Jak stworzyć wspaniałe doświadczenie klienta eCommerce w 2021 roku?

Bez względu na branżę, w której działasz, jesteś oceniany na podstawie najlepszego doświadczenia klienta, jakiego doświadczył konsument. Wydaje się, że to duża presja, prawda? No cóż, tak jest! Ponieważ 73% konsumentów twierdzi, że doświadczenie klienta odgrywa kluczową rolę w ich decyzjach zakupowych.

Czym dokładnie jest doświadczenie klienta w handlu elektronicznym?

Doświadczenie klienta to sposób postrzegania, jaki tworzą klienci na podstawie ich interakcji z firmą, niezależnie od tego, czy odbywają się one w sklepie, online, czy przez telefon.

Jeśli chodzi o handel elektroniczny, doświadczenie klienta dotyczy tego, jak skutecznie klienci czują, że Twoja firma się z nimi komunikuje i łączy. To często wpływa na ich przyszłe zachowanie.

Wskazówka dla sprzedawcy: Jednym ze źródeł długich słów kluczowych, które często pomijają sprzedawcy Amazon, są recenzje produktów i opinie sprzedawców. Przeglądając, co klienci piszą o Twoich produktach, możesz zobaczyć wspólne cechy, które im się podobają — a ponieważ recenzje są pisane własnymi słowami, często dają świetny wgląd w to, co klienci cenią i czego będą szukać.

Dlaczego doświadczenie klienta ma znaczenie w handlu elektronicznym?

Ankieta PwC wykazała, że ​​jedna trzecia klientów na całym świecie porzuci ukochaną markę po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Jednak 65% respondentów w USA stwierdziło, że pozytywne doświadczenie jest bardziej przekonujące niż najlepsza reklama.

Świetne doświadczenia wpływają na lojalność wobec marki i utrzymanie klientów , a także zachęcają do pozytywnych recenzji online i marketingu szeptanego. Negatywne wrażenia klientów dają odwrotne skutki. Być może więc nadszedł czas, aby rozważyć ponowne zainwestowanie budżetu reklamowego.

W jaki sposób cyfrowa transformacja wpływa na jakość obsługi klienta

Co dokładnie tworzy dobre wrażenia? Pomimo rosnących wymagań coraz bardziej połączonych konsumentów, tylko 32 procent ankietowanych wskazało na technologię jako kluczową dla zdolności firmy do spełnienia swoich oczekiwań.

W rzeczywistości PwC odkryło, że w erze natychmiastowej gratyfikacji większość ludzi łączy technologię z doświadczeniem klienta tylko wtedy, gdy ta pierwsza „zawodzi, jest powolna lub zakłóca proces”.

Chociaż Gartner przewiduje, że chatboty zostaną zintegrowane w 25 procentach wszystkich operacji obsługi klienta i wsparcia w 2021 r., byłoby głupotą, gdyby jakakolwiek firma w najbliższym czasie wycofywała ludzi ze swoich planów wsparcia.

Chociaż chatboty mogą pomóc firmom skrócić czas reakcji i zapewnić całodobową obecność, ankieta Chatbots.org przeprowadzona wśród 3000 konsumentów wykazała, że ​​powtarzanie informacji i kontekstu agentowi na żywo po wyjaśnieniu sytuacji chatbotowi było główną frustracją dla 59% ludzi.

Rzeczywiście, uczynienie technologii bardziej ludzkim jest kluczem do poprawy obsługi klienta. Chociaż pojawiają się ulepszenia w sztucznej inteligencji, te boty nadal potrzebują ludzkiego wsparcia.

Siła personalizacji w eCommerce Customer Experience

Klienci niekoniecznie chcą spersonalizowanego produktu lub doświadczenia. Zamiast tego chcą czuć się słyszani, doceniani i doceniani. Ale sposobem na to jest często personalizacja.

W tym miejscu helpdesk eCommerce może ulepszyć twoją grę obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz we własnym sklepie internetowym, czy na wielu platformach handlowych na całym świecie, eDesk gromadzi szczegóły zamówienia i wszelkie wcześniejsze wiadomości ze wszystkich kanałów sprzedaży (integruje się z ponad 60) w jednym miejscu, dzięki czemu możesz zachować osobisty kontakt z klientami pod adresem skala.

Pomimo głośnych naruszeń danych, takich jak skandal Facebooka z Cambridge Analytica, konsumenci coraz chętniej dzielą się informacjami z firmami – o ile jest w tym coś dla nich.

