W jaki sposób marki e-commerce mogą wykorzystywać bazę wiedzy do zwiększania sprzedaży?

Jako właściciel lub marketer marki e-commerce wiesz, dlaczego oferowane przez Ciebie produkty są najlepszymi opcjami dla Twojej grupy docelowej.

Znasz ich cechy i zalety. I wiesz dokładnie, jak używać swoich produktów, aby uzyskać z nich absolutnie największą wartość.

Problem?

Twoi potencjalni klienci nic o tym nie wiedzą. Nawet ci, którzy kupili i używali twoich produktów, mogą tego wszystkiego nie wiedzieć.

Jeśli Twoi potencjalni klienci nie są pewni, jak korzystać z Twojego produktu lub czy Twój produkt pomoże im osiągnąć ich cele, trudno będzie ich przekonwertować.

Jeśli Twoi obecni klienci nie będą w stanie wykorzystać Twojego produktu do osiągnięcia zamierzonych celów, nie będą trzymać się Twojej marki zbyt długo.

Do Twojego zespołu należy dostarczenie informacji, których (potencjalny) nabywca potrzebuje, aby jak najlepiej wykorzystać Twoje produkty, aby był zadowolony i kupował ponownie.

W tym miejscu pojawia się kompleksowa baza wiedzy o e-commerce.

Czym jest baza wiedzy e-commerce?

Baza wiedzy to centralne centrum informacji o produktach, usługach i ogólnych doświadczeniach z marką firmy.

Źródło

W przypadku konsumentów baza wiedzy e-commerce marki odpowiada na często zadawane pytania i pomaga na każdym etapie podróży klienta. To miejsce na niezbędne treści (nie blog marketingowy), które informują o produktach, warunkach i procesach. Pomaga potencjalnemu klientowi podjąć decyzję o zakupie i korzystaniu z produktu później.

Powiązane: Treści marketingowe, z których mogą korzystać marki eko

Bazy wiedzy (KB) zapewniają również:

• opcje kontaktu
• informacje o usługach dodatkowych, gwarancjach, konserwacji, prawidłowej eksploatacji
• certyfikaty, dokumentacja i inne wymogi prawne, jakie spełnia marka
• Regulamin

Źródło

Ale KB są przeznaczone do nurkowania znacznie głębiej niż tylko te informacje z poziomu powierzchni.

Kompleksowa baza wiedzy skierowana do klientów będzie również oferować treści instruktażowe i edukacyjne, aby umożliwić klientom pełne wykorzystanie produktów lub usług marki.

Na przykład wiele baz wiedzy o e-commerce obejmuje:

• Szczegółowe informacje na temat specyfikacji i funkcji produktu
• Instrukcje krok po kroku dla różnych przypadków użycia
• Wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów i dokumentacja pomocnicza

Źródło

Teraz przyjrzymy się kilku kluczowym sposobom, w jaki odnoszące sukcesy marki e-commerce wykorzystują oprogramowanie bazy wiedzy.

4 sposoby, w jakie baza wiedzy o e-commerce pomaga zwiększać przychody

Lepsze SEO przyciąga potencjalnych klientów o wysokiej wartości

Źródło

Treść w Twojej bazie wiedzy jest łatwo wychwytywana przez wyszukiwarki. Jest superkonkretny i miejmy nadzieję, że odpowiada na pytania, które ludzie i tak będą wygooglować.

Dobrze zorganizowana i napisana baza wiedzy pomoże Twojej witrynie pozycjonować się wyżej i pojawiać się w powiązanych wyszukiwaniach przez potencjalnych nabywców. Przekłada się to na większą liczbę konwersji i większą świadomość marki.

Weźmy na przykład bazę wiedzy Shipta, która zawiera odpowiedzi na pytania, takie jak „Czy kupujący akceptują napiwki?”

Źródło

To pytanie nie dotyczy tylko klientów Shipta; to powszechne pytanie wśród osób poszukujących usług dostawy artykułów spożywczych w ogóle.

Ponieważ Shipt odpowiada na to pytanie bezpośrednio w swojej bazie wiedzy o handlu elektronicznym, ich treść jest jednym z pierwszych wyników, jakie widzą potencjalni klienci podczas wyszukiwania ich w Google:

Daje to Shiptowi wyraźną przewagę pod względem świadomości marki i wiarygodności, a także zwiększa szanse zespołu na pozyskanie nowych potencjalnych klientów od samego początku.

Powiązane: 10 najczęstszych błędów SEO w e-commerce: ostateczny przewodnik

Warto również wspomnieć, że zawartość bazy wiedzy często pojawia się w wynikach wyszukiwania haseł używanych przez konsumentów o dużej skłonności do zakupu . Jest całkiem jasne, że ktoś, kto pyta, czy dać napiwek klientowi na żądanie, ma zamiar skorzystać z takiej usługi w pierwszej kolejności — i szuka usługi, która najlepiej odpowiada jego potrzebom.

Kolejna kluczowa część baz wiedzy dla klientów, która pomaga w SEO: możliwości wielu powiązań między powiązanymi treściami a wyszukiwarkami to uwielbiają.

