Jak Live Chat może zmienić Twój sklep internetowy

Czy Twój zespół obsługi klienta powinien korzystać z funkcji czatu? Tak, absolutnie! Ponieważ firma eDesk przedstawia nową, ulepszoną funkcję czatu na żywo, badamy, w jaki sposób ta potężna funkcja może poprawić interakcje z obsługą klienta i zwiększyć sprzedaż.

Czy klienci chcą czatu na żywo?

Włączenie funkcji czatu do zestawu obsługi klienta brzmi świetnie, ale czy kupujący faktycznie z niej skorzystają? Tak, według badań przeprowadzonych przez ICMI, jakie metody klienci wolą kontaktować się z firmami. Preferencja czatu na żywo jest bardzo wyraźna w porównaniu z innymi metodami.

53% ludzi wolałoby porozmawiać z firmą, niż musieć do niej dzwonić, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące obsługi klienta. 46% wskazało czat jako preferowany środek komunikacji, w porównaniu z 29% za e-mail i 16% za media społecznościowe.

Warto również zauważyć różnicę w tym, czego oczekują klienci na różnych platformach. Jeśli sprzedajesz głównie za pośrednictwem telefonu komórkowego, pamiętaj: 62% klientów oczekuje czatu na żywo na urządzeniu mobilnym, a aż 82% skorzystałoby z niego, gdyby była taka opcja.

Biorąc pod uwagę, że czat wymaga tak małego wysiłku ze strony klienta, nie ma się co dziwić, że jest tak popularny. Zapewnienie wygody, dobrego SLA i spersonalizowanej obsługi to zwycięskie połączenie.

Jak szybki jest czat na żywo w obsłudze klienta?

Główną zaletą włączenia czatu do obsługi klienta jest szybkość, z jaką klienci mogą uzyskać odpowiedzi na pytania. Według badań przeprowadzonych przez Econsultancy, 79% klientów twierdzi, że szybki czas reakcji ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o sposobie kontaktu z firmami.

Ale teraz, gdy czat jest tak powszechny, chodzi o coś więcej niż wykraczanie poza granice. Według badań firmy Forrester, jeden na pięciu klientów jest gotów całkowicie porzucić firmę, jeśli otrzymany czas reakcji nie będzie odpowiadał ich oczekiwaniom. Funkcja szybkiego czatu na żywo jest niezbędnym elementem obsługi klienta.

Jak szybko? Cóż, obok tradycyjnych metod nie ma porównania. Typowa wiadomość e-mail obsługi klienta jest odbierana w ciągu 12 godzin, a media społecznościowe zwykle otrzymują odpowiedź w ciągu około 10 godzin. Czat na żywo może dostarczyć im potrzebnych informacji w ciągu zaledwie dwóch minut.

Ale jest pewien haczyk. Czat na żywo musi integrować się z istniejącymi kanałami obsługi klienta i sposobem pracy zespołu. Aż 21% zapytań na czacie na żywo pozostaje bez odpowiedzi, więc musisz mieć pewność, że Twój zespół jest wyposażony i przeszkolony, aby korzystać z tego potężnego środka komunikacji.

Czy funkcja czatu na żywo może zwiększyć satysfakcję klienta?

Tak, masowo. Po prawidłowym wykonaniu dane pokazują, że czat na żywo daje klientom odpowiedzi, których potrzebują, aby podjąć decyzję o zakupie, i wysyła ich na wesołą drogę przy jak najmniejszym tarciu. Czy jest lepszy przepis na szczęśliwą publiczność?

Według Comm100, 82% klientów wychodzi z czatu na żywo i jest zadowolonych z otrzymanej usługi. To przewyższa pocztę e-mail z zaledwie 61% i marnym 44% wskaźnikiem zadowolenia z tradycyjnej obsługi klienta przez telefon.

Omówiliśmy już rozumowanie, które się za tym kryje: szybkość i wygoda. Integrując czat na żywo z istniejącym przepływem pracy, musisz skupić się na zapewnieniu szybkiej usługi o niskim współczynniku tarcia, aby naprawdę wykorzystać moc funkcji.

Nowa funkcja czatu eDesk współpracuje z istniejącą skrzynką pocztową obsługi klienta. Możesz bezproblemowo zintegrować czat ze swoimi przepływami pracy, a Twoi agenci mogą korzystać z funkcji oszczędzających czas eDesk, aby szybko odpowiadać.

Nawiązując kontakt z klientami po ich interakcji z Tobą i prosząc o informacje zwrotne, możesz być na bieżąco z wynikami swojego zespołu. Im więcej masz danych, tym lepiej możesz zoptymalizować swoje procesy i skrócić ten niezwykle ważny czas reakcji.

