Niezbędne statystyki i trendy dotyczące stopy zwrotu w e-commerce w 2021 r.

Zakupy w sklepach stacjonarnych i internetowych zostały znacznie zakłócone w 2020 r., a całkowita sprzedaż e-commerce w USA osiągnęła 792 miliardy dolarów*, podczas gdy konsumenci jednocześnie wyrazili silną chęć ponownego przymierzenia ubrań w sklepie, zgodnie z niedawnym badaniem Klarna.* Kiedy przyjrzysz się również faktowi, że zwroty wzrosły do ​​70% r/r w 2020 r.*, warto zbadać, jak na stopy zwrotu dla firm wpływają obecne i przyszłe trendy w e-commerce.

W tym poście przyjrzymy się uważnie statystykom i trendom zwrotów w e-commerce, stawkom według branży, przyczynom zwrotów, różnicom stawek w zależności od pokoleń i krajów oraz oczekiwaniom kupujących, jeśli chodzi o zasady zwrotów w e-commerce. Nasza infografika zawiera również obszerny obraz ewolucji branży e-commerce.

Jak obliczana jest stopa zwrotu e-commerce?

To dość prosta formuła do naśladowania. Aby obliczyć stopę zwrotu e-commerce, podziel liczbę zwrotów przez łączną liczbę sprzedanych pozycji i pomnóż przez 100. To jest twoja stopa zwrotu e-commerce.

Jeśli Twoja stopa zwrotu jest niższa niż 30%, policz swoje szczęśliwe gwiazdki, ponieważ Twoja stawka jest poniżej średniej . Jeśli twoja stawka wynosi powyżej 30%, zdecydowanie należy wykonać pewne manewry, aby ją obniżyć. To, jak ta stawka wpływa na wrażenia klientów, jest ważnym czynnikiem do rozważenia, więc przyjrzyjmy się temu dalej.

Jaka jest średnia stopa zwrotu dla e-commerce?

Według prognozy CBRE z grudnia 2020 r. średnia stopa zwrotu z e-commerce wynosi 30% w porównaniu do 8-10% w przypadku sklepów stacjonarnych.*

Oto cztery inne statystyki dotyczące zwrotów z e-commerce, które trzeba znać.

• Szacuje się, że w 2020 r. zwrócono towary detaliczne o wartości 428 miliardów dolarów. [Źródło: National Retail Federation i Appriss Retail]
• W styczniu 2021 r. Dzień Zwrotów, zwykle wyznaczony w grudniu lub styczniu, przekształcił się w Narodowy Tydzień Zwrotów ze względu na liczbę zwrotów oczekiwanych przez UPS. [Źródło: UPS]
• 84% kupujących online pożegnałoby się ze sprzedawcą po nieprzyjemnych zwrotach. [Źródło: Klarna]
• Średnia stopa zwrotu z odzieży wynosi 12,2%. [Źródło: Krajowa Federacja Detaliczna]

Jak stopy zwrotu wpływają na wrażenia klientów

Niewygodny zwrot ma reperkusje dla firm: 73% kupujących online wskazało, że zwrot wpływa na ich decyzję o ponownym zakupie od sprzedawcy.*

Jak się okazuje, klienci myślą o zwrocie jeszcze zanim pomyślą o zakupie. Według badania przeprowadzonego przez UPS, 66% kupujących sprawdza politykę zwrotów sprzedawcy, zanim jeszcze rozważą zakup.*

Wysoka stopa zwrotu nie musi szkodzić ogólnemu doświadczeniu klienta. W rzeczywistości właściwa polityka zwrotów może nawet zachęcić do powtórnych zakupów i zdobyć lojalność klientów. Zmniejszając tarcia w drodze powrotnej klienta, możesz zmienić potencjalne negatywne doświadczenie w pozytywne. Oto kilka pomysłów na usunięcie tarcia z polityki zwrotów:

• Wyświetlaj swoje zasady zwrotów w jasny i widoczny sposób podczas zakupów.
• Przedłuż okres zwrotu poza typowe 60-90 dni dzięki rozszerzonemu okresowi próbnemu.
• Ułatw drukowanie etykiet wysyłkowych z domowej drukarki.
• Oferuj bezpłatne zwroty z opłaconymi z góry etykietami wysyłkowymi.
• Przyjmuj zwroty wysyłką lub w sklepie.
• Zapewnij usługę odbioru w domu dużych i trudnych do wysłania przedmiotów.
• Przejrzyj etapy i harmonogram procesu zwrotu.
• Zapewnij natychmiastowy zwrot pieniędzy, gdy paczka zwrotna zostanie zeskanowana, zamiast opóźniać ją do momentu przetworzenia.

