Firmy eCommerce żyją i umierają dzięki Transaction Intelligence, danym, które przechowują na ścieżce klienta do zakupu. Korzystanie z oprogramowania helpdesk, takiego jak eDesk, to potężny, bezpieczny i usprawniony sposób na przełożenie tych danych na działanie.

Nadal nie masz pojęcia o inwestowaniu w oprogramowanie helpdesk eCommerce dla swojej firmy? Zastanów się nad tym, może po prostu okazać się najważniejszym narzędziem do analizy transakcji w twoim arsenale.

Co to jest oprogramowanie helpdesk eCommerce?

Co mamy na myśli mówiąc o helpdesku dla eCommerce? Krótko mówiąc, jest to cyfrowy pulpit nawigacyjny, który gromadzi wszystkie Twoje interakcje z klientami i umieszcza je w jednym przejrzystym miejscu.

Pomaga zespołom współpracować poprzez standaryzację sposobu komunikowania się. Pomaga menedżerom śledzić wydajność, zbierając dane dotyczące wskaźników obsługi klienta. Pomaga to jako właścicielowi firmy analizować trendy i wykrywać możliwości, poparte dowodami.

Dobry helpdesk eCommerce będzie specjalizował się w naturze Twojej branży i unikalnych potrzebach Twojej firmy. Ale w jaki sposób te niestandardowe funkcje przyczyniają się do realizacji celów biznesowych?

Tradycyjny handel detaliczny pozostaje w tyle

Przyjrzyjmy się najpierw całościowemu obrazowi. Oprogramowanie Helpdesk dla handlu elektronicznego jest nastawione na firmy zorientowane na cyfryzację lub tylko na cyfrową. Jeśli większość Twojej sprzedaży nadal pochodzi z tradycyjnych punktów sprzedaży detalicznej, zastanów się, jak długo to potrwa.

W 2009 roku handel elektroniczny stanowił 5,6% amerykańskiego rynku detalicznego. W 2019 roku liczba ta wyniosła 15,8%. W 2020 roku było to 21,3% (z powodów, o których niebawem przejdziemy). Możliwość gromadzenia i wykorzystywania danych w celu poprawy wyników biznesowych jest po prostu większa w przestrzeni cyfrowej niż w fizycznej.

Dla firm takich jak Twoja, helpdeski są łatwą i wydajną drogą do uzyskania dostępu do tej mocy danych i korzystania z tych samych korzyści. Pomagają konkurować ze znacznie większymi operatorami zasiedziałymi z własnymi działami badań rynku.

Odporność eCommerce sprawia, że ​​helpdeski są szczególnie mądrymi inwestycjami długoterminowymi. W końcu może zdarzyć się coś, co zmusi Twoją firmę do pełnego przejścia do sieci.

Efekt Covid-19

Skutki pandemii COVID-19 pchnęły handel elektroniczny na nowe wyżyny. Niektóre branże odnotowały niewielkie zyski w porównaniu z tradycyjnym handlem detalicznym, inne cieszyły się ogromnym wzrostem.

Z punktu widzenia obsługi klienta był to (i nadal jest) czas oferowania konsumentom pewności i zaufania. Spójna obsługa klienta pomogła nowszym firmom eCommerce wygrać swój udział w fali nowego handlu. W Wielkiej Brytanii 46% ludzi kupiło w Internecie coś, co wcześniej kupowali tylko w sklepie.

Helpdeski są podstawą zapewniania wspaniałych doświadczeń i budowania solidniejszego biznesu.

Skoncentruj się na całej ścieżce klienta

Tak więc, biorąc pod uwagę, że obsługa klienta jest podstawą sukcesu eCommerce, w jaki sposób helpdeski pozwalają pielęgnować to doświadczenie? W praktyce interakcja z kupującymi może rozpocząć się w dowolnej liczbie punktów przed dokonaniem sprzedaży. Obsługa klienta przed sprzedażą jest ważnym krokiem w procesie, w którym odpowiadasz na pytania, aby uspokoić umysł klienta.

Odpowiedni helpdesk eCommerce pozwoli Ci śledzić wszystkie interakcje z klientem. Od wstępnych zapytań po zwroty i wymianę, zespół obsługi klienta może w dowolnym momencie włączyć się do rozmowy i wiedzieć, co się dzieje.

Opinie są bardziej widoczne niż kiedykolwiek

Media społecznościowe pozwalają każdemu dzielić się swoimi przemyśleniami, dobrymi i złymi, na temat firm, od których kupują. Kobiety mówią średnio 10 osobom, że mieli złe doświadczenia, mężczyźni 21. Biorąc pod uwagę, że potrzeba średnio 12 pozytywnych doświadczeń, aby nadrobić jedno złe doświadczenie, musisz zrobić to dobrze za pierwszym razem.

