jest tego powód.

Co to jest system promotorów netto?

System promotorów sieci to kompletne oprogramowanie typu open source, które pomaga przyjrzeć się blokadom, które otrzymujesz w wynikach, i sposobom ich wykorzystania, aby uzyskać trwałe wyniki:

1. Podejście zorientowane na klienta

Jeśli skupiasz się tylko na uzyskaniu maksymalnych przychodów i zysków w oparciu o wyniki NPS, zmierzasz donikąd. Skoncentruj się na tym, jak wspierać klientów i zapewniać im niezwykłe doświadczenie w każdej dziedzinie.

Na przykład , jeśli zapewniasz wsparcie klientom przez telefony lub e-maile, call center skupiają się tylko na liczbie połączeń, które agenci muszą wykonać w ciągu godziny lub dnia. Zamiast skupiać się na tym podejściu, skorzystaj z informacji zwrotnych NPS, aby zapytać klienta o jego doświadczenie w OBSŁUDZE KLIENTA i wystawić mu oceny. Ponadto zapytaj ich, jak możesz ulepszyć usługi obsługi klienta.

2 . Informacje zwrotne NPS wyróżniają się na tle innych wskaźników

Istnieją różne podejścia, które pozwalają poznać zaangażowanie i lojalność klientów. Ale obliczenie wyniku promotora netto przewyższa je wszystkie. Możesz zobaczyć, gdzie wyróżniasz się w oczach klientów i dać swoim wyższym urzędnikom zapis zmian opartych na danych. W związku z tym możesz dostrzec zmiany i ulepszyć swoje strategie .

3. Twórz zmiany na podstawie wyników NPS

Wyniki obliczania wyniku promotora netto pomagają rozwiązać problemy, kierując pracowników do dokonania niezbędnych zmian w politykach i produktach.

Poniżej znajdują się trzy kroki, jak należy wprowadzić zmiany na podstawie wyników NPS

• Wykorzystaj wyniki NPS , aby dotrzeć do niezadowolonych klientów, wkładając cały swój wysiłek w tworzenie niezapomnianych wrażeń.
• Prowadź spotkania i rozmawiaj ze swoimi zespołami, aby zająć się niższymi wynikami klientów i opracować strategie, które są bardziej dostosowane.
• Na koniec wprowadź zmiany w produktach, zasadach i kampaniach. Krótko mówiąc, wcielaj wszystkie swoje decyzje w życie.
• Oceń skuteczność kampanii.

Czym według Ciebie jest dobry wynik NPS?

Zakres badań NPS waha się od – 100 do + 100 . Różni się w różnych branżach inaczej, jak przyjmują wyniki jako dobre lub złe. Dla niektórych branż 60 plus to dobry wynik, podczas gdy dla innych może nie być tak dobry.

Wyniki zależą od tego, jak dobrze obsługujesz swoich klientów i jak bardzo klienci są zadowoleni z twoich usług. Załóżmy na przykład, że firma A uzyskuje wynik 40 i jest bestsellerem wśród swoich konkurentów niż wynik 60, który otrzymuje inna firma. Oznacza to, że klienci są bardziej lojalni wobec firmy A i kupują więcej od tej firmy.

Jakie są wskaźniki NPS według branży ?

Bezwzględne wyniki NPS nie mają tak dużego znaczenia, jak względny wynik NPS. Dlatego spójrz na swoje wyniki NPS i zobacz, gdzie znajduje się w Twojej branży. Musisz znaleźć dla niego średnią branżową i porównać Testy porównawcze Net Promoter Score. Jednak wskaźniki różnią się w zależności od kraju. Różniłyby się one w Stanach Zjednoczonych i Indiach.

Poniżej znajduje się kilka czynników, które wpływają na testy porównawcze NPS:

Jak wspomniano powyżej, średni wynik promotora różni się w zależności od branży i kraju. Dlatego musisz ocenić wyniki, jeśli mają one sens w Twojej firmie, czy nie.

Oto następujące czynniki, które mogą wpływać na wskaźniki

1. Aktualizacja doświadczenia i wyników

Firmy wymyślają nowe i innowacyjne sposoby obsługi klientów. Technologia i wiedza ekspercka odgrywają w nim znaczącą rolę. Kiedy lider branży lub hierarchia wymyśla zmiany, konkurenci albo podążają za nimi, albo nigdy się nie podnoszą.

2. Siły zewnętrzne

Czynniki zewnętrzne, takie jak spadki na giełdzie i inne usługi finansowe, mogą wpływać na wyniki promotorów netto w branży. Oprócz czynników finansowych, na wyniki NPS mogą wpływać również wydarzenia gospodarcze i polityczne.