Co więcej, zwrot od klienta nie powinien zmniejszać wartości klienta w całym okresie użytkowania dla biznesu e-commerce.

Czasami określana jako wartość życiowa (LTV), jest to określana jako marża zysku, jaką firma spodziewa się osiągnąć przez cały czas trwania relacji biznesowej z przeciętnym klientem. Przyjrzyjmy się bliżej popularnym powodom zwrotów w e-commerce.

Jak zmienił się świat e-commerce powraca

Interakcje zbliżeniowe i maski nie były jedynymi rzeczami, które zmieniły doświadczenia zakupowe w ciągu ostatniego roku. Konsumenci amerykańscy wydali 861 miliardów dolarów online w 2020 r., co stanowi wzrost o 44% w porównaniu z 2019 r. Wzrost ten stanowił 21,3% całkowitej sprzedaży detalicznej w 2020 r.*

Jeśli chodzi o e-commerce, pewne trendy zmieniły się szybciej z powodu pandemii, szczególnie w procesie zwrotu. W związku z brakiem dostępu do sklepów fizycznych, krajobraz zakupów online ewoluował, ale wraz z nimi zmieniały się oczekiwania kupujących. Oto kilka wniosków z raportu Narvar z września 2020 r. na temat stanu zwrotów w handlu elektronicznym.

Zasady dotyczące przechowywania i zwrotów idą w parze

Oto nowe zdanie, którego możesz nie znać: szok lojalnościowy. Szok lojalnościowy opisuje spadek lojalności klientów po ważnym zdarzeniu społeczno-gospodarczym, ponieważ klienci zmieniają priorytety swoich decyzji zakupowych przy użyciu nowego zestawu czynników, takich jak budżet, wygoda, podaż i popyt i inne. Stało się to w dużym stopniu podczas pandemii. Duża liczba konsumentów robiła zakupy u nowych sprzedawców w 2020 r., w wyniku czego, niezależnie od tego, czy wszystko wróci do „normalności”, czy nie, utrzymanie ma kluczowe znaczenie. Jednym ze sposobów na opanowanie tego jest upewnienie się, że Twoja firma ma dobrą politykę zwrotów.

W przypadku osób, które oceniły swój ostatni zwrot jako „bardzo łatwy” zwrot, prawie połowa (46%) stwierdziła, że ​​było to możliwe, ponieważ mogli zwrócić swój zwrot w dogodnej lokalizacji.* Łatwy proces zwrotu może również wpłynąć na wskaźnik rezygnacji wśród obecnych klientów, którzy nie musieli jeszcze zwracać produktu.

Klienci (prawdopodobnie) nigdy nie będą chcieli płacić za przesyłkę zwrotną

Na pytanie, co w pierwszej kolejności uniemożliwiłoby kupującemu dokonanie zakupu, ponad połowa (51%) odpowiedziała, że ​​musi zapłacić za przesyłkę zwrotną.*

Klienci prawdopodobnie nigdy nie będą chcieli płacić za wysyłkę zwrotną — niektórzy są nawet skłonni zapłacić opłatę za uzupełnienie zapasów, aby tego uniknąć — ale nie ma wątpliwości, że może to wpłynąć na konwersje. Zaoferowanie klientom szybkich zwrotów pieniędzy może w tym pomóc, zwłaszcza na etapie rozważania zakupu. Pomocne jest również udostępnianie zasad zwrotów w witrynie i innych kanałach.

Oszczędzaj sprzedaż dzięki polityce łatwej wymiany online

Zwroty są kosztownym ćwiczeniem dla sprzedawców detalicznych, ale w niektórych przypadkach klienci są bardziej skłonni wymienić przedmiot, niż go zwrócić. Aby dodać kolejną warstwę, powody, dla których klienci decydują się na wymianę przedmiotu, są różne, niezależnie od tego, czy jest to ten sam sprzedawca, czy inny. Jedna rzecz jest jasna: sprzedawcy detaliczni mają doskonałą okazję do utrzymania sprzedaży, oferując uczciwy, wygodny i łatwy do naśladowania proces wymiany.

