Najlepsze strategie utrzymania klientów dla marek e-commerce

Utrzymanie klienta, którego już masz, jest 5 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Nie musisz inwestować czasu w budowanie nowej relacji z kimś, kogo już masz. Utrzymanie kontaktu z najlepszym przyjacielem jest o wiele prostsze niż rozpoczęcie procesu od zera. Dotyczy to również utrzymania klientów.

Utrzymanie klientów jest niezbędne dla każdej firmy, ale jest szczególnie ważne dla firm prowadzących sprzedaż online. Ponieważ prowadzisz sklep internetowy, osobiste spotkania z klientami są trudne. Niemożność nawiązania kontaktów twarzą w twarz może prowadzić do wycofania się klientów.

Nie martw się; Istnieje wiele metod na generowanie leadów i poprawę retencji klientów. Jeśli Twoja firma chce zatrzymać więcej klientów w drzwiach, podejmij te kroki, aby zagwarantować lojalność klientów.

Czym jest utrzymanie klienta?

Termin utrzymanie klienta jest miarą, która mierzy lojalność klientów lub zdolność firmy do utrzymania klientów przez dłuższy czas. Oprócz określenia liczby lojalnych klientów, retencja może również wskazywać lub przewidywać satysfakcję klientów, zachowania odkupowe, zaangażowanie klientów i związki emocjonalne z marką.

Chociaż relacja z klientem zwykle zaczyna się od pierwszej interakcji z klientem, metryki utrzymania klienta są oparte na początkowej transakcji kupującego i obejmują kolejne interakcje. Po ustaleniu utrzymania klienta firma może wykorzystać dane do analizy różnych elementów zadowolenia klienta i satysfakcji klienta. Na przykład, jeśli zostanie zauważony spadek retencji klientów, firma może wykorzystać te dane do zidentyfikowania przyczyny spadku i modyfikacji oferty produktów.

Utrzymanie klienta jest niezbędne, ponieważ koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż utrzymywania dotychczasowych klientów. Chętniej też uczestniczą w marketingu szeptanym, a nawet stają się ambasadorami marki.

Jakie są wskaźniki utrzymania klientów?

Wskaźnik utrzymania klienta to liczba klientów, których firma może utrzymać z czasem. Jeśli Twój sklep internetowy utrzyma klientów, zauważysz wiele pozytywnych wyników.

Formuła wskaźnika utrzymania klientów

Jedną z metod obliczania współczynników retencji jest przyjrzenie się odsetkowi kupujących, którzy dokonali zakupów w określonym czasie w przeszłości, a którzy są nadal aktywni.

Na przykład, jeśli tysiąc klientów kupiło u Ciebie 12-24 miesiące temu, a 200 z nich wróciło do zakupów w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, odsetek retencji wzrósłby do 20%

Monitorowanie miesięcznego lub kwartalnego wskaźnika retencji klientów pozwala ocenić, jak dobrze opłacają się strategie zwiększania lojalności klientów.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne w e-commerce?

A co z faktami, które trudno zignorować, zamiast dyskutować o konieczności utrzymania klienta w świecie e-commerce?

Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

Stali klienci zarabiają od trzech do siedmiu razy więcej na wizytę niż odwiedzający po raz pierwszy.

Sprzedaż skierowana do klienta, który jest już klientem, jest o 50% skuteczniejsza niż do zupełnie nowych klientów.

5% wzrost retencji klientów może zwiększyć marżę zysku firmy o 25-95%

82% firm uważa, że ​​utrzymanie klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie.

Jak zatrzymać klientów

1. Stwórz dobre doświadczenie onboardingowe.

Kiedy klient kupuje swój pierwszy przedmiot, a Twoja firma ma szansę wywrzeć niezapomniane wrażenie, upewnij się, że proces onboardingu przebiega prawidłowo.

Klienci prawdopodobnie pamiętają wszelkie problemy z obsługą klienta podczas pierwszego przybycia, takie jak niewłaściwa obsługa szczegółów lub brak wyznaczonej osoby kontaktowej do pomocy w początkowym okresie. Chociaż Twoja firma może być w stanie szybko rozwiązać konflikt, może to pozostawić nieprzyjemny smak w ustach klienta.

2. Daj klientom spersonalizowane wrażenia.

Każdy klient ma identyczne potrzeby i może szukać niestandardowych rozwiązań w Twojej firmie. Dlatego ważne jest, aby nie oferować rozwiązań tej samej wielkości klientom, którzy wymagają produktów i usług dostosowanych do różnych potrzeb, rozmiarów, ograniczeń czasowych, rozmiarów lub innych wymagań.

Twoja oferta powinna być odpowiednia i specyficzna dla potrzeb każdego klienta, aby zapewnić, że Twoje rozwiązanie jest najskuteczniejsze w przypadku problemów, z którymi się borykają. Będzie bardziej prawdopodobne, że będą z Tobą rozmawiać ze względu na dbałość o szczegóły, jakie zapewnia Twoja firma.

3. Buduj zaufanie swoich klientów.

W procesie budowania zaufania między Twoją firmą a Twoimi klientami gwarantowane są dwie rzeczy:

Po pierwsze, nie zakładaj, że im ufają, ponieważ kupili od ciebie. Budowanie zaufania wymaga czasu.

W procesie dokonywania zakupów 81% konsumentów deklaruje, że zaufanie jest głównym czynnikiem ich zakupu. Zaufanie jest niezbędnym elementem ich zakupu. Zaufanie nie jest uniwersalną metodą, którą każda firma mogłaby wdrożyć w ciągu kilku minut. W końcu termin zaufania obejmuje „mocną wiarę w wiarygodność, prawdę, zdolności lub siłę kogoś lub czegoś”. Niezawodność jest niezbędna w budowaniu zaufania, dlatego Twoja firma musi zawsze zapewniać jakość swoim klientom.

Ciągłe wywiązywanie się z obietnicy złożonej klientom i realizacja tego, co obiecujesz robić z biegiem czasu, określi, w jaki sposób Twoi klienci postrzegają Twoją markę jako godną zaufania.

4. Stwórz pętlę informacji zwrotnych dla klientów.

Trudno jest wprowadzać ulepszenia w firmie, nie wiedząc, jak postrzegają to Twoi klienci. Aby utrzymać klientów, musi istnieć metoda zbierania opinii od klientów, a następnie udostępniania informacji innym członkom firmy. Tutaj kluczowym elementem jest pętla informacji zwrotnych od klientów. Jest to metoda zbierania, analizowania i rozpowszechniania opinii od klientów oraz ankiet.

Istnieje wiele sposobów na zebranie opinii od klientów. Najczęściej stosowaną metodą są ankiety, takie jak Net Promoter Score(r), lub można poprosić klientów o wzięcie udziału w testach użytkowników lub grupach fokusowych. Regularne korzystanie z tych strategii może zapewnić Twojemu zespołowi wiele istotnych informacji zwrotnych od klientów.

5. Prowadź kalendarz komunikacji z klientem.

Jeśli Twoi klienci nie mają możliwości wyrażenia opinii, Twoi pracownicy powinni szukać sposobów komunikowania się z nimi. Jeśli od jakiegoś czasu nie kontaktowali się z Twoją marką, musisz się z nimi skontaktować i ponownie nawiązać z nimi kontakt. Możesz rozważyć wdrożenie kalendarza komunikacji w celu monitorowania zaangażowania klientów i zapewnienia możliwości dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej.

8 najlepszych strategii utrzymania klientów dla marek e-commerce

Oto pięć strategii e-commerce, na których możesz liczyć, aby zatrzymać klientów:

1. Doświadczenie klienta

Czy jest coś lepszego niż fantastyczna para tenisówek? Para świetnych butów i wspaniałe doświadczenie klienta.

Jeśli chodzi o fantastyczną obsługę klienta, nie ma granic. Duża część doświadczenia klienta jest tworzona w celu zapewnienia, że ​​zakup zostanie dokonany. Ale jest to obszar, w którym marki mogą nieco zboczyć z drogi. Równie ważne jest doświadczenie po zakupie.

Ponieważ mówimy o utrzymaniu klientów, sensowne jest ujęcie tego w ramkę według tego, co dzieje się po kliknięciu kliknięcia zakupu. Prostym skrótem do tego jest zbadanie programów obsługi posprzedażowej, które mogą pomóc w osiągnięciu takich rzeczy, jak:

• Zwroty automatyczne
• Zbieraj opinie klientów
• Wyślij e-maile po zakupie

Stworzenie niestandardowej metody poprawy obsługi klienta może być kosztowne, ale może być korzystne, jeśli jesteś firmą o ugruntowanej pozycji. Zacznij od zapoznania się z różnymi aplikacjami wymienionymi powyżej. Możesz również zapoznać się z 10 metodami poprawy obsługi klienta, aby uzyskać więcej pomysłów.

2. Stwórz program lojalnościowy

Klienci są zachwyceni gratisami. Pozostaną dłużej, gdy zaoferujesz im nagrody. Program lojalnościowy może być doskonałym sposobem na utrzymanie zainteresowania klientów.

Możliwości programów lojalnościowych są nieograniczone. Klienci mogą zostać poproszeni o sprawdzenie swoich doświadczeń, opublikowanie recenzji w mediach społecznościowych lub podzielenie się swoimi doświadczeniami za pośrednictwem Facebooka, Twittera, a nawet umieszczenie linków do Twojego sklepu internetowego na swoich stronach.

Podczas gdy są zajęci zbieraniem punktów przed spieniężeniem, zwiększa to lojalność klientów, co prowadzi do zatrzymania klientów i zwiększa szansę na uzyskanie tych poszukiwanych, powtarzających się zakupów.