Badanie przeprowadzone przez YouGov wykazało, że 43% z 1145 ankietowanych konsumentów zgodziło się wymieniać dane osobowe, aby zaoszczędzić pieniądze dzięki spersonalizowanym promocjom, zniżkom lub ofertom. Tymczasem 39% zrobiłoby to w celu szybszego rozwiązywania problemów. Dno beczki: nieistotne retargeting, które 32% nazwało „inwazją w prywatność”.

Więc zamiast straszyć ludzi reklamami, które śledzą Cię w Internecie, zainstaluj limity częstotliwości i wypal kody w swoich kampaniach retargetingowych, aby pomóc kontrolować automatyczne kierowanie, które ma miejsce.

Personalizacja nie polega na informowaniu ludzi, że tworzysz doświadczenie tylko dla nich. Chodzi o ułatwienie klientom. I to jest zgodne z oczekiwaniami konsumentów.

Wspomniane wcześniej badanie YouGov wykazało, że 47% ankietowanych miało wyższe oczekiwania co do doświadczenia klienta, co było bezpośrednim wynikiem udostępniania danych osobowych firmom.

6 dodatkowych sposobów na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym

Tam, gdzie automatyzacja i personalizacja nie są dostępne, możesz podjąć inne proste kroki, aby poprawić wrażenia klientów w handlu elektronicznym. Kluczem jest postawienie się w sytuacji klienta i bycie świadomym trendów. Następnie możesz popracować nad tym, aby każda interakcja z Twoją firmą była jak najprostsza.

1. Zapewniaj wspaniałe wrażenia mobilne

W tym roku 43% sprzedaży online w USA będzie miało miejsce na urządzeniu mobilnym. Ponieważ coraz więcej kupujących przechodzi na urządzenia mobilne, sprzedawcy eCommerce muszą zapewnić, że ich oferty i obrazy produktów są zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych lub mają aplikację mobilną – niezależnie od tego, czy sprzedają za pośrednictwem własnej witryny internetowej, czy rynku zewnętrznego.

2. Przejdź w stronę doświadczenia omnichannel

Coraz więcej konsumentów oczekuje płynnej i usprawnionej obsługi omnichannel. Dlatego zamiast kierować ruch do witryny lub kanału sprzedaży, sprzedawcy muszą dostarczać swoje produkty wszędzie tam, gdzie są ich odbiorcy – niezależnie od tego, czy przeglądają Instagram, czy chcą skorzystać z członkostwa w Amazon Prime.

Sprzedawcy eCommerce, którzy zapewniają opcje kupowania w witrynach internetowych, mediach społecznościowych, platformach handlowych stron trzecich i fizycznych sklepach detalicznych, oferują najlepszą obsługę klienta. Ponieważ handel społecznościowy jest najszybciej rosnącym motorem sprzedaży online, jest to obszar, na którym wielu sprzedawców będzie musiało się skoncentrować.

3. Twórz świetne strony produktów

Przyjazna dla użytkownika strona produktu informuje klientów o wszystkim, co powinni wiedzieć o produkcie, bez bombardowania ich zbyt dużą ilością treści.

Obrazy i grafika to świetny sposób na dostarczenie wielu szczegółów bez przytłaczania odwiedzających, ale należy również uwzględnić szczegółowe informacje, takie jak rozmiar, kolor, waga, materiał, numery modeli i przewidywany czas wysyłki. Pomoże to uzyskać sprzedaż ponad granicę, jednocześnie zmniejszając negatywne opinie. Im więcej klient wie o produkcie, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie zadowolony ze swojego wyboru.

4. Uprość proces realizacji transakcji

Nowa funkcja zakupów na Instagramie okazała się rewolucyjna po prostu ze względu na łatwość, z jaką konsumenci mogą dokonać zakupu.

Inni sprzedawcy eCommerce mogą uczyć się z tego przykładu, czyniąc ich obsługę płatności tak łatwą i intuicyjną, jak to tylko możliwe. Rozważ włączenie płatności dla gości i zapewnienie wygodnej obsługi klienta za pośrednictwem czatu na żywo. Powinieneś również sprawdzić, czy oprogramowanie koszyka na zakupy ma funkcję zapisywania koszyka, ponieważ zapewni to pozytywne wrażenia klientów eCommerce na różnych urządzeniach.