4 najlepsze kategorie zwracanych towarów

We wspólnym raporcie National Retail Federation i Appriss Retail ujawniono, że w 2020 r. zwrócono towary online o wartości nieco ponad 100 miliardów dolarów. w 2020 roku w USA były części samochodowe. Oto rozkład procentowy dla czterech najlepszych kategorii, a także statystyki sprzedaży online wokół niektórych z tych kategorii.

• Przewiduje się, że sprzedaż online części i akcesoriów samochodowych osiągnie 21,4 miliarda dolarów do 2023 roku. [Źródło: Digital Commerce 360]
• Oczekuje się, że sprzedaż detaliczna odzieży i akcesoriów online osiągnie 153,6 miliarda dolarów do 2024 roku. [Źródło: Statista]
• Przychody e-commerce z mebli i artykułów gospodarstwa domowego wyniosą w 2025 r. ponad 61,2 miliarda dolarów. [Źródło: Statista]

Ekologiczna etykieta cenowa zwrotów e-commerce

Okazuje się, że istnieje metka, na której klienci interesują się bardziej niż ta dołączona do towaru. Ekologiczna cena zwrotów w handlu elektronicznym jest kwestią kontrowersyjną i niepokojącą. Według Optoro* w 2019 r. zwroty z zakupów online wygenerowały pięć miliardów ton odpadów na wysypiskach i wytworzyły taką samą ilość dwutlenku węgla, jak trzy miliony samochodów.

Klienci są świadomi tego wpływu i są gotowi pójść na ustępstwa w celu zmniejszenia swojego śladu węglowego. Aby temu zaradzić, siedmiu na dziesięciu (71%) kupujących w Stanach Zjednoczonych w wieku powyżej 18 lat stwierdziło, że wybrałoby się do sklepu stacjonarnego, aby zwrócić zakup online, a nie wysłać pocztą.*

Każdy wysiłek pomaga, a sprzedawcy są tego świadomi, ale gwałtowny wzrost liczby nawiasów w zeszłym roku może zniweczyć te wysiłki. Dla tych, którzy nie są zaznajomieni z nawiasami, oznacza to zakup wielu wersji przedmiotu, wypróbowanie ich w domu i zwrócenie tych, które nie działają.

Chociaż pandemia w dużym stopniu wpłynęła na zachowania zakupowe, nie jest niespodzianką, że inne obszary naszego życia znacznie się zmieniły, a to ma bezpośredni wpływ na to, jak kupujemy i zwracamy przedmioty.

Na przykład, gdy Narvar przeprowadził ankietę wśród kupujących i zapytał o ich główny powód stosowania nawiasów, 41% odpowiedziało, że albo przytyli (22%) albo schudli (19%) i nie są do końca pewni, jaki rozmiar obecnie im najbardziej odpowiada.

Z drugiej strony prawie połowa (48%) pytanych stwierdziła, że ​​nie jest fanem nawiasów, ponieważ jest to marnotrawstwo. Trwająca debata na temat rozmiaru — rozmiary mogą się znacznie różnić w zależności od sprzedawcy — poza tym, jednym z krótkoterminowych rozwiązań dla sprzedawców internetowych jest aktualizacja informacji o produkcie i porad dotyczących rozmiaru na stronie internetowej.

Najlepsze praktyki dotyczące zasad zwrotów w e-commerce: lista kontrolna

Niezależnie od tego, czy od przeanalizowania i zaktualizowania zasad zwrotów w e-commerce minęły tygodnie, miesiące czy lata, zawsze warto upewnić się, że są one zgodne ze sprawdzonymi metodami. Oto siedem elementów, które warto zaznaczyć na swojej liście na drodze do najlepszych praktyk w handlu elektronicznym.

1. Twoja polisa powinna być łatwa do znalezienia na Twojej stronie internetowej

Jeśli jeszcze go tam nie ma, świetną lokalizacją dla polityki zwrotów jest menu główne. Twoi klienci nigdy nie powinni być zmuszeni do wyszukiwania tych zasad. Klient wie, że zwrot jest możliwy, a Twoja firma powinna szanować i wspierać tę możliwość.

2. Twoja polityka nie powinna być wynikiem kopiowania i wklejania pracy

Zwroty nie są uniwersalne — kalambur zamierzony — więc dlaczego polityka zwrotów miałaby być próbą uspokojenia klientów? Podkreśl swoje zaangażowanie na rzecz klientów i przedstaw pozytywne i negatywne opinie, aby pokazać, że traktujesz klientów na wszystkich poziomach tak samo.

