10 najlepszych praktyk w handlu elektronicznym dla australijskich firm

Zarządzanie odnoszącym sukcesy biznesem online wymaga znacznie więcej niż świetnych pomysłów i niezawodnej infrastruktury. Istnieje wiele aspektów finansowych, zarządczych i prawnych, które stają się widoczne dopiero po uruchomieniu firmy. Często wstępnie ustawione ramy mogą pomóc w przygotowaniu się na tego rodzaju wyzwania.

W tym artykule przedstawimy podstawowe wytyczne przedstawiające najlepsze praktyki dla australijskich firm e-commerce. Skoncentrujemy się na tych aspektach, które są niezbędne, aby Twój biznes e-commerce zyskał zaufanie Twoich konsumentów.

1. Podstawowe najlepsze praktyki biznesowe

Podstawowe najlepsze praktyki dla australijskich właścicieli firm są określone w przepisach dotyczących uczciwego handlu. Chociaż z pewnością je znasz, omówimy tutaj główne punkty:

• Nigdy nie wprowadzaj w błąd ani nie oszukuj swoich konsumentów. Nie należy wprowadzać w błąd żadnych informacji o swoich towarach lub usługach. Na przykład nigdy nie należy podawać nieprawidłowych informacji dotyczących miejsca pochodzenia lub stanu (nowe lub używane) swoich produktów.
• Upewnij się, że Twoi konsumenci nie napotykają znacznych trudności w przetwarzaniu płatności podczas odbierania zakupionych towarów lub usług.
• Szczegóły produktów, które podajesz w swojej witrynie, muszą być dokładne i odpowiednio reprezentować Twoje produkty. Na przykład, jeśli wspomnisz, że sprzedawane przez Ciebie skarpetki są w 100% z czystej bawełny, muszą być w 100% z bawełny.

2. Wymóg dostępności

Jeśli Twoja firma sprzedaje produkt, który do działania wymaga specjalnego oprogramowania lub sprzętu, powinieneś upewnić się, że Twoi konsumenci są tego wcześniej świadomi.

3. Wytyczne reklamowe  

Należy pamiętać o kilku rzeczach, aby Twoje reklamy były przyjazne dla konsumenta i spełniały wszystkie niezbędne przepisy.

Pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że reklamy muszą wyraźnie odróżniać się od innych treści witryny. Na przykład sekcja opinii klientów powinna pozostać niezależna i wolna od autopromocji.

Nie składaj żadnych fałszywych oświadczeń dotyczących Twoich produktów. Upewnij się, że możesz wykonać kopię zapasową wszelkich roszczeń lub informacji, które pojawiają się w Twoich reklamach. Podawanie wprowadzających w błąd informacji w reklamach obniży wizerunek Twojej marki, a nawet może prowadzić do problemów prawnych.

4. Wskazówki dotyczące e-mail marketingu

Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym często wysyłasz e-maile i biuletyny do swoich klientów i subskrybentów. Ustawa o spamie z 2003 r. zawiera jasne instrukcje dotyczące tego, które wiadomości e-mail będą identyfikowane jako spam, a które są legalnymi wiadomościami komercyjnymi.

Oto podstawowe wymagania określone w ustawie o spamie:

Nie wysyłaj niechcianych e-maili

Nie możesz wysyłać żadnych komercyjnych wiadomości e-mail do odbiorcy bez uprzedniej zgody. Jednak w niektórych przypadkach możesz wywnioskować zgodę na podstawie sposobu interakcji potencjalnego klienta z Twoją witryną.

Na przykład, jeśli klient nie zasubskrybował Twojego biuletynu, ale regularnie kupuje produkty w Twojej witrynie, możesz założyć, że nie będzie miał nic przeciwko otrzymywaniu od Ciebie wiadomości e-mail z ofertami specjalnymi.

Jednak najlepszą praktyką jest poproszenie klientów o zapisanie się do biuletynu na stronie kasy. Proste pole wyboru obok przycisku potwierdzenia kasy jest idealne.

Dołącz nazwę i tożsamość firmy

Jeśli odbiorca przeczyta Twoją wiadomość e-mail, powinien łatwo zidentyfikować, skąd pochodzi wiadomość e-mail. Musisz wyraźnie podać nazwę firmy, witrynę internetową i adres firmy.

