Obsługa klienta eCommerce: ostateczny przewodnik 2022

Firmy sprzedające na wielu platformach w 2022 roku mają jedną wspólną cechę: powszechne zrozumienie, że dostarczanie najwyższej jakości obsługi klienta eCommerce jest kluczem do generowania pozytywnych recenzji klientów, zdobywania lojalności klientów i zwiększania sprzedaży.

Ponieważ handel elektroniczny jest bardziej popularny niż kiedykolwiek, jasne jest, że firmy zajmujące się handlem elektronicznym we wszystkich branżach muszą traktować priorytetowo obsługę klienta w centrum ich strategii biznesowej w 2022 roku.

Ten przewodnik ma na celu pomóc firmom w zapoznaniu się z najlepszymi praktykami obsługi klienta, które przyniosą sukces w 2022 r. i później, aby dobrze rozpocząć rok.

Definiowanie obsługi klienta eCommerce

Oto, co napisano na puszce: obsługa klienta eCommerce to wsparcie, jakie firma eCommerce zapewnia swoim kupującym online. Jako część zintegrowanej strategii obsługi klienta, taktyki stosowane przez firmy w celu ulepszenia swojej oferty obsługi klienta mogą przybierać różne formy. Taktyki mogą obejmować pomoc klientowi, który ma problem z zamówieniem, po udzielanie szczegółowych odpowiedzi na pytania potencjalnego kupującego.

Ponieważ coraz większa liczba kupujących przenosi się do Internetu, znaczenie obsługi klienta eCommerce będzie nadal rosło. Wzrost wolumenu w naturalny sposób prowadzi do potrzeby większego wsparcia obsługi klienta. Ponadto wraz z dojrzewaniem rynku eCommerce oczekiwania kupujących odpowiednio wzrosną.

Większość klientów oczekuje dostępu do szybkiej, uprzejmej i pomocnej obsługi klienta eCommerce za pośrednictwem wielu kanałów, od mediów społecznościowych po e-mail. Chociaż istnieje podstawowy poziom oczekiwań dotyczących obsługi, zapewnienie lepszej obsługi klienta jest również czymś, za co klienci są gotowi zapłacić. Według raportu PwC, 73% konsumentów stwierdziło, że doświadczenie klienta ma wpływ na to, co kupują, a 42% chętnie płaci więcej za przyjazne, przyjazne doświadczenie. Dla firm oznacza to, że udoskonalenie obsługi klienta eCommerce może przełożyć się na więcej konwersji i zdrowsze wyniki finansowe.

Oceń obsługę klienta eCommerce

Aby rozpocząć rok we właściwy sposób, firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny upewnić się, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest integralną częścią ich strategii biznesowej na nadchodzący rok. Aby położyć właściwy fundament, pomocną metodologią jest rozpoczęcie od oceny bieżących wyników firmy pod względem obsługi i satysfakcji klienta. Istotną rolę odgrywają w tym zarówno wskaźniki ilościowe, jak i jakościowe.

Liczby mówią wiele, ale nie opowiadają całej historii; Aby odkryć prawdziwe uczucia i opinie klientów na temat ich doświadczeń z biznesem, potrzebne jest podejście jakościowe. Aby zrozumieć, w jaki sposób mogą lepiej radzić sobie ze swoimi klientami, dobrym miejscem na rozpoczęcie działalności jest rozmowa z klientami bezpośrednio w celu określenia ich opinii na temat przeszłych doświadczeń oraz przyszłych potrzeb i pragnień. Obejmuje to przeprowadzanie wywiadów, ankiet i przeglądanie już istniejących wskaźników obsługi klienta.

Choć może to brzmieć zniechęcająco, nie musi tak być. Firmy mogą po prostu zbierać opinie, korzystając z usługi takiej jak Survey Monkey, wypełnionej strategicznie otwartymi pytaniami dla klientów. Ankietę można promować, umieszczając ją w biuletynie klienta lub dodając do szablonu wiadomości e-mail.

W przypadku firm, które już korzystają z oprogramowania obsługi klienta eCommerce, należy wziąć pod uwagę następujące czynniki:

• Ilość biletów
• Rodzaje biletów
• Czasy odpowiedzi

Czynniki te zapewnią pomocny wgląd w postępy obecnego programu obsługi klienta i wartość, jaką zapewnia klientom. Na przykład zrozumiałe jest, że sprzedaż w okresie świątecznym lub w Czarny piątek może spowodować skok w wiadomościach, ale identyfikacja stałego napływu biletów może być sygnałem ostrzegawczym, że strategia obsługi klienta eCommerce wymaga poprawy.

Zapewnij wielokanałową obsługę klienta eCommerce

Obecnie większość firm zajmujących się handlem elektronicznym prowadzi sprzedaż na wielu platformach internetowych. Klienci często przesyłają swoje zapytania za pośrednictwem tych kanałów – lub e-mailem lub za pośrednictwem mediów społecznościowych. Telefon jest wiecznie zielony i nadal jest popularnym kanałem, za pośrednictwem którego klienci kontaktują się z firmami, nawet w dzisiejszej cyfrowej erze komunikatorów.

Niezależnie od tego, czy firma koncentruje się wyłącznie na handlu elektronicznym, czy na tradycyjnym sklepie stacjonarnym działającym w Internecie, współcześni klienci oczekują wielokanałowego doświadczenia. Niedawne badanie wykazało, że większość kupujących w sklepach woli przeglądać recenzje na telefonie niż rozmawiać z recepcjonistą.

Ludzie na ogół wolą pomagać sobie również podczas zakupów online. Ale jeśli docierają, często korzystają z mediów społecznościowych. Czemu? Ponieważ to proste. Z tego powodu wielkie nazwiska, takie jak Sony, Nike i Dollar Shave Club, mają konta w mediach społecznościowych przeznaczone specjalnie do zapewniania obsługi klienta kupującym w handlu elektronicznym.

Na szczęście oprogramowanie do obsługi klienta eCommerce, takie jak eDesk, pomoże firmom przejąć kontrolę nad komunikacją z klientami we wszystkich kanałach sprzedaży, w tym w mediach społecznościowych, Amazon, eBay i własnej witrynie internetowej marki.

Szybkie odpowiedzi są koniecznością

W erze cyfrowej ludzie oczekują natychmiastowych odpowiedzi. Ale podobnie jak platformy eCommerce, takie jak Amazon. Powolne odpowiedzi nie tylko frustrują klientów, ale także psują Twoją reputację jako sprzedawcy internetowego.

Jedna z niedawnych ankiet wykazała, że ​​ponad 80% konsumentów zakłada, że ​​zespoły obsługi klienta eCommerce odpowiedzą na wiadomości e-mail w ciągu 24 godzin. Amazon podziela ten punkt widzenia; branie więcej niż jeden dzień na odpowiedź na wiadomości klientów na swoim rynku jest sprzeczne z polityką giganta eCommerce. Sprzedawcy Amazon, którzy naruszają tę politykę i potrzebują więcej niż jeden dzień na odpowiedź, zostaną ukarani znakiem „opóźnionej odpowiedzi” na swoim koncie, co negatywnie wpłynie na ich wskaźniki eCommerce.

Gdy zamówienie online nie powiedzie się, klienci mogą czuć się bezsilni. Ale równie dobrze mogą to robić firmy eCommerce. Nie zawsze można w pełni kontrolować skomplikowany łańcuch zdarzeń, takich jak jakość dostawców, pomyłki w magazynie lub harmonogramy dostaw. Dlatego ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby firmy przejęły kontrolę nad tym, co mogą, a mianowicie nad obsługą klienta eCommerce. Narzędzia czatu na żywo i wstępnie wypełnione szablony odpowiedzi pomagają firmom być na bieżąco z przychodzącymi żądaniami i mieć większą kontrolę nawet nad trudnymi sytuacjami.

Wpływaj na całą podróż klienta

Podróż klienta dotyczy każdego punktu kontaktu klienta z firmą – nie tylko zespołu wsparcia. Idealnie, firmy eCommerce starają się zapewniać klientom doskonałe wrażenia na każdym kroku. Takie postępowanie zwiększa satysfakcję i zmniejsza przychodzące prośby o wsparcie.

Na przykład marki modowe, takie jak Pretty Little Thing i Boohoo, ułatwiają proces zwrotu, zapewniając wygodny dostęp do wszystkich niezbędnych informacji na swoich stronach internetowych. Kolejnym liderem w obsłudze klienta dla eCommerce jest Zappos. Oprócz bezpłatnych zwrotów, internetowy sprzedawca odzieży robi wszystko, aby dostarczać przydatne treści na jeszcze wcześniejszym etapie podróży klienta.

Zappos zapewnia klientom szczegółowe zdjęcia i filmy pokazujące ich produkty pod każdym możliwym kątem. W przeciwieństwie do innych witryn, ta obietnica gwarantuje, że klienci wiedzą, jak będą wyglądać podeszwy ich nowych butów, zanim dotrą do drzwi. Zappos oferuje również dodatkowe informacje o tym, czy rozmiary jego produktów są małe, czy duże, więc klienci nie muszą pytać. Ogranicza to zbędne zapytania, demonstrując klientowi, że marka zawsze myśli o krok do przodu (przepraszam za kalambur).

Chociaż niektóre firmy mogą nie mieć zasobów do wdrożenia tego poziomu obsługi klienta w handlu elektronicznym, bardziej proste środki mogą być równie skuteczne, takie jak dodanie tabeli rozmiarów do stron produktów lub umieszczenie informacji o zwrotach na dole każdego potwierdzenia zamówienia. Takie niewielkie zmiany mogą znacznie poprawić ogólną podróż klienta po marce, jednocześnie zmniejszając liczbę przychodzących zapytań.

Poproś o opinię, aby wzmocnić swoją markę

Firmy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, czerpią korzyści z posiadania zadowolonej bazy klientów. Dlaczego nie wykorzystać tej satysfakcji, aby zachęcić klientów do pozostawienia recenzji? Oto kilka powodów, dla których zachęcanie do recenzji jest niezawodną taktyką:

1. Buduje zaufanie do marki

Wielu konsumentów sprawdza recenzje i oceny przed dokonaniem zakupu, więc im więcej dostępnych recenzji, tym lepiej. Gdy klienci widzą recenzje od prawdziwych, zweryfikowanych klientów, zyskuje to zaufanie do firmy i jej marki. Świadomość, że inni mieli pozytywne doświadczenia, sprawi, że potencjalni klienci będą bardziej skłonni do podjęcia decyzji o zakupie.

Recenzje doskonale nadają się również do udostępniania w witrynie lub mediach społecznościowych, aby dodać weryfikację produktów lub usług firmy przez stronę trzecią.

2. Zwiększa pozycję marki na Amazon… i gdzie indziej

Ile recenzji ma firma i jak są pozytywne, jest jednym z najważniejszych czynników rankingowych dla algorytmu Amazona. Może to nawet pomóc sprzedawcom Amazon przewyższyć konkurencję dzięki niższym cenom i pomóc w zdobyciu upragnionego Buy Boxu.

Poza Amazonem pozytywne recenzje pomogą również sprzedawcom zdobyć pozycję najlepszego dopasowania w serwisie eBay, zapewniając znacznie lepszą widoczność ich produktów. Otrzymywanie pozytywnych opinii Google może również poprawić pozycję firmy w wynikach wyszukiwania.

3. Pozwala firmom słuchać i dostosowywać swoje usługi

Nawet najbardziej negatywne recenzje mają plus. Dostarczone informacje pozwalają firmom ulepszyć swoje usługi i zabezpieczyć biznes na przyszłość. Z badań wynika, że ​​tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów składa skargę bezpośrednio do firmy. Gdy klient oferuje konstruktywną informację zwrotną, może to być cenna szansa dla firmy, aby wziąć ją pod uwagę, zająć się problemem i wprowadzić niezbędne ulepszenia. W ten sposób możesz odzyskać tych klientów i pozyskać nowych.

Odpowiadaj zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie

Negatywne opinie klientów to nieszczęście każdego biznesu eCommerce. Jednak ważne jest, aby odpowiadać na to grzecznie i pozytywnie. Negatywna informacja zwrotna może nie tylko zapewnić cenny wgląd w zepsute systemy lub nierozwiązane szczegóły, ale także odpowiedź, jakiej udzieli firma, będzie miała wpływ na postrzeganie marki. Zachowanie profesjonalizmu i unikanie defensywy bezpośrednio wpłynie na klientów obserwujących interakcje online.

Odpowiadanie na wszelkiego rodzaju opinie klientów (zarówno pozytywne, jak i negatywne) konstruktywnym, profesjonalnym „głosem marki” pomoże rozwinąć markę i pozytywnie wpłynie na to, jak postrzega ją opinia publiczna. Jest to często pomijany aspekt obsługi klienta w handlu elektronicznym, w którym firmy muszą nauczyć się doskonalić, aby zmaksymalizować sprzedaż.

Złe: słuchaj i ucz się

Kiedy ludzie narzekają, może to zranić wewnętrzną dumę i morale, ale ważne jest, aby pamiętać, aby nie przyjmować złych opinii osobiście. Niezadowolony klient niekoniecznie jest klientem utraconym; firma może pozyskać klientów, aby generować przyszłą sprzedaż, po prostu słuchając i przepraszając. Według Nottingham School of Economics przeprosiny nic nie kosztują, ale badania pokazują, że jest to preferowana taktyka, nawet bardziej niż rekompensata pieniężna. Okazywanie klientom szczerej troski i przeprosin może być bardzo ważne.

Nawet zjadliwe recenzje mogą stać się pozytywne dla biznesu eCommerce. Te, które są postrzegane jako reagujące konstruktywnie i szybko, są dobrze odbierane przez obecnych i potencjalnych klientów. Takie postępowanie świadczy o rzetelności i uczciwości marki – czynnikach, które pomagają pozyskać przyszłych klientów.

Dobra: okazuj uznanie

Pozytywne recenzje mogą podkreślać jakość marki i generować pozytywne postrzeganie marki. Z tych powodów ważne jest, aby okazać wdzięczność pozytywnym recenzentom za podzielenie się swoimi przemyśleniami. Firma może to zrobić, wdrażając spersonalizowane wiadomości e-mail z podziękowaniami lub oferując przyjazną zachętę, taką jak kupon lub kod rabatowy, tym, którzy wystawili pozytywne recenzje. Może to również zachęcić więcej osób do podzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami.

Co więcej, pozytywne reakcje i interakcje z klientami w komentarzach online mogą poprawić pozycję marki i widoczność na takich platformach jak Amazon i eBay – w taki sam sposób, w jaki pomaga otrzymywanie recenzji.

Końcowe przemyślenia

W ubiegłym roku pandemia skłoniła o wiele więcej osób do robienia zakupów online, a gdy wejdziemy w 2022 r., zobaczymy ciągły wpływ nowych oczekiwań na marki eCommerce i standard świadczonych przez nie usług.

Obsługa klienta w handlu elektronicznym jest prawdopodobnie najważniejszym czynnikiem wyróżniającym, który sprzedawcy online mogą wykorzystać na swoją korzyść. Solidna strategia obsługi klienta nie tylko pomoże zmniejszyć zwroty i zwroty pieniędzy, ale może również zwiększyć widoczność Twoich produktów w Twojej witrynie i internetowych rynkach, na których sprzedajesz, budując zdrowszy przepływ.

Marki, które potrafią docenić dramatyczny stopień, w jakim pierwszorzędna obsługa klienta może zwiększyć sprzedaż online, to te, które będą rosły w siłę w 2022 roku.

Zarezerwuj demonstrację, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce zapewnić wyjątkową obsługę klienta za każdym razem.