3. Konkurencyjny blues

Wiele branż walczy ze sobą, aby zrównoważyć czynniki popytu i podaży. Branże te koncentrują się następnie bardziej na nawiązywaniu dobrych relacji z klientami, bezpośrednio lub pośrednio wpływając na wyniki NPS.

Jak uzyskać wyższy wynik NPS?

Zadaj sobie pytanie, jaki wpływ mają wyniki NPS na Twoją firmę. Czy niski wynik skłania Cię do działania, a dobry wynik zbacza z Twojej ścieżki?

Przyjrzyj się czynnikom, które pomogą Ci uzyskać wyższy wynik NPS

1. Zadaj dodatkowe pytania

Standardowe pytanie dotyczące wyniku promotora netto nie ogranicza się tylko do uzyskanego wyniku liczbowego, ale pozwala poznać klienta na głębszym poziomie. Dlatego zawsze pytaj o dodatkowe pytania, takie jak:

• W jaki sposób to doświadczenie polecania nas może zwiększyć lub zmniejszyć twoje środki do życia?
• Zapytaj, dlaczego zwiększa to twoje środki do życia.
• Co jeszcze powinieneś zrobić, aby poprawić swoje wrażenia.

2. Odbuduj relacje z niezadowolonymi klientami

Dowiedz się, czego potrzebują Twoi klienci, prowadząc z nimi rozmowy. Możesz się o tym dowiedzieć w pytaniach uzupełniających i dokonać zdecydowanych zmian w zasadach lub produktach, jeśli klient jest z tego niezadowolony.

3. Szkol pracowników

Potraktuj poważnie obawy użytkowników i wyznacz swoich pracowników, aby znosili wielkie wysiłki, aby zadowolić klienta. Jeśli mają uzasadnione obawy, upewnij się, że usatysfakcjonujesz klientów do samego końca i znajdź dla nich rozwiązania.

4. Przekaż spostrzeżenia klientów

Jeśli klienci mają problemy z określonymi zasadami. W takim razie Twoim obowiązkiem jest przedstawienie go odpowiednim departamentom, aby dobrze się nim zajęły i spróbowały to naprawić.

Jaka jest formuła obliczania wyniku Net Promoter Score?

Możesz obliczyć NPS za pomocą trzech prostych metod:

• Za pomocą arkusza kalkulacyjnego Excel
• Z kalkulatora online.
• Za pomocą narzędzia ankiety.

Weźmy to po kolei:

1. Jak obliczyć NPS w Excelu lub arkuszach Google ?

Umieść swoje dane NPS w arkuszach Excela lub Google w postaci liczb od 0 do 10 w wierszach i podziel je na kategorie krytyków, pasywnych i promotorów. Teraz możesz obliczyć wynik promotora netto w programie Excel:

• Najpierw zsumuj wszystkich promotorów, tj. tych, którzy uzyskali najwyższą liczbę punktów między 9 a 10.
• Dodaj krytyków, tj. tych, którzy odpowiedzieli od 0 do 6.
• Teraz podziel liczbę promotorów przez łączną liczbę. odpowiedzi, aby obliczyć jego procent.
• Następnie podziel liczbę krytyków przez całkowitą liczbę odpowiedzi, aby obliczyć procent.
• Na koniec odejmij odsetek krytyków od odsetka promotorów.

2. Jak obliczyć NPS za pomocą kalkulatora online ?

Przede wszystkim dodaj liczbę odpowiedzi. Teraz oblicz odpowiedzi za pomocą internetowego kalkulatora wyników promotorów sieciowych . Możesz to zrobić za pomocą kalkulatora NPS dowolnego oprogramowania.

3. Jak obliczyć NPS za pomocą narzędzia ankietowego ?

Najlepszą częścią narzędzia do ankiet jest to, że ma wbudowaną funkcję, która automatycznie oblicza NPS. Ten automatyczny kalkulator ma wiele zalet, takich jak brak konieczności eksportowania danych i śledzenie dziennych wahań NPS.

Jak analizować swój NPS?

Wynik promotora netto to potężne narzędzie i miernik , który wskazuje, jak bardzo klienci Cię lubią i uwielbiają. Jeśli zapytasz nowych użytkowników, możesz dowiedzieć się o nich więcej i zapewnić im to, czego potrzebują. Dlatego zobacz swój NPS, aby zobaczyć, gdzie obecnie się znajdujesz, i porównaj go z punktami odniesienia w swojej branży. Pamiętaj, NPS to nie tylko liczba; można z niego wyciągnąć cenne spostrzeżenia.