Zastanów się, co omówiliśmy do tej pory. Więcej osób niż kiedykolwiek zwraca się do eCommerce, co oznacza więcej klientów. Przekłada się to na więcej możliwości zapewnienia dobrego doświadczenia i uzyskania pozytywnych opinii… lub więcej szans na upuszczenie piłki.

Helpdesk pozwoli Ci obsłużyć zarówno napływ nowych klientów, jak i zapewnić każdemu z nich wysokiej jakości interakcje.

Twoja konkurencja już korzysta z helpdesków

Zanim przejdziemy od mówienia o szerszym kontekście eCommerce, musimy porozmawiać o konkurencji. Jeśli nie inwestujesz w narzędzia ułatwiające poruszanie się po środowisku, na pewno tak jest.

Bez pomocy technicznej pomyśl o czasie, jaki spędzasz na przeglądaniu arkuszy kalkulacyjnych w celu analizy danych i szukania wiadomości e-mail z wielu źródeł. To czas, w którym inne firmy spędzają czas na wcielaniu w życie spostrzeżeń.

Możliwe, że zaoszczędzisz pieniądze, nie korzystając z pomocy technicznej eCommerce i nadal zapewnisz przyzwoitą obsługę klienta. Ale takie podejście nie pomoże w skalowaniu ani nie przygotuje Cię na zmiany w branży.

Handel elektroniczny staje się coraz bardziej złożony

Nawet we własnym wewnętrznym wszechświecie eCommerce daje Ci wiele do śledzenia. Helpdesk zapewnia analizę transakcji w celu wykrycia pojawiających się trendów i proaktywnego dostosowania strategii.

Bez niego będziesz miał trudności z poruszaniem się w szybko zmieniającej się branży. Stracisz szybki dostęp do analiz i raportów, pozostając o krok za ewoluującymi zachowaniami klientów.

Więcej kanałów, więcej możliwości

Helpdeski dla firm eCommerce ułatwiają sprzedaż w wielu kanałach, co staje się coraz ważniejsze. Z punktu widzenia zespołu obsługi klienta nie ma większego znaczenia, czy sprzedajesz w dwóch, czy w ośmiu kanałach, gdy mają jeden przejrzysty pulpit nawigacyjny dla wszystkich interakcji z klientami.

Skalowanie, zawsze priorytetowe dla firm eCommerce, staje się łatwiejsze, gdy możesz dodać (lub nawet usunąć) kanał bez zakłócania przepływu pracy Twojego zespołu.

Czas jest najważniejszy

Bez względu na to, ilu masz klientów, każdy oczekuje, że będzie traktowany jak jedyny. Wraz z rozwojem biznesu, helpdeski eCommerce oferują różnego rodzaju funkcje, które mogą się sumować, aby zaoszczędzić ogromną ilość czasu.

Zapisywanie odpowiedzi na często zadawane pytania w postaci szablonów w połączeniu z pomocą sztucznej inteligencji pozwala zaoszczędzić czas zespołowi. Oszczędzają czas odpowiadając na codzienne pytania, co pozwala im zastosować swoją wiedzę w bardziej złożonych.

Sprzedaż na całym świecie nigdy nie była łatwiejsza

W miarę jak nasz świat staje się coraz bardziej połączony, stare bariery w handlu zaczynają znikać. Rozpoczęcie sprzedaży w nowych krajach jest teraz bardzo proste. Dzięki temu z dnia na dzień otwierasz się na zupełnie nowe rynki potencjalnie milionów klientów.

Helpdeski eCommerce oferują opcje automatycznego tłumaczenia wiadomości e-mail klientów, a także szereg drobnych funkcji, które mają duże znaczenie. Czy sprzedaż w różnych strefach czasowych nakłada inne wymagania na godziny pracy Twojego zespołu? Dzięki pomocy technicznej możesz łatwo znaleźć takie rzeczy.

Końcowe przemyślenia

Inwestowanie w helpdesk eCommerce, taki jak eDesk, daje Twojej firmie przewagę w zakresie Transaction Intelligence. Odblokowuje potencjał Twojego zespołu, aby wyjść poza granice, zapewniając tego rodzaju doświadczenia, które zmieniają klientów w głosowych rzeczników.

Ponieważ przyszłość handlu elektronicznego zaczyna wyglądać na bardziej złożoną i bardziej lukratywną, prawdziwe pytanie brzmi: czy możesz sobie pozwolić na nie inwestowanie w helpdesk?