Ułatw sobie rezygnację z subskrypcji

Każdy e-mail musi mieć przycisk „Anuluj subskrypcję”, najlepiej na dole. Twoi odbiorcy powinni mieć możliwość rezygnacji z otrzymywania przyszłych wiadomości e-mail, jeśli tak zdecydują.

5. Interakcja z nieletnimi

Każda osoba poniżej 16 roku życia jest uważana za osobę niepełnoletnią. Twoja witryna handlu elektronicznego może mieć odwiedzających z tej grupy wiekowej. Jeśli Twoja witryna jest skierowana szczególnie do tej grupy wiekowej, musisz zachować szczególną ostrożność.

Dzieci zwykle nie mają żadnej zdolności prawnej do zawarcia umowy. Twoja witryna musi zweryfikować wiek klientów przed rozpoczęciem jakiejkolwiek transakcji biznesowej lub umowy.

Podejmij rozsądne kroki, aby upewnić się, że płacący konsument ma ukończone 16 lat. Jeśli tak nie jest, powinieneś podjąć dodatkowe kroki w celu uzyskania zgody opiekuna lub rodzica, który może przeprowadzić transakcję.

6. Przedstawienie wymaganych informacji

W przypadku każdej firmy zajmującej się handlem elektronicznym wymagane jest, aby następujące informacje były łatwo dostępne dla konsumentów:

Nazwa firmy, adres i informacje kontaktowe, w tym dane rejestracyjne (takie jak ABN lub ACN). To wyjaśnia, kto jest właścicielem witryny i firmy oraz które strony są zaangażowane w transakcję przeprowadzaną w witrynie.

Upewnij się, że wszystkie warunki umowy związane z zakupem są jasne i łatwo dostępne. Twoja witryna musi zawierać szczegółowe informacje dotyczące ceny produktów i powiązanych kosztów, aby pomóc konsumentom w podejmowaniu świadomych decyzji.

Przed zawarciem transakcji klient powinien mieć możliwość zapoznania się ze szczegółami całkowitego kosztu. Po dokonaniu płatności powinna otrzymać kopię tych informacji.

Warunki transakcji należy osobno przedstawić przed dokonaniem transakcji.

Na etapie kasy wyświetlana ostateczna cena powinna być all-inclusive. Oznacza to, że w ostatecznej kwocie należy uwzględnić koszty dostawy i obsługi.

W przypadku usług opartych na subskrypcji może nie być wykonalne oszacowanie całkowitego kosztu z góry. W takim przypadku podaj wszystkie szczegóły dotyczące sposobu obliczania kosztów stałych.

Dodatkowe informacje, o których konsumenci muszą być świadomi (jeśli dotyczy), obejmują – dostępne opcje płatności (wspomnij o tym, zanim konsument dotrze do strony kasy), warunki dostawy, informacje o gwarancji, informacje o odnowieniu subskrypcji, szczegóły dotyczące usług posprzedażnych, ograniczenia użytkowania ( takie jak ograniczenia geograficzne lub wiekowe), warunki zwrotu pieniędzy lub anulowania, okres obowiązywania oferty specjalnej itp.

Zanim konsument zamknie umowę z Twoją firmą internetową (np. zakup produktu lub abonamentu), pozwól mu przejrzeć i edytować zamówione produkty. Innymi słowy, przed ostatecznym zakupem musi być dodatkowy krok. W przypadku witryny e-commerce oznacza to, że klienci mają możliwość edytowania swoich koszyków i proszenia o potwierdzenie przed transakcją.

7. Ochrona prywatności konsumentów

Prywatność konsumentów jest bardzo ważnym aspektem każdego biznesu e-commerce, ponieważ konsumenci mają prawo wiedzieć, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane osobowe. Z danymi osobowymi należy obchodzić się z najwyższą starannością.

