DTC eCommerce: Dlaczego bezpośredni kontakt z konsumentem to przyszłość

Dzisiejsi konsumenci mają wysokie oczekiwania, jeśli chodzi o marki, z którymi wchodzą w interakcje, które zapewniają pozytywne wrażenia klientów. Wiele wiodących marek odpowiada na to oczekiwanie, kierując swoją ofertę bezpośrednio do konsumentów. Przyjrzyjmy się bliżej.

Świat handlu detalicznego jest wstrząśnięty, ponieważ modele dystrybucji zmieniają się, aby ominąć dystrybutorów i strony trzecie. Coraz więcej marek sprzedaje obecnie bezpośrednio konsumentom w ramach nowej bezpośredniej strategii B2C, która tworzy bliższe relacje między marką a konsumentami.

Znane jako „direct-to-consumer” (lub DTC), kanały cyfrowe pomogły w bliższych, bardziej bezpośrednich relacjach między każdą marką a jej konsumentami, co skutkuje najczęściej wygodniejszym i pozytywnym doświadczeniem klienta.

Korzyści z przyjęcia strategii DTC są liczne. Włączając podejście DTC do swojej strategii marketingowej i sprzedaży, marki mogą lepiej odróżnić siebie i swoje produkty na rynku. DTC pozwala również markom na budowanie lepszych, bardziej bezpośrednich relacji z klientami, co skutkuje budowaniem lojalności.

W tym artykule wyjaśnimy, czym jest bezpośrednia komunikacja z konsumentem, zagłębimy się we wszystkie sposoby, w jakie jest to korzystne i jak Twoja marka może je wykorzystać, aby wzmocnić relacje z docelowymi odbiorcami.

Co to jest sprzedaż e- commerce Direct-to-Consumer (DTC) ?

W przeszłości marki, które tradycyjnie sprzedawały detalistom, zarządzały merchandisingiem i sprzedażą produktów tym konsumentom. Konsument wiedział, że jeśli pójdzie do określonego sklepu detalicznego, może kupić od tego sprzedawcy określone produkty markowe.

Na przykład, gdybyś był konsumentem poszukującym pary nowych butów Nike lub odkurzacza Miele, wiedziałbyś dokładnie, do którego sprzedawcy należy się udać, aby kupić te konkretne markowe produkty.

Bezpośrednio do konsumenta (DTC) różni się od tego modelu detalicznego, ponieważ omija sprzedawcę, całkowicie wykluczając go z równania. Dzięki DTC marka tworzy kanał sprzedaży bezpośrednio z konsumentem, aby komunikować swoje wiadomości, produkty i oferty bezpośrednio z konsumentami – a także bezpośrednio prowadzi sprzedaż. Przykładem tego jest sytuacja, w której konsument może odwiedzić oficjalną witrynę Nike, aby kupić buty sportowe, zamiast odwiedzać sklep detaliczny, taki jak JD Sports, aby kupić buty.

Dzięki DTC marka sprzedaje bezpośrednio konsumentowi, ale także kieruje własnymi działaniami marketingowymi na konsumentów.

Dlaczego marki zmierzają w kierunku DTC

Marki coraz częściej przechodzą w stronę modelu DTC, zamiast sprzedawać swoje markowe produkty za pośrednictwem sprzedawców detalicznych z kilku powodów:

1. Budowanie pozytywnych relacji z klientami. Ponieważ DTC umożliwia każdej marce bezpośredni dostęp do konsumentów za pośrednictwem dowolnej liczby kanałów, marka może budować lepsze relacje z klientami, łącząc się z nimi bezpośrednio i oferując treści, które najlepiej przemawiają do ich odbiorców.
2. Poprawa doświadczenia klienta. Marka może kontrolować wszystkie aspekty interakcji konsumentów z jej marką i produktami bez pośrednika (takiego jak detalista) wchodzącego w żadną część ścieżki klienta. Kultywowanie relacji z klientami prowadzi do wzrostu lojalności klientów, co jest ważnym czynnikiem dla każdej marki.
3. Optymalizacja wprowadzania produktów na rynek. Najlepszym sposobem, w jaki marki mogą dotrzeć do klientów i poinformować ich o premierach nowych produktów, jest bezpośrednia rozmowa z nimi. Marki mają wiele kanałów, za pomocą których mogą dotrzeć do klientów, w tym poprzez swoją stronę internetową, listy e-mailowe i kanały mediów społecznościowych. Wprowadzając produkty bezpośrednio do klientów, marka kontroluje przekaz i może dotrzeć do potencjalnych klientów w bardziej spersonalizowany, informacyjny sposób.
4. Lepsze zrozumienie demografii klientów. Bez detalisty działającego jako pośrednik, marka jest w lepszej pozycji, aby zrozumieć swoich klientów i odpowiednio ich podzielić, aby zapewnić im lepszy rynek. Marki mogą również zbierać dane o trendach zakupowych i danych demograficznych, które pomagają marce zrozumieć i połączyć się z klientami.

