Wyzwania i rozwiązania wdrażania skutecznej strategii komunikacji wielokanałowej

Komunikacja wielokanałowa to termin odnoszący się do zapewniania płynnej i spójnej obsługi klienta w różnych kanałach, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe i inne. Jest to sposób na zapewnienie, że głos i przekaz Twojej marki są zgodne z preferencjami i potrzebami Twoich klientów, niezależnie od kanału, z którego korzystają w interakcji z Tobą.

Komunikacja omnichannel jest korzystna nie tylko dla klientów, ale także dla firm. Dane McKinsey wskazują, że klienci korzystający z wielu kanałów kupują 1,7 razy więcej niż klienci korzystający z jednego kanału, a także wydają więcej * . Komunikacja wielokanałowa może zwiększyć poziom zaangażowania, zbudować i utrzymać silne relacje z klientami oraz zwiększyć satysfakcję klientów. Przeczytaj , jak BlueStone wykorzystuje wielokanałowy marketing i rekomendacje do maksymalizacji konwersji

Trzy wyzwania związane z przyjęciem podejścia wielokanałowego

Jednak wdrożenie skutecznej strategii komunikacji omnichannel nie jest łatwe. Wymaga planowania, koordynacji, integracji i optymalizacji różnych kanałów i systemów. Niektóre z typowych wyzwań, przed którymi stają firmy próbujące przyjąć podejście omnichannel, to:

Brak danych i spostrzeżeń: Aby zapewnić spersonalizowaną i odpowiednią obsługę klienta we wszystkich kanałach, firmy muszą dobrze zrozumieć zachowania, preferencje, potrzeby i oczekiwania swoich klientów.Muszą także śledzić KPI i mierzyć wydajność każdego kanału oraz sposób, w jaki przyczyniają się one do osiągania celów biznesowych. Jednak wielu firmom brakuje narzędzi i procesów do gromadzenia, analizowania i działania na podstawie danych klientów i spostrzeżeń z różnych źródeł, co prowadzi do luki w zapewnianiu użytkownikom najlepszej obsługi klienta.

Brak integracji i spójności: spójna obsługa klienta we wszystkich kanałach wymaga integracji i synchronizacji kanałów.Wymaga to również, aby głos, przekaz i projekt marki były spójne we wszystkich punktach styku. Jednak wiele firm ma problemy z integracją swoich kanałów i systemów, zwłaszcza gdy korzystają z wielu dostawców lub platform. Stawiają również czoła wyzwaniom związanym z utrzymaniem spójności komunikacji między różnymi zespołami i działami, co powoduje odpływ klientów.

Brak zasobów i umiejętności: skuteczna strategia komunikacji wielokanałowej wymaga odpowiednich zasobów i umiejętności, a także dedykowanego zespołu, który potrafi zarządzać i optymalizować kanały i kampanie, wspartego odpowiednią technologią i narzędziami, które mogą wspierać działania wielokanałowe.Jednak firmom typu bootstrapped lub przed przychodami może brakować budżetu, czasu lub wiedzy, aby inwestować w komunikację wielokanałową.

Jak więc pokonać te wyzwania i wdrożyć skuteczną strategię komunikacji omnichannel?

Napraw swoją strategię komunikacji wielokanałowej

Oto kilka taktyk, które mogą pomóc w zbudowaniu skuteczniejszej strategii omnichannel:

Korzystaj z wielokanałowej platformy zaangażowania klientów: musisz korzystać z kompetentnej platformy, która może obsługiwać wszystkie kanały — od e-maili i SMS-ów po powiadomienia push, wiadomości w aplikacji, wiadomości internetowe, reklamy w mediach społecznościowych i webhooki — oraz która może zbierać i analizować dane klientów z różnych źródeł.

Powinien umożliwiać segmentację odbiorców na podstawie ich zachowań i preferencji, aby można było wysyłać dynamiczne treści, które dostosowują się do każdego kanału i kontekstu klienta. Powinien także umożliwiać automatyzację przepływów pracy i kampanii, mierzenie skuteczności komunikacji i zwrotu z inwestycji oraz optymalizację strategii komunikacji na podstawie informacji zwrotnych i spostrzeżeń.

