Najlepsze oprogramowanie Help Desk dla e-commerce: pełna lista 2022

Jeśli jesteś sprzedawcą internetowym, wiesz, że zadowolenie klienta jest najważniejsze. Niezapewnienie dobrej obsługi klienta może mieć znaczący wpływ na wyniki Twojej firmy. Dlatego znalezienie najlepszego oprogramowania do obsługi eCommerce jest niezbędne.

W rzeczywistości badania wykazały, że 68% konsumentów twierdzi, że są gotowi zapłacić więcej za produkty i usługi marki znanej z dobrej obsługi klienta. W przeciwieństwie do tego, tylko jedno negatywne doświadczenie sprawi, że 51% klientów nigdy więcej nie będzie współpracować z firmą. Jeśli chodzi o dobrą obsługę klienta, jasne jest, że stawka jest wysoka!

Jednak wielu sprzedawców internetowych może mieć trudności z utrzymaniem wysokiego poziomu zadowolenia klientów, gdy wolumen jest wysoki, a optymalizacja zasobów jest na wagę złota. Na szczęście istnieje oprogramowanie do obsługi klienta znane jako „help desk”, które pomaga w zarządzaniu problemami z obsługą klienta.

Oprogramowanie help desk to wysoce zaawansowane narzędzie biznesowe, które zazwyczaj integruje się z różnymi punktami kontaktu z obsługą klienta, aby zapewnić obsługę klienta w wielu kanałach i wszystko w jednym miejscu.

Znalezienie odpowiedniego oprogramowania pomocy technicznej dla handlu elektronicznego może pomóc Twojej firmie zwiększyć wydajność, zoptymalizować zasoby i obniżyć koszty, zapewniając jednocześnie wysoki poziom satysfakcji Twoich klientów.

Jak działa oprogramowanie help desk eCommerce?

Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą na wiele różnych sposobów, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe. Dla każdej szybko rozwijającej się firmy posiadanie strategii radzenia sobie z tymi różnymi kanałami komunikacji z klientami jest podstawą skutecznego programu obsługi klienta w wielu kanałach.

W tym miejscu wkraczają rozwiązania typu help desk. Oprogramowanie do obsługi klienta w handlu elektronicznym usprawnia obsługę klienta, automatyzując proces i upraszczając wiele kanałów, z których korzystają klienci, aby kontaktować się z Twoją firmą, w jednym zorganizowanym systemie sprzedaży biletów.

Wdrożenie odpowiednich narzędzi umożliwi Twojemu zespołowi wewnętrznemu bardziej wydajną i wydajną pracę, zapewniając jednocześnie najlepsze rozwiązanie do przechwytywania i analizowania zewnętrznych zapytań od Twoich klientów. W ten sposób ułatwiasz obu stronom sytuację, w której wszyscy wygrywają.

Jednak przy tak wielu narzędziach obsługi klienta dostępnych na rynku trudno jest wiedzieć, od czego zacząć, gdy próbujesz znaleźć to, które jest odpowiednie dla Twojej firmy, zespołu obsługi klienta i klientów.

Niezależnie od tego, czy klienci docierają do Twojej firmy przez telefon, e-mail, media społecznościowe czy czat na żywo, oprogramowanie help desk sprawia, że ​​obsługa klienta w różnych kanałach przebiega płynnie, integrując je wszystkie w jednym miejscu. Oprogramowanie do obsługi klienta odciąża zespół obsługi klienta, ułatwiając reagowanie w jednym miejscu. Jest to również bardziej opłacalne dla Twojej firmy.

W swej istocie oprogramowanie help desk eCommerce pomaga w obsłudze klienta w Twojej firmie , opartej na technologii i zoptymalizowanej pod kątem wydajności.

Co składa się na dobre narzędzie obsługi klienta?