Czy funkcja czatu może zwiększyć Twoje przychody?

Tak więc czat na żywo jest pożądany, ale czy jest to korzystne dla wyników Twojej firmy eCommerce? Znowu odpowiedź brzmi: „tak!”. Biorąc pod uwagę konkurencyjność środowiska eCommerce, klienci, którzy nie otrzymają odpowiedzi, których potrzebują, będą po prostu robić zakupy gdzie indziej. Podanie tych informacji jest niezbędne do zamknięcia sprzedaży.

Econsultancy informuje, że na każde 92 USD wydane na wprowadzenie potencjalnych klientów do lejka sprzedaży, zaledwie 1 USD wydaje się na ich konwersję. Czat na żywo może sprawić, że samotny mały dolar będzie pracował dla Ciebie tak ciężko, jak to tylko możliwe, gdy potencjalni klienci znajdą się na haku. Oto jak.

Czat na żywo lepiej konwertuje klientów

Badania pokazują, że gdy klient wejdzie z Tobą w interakcję na żywo, jest o 82% bardziej skłonny do konwersji i może kupić do 13% więcej niż klienci, którzy kupują u Ciebie bez czatu. Są to średnie wartości z całego badania, stają się szczególnie interesujące, gdy spojrzymy na liczbę wymienianych wiadomości:

• Jedna odpowiedź firmy zwiększa szansę na konwersję o 50%
• Dwie odpowiedzi zwiększają tę szansę o 100%
• Rozmowa składająca się z sześciu wiadomości zwiększa prawdopodobieństwo konwersji potencjalnego klienta o 250%

Tak więc, o ile czat jest odpowiednio zintegrowany z Twoim przepływem pracy, a Twój zespół wie, co robi, możesz zwiększyć te współczynniki konwersji przy stosunkowo niewielkim wysiłku.

Czat na żywo może konwertować w dowolnym miejscu w Twojej witrynie

Myślimy o funkcji czatu obsługi klienta jako pomocnym małym pudełku, które pojawia się w rogu strony głównej i oferuje porady. Ale kiedy ostatnio klient dokonał konwersji wyłącznie dzięki sile Twojej strony głównej?

W rzeczywistości szanse klienta na konwersję są o 45% wyższe na każdej innej stronie. Czat na żywo jest z nimi przez całą podróż zakupową, aby zapewnić dostosowane porady dotyczące wszelkich przeszkód, jakie mogą napotkać. Dajesz im wsparcie, którego potrzebują, dokładnie w miejscu, w którym jest ono najbardziej potrzebne, aby przekroczyć granicę.

Zautomatyzowane funkcje pozwalają zabłysnąć Twojemu zespołowi ludzkiemu

Wreszcie czat na żywo odblokowuje potencjał ukryty w zespołach obsługi klienta. Czas spędzony na przeglądaniu przez telefon danych klientów lub pisaniu długich wiadomości e-mail to czas, który mogliby poświęcić na trudne, kontekstowe pytania.

Dobra funkcja czatu na żywo sprawi, że odpowiedzi na proste, ale czasochłonne pytania będą na wyciągnięcie ręki. Ich obciążenie pracą można zoptymalizować tak, aby pomagać klientom najbardziej potrzebującym, napinać mięśnie produktów i przekształcać najbardziej sfrustrowanych klientów w rzeczników.

Końcowe przemyślenia

Czat na żywo to bez wątpienia potężne narzędzie obsługi klienta. Ludzie tego wymagają, a firmy, które spotykają się z klientami na ich warunkach, radzą sobie bardzo dobrze na rozwijającym się rynku eCommerce. Pamiętaj jednak, że te narzędzia są tak dobre, jak zespoły z nich korzystające.

Upewniając się, że funkcja czatu jest zintegrowana z istniejącym zestawem narzędzi obsługi klienta, zapewniasz swoim zespołom łatwiejsze życie i pozwalasz im robić to, co robią najlepiej: uszczęśliwiać klientów i zwiększać sprzedaż.

eDesk dodaje czat na żywo do pulpitu obsługi klienta

Teraz możesz czerpać korzyści z czatu na żywo bez szukania nowego oprogramowania, które go napędza. eDesk wprowadził funkcję czatu na żywo, aby stworzyć najlepsze narzędzie obsługi klienta dla rozwijających się firm eCommerce.

Buduj lepsze relacje z klientami, wzmacniaj swoje zespoły, aby zapewniały wspaniałe wrażenia i sprzedawały więcej — co najważniejsze, możesz spersonalizować czat za pomocą własnej marki, aby wzmocnić zaufanie konsumentów.