Najlepszą rzeczą do zrobienia jest upewnienie się, że Twoja firma jest zgodna z aplikacjami określonymi w ustawie o prywatności z 1988 roku. Przyjęcie aplikacji będzie oznaczać, że –

• Musisz powiadomić swoich konsumentów, jeśli Twoja witryna gromadzi jakiekolwiek dane osobowe na ich temat
• Twoi konsumenci mają prawo wiedzieć, jakie informacje o nich posiadasz
• Twoi konsumenci mają prawo do aktualizacji wszelkich przechowywanych informacji lub wymiany nieaktualnych informacji, jeśli chcą
• Będą pewne ograniczenia dotyczące wykorzystania danych osobowych zebranych przez Twoją witrynę

Przestrzeganie ustawy o ochronie prywatności zatwierdzonej przez rząd ułatwi zarządzanie danymi osobowymi gromadzonymi przez witrynę handlu elektronicznego. Co więcej, sprawi, że Twoja witryna będzie bardziej godna zaufania potencjalnym klientom.

8. Podstawowe wymagania dotyczące bezpieczeństwa i uwierzytelniania

  Jedna z najważniejszych części bezpieczeństwa Twojego e-commerce obraca się wokół metody płatności. Twoim obowiązkiem jest stworzenie niezawodnego i bezpiecznego mechanizmu płatności w swoim sklepie internetowym.

Edukuj swoich klientów, dostarczając w razie potrzeby informacje dotyczące uwierzytelniania i bezpieczeństwa. Na przykład możesz zniechęcić ich do wysyłania poufnych informacji (takich jak hasło do konta) pocztą elektroniczną. Twoi klienci powinni mieć dostęp do wszystkich niezbędnych informacji, aby ocenić wszelkie ryzyko (związane z korzystaniem z Twojej witryny) na rozsądnym poziomie.

Zapewnij bezpieczeństwo swojej witryny, dokonując okresowych aktualizacji i utrzymując odpowiedni poziom wiedzy technicznej we własnym zespole.

Pamiętaj, że musisz ponieść część odpowiedzialności, jeśli jakiekolwiek straty poniosą którykolwiek z Twoich klientów z powodu błędów uwierzytelniania lub bezpieczeństwa Twojej witryny.

9. Najlepsze praktyki rozwiązywania reklamacji

Przekaż swoim klientom jasne instrukcje dotyczące procedury rozstrzygania sporów w Twojej firmie zajmującej się handlem elektronicznym. To zbuduje więcej pewności siebie i zaufania wśród ludzi, którzy chcą z Tobą zaangażować się w jakąkolwiek działalność finansową.

Oto kilka punktów, które Twoja procedura rozpatrywania reklamacji musi uwzględniać:

• Reklamacje konsumentów powinny być rozwiązywane w jak najkrótszym czasie i w bardzo rozsądny sposób
• Nie powinno być żadnych opłat ani opłat związanych z procedurą restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji
• Konsumenci zawsze będą mieli prawo zwrócić się o pomoc prawną, jeśli nie będą zadowoleni z wyniku Twojego wewnętrznego procesu rozwiązywania problemów

W przypadku, gdy wynik postępowania reklamacyjnego nie jest satysfakcjonujący dla konsumenta, należy udzielić informacji podmiotom zewnętrznym, które mogą pomóc w załatwieniu sprawy.

10. Oświadczenie obowiązującego prawa

  Jeśli jakakolwiek transakcja z Twoją firmą internetową podlega określonym przepisom prawnym lub jurysdykcji, Twoim obowiązkiem jest jak najszybsze określenie tego wyraźnie. Ogólnie rzecz biorąc, firmy zlokalizowane w Australii, w razie potrzeby, polegają na sądach australijskich w celu rozstrzygania sporów konsumenckich.

Najlepsze praktyki, które opisaliśmy powyżej, sprawią, że Twój biznes e-commerce będzie miał solidne podstawy. Ale sukces sklepu internetowego zależy również od jakości produktów, strategii marketingowej Twojej firmy i funkcji witryny e-commerce, która działa jako Twoja wirtualna witryna sklepowa.

Niemniej jednak pamiętanie o tych 10 rzeczach pomoże Ci zdobyć zaufanie potencjalnych klientów i będzie dobrym punktem wyjścia do budowania szacownej marki online.

[W celu przygotowania tego artykułu jako odniesienie posłużyliśmy się australijskimi wytycznymi dotyczącymi handlu elektronicznego.]