W zależności od rodzaju działalności i etapu jej rozwoju definicja tego, co składa się na dobre narzędzie do obsługi klienta, może się różnić. Dlatego poniżej zamieściliśmy wyczerpującą listę różnych narzędzi. Tutaj jest coś dla każdej firmy!

Ogólnie rzecz biorąc, każde warte swojej uwagi narzędzie obsługi klienta będzie miało kilka wspólnych cech:

• Są łatwe w użyciu. Dzisiejsi właściciele firm, których brakuje czasu, nie mają czasu na zawracanie sobie głowy produktami, które są nieporęczne, nieintuicyjne i wymagają do działania ekspertów. Najlepsze narzędzia obsługi klienta na rynku są intuicyjne, łatwe w konfiguracji i łatwe do zrozumienia dla agentów obsługi klienta w ramach ich przepływu pracy.
• Są skuteczne. Nie kupiłbyś żadnego innego produktu, który nie osiąga założonych celów, a narzędzia obsługi klienta nie różnią się od siebie. Każda firma ma określone cele w odniesieniu do problemów, które próbuje rozwiązać, a odpowiednie narzędzie do obsługi klienta będzie w stanie rozwiązać dokładnie Twoje problemy przy najmniejszym wysiłku.
• Zapewniają wyraźny zwrot z inwestycji (ROI). Aby jakiekolwiek narzędzie było skuteczne, Twój zespół i szersza firma muszą określić wyraźną wartość z jego użycia. Właściwe narzędzie do obsługi klienta pozwoli zaoszczędzić czas i pieniądze Twojej firmy, a z czasem się spłaci.

Wybór najlepszego oprogramowania help desk dla Twojej firmy

Obecnie na rynku dostępnych jest wiele doskonałych rozwiązań oprogramowania help desk, ale często specjalizują się one w różnych obszarach i obsługują różne rodzaje firm, dlatego ważne jest, aby wiedzieć, które z nich jest odpowiednie dla Twojej firmy.

Różne rodzaje firm mają wyjątkowe potrzeby, a odpowiednie narzędzie obsługi klienta to takie, które pomoże Ci zarządzać obsługą klienta zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Jeśli chodzi o oprogramowanie pomocy technicznej, istnieją różnice w następujących kwestiach:

• Rodzaj oprogramowania
• Punkty integracji
• Rodzaj obsługi klienta
• Możliwości głośności
• Łatwość wdrożenia
• Interfejsy użytkownika
• Koszt

Są to kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniego oprogramowania help desk dla Twojej firmy.

Warto pamiętać, że nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Oprogramowanie help desk, które jest wysoko oceniane przez konkurencję, może nie być odpowiednim rozwiązaniem dla Twojej firmy.

Mając to na uwadze, pomocne może okazać się skorzystanie z bezpłatnych wersji próbnych oferowanych przez większość firm zajmujących się oprogramowaniem do pomocy technicznej, aby mieć pewność, że podejmiesz właściwą decyzję na podstawie własnego, praktycznego doświadczenia.

Rzeczy do rozważenia przy wyborze oprogramowania help desk

Oceniając wszystkie dostępne rozwiązania pomocy technicznej, musisz upewnić się, że oceniłeś problemy związane z obsługą klienta i specyficzne potrzeby Twojej firmy.

W zależności od tego, czy prowadzisz małą firmę, która chce się skalować w nadchodzącym roku, czy też jesteś już dużym przedsiębiorstwem, które potrzebuje lepszego rozwiązania niż obecnie, pierwszym krokiem do znalezienia odpowiedniego oprogramowania jest zidentyfikowanie konkretnej obsługi klienta wymagania.

Po przeprowadzeniu audytu potrzeb w zakresie obsługi klienta i dotarciu do sedna tego, gdzie najbardziej potrzebujesz pomocy w obsłudze klienta, będziesz dobrze przygotowany do porównania każdego oprogramowania z konkretnymi potrzebami biznesowymi. Niektóre czynniki, które należy wziąć pod uwagę, obejmują:

• Wielkość firmy: Czy jesteś małą firmą, która dopiero zaczyna, czy doświadczonym przedsiębiorstwem borykającym się z dużą liczbą transakcji? Wpłynie to na rodzaj oprogramowania help desk niezbędnego dla Twojej firmy.
• Cele sprzedażowe na 2022/23: Czy masz duże plany na zwiększenie skali działalności w nadchodzącym roku? Jeśli tak, upewnij się, że Twoje oprogramowanie pomocy technicznej może rozwijać się wraz z Twoją firmą.
• Rodzaj potrzebnego wsparcia: Czy call center pomaga w głównym problemie? A może zmagasz się z biletami? Lub czat na żywo i wiadomości? A może potrzebujesz oprogramowania help desk, które bezproblemowo obsłuży wszystkie te kwestie za pośrednictwem aplikacji mobilnej, z której może korzystać Twój zespół obsługi klienta? Dowiedz się, które obszary wymagają poprawy obsługi klienta.

Patrząc na opcje

Po zadaniu sobie tych pytań i ustaleniu, które problemy z obsługą klienta Twoja firma musi poprawić, możemy rozpocząć zabawną część – przyjrzenie się funkcjom.

Przyjrzyj się różnym funkcjom oprogramowania helpdesk, zacznij spisywać swoje potrzeby. Być może Twoja ocena doprowadziła Cię do stwierdzenia, że ​​oferowanie wielokanałowej obsługi klienta jest kluczowe dla Twoich klientów. W takim przypadku właściwym rozwiązaniem dla Twojej firmy może być narzędzie helpdesk, które może usprawnić działanie wielu kanałów.

Funkcje pomocy technicznej

Każde oprogramowanie pomocy technicznej będzie oferować inne funkcje. Chociaż różnią się one rodzajem, ogólnie rzecz biorąc, funkcje, których można się spodziewać, obejmują:

Śledzenie problemów

Ta funkcja polega na tym, że każde zapytanie klienta zamienia się w „bilet”, który może być śledzony na pulpicie nawigacyjnym przez wszystkich członków zespołu przez cały cykl życia. W ten sposób istnieje pełna przejrzystość między wszystkimi agentami w odniesieniu do statusu każdego problemu klienta, zapewniając, że jest on podejmowany na każdym kroku, aż do całkowitego rozwiązania.

Współpraca

Często wiele zespołów musi współpracować, aby rozwiązać problem klienta. W tym miejscu w grę wchodzą funkcje współpracy, które umożliwiają bezproblemową współpracę między różnymi zespołami, zapewniając szybkie rozwiązywanie zgłoszeń.

Czat na żywo

Ta pomocna funkcja umożliwia klientom rozwiązywanie ich problemów w czasie rzeczywistym za pomocą ekspertów merytorycznych lub botów sztucznej inteligencji (AI), które udzielają odpowiedzi na często zadawane pytania.

Czat na żywo pomaga szybko odpowiadać na pytania klientów, budować wiarygodność i wspierać relacje osobiste, znacznie zwiększając szanse na dokonanie sprzedaży.

Baza wiedzy

Prawie każdy help desk ma funkcję, która umożliwia tworzenie bazy wiedzy składającej się z najczęściej zadawanych pytań, filmów i artykułów instruktażowych. Mogą być one niezwykle przydatne dla klientów szukających natychmiastowej pomocy o każdej porze dnia i pomóc zmniejszyć liczbę powtarzających się zapytań dotyczących obsługi klienta, uwalniając w ten sposób czas Twojego zespołu na inne cenne zadania.

Szablony

Wiele rozwiązań oprogramowania pomocy technicznej umożliwia tworzenie i używanie szablonów w ramach pulpitu nawigacyjnego, które są wstępnie przygotowanymi stwierdzeniami dotyczącymi typowych pytań i problemów. Szablony są świetne, ponieważ pomagają zespołowi pracować szybciej, eliminując powtórzenia związane z koniecznością wielokrotnego wpisywania tej samej odpowiedzi wielu klientom.

Raportowanie i analityka

Jedną z najważniejszych części oprogramowania helpdesk jest dostarczanie raportów, których potrzebujesz, aby zobaczyć, jak opłaca się Twoja strategia obsługi klienta. Przydatne raporty można dostosować tak, aby zawierały potrzebne informacje. Na przykład, jak szybko Twój zespół zajmuje średnio rozwiązywanie problemów klientów lub dni, w których liczba zgłoszeń jest największa. Dostęp do przydatnych analiz pomoże Ci lepiej planować i określać strategię obsługi klienta przez Twoją firmę.

Mając na uwadze te czynniki, przyjrzyjmy się najlepszemu oprogramowaniu do obsługi eCommerce dostępnemu na rynku w tym roku.

Porównanie oprogramowania help desk eCommerce

1. eDesk

eDesk scentralizuje Twoje wsparcie w jednej, łatwej do zarządzania lokalizacji. Stworzony specjalnie w celu zapewnienia obsługi klienta eCommerce w wielu różnych kanałach, integruje się z ponad 75 rynkami i platformami sklepów internetowych , w tym Amazon , eBay i Shopify .

Zaawansowane rozwiązanie pomocy technicznej eDesk gromadzi interakcje klientów z Twojej witryny, rynków i wszystkich kanałów społecznościowych w prosty pulpit nawigacyjny, który ułatwia nawigację zespołowi obsługi klienta.

eDesk zawiera również konfigurowalne reguły, dzięki czemu możliwe jest przypisanie przychodzących biletów do agentów obsługi klienta, którzy najlepiej pasują do konkretnego problemu. Wykorzystuje sztuczną inteligencję i autotranslate, aby zasugerować najlepsze odpowiedzi w lokalnym języku.

Oprócz języka angielskiego eDesk obsługuje języki niemiecki, włoski, francuski i hiszpański.

Bezpłatny okres próbny: 14 dni, bez karty kredytowej.

Ceny: Dostępne są dwie opcje cenowe na różnych poziomach wsparcia: od Essential 45 USD/35 GBP/39 EUR do Enterprise po 145 USD/115 GBP/129 EUR

2. Zendesk Pakiet wsparcia Zendesk zapewnia wsparcie klienta w wielu kanałach w jednym, spójnym pakiecie. Umożliwia prowadzenie rozmów z klientami na dowolnym kanale, w tym w aplikacjach e-mail, głosowych i komunikatorach społecznościowych, takich jak Facebook Messenger i WhatsApp, jednocześnie utrzymując wszystkie rozmowy w jednym miejscu, aby pracownicy obsługi klienta mieli do nich łatwy dostęp.

Oprócz języka angielskiego Zendesk obsługuje ponad 30 różnych języków.

Bezpłatna wersja próbna: dostępna

Ceny: Różni się w zależności od poziomu wsparcia. Od 14 GBP (19 USD) za agenta miesięcznie do 79 GBP (99 USD) za agenta miesięcznie za pakiet zaawansowany.

3. Przód

Front reklamuje się jako „udostępniona skrzynka odbiorcza nr 1 dla zespołów”. Rzeczywiście, jego usługa łączy wiadomości e-mail i aplikacje wokół scentralizowanej platformy komunikacyjnej, zapewniając platformę pomocy technicznej, która zarządza wszystkimi Twoimi zgłoszeniami, wiadomościami e-mail i czatami na żywo w jednej skrzynce odbiorczej.

Aby zwiększyć personalizację, Front ustawia przypomnienia i oferuje wersje robocze wiadomości, dzięki czemu pracownicy działu obsługi klienta mogą za każdym razem odpowiadać klientom spersonalizowaną odpowiedzią.

Front integruje się z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM), takim jak Salesforce, aby zapewnić wygodny dostęp do danych klientów. Obejmuje również analizy, które zapewniają wgląd w wydajność zespołu, a także rejestrowanie odpowiedzi i gromadzenie ankiet dotyczących obsługi klienta.

Bezpłatna wersja próbna: dostępna

Ceny: zaczynają się od 15 GBP (19 USD) na użytkownika miesięcznie i rosną w zależności od poziomu usługi do poziomu przedsiębiorstwa, który kosztuje 79 GBP (99 USD) na użytkownika miesięcznie.

4. Punkt centralny

HubSpot Service Hub to oprogramowanie typu help desk, które ułatwia zarządzanie i kontakt z klientami. Oferuje narzędzia, które pomagają budować idealną obsługę klienta, tworzyć rozwiązania samoobsługowe i napędzać wzrost dzięki informacjom zwrotnym od klientów.

Oferuje czaty na żywo i boty konwersacyjne, które pomagają klientom w bezpośredniej rozmowie. Ma reputację idealnego centrum pomocy dla startupów, ale oferuje pakiety usług aż do poziomu przedsiębiorstwa.

Oprócz języka angielskiego Hubspot Service Hub obsługuje języki niemiecki, angielski, francuski, japoński, portugalski i hiszpański.

Bezpłatna wersja próbna: dostępna

Ceny: Hubspot Service Hub oferuje usługę freemium z ograniczonymi funkcjami, przechodząc do 37 GBP (50 USD) miesięcznie za usługę podstawową i oferuje wsparcie dla przedsiębiorstw w cenie 880 GBP (1 200 USD) miesięcznie.

5. Freshdesk

Freshdesk łączy wszystkie zapytania klientów przychodzące za pośrednictwem poczty e-mail, Internetu, telefonu, czatu i mediów społecznościowych w zgłoszenia i ujednolica zgłoszenia z różnych kanałów w jednym miejscu. Pozwala także zautomatyzować przepływy pracy, zapewnić klientom opcje samoobsługi, zarządzać umowami SLA i mierzyć metryki w celu poprawy obsługi klienta.

Popularne funkcje Freshdesk obejmują chatbota wspomaganego sztuczną inteligencją, możliwości predykcyjnego wsparcia i zarządzanie usługami w terenie.

Oprócz języka angielskiego Freshdesk obsługuje ponad 20 różnych języków.

Bezpłatna wersja próbna: dostępna

Ceny: Freshdesk oferuje na początek plan freemium, którego cena następnego poziomu wynosi 11 GBP (15 USD) za agenta miesięcznie, do 79 GBP (99 USD) za agenta miesięcznie za najbardziej zaawansowany poziom funkcji.

6. Wesoły Lis

HappyFox to oprogramowanie typu help desk, które łączy żądania klientów pochodzące z poczty e-mail, Internetu, telefonu i mediów społecznościowych. Integruje się z różnymi programami biznesowymi używanymi do księgowości, opinii klientów, zarządzania relacjami z klientami (CRM) i handlu.

Oferuje również aplikację mobilną dostępną zarówno na iOS, jak i Androida, umożliwiając właścicielom firm i ich zespołom obsługi klienta zapewnienie obsługi klienta za pośrednictwem smartfonów i tabletów.

Oprócz języka angielskiego HappyFox obsługuje ponad 20 różnych języków.

Bezpłatna wersja próbna: dostępna

Ceny: pakiety cenowe HappyFox zaczynają się od 22 GBP (29 USD) za agenta miesięcznie, a plan dla przedsiębiorstw od 65 GBP (89 USD) za agenta miesięcznie. Alternatywnie właściciele firm mogą wybrać swój najbardziej premium plan cenowy, który obsługuje nieograniczoną liczbę agentów, za 1099 GBP (1 499 USD) miesięcznie.

7. Biurko UV

UVdesk to system help desk, który wspiera eCommerce, marketplace i sprzedaż wielokanałową. Oferuje skrzynki pocztowe, centrum informacyjne i kreatory formularzy. Jego oprogramowanie jest również typu open source, co oznacza, że ​​UVdesk zapewnia konfigurowalne opcje personalizacji w Twojej firmie

UVdesk umożliwia automatyczne tworzenie biletów na podstawie wiadomości e-mail klientów, umożliwiając agentom obsługi klienta zarządzanie przepływem pracy i kontrolowanie go w celu uzyskania optymalnych czasów odpowiedzi.

Oprócz języka angielskiego UVdesk obsługuje języki arabski, francuski, niemiecki i włoski.

Bezpłatna wersja próbna: dostępna

Ceny: UVdesk oferuje niestandardowe wyceny w zależności od unikalnych potrzeb biznesowych.

8. Zoho

Zoho Desk to platforma obsługi klienta, która łączy telefon, e-mail, czat na żywo, SMS-y, media społecznościowe i nie tylko — wszystko w jednym miejscu.

Przypisuje również połączenia do agentów obsługi klienta w oparciu o dział lub zespół, przekierowując połączenia do agentów, których klient zna, w celu budowania trwałych relacji z klientami. Jego funkcje obejmują opcje dostosowywania konfiguracji, a także określone opcje raportowania.

Zoho Desk obsługuje ponad 10 języków, w tym angielski, francuski, niemiecki, japoński, hindi i chiński.

Bezpłatny okres próbny: Zoho Desk oferuje 15-dniowy bezpłatny okres próbny.

Ceny: Zoho Desk oferuje plan freemium, który obsługuje do trzech agentów. Jego plan „Standard” kosztuje 11 GBP (14 USD), a opcje cenowe do poziomu „Enterprise” wynoszą 32 GBP (40 USD).

9. Siły sprzedaży

Salesforce Service Cloud to rozwiązanie typu help desk zbudowane na renomowanej platformie Salesforce Customer 360. Łączy obsługę klienta, obsługę w terenie i obsługę pracowników na jednej platformie, wykorzystując sztuczną inteligencję i automatyzację do angażowania klientów w wielu kanałach, co pozwala na bardziej spersonalizowane doświadczenia klientów .

Salesforce Service Cloud nie obsługuje języków innych niż angielski.

Bezpłatna wersja próbna: dostępna.

Ceny: Salesforce Service Cloud rozpoczyna swoją cenę na poziomie „Essentials” za 20 GBP (25 USD) na użytkownika miesięcznie. Najwyższym poziomem cenowym jest poziom „Nieograniczony”, który oferuje najszerszy zakres funkcji za 240 GBP (300 USD) na użytkownika miesięcznie.

Końcowe przemyślenia

Decyzja o wdrożeniu oprogramowania help desk to wielka sprawa. Dlatego chcesz się upewnić, że wykonałeś wszystkie niezbędne kroki, aby zrobić to dobrze.

Może to zająć trochę czasu i kilka bezpłatnych wersji próbnych ( eDesk oferuje 14-dniowy ), ale znalezienie odpowiedniego oprogramowania help desk eCommerce może być na wagę złota.

Dzięki odrobinie badań, świetne oprogramowanie do obsługi klienta eCommerce może połączyć wszystkie kanały komunikacji z klientami w jednym, łatwo zarządzanym miejscu.

Wdrażanie oprogramowania help desk to inwestycja z wieloma korzyściami, w tym oszczędnością czasu, wydajniejszym zespołem obsługi klienta i lepszym doświadczeniem dla klientów. Wszystkie te czynniki mogą się składać na wypłatę dywidendy, jeśli chodzi o zabezpieczenie zysków Twojej firmy.

Zarezerwuj prezentację , aby dowiedzieć się więcej o tym, jak rozwiązanie pomocy technicznej eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce zapewnić doskonałą obsługę klienta za każdym razem.