Jak napisać politykę zwrotów eCommerce – z przykładami!

30 procent wszystkich produktów zamówionych online jest ostatecznie zwracanych. Niestety zwroty są częścią życia eCommerce.

Zwroty z handlu elektronicznego nie są jednak złą wiadomością. Dzięki odpowiedniej polityce zwrotów i zwrotów możesz zwiększyć lojalność klientów, przyciągnąć większą sprzedaż i zminimalizować negatywne recenzje.

Czytaj dalej, aby odkryć korzyści płynące z dobrze opracowanej polityki zwrotów i co uwzględnić w swojej. Dodaliśmy kilka prawdziwych przykładów zasad zwrotów w handlu elektronicznym od niektórych z najlepszych na świecie sprzedawców internetowych, aby pokazać, jak to się robi!

Dlaczego potrzebujesz polityki zwrotów eCommerce

Zrozumiałe jest, dlaczego niektórzy sprzedawcy eCommerce na początku unikają wyświetlania jasnej polityki zwrotów. Nikt nie lubi przegrywać sprzedaży. Jednak dobra polityka zwrotów w handlu elektronicznym zapewnia znaczne korzyści sprzedawcom internetowym.

Po pierwsze motywują do zakupów online. Po wysyłce zwrotnej głównym motorem zakupów online jest możliwość dokonywania bezpłatnych zwrotów i wymiany, zgodnie z ankietą z 2018 r.:

Ponadto klienci oczekują elastycznej polityki zwrotów w eCommerce. 49% kupujących online sprawdza stronę zwrotów przed dokonaniem zakupu. Połowa kupujących całkowicie uniknie zakupów w witrynach eCommerce, które nie oferują zwrotów.

Nie tylko klienci tego oczekują, ale dobra polityka zwrotów w handlu elektronicznym może być głównym punktem sprzedaży Twojej marki. Właśnie dlatego zaobserwowaliśmy pojawienie się marek D2C korzystających z bezpłatnych zwrotów w ramach podstawowego przekazu marki:

Dobra polityka zwrotów eCommerce zwiększa również lojalność klientów. 96% kupujących twierdzi, że „dobre zwroty” sprawiają, że chcą ponownie robić zakupy u sprzedawcy.

Co najważniejsze, umożliwienie zwrotu pieniędzy w witrynie eCommerce może zwiększyć ogólne przychody. W jednym z badań obliczono wzrost przychodów nawet o 47%.

Co uwzględnić w polityce zwrotów eCommerce, z przykładami

Posiadanie jasnej, dobrze napisanej polityki zwrotów w eCommerce to po prostu dobry sens biznesowy. Oto, co należy uwzględnić w swoim.

1. Wyjaśnij, jakie rodzaje zwrotów lub wymian oferujesz

Najpierw ustal, czy Twoje zasady dotyczące zwrotów będą oferować pełne lub częściowe zwroty, wymiany lub kredyty sklepowe — czy też kombinację powyższych. Możesz także wystawić niektóre przedmioty jako „ostateczną wyprzedaż”.

Na stronie zwrotu kosztów określ, jakie opcje są dostępne dla poszczególnych produktów. Długa polityka zwrotów Amazon określa szczegółowe warunki dla wszystkich kategorii produktów:

Amazon ma dedykowaną politykę zwrotów dla swoich produktów „Fulfilled by Amazon”. Jedną z kluczowych korzyści płynących z korzystania z FBA jest możliwość korzystania z sieci obsługi klienta Amazon. Obejmuje to zwroty produktów.

2. Opisz warunek wymagany dla wszystkich zwracanych produktów

Następnie powiedz klientom, w jakim stanie musi znajdować się produkt, aby kwalifikować się do zwrotu lub wymiany. Czy produkt można otworzyć, czy musi być całkowicie nieużywany i nieotwarty? Czy jakiekolwiek metki lub opakowania ochronne muszą być nienaruszone?

Jeśli masz lokal stacjonarny, udostępnij swoje zasady dotyczące zwrotów zakupionych w sklepie. Czy klienci mogą zwrócić produkty, które kupili w sklepie internetowym i na odwrót?

Oto przykład polityki zwrotów w handlu elektronicznym opracowanej przez Marks and Spencer:

3. Określ okres zwrotu i wymiany

Większość klientów oczekuje 30-dniowej polityki zwrotu, więc jest to dobre minimum na początek. Daje to ludziom wystarczająco dużo czasu, aby dowiedzieć się, czy chcą wrócić, a jeśli tak, to zrobić to.

Jasno określ, kiedy zaczyna się i kończy 30 dni. Czy zaczyna się po wysłaniu zamówienia klienta, czy po jego otrzymaniu? Jeśli ich paczka zostanie ostemplowana w ciągu 30 dni, czy to wystarczy, czy też Twoja placówka musi ją odebrać w ciągu 30 dni?

W swoich zasadach zwrotów serwis eBay podaje datę „wysyłki przed”, która informuje kupujących o ostatnim dniu, w którym muszą wysłać zwracany przedmiot, aby dotrzymać terminu zwrotu:

4. Bądź szczery w kwestii kosztów wysyłki zwrotnej

Jeśli możesz sobie na to pozwolić, zalecamy oferowanie bezpłatnej wysyłki zwrotnej. Ponad dwie trzecie kupujących twierdzi, że konieczność zapłaty za wysyłkę zwrotną lub opłaty za uzupełnienie zapasów jest wystarczającym powodem, aby nie kupować w sklepie eCommerce.