5. Zapewnij szybką i skuteczną obsługę klienta

Jeśli masz wielokanałową obecność w sieci, oczekuj wielokanałowych zapytań o pomoc. Dzisiaj klienci oczekują szybkiej odpowiedzi na ich prośby o wsparcie, niezależnie od tego, czy kontaktują się z Tobą przez Facebook Messenger, e-mail czy tweety.

Oferowanie szybkiej, przyjaznej i skutecznej obsługi klienta jest kluczem do zapewnienia niezapomnianej obsługi klienta eCommerce. Kiedy coś pójdzie nie tak, konsumenci mogą być całkiem wyrozumiali, jeśli szybko się z nimi zaangażujesz.

6. Zapewnij bezpłatną i szybką wysyłkę

Tam, gdzie to możliwe, powinieneś rozważyć poprawę obsługi klienta eCommerce, oferując bezpłatną wysyłkę swoich zamówień. 75% konsumentów oczekuje tego podczas zakupów online.

Chociaż 85% konsumentów w USA woli bezpłatną wysyłkę od szybkiej dostawy, wzrosły również oczekiwania dotyczące bezpłatnych czasów dostawy. 87% kupujących, którzy preferują bezpłatną wysyłkę, oczekuje również dostawy w ciągu siedmiu dni, wynika z ankiety Deloitte z końca 2019 roku.

Jak monitorować sukces obsługi klienta

Istnieje wiele wskaźników eCommerce, które sprzedawcy online mogą śledzić. Monitorowanie niektórych kluczowych celów związanych z doświadczeniem klienta jest niezbędne do kształtowania kultury firmy zorientowanej na klienta. Monitorowanie tych wskaźników pomoże Ci zrozumieć prawdziwe doświadczenia Twoich klientów.

1. Wskaźnik zadowolenia klienta

Aby zobaczyć, jak sobie radzisz na tym froncie, musisz zapytać klientów, jak bardzo są zadowoleni z produktów lub usług Twojej firmy, stosując skalę ocen od jednego do pięciu:

1. Bardzo nieusatysfakcjonowany
2. Niezadowolony
3. Neutralny
4. Zadowolona
5. Bardzo zadowolony

Aby obliczyć swój wynik procentowy, podziel liczbę zadowolonych klientów (4 i 5) przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnóż przez 100. Im wyższy wynik, tym lepiej.

2. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score to odsetek klientów, którzy twierdzą, że poleciliby Twój sklep komuś innemu. Przydaje się do określenia, jak silne są Twoje doświadczenia klientów i jak mogą generować konwersje.

Aby uzyskać NPS, musisz przeprowadzić ankietę wśród klientów, zadając pytanie: Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę markę lub produkt znajomemu, koledze lub członkowi rodziny.

Obliczanie NPS jest nieco bardziej skomplikowane niż obliczanie wskaźnika zadowolenia klienta.

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

Ta metryka dotyczy tego, ile wysiłku włożyli klienci, aby wejść w interakcję z Twoją marką – jest to kluczowy sygnał, jak płynnie działa obsługa klienta eCommerce.

Możesz zapytać klientów, jak łatwo było wejść w interakcję z Twoją marką, w skali od jednego do siedmiu.

1. Bardzo łatwe
2. Bardzo łatwe
3. Całkiem łatwe
4. Żaden
5. Dość trudne
6. Bardzo trudne
7. Ekstremalnie trudne

Aby obliczyć swój wynik CES, podziel sumę wszystkich swoich wyników przez liczbę otrzymanych odpowiedzi. Twój wynik będzie wynosić od jednego do siedmiu – im niższy, tym lepiej.

Końcowe przemyślenia

Doświadczenie klienta ma ogromny wpływ na powtarzalny biznes i marketing szeptany. Zasadniczo jest to więc niezwykle ważne dla przyszłego rozwoju Twojej firmy online.

Firmy, które wyróżniają się w dostarczaniu wspaniałych doświadczeń klientom, mają w swoich rękach niezwykle potężne narzędzie marketingowe eCommerce. Pod wieloma względami może to wpłynąć na konsumentów bardziej niż najbardziej ekstrawaganckie kampanie reklamowe.

Z tego powodu powinieneś wykorzystać wszystkie dostępne zasoby, aby zbudować wspaniałe wrażenia klienta w handlu elektronicznym — od technologii i personalizacji po retargeting i przemyślany projekt witryny.

Zachwyć swoich klientów już dziś oprogramowaniem eCommerce eCommerce, które pomaga szybciej reagować i zwiększa produktywność i zadowolenie agentów. Wypróbuj bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej lub zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej.