7 sposobów na zwiększenie lojalności klientów eCommerce

Rozważ to: zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% może podnieść Twoje zyski o 25%. Co dokładnie sprawia, że ​​lojalność klientów jest tak opłacalna? Cóż, lojalni klienci to wyjątkowa rasa.

Nie polują tylko na produkt, który mogą dostać najszybciej lub za najniższą cenę (chociaż te z pewnością nie bolą!). Lojalni klienci są raczej szczęśliwi, że mogą kupować od marki, o ile nadal cieszą się tym samym poziomem jakości produktu i doświadczenia marki.

Marki eCommerce mają wiele opcji pogłębiania lojalności wśród swoich klientów. Jeśli chcesz rozpocząć program lojalnościowy dla klientów lub wprowadzić nowe pomysły do ​​już istniejącego, czytaj dalej. Dzielimy się naszymi najlepszymi wskazówkami dotyczącymi budowania lojalności klientów eCommerce.

Korzyści z lojalności klienta w eCommerce

Lojalność klientów w eCommerce jest tak samo silna, jak w tradycyjnym handlu detalicznym. Jest to jedna z tych taktyk marketingowych eCommerce, które rosną wykładniczo, gdy zainwestujesz w to trochę.

Jakie korzyści oferuje lojalność klientów markom eCommerce?

• Lojalni klienci są tańsi. Koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymania dotychczasowych.
• Lojalni klienci to większe wydatki. Twoi lojalni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowego produktu niż nowi klienci, a także wydają o 31% więcej.
• Lojalni klienci są lepszymi rzecznikami marki. Lojalni klienci są jak bezpłatny zespół marketingowy dla Twojej witryny eCommerce. Tak bardzo wierzą w twoją markę, że polecą cię do każdego, kogo mogą.

7 sposobów na zwiększenie lojalności klientów w handlu elektronicznym

Wypróbuj te pomysły na zwiększenie lojalności klientów eCommerce.

1. Oferuj program lojalnościowy oparty na punktach

Kupujący chcą , abyś miał program lojalnościowy. 84% kupujących jest bardziej skłonnych do zakupów od marek z programami lojalnościowymi. Ponadto członkowie programu lojalnościowego wydają od 12% do 18% więcej niż osoby niebędące członkami.

Kluczem do sukcesu programu lojalnościowego eCommerce jest prostota i jasne wyjaśnienie, w jaki sposób Twoi kupujący mogą zdobywać punkty i je wymieniać. Marka obuwia eCommerce TOMS dzieli swój program na trzy proste kroki:

Konsumenci preferują różnorodne programy lojalnościowe, przy czym 28% chce, aby nagrody były ciekawsze, 45% poszukuje prezentów i łupów, a prawie 30% chce spersonalizowanych ofert.

TOMS zaspokaja te zróżnicowane potrzeby klientów dzięki wielopoziomowemu programowi nagród. Im więcej klient robi zakupy z marką, tym więcej nagród odblokowuje.

Ponadto TOMS regularnie aktualizuje swój program nagród o nowe opcje realizacji. Ostatnio zaoferowali kupującym sposób na przekazanie swoich punktów na fundusz pomocy COVID-19.

2. Buduj zaufanie dzięki zwrotom bez ryzyka i „wypróbuj, zanim kupisz”

Bezpłatna wysyłka i zwroty stają się coraz bardziej powszechne w handlu elektronicznym, ponieważ są to w zasadzie stawki przy stole. Nie wystarczą już, aby wyróżnić Twoją markę.

Dlatego wiele marek eCommerce oferuje teraz programy „wypróbuj, zanim kupisz”. Bezpłatna wysyłka i zwroty działają, ponieważ budują zaufanie wśród kupujących po raz pierwszy. Wysyłają wiadomość, że jesteś tak pewny swoich produktów, że nie wierzysz, że ktoś je zwróci. Dzięki programom „kup teraz, kup później” posuwasz się o krok dalej.

H&M słynie z niedrogiej mody i dodatków dla klientów. Dołączając do bezpłatnego programu lojalnościowego, kupujący mogą cieszyć się kolejną korzyścią. Mogą otrzymać bezpłatną wysyłkę swoich produktów i zapłacić tylko wtedy, gdy zdecydują się je zatrzymać.

Ta pojedyncza funkcja jest tak atrakcyjna dla klientów, że wystarczy, aby przekazali swój adres e-mail i dołączyli do programu lojalnościowego dla klientów eCommerce, co pozwala H&M na dalsze docieranie do nich dzięki spersonalizowanym ofertom e-mailowym.

3. Zapewnij pierwszorzędną obsługę klienta

Pytania klientów po zakupie są bardzo częstym zjawiskiem w eCommerce. Począwszy od zapytań o terminy dostaw po reklamacje dotyczące wadliwego produktu, nie da się ich uniknąć. Niezależnie od sytuacji na lojalność klientów w handlu elektronicznym istotny wpływ ma sposób radzenia sobie z przychodzącymi zapytaniami.

Interakcja, która spadnie poniżej oczekiwań klienta, nieuchronnie zerwie wszelkie więzi lojalności, które próbowałeś stworzyć z tym klientem. Mogą nawet zostawić negatywną recenzję, co ma negatywny wpływ na to, jak jesteś postrzegany przez nowych klientów.

Coś, co da Ci największą szansę na łatwą obsługę zapytań klientów, to oprogramowanie do obsługi klienta eCommerce.

eDesk został zaprojektowany specjalnie dla eCommerce, więc jest wyposażony w natywne integracje ze wszystkimi głównymi platformami handlowymi online, a także z programami zarządzania zapasami i kanałami społecznościowymi. Będziesz mieć jedną lokalizację dla wszystkich przychodzących zapytań wraz z każdą informacją potrzebną do natychmiastowego rozwiązania pytania. To znacznie ułatwia szybką i skuteczną obsługę klienta.

4. Buduj zaangażowanie klientów za pomocą poczty e-mail

E-mail to tani, skuteczny i często niedostatecznie wykorzystywany kanał, który pomaga budować lojalność klientów w eCommerce.

Oferta powitalnego e-maila to bardzo dobra „marchewka”, która zachęca odwiedzających do zostania subskrybentami. Gdy już są subskrybentami, możesz pielęgnować relację i zachęcać ich do zakupu za pomocą dalszych spersonalizowanych wiadomości.

Na przykład możesz wysłać subskrybentom darmowy prezent urodzinowy lub rabat. Aby przechwycić jak najwięcej e-maili, wiele marek eCommerce prosi tylko o adresy e-mail w wyskakujących okienkach biuletynów. Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji od swoich klientów, wypróbuj sprytne podejście Haus Laboratories, marki kosmetyków Lady Gaga

Możesz także uczcić lojalność klienta za pomocą e-maili z podziękowaniami dla klientów. Podziękowanie to długa droga do przypomnienia klientowi o wszystkich wspaniałych doświadczeniach, jakie mieli z Twoimi produktami.

5. Zachęcaj lojalnych klientów do zwiększania ocen i recenzji

Najbardziej udane relacje działają w obie strony. Poinformuj klienta, jak wiele dla Ciebie znaczy jego opinia i zaproś go do pomocy Twojej marce, pisząc recenzję Twoich produktów.

Dzięki wiadomościom e-mail z prośbą o recenzję, KitchenAid pakuje się w jeden-dwa-trzy ciosy. Świętują rocznicę klienta, proszą o recenzję i oferują 10-procentową zniżkę na następny zakup:

Kiedy klienci kontaktują się z Tobą, czytając Twoje e-maile, recenzując Twoje produkty lub udostępniając Twoje produkty w mediach społecznościowych, bardziej inwestują w swoją relację z Twoją marką. Bardziej zaangażowani klienci stają się bardziej lojalnymi klientami. Ponadto recenzje pomagają budować zaufanie nowych klientów!

Dzięki eDesk Feedback możesz zautomatyzować proces prośby o sprawdzenie i z łatwością wysyłać tysiące starannie przygotowanych wiadomości e-mail. Niezależnie od tego, czy chcesz zwiększyć swoją ocenę i reputację w Trustpilot, Google, Amazon czy eBay, eDesk Feedback pomoże Ci zoptymalizować ten proces.

6. Ułatw lojalność klientów dzięki programowi subskrypcji

Dlaczego by nie przestawić lojalności klientów na automatyczną? Dzięki programowi subskrypcji znacznie ułatwiasz klientom lojalność wobec Twojej marki, jednocześnie zapewniając im lepsze wrażenia. Nie muszą odwiedzać Twojej witryny, aby zmienić kolejność za każdym razem, gdy coś im zabraknie — po prostu magicznie pojawia się na wyciągnięcie ręki!

Programy subskrypcyjne są idealne dla witryn handlu elektronicznego, które sprzedają produkty wymagające regularnego uzupełniania, takie jak żywność, kosmetyki, produkty do pielęgnacji skóry i artykuły gospodarstwa domowego. Sama wygoda może wystarczyć, aby zachęcić klientów do subskrypcji, ale naprawdę możesz ich zadziwić dodatkowymi korzyściami, takimi jak obniżone ceny, losowe prezenty i bezpłatna wysyłka, tak jak robi to marka dezodorantów SmartyPits w handlu elektronicznym.

Możesz również pobrać opłatę członkowską za swój program lojalnościowy dla klientów eCommerce. Najbardziej udanym przykładem tego typu programu lojalnościowego jest Amazon Prime.

Członkowie Amazon Prime wydają 1400 USD rocznie, w porównaniu z zaledwie 600 USD od przeciętnego członka niebędącego członkiem Prime. Czy wspominaliśmy, że na całym świecie jest ponad 150 milionów członków Amazon Prime? To dużo lojalnych klientów!

Kluczem do naliczenia opłaty za program lojalnościowy VIP jest upewnienie się, że ci klienci naprawdę czują się ważni. Powinni otrzymać dodatkowe korzyści niedostępne dla innych klientów niebędących VIP-ami, takie jak bezpłatna dwudniowa wysyłka Amazon Prime, strumieniowe przesyłanie wideo i muzyki i wiele innych.

7. Uczyńmy świat lepszym miejscem razem

89% kupujących jest lojalnych wobec marek, które podzielają ich wartości. Jest to szczególnie ważne dla młodszych klientów, ponieważ prawie 70% kupujących z pokolenia milenialsów ocenia wartości marki przed podjęciem decyzji o zakupie.

Zajęcie stanowiska w kwestiach społecznych może pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów i pogłębianiu lojalności wobec dotychczasowych. Sephora i Target to dwa przykłady marek, które robią to dobrze.

Sephora przeznacza część zysków z wybranych produktów na wsparcie programu Sephora Stands, który zapewnia mentoring dla kobiet-przedsiębiorców, oferuje zajęcia dla osób poszukujących pracy i łączy pracowników Sephora z lokalnymi możliwościami wolontariatu.

Target piecze darowizny korporacyjne w swoim programie lojalnościowym Target Circle. Oprócz 1% zwrotu gotówki, nagrody urodzinowej i rabatów tylko dla członków na różne produkty, kupujący mogą również zdobywać „głosy”, aby przekazać darowizny organizacjom non-profit, w które wierzą.

Na koniec każdego okresu głosowania Target podlicza głosy i ujawnia, kto „wygrał” i jak podzielono pieniądze. Ten akt przejrzystości buduje zaufanie wśród kupujących i pomaga im poczuć, że razem robią różnicę, z firmą Target:

5 wskazówek dotyczących wyboru oprogramowania lojalnościowego dla klientów eCommerce

Budowanie programu lojalnościowego dla klientów eCommerce jest bardzo wykonalne. Istnieje kilka opcji oprogramowania lojalnościowego eCommerce, które ułatwiają tworzenie i zarządzanie lojalnością klientów. Będziesz mógł określić warunki swojego programu lojalnościowego, np. jakie działania dają punkty i jak klienci mogą wymienić swoje punkty.

Dzisiejsze popularne oprogramowanie lojalnościowe eCommerce obejmuje ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (dawniej Swell Rewards) i RewardCamp.

Wybierając oprogramowanie lojalnościowe eCommerce, pamiętaj o następujących kwestiach:

1. Sprawdź dokładnie, czy integruje się z Twoją obecną platformą eCommerce. Większość współpracuje z Shopify i BigCommerce, a także WooCommerce i Magento.
2. Zwróć szczególną uwagę na łatwość konfiguracji i możliwość dostosowania opcji nagród — od kart podarunkowych, przez rabaty, po darmowe prezenty.
3. Niektóre zawierają również funkcje marketingu afiliacyjnego, co jest przyjemną funkcją, jeśli chcesz zmienić swoich lojalnych klientów w najlepiej polecanych klientów.
4. Sprawdź funkcje analityczne. Pomagają one odkryć, które korzyści wydają się najskuteczniejsze dla Twoich klientów.
5. Na koniec sprawdź, czy ich zespół wsparcia jest dostępny, gdy jesteś, z wieloma sposobami kontaktu z nimi (e-mail, czat na żywo, telefon).