Zadaj sobie następujące pytania, aby skutecznie przeanalizować swój NPS:

1. Jak możesz przeanalizować swoich respondentów pod kątem każdego punktu na skali NPS ?

Przede wszystkim musisz podzielić swoich klientów na krytyków, pasywnych i obliczenie wyniku netto promotora lub wyniku NPS. Możesz także sporządzić wykres słupkowy, aby zobaczyć, ilu respondentów przyznaje każdy wynik. Następnie sprawdź następujące fakty:

• Sprawdź, czy twoi przeciwnicy są równomiernie rozmieszczeni, czy nie, gdzie leżą między wynikiem 0-6.
• Przyjrzyj się pasywnym klientom, ponieważ masz duże możliwości, aby zmienić ich w lojalnych.

Utwórz tyle pytań, ile chcesz, które umożliwią Ci zobaczenie wymaganych wzorców i odpowiedzi.

2. Co oznacza każdy wynik i jak jeden różni się od drugiego ?

Każdy wynik lub numer ma inne adnotacje i znaczenie. Nie możesz więc zakładać, dlaczego klient dał ci 4 lub 5. Dlatego możesz zapytać go bezpośrednio o ocenę, którą ci przyznał. Możesz przeanalizować, dlaczego klasa 4 różni się od klasy 5.

3. Jak podzielić klientów na różne segmenty rynku ?

Poznaj lepiej swoich klientów, dzieląc ich na różne segmenty. Możesz na przykład umieścić klientów w określonym wieku w segmentach demograficznych, a klientów z określonego regionu w segmentach geograficznych. Segment pomoże Ci lepiej obsługiwać klientów dzięki odpowiednim kampaniom.

4. Jak można określić czas trwania klientów na podstawie NPS ?

Nieuniknione jest, że klienci, którzy przyznają Ci wyższą ocenę, z większym prawdopodobieństwem zostaną z Tobą dłużej i będą Ci lojalni niż inni. Ci lojalni klienci będą bardziej skłonni do udzielania rekomendacji swoim przyjaciołom, współpracownikom lub znajomym. Ale jeśli nie jesteś w stanie skutecznie obliczyć wyników i nie możesz zdecydować, który klient będzie wobec ciebie lojalny, a który nie. Możesz zadać pytanie jakościowe, aby uzyskać więcej wyjaśnień.

5. Jak skorelować wynik NPS z przychodami firmy ?

Jeśli jesteś dobry w obliczaniu zwrotów ekonomicznych z wyników opinii NPS , możesz szybko zidentyfikować zwroty ekonomiczne, które uzyskasz na podstawie wyników NPS. Nie każdy ma talent do znajdowania tej formuły, aby uzyskać natychmiastowe wyniki z obliczania wyniku promotora netto, ale nadal możesz spróbować zobaczyć, jak możesz zmaksymalizować zwrot z inwestycji dzięki wyższym wynikom NPS .

Podobnie jak w przypadku powyższych pytań, możesz wymyślić inne pytania, aby zmaksymalizować swoje przychody i zyski.

Jak NPS może pomóc w rozwoju Twojej firmy?

NPS i wzrost biznesu są ze sobą bezpośrednio skorelowane. Może pomóc Ci zwiększyć zaangażowanie klientów, co pomoże Ci zwiększyć współczynniki konwersji i przychody. Zobaczmy, jak możesz zwielokrotnić wzrost swojej firmy:

NPS pozwala na poprawę

Śledząc wyniki NPS, możesz sprawdzić, jak różne segmenty przekazują informacje zwrotne. Możesz sprawdzić następujące fakty :

• Jak reagują segmenty psychograficzne lub demograficzne?
• Kohorty reagujące na konkretną kampanię lub przekaz, jak?
• W jaki sposób klienci korzystają z określonych produktów lub usług?

Teraz określ, co należy zmienić lub poprawić.

1 . Połącz cel zysku i niestandardowego wsparcia

Przychody i zyski są istotnymi czynnikami w pytaniu klientów o opinie za pośrednictwem ankiet NPS. Ale czy to jedyny czynnik, który ma znaczenie? Odpowiedź brzmi nie; musisz stworzyć podejście zorientowane na klienta, aby dostarczać klientom to, czego potrzebują. Oba mogą zapewnić prowadzenie firmy przez długi czas.

2 . Uzyskaj zwroty ekonomiczne z NPS

Nie spiesz się ani nie czuj się rozczarowany opiniami NPS . Nawet jeśli masz przeciwników, nadal możesz zmienić niezadowolonych klientów w szczęśliwszych dzięki odnowieniu swoich strategii.

