Strategie utrzymania klientów w handlu elektronicznym: jak sprawić, by kupujący wracali?

Opublikowany: 2018-09-17

Konwersja leadów to wielka wygrana dla właścicieli firm eCommerce. Istnieje jednak mnóstwo kroków, które można – i należy – podjąć po pomyślnym przekształceniu potencjalnych klientów w klientów. Skuteczny marketing po zakupie powinien być Twoim najwyższym priorytetem.

Jak zapewne wiesz, pozyskiwanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie dotychczasowych. Dlatego ważne jest posiadanie strategii utrzymania klientów, aby wspierać nowych klientów i zapewnić wysoką jakość obsługi i satysfakcję.

Zainwestowałeś czas i pieniądze w konwersję swoich potencjalnych klientów — będziesz chciał mieć pewność, że ich nie stracisz.

Oto kilka strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym, których możesz użyć, aby zachęcić kupujących po raz pierwszy do ponownego zakupu od Ciebie.

Uprość proces zakupu

Odnoszący sukcesy sprzedawcy internetowi opanowali umiejętność zapewniania swoim klientom uproszczonego sposobu prowadzenia z nimi interesów. I ważne jest, aby zrozumieć, że to całe doświadczenie napędza wzrost i zyski, a nie same produkty i usługi.

Zachęcaj do rejestracji klientów
Rejestracja zamówienia umożliwia Twoim klientom śledzenie wysyłek produktów, szybszą realizację transakcji, otrzymywanie ofert specjalnych i 24-godzinny dostęp do historii zamówień. Może to drastycznie zminimalizować frustrację klienta i potrzebę kontaktu z obsługą klienta.

Chociaż należy zachęcać do rejestracji, nie powinno to stanowić bariery w zakupie. Nowi klienci mogą nie być gotowi do zaangażowania się w Twoją markę. Wysłanie e-maila z przypomnieniem o rejestracji po dokonaniu przez klienta zakupu może być dla niego wygodniejsze. Ponadto oferowanie zachęty (takiej jak zniżka przy następnym zakupie) to doskonały sposób na przekonanie klientów do zarejestrowania się.

Proces realizacji transakcji
Zastanów się, czego doświadczają Twoi klienci, gdy przychodzą do kasy. Oceń każdy krok z punktu widzenia kupującego. Czy jest przejrzystość wizualna? Czy proces jest łatwy? Gdzie jest frustracja? Zamiast pytać „Czy przeszedłem przez proces?”, zastanów się, jak to było.

Zbadaj, które marki odnoszące sukcesy w Twojej branży dobrze sobie radzą i jak układa się ich sekwencja płatności. Zapewnia to cenne spostrzeżenia, które mogą pomóc Ci uczyć się z punktu widzenia „outsidera”.

Bez względu na to, jak świetne są Twoje produkty, ludzie porzucą koszyki, jeśli proces kasowania będzie zbyt długi lub trudny.

Oto tylko kilka przykładów typowych przeszkód przypisywanych porzucaniu koszyka:

  • Długie formularze ze zbyt dużą liczbą ekranów
  • Preferowana przez klienta metoda płatności nie jest oferowana
  • Brak wygodnej obsługi klienta

Unikaj proszenia klientów o zbyt wiele (lub niepotrzebnych) informacji podczas dokonywania płatności. Oferuj zróżnicowany zestaw opcji płatności, takich jak portfele cyfrowe i przedpłacone karty debetowe.

Kupujący online nie czekają do „godzin pracy”, aby kupować produkty, których chcą i potrzebują. Nie trzeba więc mówić, że zespół obsługi klienta i wsparcia powinien być w zasięgu ręki, gdy ktoś jest gotowy do nawiązania kontaktu. Klienci nie powinni czekać nawet 10 minut na pomoc, której potrzebują.

Przyjazny dla urządzeń mobilnych

Optymalizacja mobilna to nie lada sprawa. M-commerce stanowi 30 procent całej sprzedaży e-commerce. Próba dokonania zakupu w witrynie, która nie jest dostosowana do urządzeń mobilnych, wywołuje tylko złość i frustrację.

Śledzenie i analizowanie wskaźników skuteczności na urządzeniach mobilnych powinno kierować decyzjami marketingowymi i pomagać w tworzeniu układu, który uprości proces, co ostatecznie zwiększy liczbę konwersji.

Pamiętaj, że proces zakupowy powinien być tworzony w pierwszej kolejności z myślą o Twoich klientach. Jeśli masz układ mobilny, ale wskaźnik porzucania koszyka jest wysoki, być może nadszedł czas na przerobienie projektu.

Oto pięć podstawowych elementów, o których należy pamiętać:

  1. Przejrzysty, wizualny format
  2. Brak bałaganu na stronie
  3. Mnóstwo białej przestrzeni
  4. Duże, widoczne przyciski kasy i koszyka na każdej stronie
  5. Jasne szczegóły zakupów (produkty, rozmiary, podatek, suma częściowa, informacje o wysyłce i dostawie itp.)

Marketing e-mailowy

Na szczęście e-mail marketing wyewoluował z suchych, zimnych i nudnych promocyjnych wybuchów, które kiedyś były tak powszechne. Jego siła tkwi dziś w zdolności do segmentacji wiadomości e-mail i uczynienia ich osobistymi i odpowiednimi dla każdego unikalnego czytelnika.

Przypomnienia o uzupełnieniu
Gdy klienci muszą uzupełnić swój produkt, wysłanie przypomnienia z co najmniej miesięcznym wyprzedzeniem to świetny sposób, aby zachęcić ich do ponownego zakupu.

Powiadomienia o porzuconym koszyku
Przypominanie klientom, co zostawili w koszyku, może wydawać się niezręczne, ale te powiadomienia mają 40,5% współczynnik otwarć.

Propozycje produktów
Ustaliliśmy już, że przypadkowe, nieistotne, sporadyczne e-maile nie są częścią strategii inteligentnego marketera. Przyjrzyjmy się, jak marketing oparty na danych może przynieść znacznie lepsze wyniki.

Wykorzystaj technologię, która pomoże Ci wybrać i zasugerować przedmioty, które dany klient prawdopodobnie kupi. Co kupili przy pierwszym zakupie? Spróbuj zasugerować podobne przedmioty. Z biegiem czasu ich historia zakupów ujawni, co ich najbardziej interesuje, co pozwoli Ci wzmocnić przekaz marketingowy skierowany do tego klienta.

Za każdym razem dodawaj wartość do swoich e-maili
E-maile promocyjne powinny być zrównoważone wartością dodaną. Załóżmy, że Twój klient kupił naprawdę ładną parę zamszowych butów. Oto trzy sposoby na zwiększenie wartości bez angażowania się w trudną sprzedaż:

  1. Wyślij link do filmu o tym, jak mogą czyścić buty, gdy się zabrudzą
  2. Wyślij im link do pomocnej strony FAQ
  3. Poproś zespół obsługi klienta, aby skontaktował się z Tobą, aby sprawdzić, czy jest zadowolony z zakupu i odpowiedzieć na wszelkie pytania, które mogą mieć

Umieszczenie potrzebnych informacji na wyciągnięcie ręki oszczędza czas i pozwala im wiedzieć, że zależy Ci na sukcesie i radości z ich nowego produktu.

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Staraj się tworzyć najlepsze wrażenia dla każdego klienta. Ludzie chcą doskonałych produktów i usług połączonych ze spersonalizowanymi zakupami. Skoncentruj się mniej na wykonywaniu większej liczby transakcji, a więcej na zapewnianiu klientom wyjątkowej obsługi.

Żonglowanie dużą liczbą zapytań klientów z wielu platform sprzedażowych jest trudne, jeśli nie masz skutecznych narzędzi, które pomogą Ci wykonać zadanie. Centrum pomocy e-commerce konsoliduje zapytania ze wszystkich kanałów sprzedaży w centralnym zasobach współdzielonych, dzięki czemu wszystkie dane potrzebne do szybkiego rozwiązywania zgłoszeń są na wyciągnięcie ręki.

Kontaktuj się z klientami po zakupie

Media społecznościowe
Nie bądź po prostu towarzyski — bądź towarzyski! Rzadko można spotkać firmę, która w swoich sieciach społecznościowych wykonuje którekolwiek z poniższych czynności:

  • Odpowiedzi na pytania
  • Zadaje pytania
  • Wygląda na osobę, która chce nawiązać kontakt z „przeciętnym klientem”
  • Potwierdza i odpowiada na pozytywne i negatywne opinie i komentarze

Każdy konsument chce robić interesy z firmą, której może zaufać. Otwartość, przyjazność i przystępność w mediach społecznościowych pokazuje, że Twoja marka nie jest zautomatyzowana. Media społecznościowe to coś więcej niż tylko sposób na powiedzenie: „Cześć, jestem tutaj. Kup ode mnie teraz.” To świetny sposób, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach i zrozumieć, czego naprawdę chcą.

Ustal jasne metody komunikacji
Niewątpliwie najszybszym sposobem na zdenerwowanie klienta jest rzucenie mu wyzwania w zgadywanki, gdy chce się z nim skontaktować. Zawsze wygrasz; nie będą. Jeśli nie można go łatwo znaleźć w Twojej witrynie lub w potwierdzeniu wiadomości e-mail, wyświetla czerwoną flagę. Załóżmy, że nie dodali do zakładek wysłanych e-maili i upewnij się, że Twoje dane kontaktowe znajdują się na każdej stronie Twojej witryny.

Większość klientów boi się dzwonić do obsługi klienta. Zaoferuj najszybszą i najwygodniejszą metodę komunikacji (np. czat online lub e-mail) jako pierwszy punkt kontaktu. Oczekuje się szybkiej obsługi. Ale szczerze mówiąc, liczba połączeń, czas trwania i szybka odpowiedź są drugorzędne, jeśli chodzi o upewnienie się, że problem klienta został faktycznie rozwiązany przy pierwszej odpowiedzi zespołu.

Nie trać klientów, zmuszając ich do czekania. eDesk umożliwia wysyłanie automatycznych, spersonalizowanych odpowiedzi na zapytania klientów, zwłaszcza w godzinach szczytu, po godzinach pracy i w święta.

Zawijanie

Teraz, gdy omówiliśmy kilka podstawowych, ale skutecznych sposobów przekształcania kupujących po raz pierwszy w stałych klientów, samodzielnie zaimplementuj niektóre z tych pomysłów — i nie zapomnij śledzić wskaźników skuteczności.

Pamiętaj, że nadrzędnym celem jest zapewnienie Twoim klientom spersonalizowanych, wysokiej jakości doświadczeń, które są zawsze przewidywalne. Gdy podstawą Twojej firmy jest zorientowanie na klienta, utrzymanie klienta nie będzie tak trudne.

eDesk to wiodący helpdesk dla sprzedawców internetowych, stworzony specjalnie z myślą o zaspokojeniu precyzyjnych wymagań eCommerce. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz.