Jak uzyskać więcej pozytywnych recenzji eBay: Przewodnik dla sprzedawców (2021)

W serwisie eBay jest jedna rzecz, która zwiększy Twoją widoczność bardziej niż cokolwiek innego — pozytywne opinie. Jest to jeden z głównych czynników rankingowych.

Oznacza to, że im więcej masz pozytywnych opinii, tym lepsze jest Twoje miejsce w wynikach wyszukiwania. Odgrywa również kluczową rolę w osiągnięciu statusu SuperSprzedawcy, co wymaga utrzymania pozytywnego wyniku opinii na poziomie co najmniej 98% przez 12 miesięcy lub dłużej.

W tym przewodniku omówimy różne sposoby zwiększania pozytywnych recenzji w serwisie eBay, korzystając z trzyczęściowej struktury, którą uznaliśmy za niezbędną w każdej strategii zbierania opinii w serwisie eBay.

Oto, co omówimy:

• Część 1: Aktywne zwiększanie pozytywnych recenzji
• Część 2: Jak usunąć negatywną opinię w serwisie eBay?
• Część 3: Wykorzystywanie negatywnych opinii na swoją korzyść

Część 1: Aktywne zwiększanie pozytywnych recenzji

Najważniejszą częścią każdej kampanii z opiniami eBay jest przyjęcie proaktywnego podejścia do zwiększania liczby recenzji w ramach ogólnej strategii marketingowej eBay.

1. Przekaż opinię swoim kupującym

Podobnie jak w przypadku Airbnb, opinie eBay są przekazywane w obie strony: aby zapewnić wszystkim wspaniałe wrażenia, zarówno kupujący, jak i sprzedający proszeni są o wystawienie publicznych recenzji po każdej transakcji.

Dobrym pomysłem jest przejęcie inicjatywy i wystawienie opinii, zanim zrobi to kupujący. Jeśli wystawiasz opinię komuś, kto właśnie kupił Twój produkt, otwierasz dialog i torujesz mu drogę do odwdzięczenia się.

Sprzedawcom zaleca się wystawienie opinii, gdy płatność zostanie rozliczona, ponieważ jedynym prawdziwym obowiązkiem kupującego jest dokonanie transakcji. Reszta należy do Ciebie, więc nie zapomnij podziękować kupującemu i przekazać mu pozytywne opinie.

2. Odpowiedz na negatywną opinię w serwisie eBay

Problem z odpowiadaniem na negatywną opinię w serwisie eBay polega na tym, że może to pogorszyć sytuację.

Twoja odpowiedź na komentarz nie tylko sprawi, że będzie się bardziej wyróżniać, ale kupujący zawsze ma prawo do jednego końcowego komentarza uzupełniającego, dzięki czemu zawsze będzie miał ostatnie słowo.

Jeśli jednak zdecydujesz się zignorować negatywne komentarze, może to spowodować, że potencjalni kupujący uznają, że Cię to nie obchodzi, co może poważnie zaszkodzić Twojej firmie w serwisie eBay.

Oto cztery sposoby, aby upewnić się, że odpowiesz właściwie:

• Miej empatię
  Dla Ciebie może to być tylko jeden klient, ale po zapłaceniu za Twój produkt jest to obecnie dla nich ważna sprawa. Wyrażanie empatii poprzez podkreślanie, że rozumiesz, jak frustrujące musi to być, to świetny sposób na przywrócenie ludzkiego połączenia.

• Bądź zwięzły
  Unikaj długich wątków kłótni lub długich odpowiedzi. Zachowaj zwięzłość komunikacji i poproś kupującego o skontaktowanie się z nim, jeśli uważasz, że należy to omówić dalej.

• Brać odpowiedzialność
  Wielu klientów może nie zdawać sobie sprawy, że niektóre kwestie są poza kontrolą sprzedawcy. Zawsze wyjaśniaj, dlaczego coś się stało i weź odpowiedzialność nawet za problemy logistyczne lub pogodowe, prostym „Niestety, było to poza naszą kontrolą, ale postaramy się zapobiec niedogodnościom spowodowanym takimi problemami w przyszłości”.

• Pokaż profesjonalizm
  Niezbędne jest uprzejme i profesjonalne odpowiadanie na negatywne opinie. Nie przychodź do defensywy, nawet jeśli uważasz, że kupujący był nierozsądny lub obraźliwy. Zapobiegaj negatywnym reakcjom emocjonalnym, pamiętając, że Twoje komentarze są dostępne dla całego świata.

3. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Klient właśnie kupił od Ciebie przedmiot, płatność została przetworzona, wszystko jest gotowe do wysłania produktu i osiągnięcia zysku. Sprawa zamknięta. Czy to wszystko? Nie powinno być.

Jeśli nie kontaktujesz się z kupującymi, gdy tylko dokonają zakupu, nie robisz zbyt wiele, aby utrzymać interesy. Spersonalizowana wiadomość, nawet krótka, z podziękowaniem za zakup i informacją o statusie zamówienia może zdziałać cuda dla lojalności i zadowolenia klientów — oraz dla Twoich ocen.

Ostatnią rzeczą, jakiej oczekujesz, jest skontaktowanie się z klientem w celu zapytania o zamówienie. Spójna komunikacja z klientami okazała się bardzo skuteczna dla internetowej marki odzieży sportowej FreeStyleXtreme, która każdego miesiąca generuje ponad 800 5-gwiazdkowych recenzji we wszystkich kanałach sprzedaży! Oto migawka ich ocen w serwisie eBay, aby pokazać, jak skuteczna jest ich strategia.

Aby uzyskać pełny opis strategii zbierania opinii FreestyleXtreme, możesz zapoznać się z naszym wywiadem z dyrektorem ds. obsługi klienta firmy.

Konkluzja? Traktuj każdego klienta tak, jakby był Twoim jedynym klientem, a będzie wracał po więcej. Oznacza to maksymalne ograniczenie wysiłku klienta i poprawę obsługi klienta poprzez:

• Wysyłka na czas
• Podawanie numerów śledzenia po zakupie
• Odpowiadanie na reklamacje grzecznie i szybko

4. Otwórz dialog

Jeśli jesteś zadowolony z jakości swoich towarów i usług, najlepszym sposobem na uzyskanie opinii jest poproszenie o nią.

Najskuteczniejszym sposobem, aby to zrobić, jest wysłanie żądania pośredniego, które nie wywiera presji na Twoich klientach.

Niech wiedzą, jak cenna byłaby informacja o tym, jak to zrobiłeś, abyś mógł nadal ulepszać obsługę klienta. Czas i indywidualne podejście do wniosku mogą być tutaj różnicą między sukcesem a porażką.

Oto przykład tego, jak może wyglądać następna wiadomość e-mail:

• Spersonalizuj wiadomość i wiersz tematu za pomocą nazwy kupującego, produktu i kanału, aby stworzyć relację.
• Zapytaj, czy wszystko z procesem zamówienia, dostawą i produktem jest satysfakcjonujące.
• Bez bezpośredniego pytania o opinię, możesz użyć języka, który zachęca do pozytywnej recenzji.
• Ułatw klientowi wystawianie opinii, dołączając link.
• Unikaj negatywnych opinii, zapraszając klienta do rozwiązywania wszelkich problemów bezpośrednio z Tobą.

5. Wykorzystaj powracających klientów

Jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów podczas wysyłania zautomatyzowanych próśb o opinie jest sprawienie, by powracający klienci poczuli się wyjątkowo.

Ci klienci już wcześniej kupowali u Ciebie, a teraz wracają ponownie — to doskonała okazja, aby zwiększyć wskaźniki utrzymania kupujących i zdobyć kilka pozytywnych recenzji!

Tworzenie kampanii e-mailowych dla powracających klientów i jak największe personalizowanie, aby pokazać, że jesteś wdzięczny za ich lojalność, zachęca do emocjonalnej reakcji, zwiększając prawdopodobieństwo, że klienci wystawią Ci pozytywną opinię.

Większe firmy eBay mogą odnotować znaczny zwrot z inwestycji w korzystaniu z oprogramowania do samodzielnej komunikacji z powracającymi klientami — zwłaszcza biorąc pod uwagę, że pozyskanie nowego klienta kosztuje siedmiokrotnie więcej niż utrzymanie istniejącego.

Część 2: Jak usunąć negatywną opinię w serwisie eBay?

Niektóre negatywne opinie są normalne, ale podejmowanie praktycznych kroków w celu usunięcia negatywnych opinii tam, gdzie to możliwe, zawsze jest warte Twojego czasu.

Oto kilka prostych sposobów na uczynienie tego prostą częścią Twojej strategii.

1. Poproś o zmiany opinii

Po pierwsze, należy pamiętać, że możesz przesłać tylko pięć próśb o zmianę opinii na każde 1000 komentarzy otrzymanych w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Możesz również poprosić o tylko jedną poprawkę na transakcję i tylko w przypadku opinii sprzed mniej niż 30 dni. Tak więc, biorąc pod uwagę ograniczoną liczbę zapytań do Twojej dyspozycji, ważne jest, aby przed wysłaniem wiedzieć, czy klient będzie z Tobą współpracował.

Oto kilka punktów, które należy wziąć pod uwagę, prosząc o zmianę opinii:

• Przypomnij klientowi, co zrobiłeś, aby rozwiązać problem lub ulepszyć usługę
• Powtórz, że informacje zwrotne są niezbędne dla Twojej firmy
• Uprość proces, wyjaśniając konkretnie, jak poprawić opinie lub udostępniając link

Spójrz na poniższy przykład:

Gdy uznasz, że problem z klientem został rozwiązany, zapytaj, czy chcą poprawić swoją negatywną opinię. Jeśli się zgodzą, możesz wysłać im prośbę o zmianę opinii za pośrednictwem serwisu eBay, umożliwiając im zmianę pierwotnego komentarza.

2. Zostaw komentarz

Prośby o korektę to nie jedyny sposób na usunięcie negatywnej opinii z serwisu eBay.

Innym sposobem radzenia sobie z negatywną opinią w serwisie eBay jest pozostawienie komentarza uzupełniającego z prośbą, aby kupujący skontaktował się z Tobą bezpośrednio w celu rozwiązania wszelkich problemów. Jeśli problem zostanie rozwiązany, zawsze istnieje szansa, że ​​kupujący wróci i zostawi kolejny komentarz, informując innych klientów, że problem został rozwiązany.

3. Przede wszystkim unikaj otrzymywania negatywnych opinii

Nie możesz zadowolić wszystkich, ale możesz podjąć pewne kroki, aby zmniejszyć szansę na otrzymanie negatywnej opinii w serwisie eBay.

Powodem, dla którego eBay ogranicza prośby o zmianę opinii, jest to, że sprzedawcy są zawsze zachęcani do skupienia się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta — a nie do usuwania po prostu komentarza, który pojawia się po pojawieniu się problemu.

Pamiętaj, że większość klientów nie rozumie zawiłości biznesu e-commerce, więc trzymanie ich na bieżąco pozwoli uniknąć konieczności kontaktowania się z Tobą, jednocześnie znacznie poprawiając ich wrażenia.

Zautomatyzowane oprogramowanie do zbierania opinii może również pomóc uniknąć negatywnych opinii, a także zwiększyć liczbę pozytywnych recenzji. Funkcje opinii eDesk pomagają zapewnić, że nie będziesz prosić o recenzje od klientów, którzy zgłosili zgłoszenie do pomocy technicznej lub których zamówienie nie zostało dostarczone na czas.

Część 3: Wykorzystywanie negatywnych opinii na swoją korzyść

Pamiętaj, że celem opinii w serwisie eBay jest pomoc Twojej firmie w osiąganiu lepszych wyników, a wierz lub nie, negatywna opinia jest kluczowym czynnikiem wpływającym na zaufanie klientów do biznesu internetowego.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci dostrzec zalety negatywnych opinii.

1. Odpowiedz na każdą recenzję

Jeśli ktoś poświęci czas na napisanie negatywnej recenzji, najprawdopodobniej jest zirytowany. Dlatego sprzedawcy internetowi powinni starać się odpowiadać na każdą recenzję, pozytywną lub negatywną.

Gdy otrzymasz krytykę, nie oznacza to, że to koniec twoich spotkań z tym klientem. W rzeczywistości, czyniąc swoją misją odpowiadanie na każdą recenzję, zwiększasz swoją szansę na zaskoczenie ich obsługą klienta.

Każdy chce, aby jego głos był słyszany, a Ty chcesz pokazać, że nie zrezygnowałeś z nich. Jeśli udowodnisz, że się mylą, mogą wrócić i opublikować pozytywny komentarz, a nawet usunąć pierwsze uwagi dotyczące Twojej witryny. Kluczowym celem jest tutaj utrzymanie niezadowolonych klientów i zapobieganie zepsuciu reputacji.

Dzięki eDesk możesz monitorować liczbę otrzymanych zamówień w porównaniu z ilością informacji zwrotnych, o które prosiłeś klientów. Daje to zespołowi obsługi klienta wyobrażenie o ilości informacji zwrotnych, z którymi powinien się spodziewać.

2. Użyj go jako strategii marketingowej

Skutecznym sposobem wywarcia wpływu na niezadowolonych klientów jest dobre przeprosiny. Aby uzyskać największy wpływ, może to wymagać zastosowania osobistego podejścia offline, które wykracza poza ich oczekiwania, ale zależy to od możliwości.

Przejrzyj historię wiadomości od klienta: czy jest coś, co powiedział Ci, co może wpłynąć na pomysł na wyjątkowy prezent?

Nasz wywiad z FreestyleXtreme daje kilka świetnych przykładów na to, jak wykorzystują tę strategię, aby zamienić negatywne opinie w pozytywne, jednocześnie zapewniając treści tworzone przez użytkowników godne mediów społecznościowych.

Zamiast wysyłać wymianę zamówienia lub zwrot pieniędzy, spróbuj zrobić coś wyjątkowego, co nie tylko da ci największą szansę na usunięcie opinii z serwisu eBay, ale będzie także świetną strategią marketingową!

Dlaczego nie przydzielić niewielkiej kwoty swojego budżetu marketingowego zespołowi obsługi klienta i pozwolić mu wydać go na wszystko, co według niego może mieć znaczenie dla klienta, który miał złe doświadczenia? Ta niewielka inwestycja może wygenerować poważny zwrot z inwestycji za pośrednictwem mediów społecznościowych.

3. Odkryj nowe możliwości biznesowe

Zawsze najlepiej jest postrzegać krytykę jako bezcenną okazję do poprawy Twojej firmy.

Zamiast zaczynać od pustego płótna, aby wymyślić innowacyjne pomysły dla swojej firmy, możesz wykorzystać istniejące problemy, które pojawiły się u klientów, jako punkt odniesienia. Jest to nie tylko przydatny sposób na wymyślanie pomysłów, ale rozwiązywanie problemów wyróżnionych w negatywnych opiniach będzie miało największy wpływ na wyniki finansowe.

Odpowiednie reagowanie i reagowanie na negatywne opinie to jedno, ale dostosowanie ogólnej strategii obsługi klienta jest bardziej długoterminowym celem. To kwestia dostrzegania powtarzających się problemów klientów i nadawania im priorytetów.

Odejdź od negatywnych opinii, dążąc do doskonalenia swojej działalności online w każdy możliwy sposób.

Jak powiedział kiedyś Robin Sharma:

4. Najgorszy scenariusz

Wreszcie, miej pewność, że klient zrozumie całościowy obraz Twojej firmy.

Szansa, że ​​pojawi się ponad 100 całkowicie pozytywnych recenzji, jest mało prawdopodobna.

Negatywna informacja zwrotna pozwala potencjalnym klientom zrozumieć najgorszy scenariusz i od tej pory może to być tylko pozytywne doświadczenie. Usunięcie wszystkich negatywnych opinii sprawia, że ​​Twoja firma wygląda nieautentycznie.

Klient jest bardziej skłonny do interakcji i zaufania do Twojej witryny, jeśli istnieje mieszanka negatywnych i pozytywnych recenzji. W rzeczywistości przekonwertujesz o 85% częściej z negatywnymi opiniami, ponieważ klienci uznają, że ludzie mają różne gusta i oczekiwania.

A więc masz to, trzyczęściowe ramy, które pomogą Ci zbudować rodzaj strategii zbierania opinii w serwisie eBay, która przyniesie rezultaty!

Na początku może to zająć trochę czasu, ale kiedy już zaczniesz grać, inwestowanie w generowanie bardziej pozytywnych recenzji jest najbardziej opłacalnym sposobem na zwiększenie widoczności i zwiększenie sprzedaży na zatłoczonym rynku eBay.

Końcowe przemyślenia

eDesk to wiodąca platforma pomocy i informacji zwrotnych dla sprzedawców online, stworzona specjalnie z myślą o zaspokojeniu precyzyjnych wymagań handlu elektronicznego. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz. Nie potrzebujesz karty kredytowej.