Zasady serwisu eBay dotyczące zwrotów oferują różne warunki dotyczące tego, kto płaci za wysyłkę zwrotną, w zależności od przyczyny zwrotu:

5. Podaj szczegółowe instrukcje dotyczące zwrotu

Jasno określ, co klient musi zrobić, aby przetworzyć zwrot. Oprócz dotrzymania ustalonych przez Ciebie terminów i innych kryteriów, w jaki sposób powinni spakować swój zwrot? Czy muszą zachować wszystkie oryginalne opakowania, czy mogą korzystać z własnych? A co z pokwitowaniem zamówienia?

Jeśli płacisz za wysyłkę, czy udostępnisz etykietę wysyłkową na swojej stronie internetowej? Niektóre firmy zajmujące się handlem elektronicznym dołączają to do oryginalnego pakietu, aby ułatwić tylko jeden krok. Jeśli klient płaci za wysyłkę, podaj mu swój adres do wysyłki.

Polityka zwrotów Asos jest przykładem tego, jak zrobić to dobrze:

Ich polityka zwrotów zapewnia klientom łatwe, szczegółowe instrukcje, których powinni przestrzegać, aby przygotować zwrot do wysyłki, w tym przycisk, który można kliknąć, aby wydrukować etykietę zwrotną.

6. Poinformuj klienta, co dzieje się po odesłaniu zwrotu

Częścią posiadania dobrej polityki zwrotów w handlu elektronicznym jest wyjaśnianie, co dzieje się po odesłaniu przedmiotu przez klienta. Nie chcą czuć się, jakby wysyłali zwrócone przedmioty w otchłań. Opisz, ile czasu zwykle zajmuje Ci przetworzenie zwrotu i zwrócenie środków na kartę kredytową.

W swojej polityce zwrotów firma True & Co pozostaje wierna (nie zamierzona kalambur!) obietnicy „bezpłatnych i łatwych zwrotów”:

Ich polityka zwrotów w handlu elektronicznym jest łatwa do odczytania, z rozwijalnymi często zadawanymi pytaniami i dużą ilością pustej przestrzeni. Wyjaśniają kroki, jakie klient może podjąć, aby przyspieszyć zwrot (np. upewnienie się, że używa odpowiedniej etykiety) oraz podają, kiedy i gdzie zostanie zastosowana zwrócona płatność.

7. Wyjaśnij, co się stanie w przypadku odmowy zwrotu

Czasami, pomimo Twojej przejrzystej polityki zwrotów, klienci nadal wyślą Ci zwrot, którego nie możesz zaakceptować. Może była wyraźnie używana lub uszkodzona w dniu przyjazdu lub dotarła znacznie po dacie zwrotu.

Jak poradzisz sobie z tą sytuacją? Skorzystaj z polityki zwrotów Shopify:

Podczas gdy dopuszczenie zwrotu może poprawić satysfakcję klienta, odrzucony zwrot może go zmniejszyć. Shopify zatrzymuje potencjalne skargi klientów, zanim się pojawią, dając im opcje: mogą zachować zakup (i zapłacić koszt wysyłki zwrotnej w wysokości 30 USD) lub pozwolić Shopify na recykling.

8. W przypadku dużych sklepów internetowych rozważ stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami

W przypadku większych sklepów internetowych lub sklepów z różnymi warunkami zwrotów dla różnych kategorii produktów pomocne może być zorganizowanie polityki zwrotów w formie sekcji FAQ. Dzięki temu kupujący mogą przeglądać i szybko znajdować odpowiedź, której szukają.

Weźmy przykład polityki zwrotów eCommerce od Boots:

Na swojej stronie zwrotów firma Boots odpowiedziała na każde pytanie, jakie mogą mieć kupujący w związku ze zwrotem czegoś. Wszystkie pytania można rozwinąć, ale domyślnie nie są one rozwinięte, dzięki czemu klienci mogą szybko zerknąć, aby znaleźć potrzebne pytanie.

9. Ułatw znalezienie

Wreszcie, pomóż klientom w łatwym dokonywaniu zwrotów. W jednym z badań jedna trzecia kupujących zdecydowała się nie kupować od sprzedawcy internetowego tylko dlatego, że ich polityka zwrotów w handlu elektronicznym była zbyt trudna do znalezienia. Link do zasad zwrotów w stopce witryny, na stronach obsługi klienta lub na stronach z najczęściej zadawanymi pytaniami oraz na stronach produktów.

Na przykład firma Waterstones zawiera linki do swoich zasad zwrotów na każdej stronie swojej witryny internetowej:

10. Zwroty mogą być dobre dla biznesu

Podobnie jak wiele aspektów marketingu, dobra polityka zwrotów w handlu elektronicznym polega na ustalaniu oczekiwań i ich pokonywaniu. Jasno określ, co jest akceptowane w Twojej polityce zwrotów, a co nie. Ułatw klientom śledzenie. Następnie obserwuj, jak rośnie poziom zadowolenia klientów.

Wypróbuj lepszy sposób wspierania swoich klientów. Zarejestruj się na 14-dniowy okres próbny już dziś. Nie potrzebujesz karty kredytowej.

Wypróbuj eDesk za darmo