Zapewniając tak dostosowane, unikalne i odpowiednie doświadczenia w różnych kanałach, firmy mogą łagodzić odejście, zwiększać długoterminową wartość i lojalność klientów.

Ujednolicenie danych klientów: ponieważ Twoja marka gromadzi dane klientów ze wszystkich swoich wielu źródeł, musisz je wszystkie zintegrować, jeśli chcesz je analizować w celu uzyskania wglądu.Posiadaj jedno centralne repozytorium — jedną wersję prawdy — do przechowywania wszystkich danych z Twojego CRM i narzędzi do analityki internetowej w mediach społecznościowych, kanałach e-mail i SMS. Rozbicie silosów danych i ujednolicenie danych klientów tworzy pojedynczy i całościowy obraz każdego klienta. Zrozumienie ich zachowania pozwoli Twojemu systemowi podzielić ich na odpowiednie grupy, aby mogli uzyskać unikalne doświadczenia w różnych kanałach.

Ujednolicenie danych klientów umożliwia również pomiar i optymalizację strategii wielokanałowej na podstawie spostrzeżeń i opinii opartych na danych. Firma Cleartrip osiągnęła 5 razy więcej sprzedaży krzyżowych dzięki spersonalizowanym wielokanałowym kampaniom marketingowym, uzyskując całościowy obraz całej podróży użytkownika, co prowadzi do głębszego zrozumienia zachowań klientów.

Korzystaj z najlepszych praktyk dla każdego kanału: chociaż posiadanie ujednoliconej platformy dla wszystkich kanałów może ułatwić Ci życie, nadal musisz przestrzegać najlepszych praktyk dla każdego kanału, aby zapewnić klientom doskonałą obsługę.Na przykład musisz upewnić się, że Twoja witryna jest responsywna, Twoja aplikacja mobilna jest przyjazna dla użytkownika, Twoje posty w mediach społecznościowych są angażujące, tematy e-maili są chwytliwe, Twoje wiadomości SMS są zwięzłe, Twoje powiadomienia push są aktualne i tak dalej . Testuj i optymalizuj swoje wiadomości dla każdego kanału na podstawie ich współczynników otwarć, współczynników klikalności i współczynników konwersji.

Śledź właściwe wskaźniki KPI: Aby zmierzyć skuteczność strategii wielokanałowej, ważne jest śledzenie właściwych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) , które są zgodne z celami biznesowymi.Metryki, takie jak retencja, życiowa wartość klienta, atrybucja wielokanałowa, wielokanałowy zwrot z inwestycji i inne, muszą być ściśle monitorowane.

Na przykład użytkownicyBharatPe przerywali sesję w trakcie przeglądania produktów, takich jak pożyczki lub płatności za rachunki w aplikacji — albo z powodu długiej nawigacji, albo problemów z siecią.Ich kampanie „spryskaj i módl się”, które wykorzystywały masowe wiadomości bez jakiejkolwiek segmentacji lub personalizacji użytkowników, były w dużej mierze nieskuteczne w zatrzymywaniu użytkowników. Jednak firma BharatPe zaczęła korzystać z analiz CleverTap w czasie rzeczywistym, aby odkrywać trendy użytkowników i śledzić zachowania, co skutkowało podwojeniem CTR w kampaniach wielokanałowych.

Omnichannel łączy się z użytkownikami tak, jak im się podoba

Komunikacja wielokanałowa to skuteczny sposób łączenia się z klientami i zapewniania im płynnej i spójnej obsługi w różnych kanałach. Jednak wymienione powyżej wyzwania wymagają starannego planowania i wykonania, jeśli chcesz ominąć potencjalne pola minowe.

Korzystając z kompleksowej platformy zaangażowania CleverTap dla wszystkich swoich kanałów, możesz przezwyciężyć te wyzwania i wdrożyć skuteczną strategię komunikacji wielokanałowej, która generuje wymierną wartość biznesową. Kliknij tutaj, aby umówić się na prezentację już dziś.