Jakie są strategie poprawy NPS?

Musisz być ciekawy, jak możesz dobrze służyć klientom wynikami NPS i jakie strategie możesz zastosować, aby poprawić swój NPS:

1. Dowiedz się więcej o obsłudze klienta

Spróbuj zagłębić się w odpowiedziach klientów, dlaczego przyznali ci niższą ocenę. Możesz zadawać im pytania za pośrednictwem poczty, bezpośrednich wywiadów i pytań uzupełniających. Staraj się bardziej skoncentrować na zapewnieniu najlepszej obsługi klienta. Pozwól swoim menedżerom dotrzeć do przeciwników, jeśli ich masz, i rzetelnie rozwiązuj ich skargi. Pokaż im, że są w centrum Twojej uwagi.

2. Zachęcaj swój zespół do obsługi klientów

Jeśli masz wielu krytyków, upewnij się, że nie uderzasz głową w zarabianie większych zysków, mówiąc swoim zespołom, aby przytłoczyli klientów różnymi telefonami, dlaczego nie lubią twoich usług. Bądź jednak skoncentrowany na kliencie i staraj się motywować swoje zespoły do ​​obsługi klientów, zapewniając im więcej zachęt.

3. Prowadź spotkania i dyskusje

Te spotkania i dyskusje są ogólnie znane jako narady. Musisz je często przeprowadzać, aby rozpatrywać reklamacje klientów i szybko je rozwiązywać. Jeśli masz eskalacje, przedyskutuj ze swoim zespołem, aby znaleźć pożądane rozwiązania.

4. Ulepsz swój zespół

Wyniki NPS wskazują pośrednio: co robią Twoi pracownicy i zespół, aby wspierać klientów i jak dają im priorytet. Jeśli masz promotorów, to dobrze, ale wciąż możesz to nadrobić, aby klienci stali się lojalnymi. Jeśli masz przeciwników, to znowu Twoim obowiązkiem jest bardziej dogłębne przyjrzenie się, czego pragną Twoi klienci i jakie luki masz w swoich strategiach.

5. Przeanalizuj pierwotne przyczyny NPS

Twoja firma może mieć różne działy, ale jeden z działów zyskuje więcej promotorów, podczas gdy drugi ma więcej krytyków. W takich sytuacjach sprawdź, czy świadczone przez Ciebie usługi są odpowiednie lub w jakich obszarach brakuje poprawy. Przeanalizuj podstawowe przyczyny i opracuj dla nich kluczowe rozwiązania.

6. Wprowadź zmiany i zobacz, co się stanie

Nie ma możliwości zmiany całej naszej witryny lub całego produktu po wielu reklamacjach. Mimo to możesz nieuchronnie skupić się na ulepszaniu zasad, dostarczaniu produktów i wiadomościach. Możesz wprowadzić niezbędne zmiany, a następnie zobaczyć wynik zmian postów. Możesz porównać wyniki z poprzednimi wynikami. Jeśli widzisz znaczną poprawę, byłoby dobrze; jeśli nie, możesz ponownie przejrzeć swoje strategie i opracować pożądane ulepszenia.

Wniosek

Obliczanie wyniku promotora netto ma wiele zalet i może pomóc Ci wprowadzić wiele obszarów Twojej firmy, takich jak optymalizacja przychodów, zadowolenie klientów, motywowanie pracowników do lepszych wyników i, co nie mniej ważne, odnowienie wartości Twojej marki. Dlatego zaadoptuj to narzędzie, aby być wróżbitą fortun w Twojej firmie.

Przeczytaj także:

• Skala promotorów netto: podstawowy przewodnik
• Ponad 13 statystyk Net Promoter Score i faktów potrzebnych w 2021 r

Często zadawane pytania :

Jakiego rodzaju pytania można zadawać w badaniach NPS?

Można zadawać zarówno pytania jakościowe, jak i ilościowe. Przykładem dla pierwszego jest „Jak prawdopodobne jest, że nas poleciłbyś”, a dla drugiego „Co zrobiliśmy dobrze? Jak czytać wyniki NPS?

Poniżej przedstawiono sposoby odczytywania wyników NPS

1. Utwórz różne segmenty klientów i dokonaj ich introspekcji
2. Śledź wydajność w czasie
3. Skoncentruj się na jakościowych opiniach klientów

Jak uzyskać wyższy wynik NPS?

1. Zadawaj jakościowe pytania uzupełniające
2. Pracuj nad relacjami z niezadowolonymi klientami
3. Szkol pracowników, aby byli zorientowani na klienta
4. Przekaż uwagi klientów do odpowiednich działów w celu ich poprawienia