Źródło

Co więcej, powiązane artykuły utrzymują odwiedzających na dłużej na stronie, pozwalając im dowiedzieć się jeszcze więcej o marce. Im więcej dowiedzą się o marce, tym wygodniej będą kupować od Ciebie.

Zapewnij opcje samoobsługi

Współczesny konsument często nie chce spędzać czasu na telefonie, aby szukać obsługi klienta.

W rzeczywistości 79% konsumentów w USA twierdzi, że korzystało z portalu samoobsługowego w celu obsługi klienta – a 88% konsumentów oczekuje, że marki zapewnią opcje samoobsługi.

Co najważniejsze: 91% konsumentów skorzystałoby z bazy wiedzy e-commerce, gdyby mieli taką możliwość.

Źródło

Dlaczego klienci kochają samoobsługę?

• brak czasu oczekiwania na odpowiedź/odbiór telefonu przez personel wsparcia
• brak konieczności komunikowania się z przedstawicielem obsługi klienta
• przeszukiwalna baza wiedzy pozwala im szybko znaleźć potrzebne informacje

Dla potencjalnych klientów takie opcje samoobsługi mogą wyeliminować tarcia stojące na drodze do pierwszego zakupu. Obecnym klientom pozwala doświadczyć prawdziwej wartości Twoich produktów — i sprawia, że ​​chętniej powrócą do Twojej marki, gdy tylko będą w potrzebie.

W obu przypadkach Twoja baza wiedzy będzie odgrywać kluczową rolę w zwiększeniu szans na dokonanie przyszłej sprzedaży.

Zwolnij pojemność, aby uzyskać bardziej znaczącą obsługę klienta

Obsługa klienta może faktycznie rozwinąć Twój biznes, jeśli na to pozwolisz. KB, aby uwolnić ich czas i energię, pomoże.

Twój personel pomocniczy będzie miał znacznie więcej możliwości i zasobów, aby pomóc tym, którzy wymagają nieco bardziej praktycznej pomocy.

Ponownie, im bardziej wydajne i efektywne będą Twoje działania związane z obsługą klienta, tym większe będą Twoje szanse na zatrzymanie klientów.

Mówiąc o umożliwieniu klientom wydobycia maksymalnej wartości z Twojej marki…

Pomóż klientom stać się zaawansowanymi użytkownikami

Pełne wykorzystanie produktów i korzystanie z pełnego pakietu korzyści powinno być ostatecznym celem Twojego zespołu. Zadowoleni klienci to ci, którzy są w pełni zadowoleni z tego, co dostali za swoje pieniądze.

Aby to osiągnąć, Twoja baza wiedzy powinna służyć jako podstawowe źródło konfiguracji, korzystania z porad, konserwacji i tak dalej. Oznacza to uwzględnienie w Twojej bazie wiedzy nie tylko informacji, których szukają Twoi klienci, ale także informacji, o których nie zdają sobie jeszcze sprawy.

Jest to różnica między utrzymywaniem status quo klientów, a umożliwieniem im osiągnięcia z Twoim produktem więcej, niż początkowo sądzili, że jest to możliwe. Pozwala im na pełne zrozumienie oferowanych przez Ciebie produktów.

Załóżmy na przykład, że klient zaczyna pracę na następującej stronie w bazie wiedzy Versature:

Źródło

Gdy dotrą do końca, zostaną im przedstawione następujące sugestie do dalszej lektury:

Pozwala to użytkownikowi w pełni wykorzystać dany produkt i doświadczyć go zgodnie z zamierzeniami marki. Bez dostępu do zawartości bazy wiedzy klient może nigdy nie wyjść poza podstawową funkcjonalność produktu — i nigdy nie zrozumie prawdziwej wartości, jaką wnosi do stołu.

Działa to na rzecz utrzymania klientów: Twoi klienci będą czerpać większą wartość z produktów, więc będą bardziej skłonni do dalszego ich używania i kupowania od Ciebie więcej.

Pomóż ustnie

Może to również pomóc Twoim klientom polecić Twoją markę innym w bardziej ukierunkowany i skuteczny sposób. Im lepiej zrozumieją cechy, funkcje i zalety Twojego produktu, tym łatwiej będzie skierować te produkty do tych, którzy najbardziej ich potrzebują.

Ogólnie oznacza to większą sprzedaż dla Twojej firmy — i więcej klientów o dużej wartości.

Bazy wiedzy: więcej i bardziej wartościowe konwersje

Informowanie i zaangażowanie grupy docelowej ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia przychodów.

Aby Twoi klienci czuli się komfortowo, prowadząc interesy z Twoją marką, muszą:

• Wiedz, co masz do zaoferowania
• Zrozum wartość
• Dowiedz się, jak wykorzystać swoje produkty lub usługi, aby wydobyć z nich pełną wartość

Jeśli nie podasz wystarczającej ilości informacji o którymkolwiek z nich, ryzykujesz utratę ich biznesu na dobre. W większości przypadków ci zagubieni klienci przejdą do konkurencyjnej marki, która jest bardziej oddana pomaganiu im w osiąganiu ich celów.

Tworząc bazę wiedzy, która pomoże Twoim klientom na każdym etapie ich podróży po marce, umożliwisz im osiągnięcie ich celów. Z kolei chętniej pozostaną przy Twojej marce i staną się lojalnymi klientami.