3. Stwórz marketingową kampanię SMS.

Coraz bardziej akceptowane jest wykorzystywanie marketingu SMS z klientami, którzy się zarejestrowali. Wiadomości tekstowe mogą mieć wskaźnik otwarć do 98%; jednak tylko 15% firm wykorzystuje marketing SMS do angażowania swoich klientów. Wdrażając tę ​​metodę, możesz wyprzedzić konkurencję.

Dzięki odpowiednim narzędziom marketingu cyfrowego możesz zaprojektować kampanię opartą na SMS-ach, która przyciągnie odwiedzających do Twojej witryny. Zacznij od wysłania e-maila za pomocą skróconego kodu SMS oraz oferty.

4. Zaoferuj klientom ekskluzywne oferty i oferty

Ludzie kochają ekskluzywność. Chcieliby być w prywatnym klubie z ograniczonym dostępem. Twój biznes e-commerce może być idealnym miejscem, w którym klienci mogą podrapać się w swędzenie! Okazuje się, że 94 proc. Amerykanów skorzysta z ekskluzywnej oferty.

To brzmi jak wielkie szanse. Ale żadnych skrótów! Jeśli chcesz, aby to się powiodło, musisz stworzyć środowisko internetowe specyficzne dla każdego użytkownika. Technologia jest w tym przypadku Twoim najlepszym partnerem (więcej o tym za chwilę).

Na przykład, klientom, którzy się zalogowali, mogą być oferowane oferty na podstawie tego, jak długo robili u Ciebie zakupy. Możesz oferować swoim klientom ekskluzywną ofertę urodzinową lub zniżkę co roku, gdy są częścią Twojego planu lojalnościowego.

5. Zbadaj swoją bazę klientów

Jak myślisz, że możesz poprawić obsługę klienta? Jaki jest sens zgadywania, kiedy zamiast tego możesz poprosić odbiorców o informację zwrotną?

Wyobraź sobie, co tego typu informacje mogą zrobić, aby poprawić wrażenia użytkownika. Nie ma też potrzeby zadawania wielu pytań. Za każdym razem, gdy logują się na swoje konto, możesz zadać swoim klientom proste pytanie w wyskakującym okienku.

Klienci mogą zostać zapytani, co myślą o Twoim najnowszym jesiennym składzie lub tak naprawdę o cokolwiek, co Twoim zdaniem dostarczy cennych informacji na temat wizerunku Twojej firmy. Pomoże Ci to dostosować wrażenia klientów związane z Twoją marką. Jeśli możesz to ulepszyć, klienci będą bardziej skłonni zostać dłużej.

Im więcej wiesz o zachowaniu klienta po zakupie, tym lepiej!

6. Spersonalizuj wiadomości e-mail (i wszystkie inne rzeczy)

Spraw, aby Twoi klienci poczuli się wyjątkowo. Niech poczują się tak, jakbyś miał je w swojej osobistej przestrzeni. W dzisiejszych czasach technologia ułatwia dostosowywanie doświadczeń zakupowych wszystkich klientów, więc nie ma powodu, aby tego nie robić!

Pierwszym i najbardziej oczywistym krokiem jest stworzenie kampanii e-mail marketingowej. Obecnie dostępnych jest wiele narzędzi, które mogą pomóc nie tylko w tworzeniu unikalnych treści, ale także zautomatyzować proces. Można to połączyć z umową na wyłączność, o czym mówiliśmy wcześniej. Email Marketing jest nadal jednym z najwyższych ROI we wszystkich kanałach marketingowych; dlatego nie przegap tego.

Ponadto możesz prezentować różne produkty na swojej stronie internetowej w zależności od typu użytkownika. Wszystko zależy od tego, co chcesz monitorować, aby upewnić się, że Twoja lista jest ukierunkowana. Jednym z oczywistych sposobów na to jest pokazanie kobiecej odzieży kobietom i odwrócenie tego procesu.

7. Zoptymalizuj swoje cyfrowe kampanie marketingowe.

Wdrażanie strategii zatrzymania klientów przed e-commerce to tylko jeden z elementów dobrze zaplanowanej strategii marketingu cyfrowego. Aby zmaksymalizować skuteczność wszystkich działań reklamowych, musisz zmaksymalizować każdy kanał, aby dotrzeć do właściwej grupy docelowej.

Optymalizacja może obejmować takie rzeczy, jak tworzenie reklam dostosowanych do urządzeń mobilnych lub publikowanie i wysyłanie kampanii w najlepszym dla Twoich klientów czasie.

8. Zapewnij wskazówki i informacje, które mogą dodać wartość.

Twoje kanały mediów społecznościowych do celów marketingowych oferują więcej niż tylko dostarczanie kuponów lub nowych informacji o Twoich produktach, jeśli dostarczasz wartościowe treści, takie jak porady branżowe lub wgląd w innowacyjne sposoby wykorzystania Twojego produktu i budowania reputacji marki.

Bardzo ważne jest, aby znać porady, których szukają Twoi klienci. 60% zawartości tworzonej przez firmy treściowe to nic innego jak wprowadzanie zamieszania.

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania grafiki i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego newslettera na www.cruxfinder.com