3. Twoja polityka powinna zawierać słowa kluczowe, ale nie wymagać słownika

Dotarcie do grupy docelowej i osiągnięcie sukcesu w SEO są ważne, ale nie kosztem dezorientacji klientów. Powinieneś używać słów kluczowych, ale także upewnić się, że polityka zwrotów wzmacnia Twoje zaangażowanie i zawiera przydatne, aktualne opinie klientów.

4. Twoja polityka nie powinna używać onieśmielających fraz i słów

Jeśli klient uzna, że ​​proces zakupu jest łatwy, proces zwrotu powinien to odzwierciedlać. Mając to na uwadze, nie daj się ugrzęznąć w używaniu zwrotów typu „jesteś zobowiązany”. To po prostu wydaje się agresywne i może zniechęcić potencjalnych klientów.

5. Twoja polityka powinna jasno określać, czego mogą oczekiwać klienci

Czy Twoja firma oferuje tylko wymianę lub kredyt sklepowy? Jak szybko realizowane są zwroty środków? Twoja firma powinna oferować pracownikom, zasobom i ramom czasowym to, co jest realistyczne i uczciwe. Może to być świetna okazja do przetestowania A/B zasad zwrotów, aby zobaczyć, jak Twoi klienci sądzą o tym, co obecnie oferujesz.

6. Twoja polityka powinna mieć również sens dla członków Twojego zespołu

Obsługa klienta jest ważną częścią każdej firmy. Dlatego ważne jest, aby każdy członek zespołu zapoznał się z Twoją polityką zwrotów, aby mógł skutecznie pomagać klientom, zarówno przez telefon, jak i przez Internet.

7. Twoja polityka zwrotów jest otwarta na błędy z Twojej firmy

Jak wspomniano powyżej, do zwrotów e-commerce dołączone są zarówno finansowe, jak i środowiskowe etykiety cenowe. Jednak w niektórych przypadkach błąd dotyczy firmy, a nie klienta. Kiedy tak się stanie, przyznaj się do błędu i, co najważniejsze, zrób to, co trzeba, w granicach rozsądku, aby naprawić to z klientem.

Inne ważne kwestie : jeśli zmienisz swoje zasady, głoś to na wszystkich swoich kanałach i pamiętaj o przestrzeganiu starych zasad, jeśli produkt został kupiony przed zmianą.

Szczęśliwe powroty: biznes i studium przypadku

Podobnie jak w przypadku handlu elektronicznego, technologia wciąż ewoluuje, a oczekiwania klientów ewoluują wraz z tymi postępami. Jedną z firm, która znalazła świetne rozwiązanie problemu zwrotów w e-commerce, jest Happy Returns.

Happy Returns to technologia, usługi i platforma logistyczna, która umożliwia sprzedawcom detalicznym oferowanie klientom łatwiejszych sposobów zwrotu towarów bez konieczności ich pakowania i samodzielnej wysyłki.

Sprzedawcy detaliczni mają możliwość korzystania z infrastruktury Happy Returns do zarządzania zwrotami za pośrednictwem własnych sklepów detalicznych, przewoźnika, a także poprzez lokalizacje „Return Bar” Happy Returns, które są centrami przyjmowania zwrotów, które są strategicznie zlokalizowane w fizycznej sprzedaży detalicznej sklepy.

Return Bary można znaleźć w krajowych punktach sprzedaży, takich jak Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market, i są używane przez kilka cyfrowo rodzimych marek, w tym Everlane, Rothy's i Parachute Home.

W maju 2021 r. firma PayPal przejęła firmę Happy Returns, która będzie nadal zwiększać dostępność, oferując możliwość dokonywania zwrotów sprzedawcom internetowym i kupującym w ramach systemu PayPal, dając mniejszym sprzedawcom możliwość konkurowania z wiodącymi programami zwrotów Amazon i Walmart. To zdecydowanie świetna wiadomość dla e-commerce.

Nowy e-commerce nie jest na horyzoncie. Już tu jest. Jest mało prawdopodobne, że klienci powrócą do starych sposobów robienia zakupów i prawdopodobnie w przyszłości nadal będziemy doświadczać nowych i zróżnicowanych form szoku lojalnościowego.

Testy i dane będą nadal ujawniać, czego klienci chcą i potrzebują podczas procesu zwrotów e-commerce, a w międzyczasie przewiń w dół do naszej infografiki, aby uzyskać wszystkie statystyki i informacje potrzebne do najlepszych praktyk w e-commerce.