Dlaczego firma cyfrowa stworzyła dobrodziejstwo dla DTC

Rozwój handlu cyfrowego i kanałów mediów cyfrowych sprawił, że marki mogą łatwiej niż kiedykolwiek angażować się w strategie DTC. Marki nie muszą już polegać na sprzedawcach detalicznych, aby sprzedawać swoje produkty; mogą sami dotrzeć do klientów.

W przeszłości detaliści byli ważni, ponieważ zapewniali wiarygodność i gwarancję strony trzeciej. Były również miejscem, w którym konsumenci fizycznie spędzali czas na oglądaniu i kupowaniu przedmiotów.

Jednak w dzisiejszych czasach, gdy technologia cyfrowa staje się normą, ludzie spędzają mniej czasu w fizycznych sklepach, a więcej na przeglądaniu internetu , co jest zmianą nawyku, który został spotęgowany dopiero przez pandemię Covid-19 . Oznacza to, że marki mogą wykorzystywać własne kanały cyfrowe, w tym swoją stronę internetową i media społecznościowe, aby bezpośrednio docierać do konsumentów z ofertami, rabatami i zapowiedziami nowych produktów.

Marki mogą tworzyć własne kampanie e-mail marketingowe i kampanie retargetingowe, aby zachęcić konsumentów do odwiedzania ich witryny i dokonywania zakupów bezpośrednio, a nie od sprzedawcy. Ponieważ więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej, nie jest to trudna propozycja, ponieważ jest już zgodna z zachowaniami konsumentów.

Konsumenci wolą kupować bezpośrednio u marek

Fakt, że nawyki konsumenckie zmieniają się w kierunku bardziej cyfrowym, prowadzi również do nowej preferencji, zgodnie z którą konsumenci wolą robić zakupy bezpośrednio u marek, a nie przez pośrednika w handlu detalicznym.

Wraz z rozwojem zakupów online i mediów społecznościowych wiele osób już bezpośrednio śledzi marki online i wchodzi z nimi w interakcję. Tak więc zakupy bezpośrednio z marką za pośrednictwem jej strony internetowej lub kanałów społecznościowych nie są daleko od interakcji, która już ma miejsce.

Badania potwierdzają, że ponad połowa (55%) wszystkich konsumentów twierdzi, że woli kupować bezpośrednio od marek. Przyczyn tego jest wiele: wielu konsumentów uważa, że ​​mogą uzyskać bardziej wyczerpujące informacje o sprzedawanych produktach bezpośrednio od marki. Ponadto konsumenci podają lepsze ceny i dostępność szerszego asortymentu produktów jako główne powody, dla których wolą kupować bezpośrednio z marką zamiast robić zakupy u sprzedawcy.

DTC Prowadzenie bardziej spersonalizowanych doświadczeń

Specjaliści z branży eCommerce od dawna wiedzą, że wdrażanie bardziej spersonalizowanych doświadczeń jest kluczem do pozyskania i utrzymania współczesnych klientów. Ponieważ dzisiejsi konsumenci mają wysokie oczekiwania dotyczące tego, czego potrzebują od marek, tworzenie spersonalizowanych doświadczeń pomaga każdemu klientowi poczuć się bardziej docenianym i umożliwia marce dostarczanie większej liczby spersonalizowanych rekomendacji i produktów.

Posiadanie kanałów sprzedaży dla marki oznacza, że ​​możesz segmentować odbiorców i dostarczać treści dostosowane do różnych sektorów. Strony internetowe i kanały mediów społecznościowych marki pozwalają na bezpośrednią interakcję z konsumentami. Marki mogą korzystać z tych platform do tworzenia spersonalizowanych treści dla swoich odbiorców. Każda interakcja może być okazją do dostarczania spersonalizowanych wiadomości i ofert, zarówno za pośrednictwem Internetu, poczty e-mail, jak i mediów społecznościowych.

Pozwala to na personalizację klientów, dzięki czemu czują, że marka rozumie ich potrzeby i może im pomóc w pomocny sposób, a nie nachalny i nadmiernie sprzedażowy.

Korzyści z przyjęcia podejścia bezpośredniego do konsumenta

Dostarcz to, czego chcą Twoi klienci

Aby poznać markę i jej produkty, klienci potrzebują informacji do podejmowania świadomych decyzji zakupowych. Dzięki podejściu DTC marki mogą personalizować i dostosowywać treści, które dostarczają swoim klientom.

Zaglądanie zza kulis na nowe produkty, samouczki dotyczące produktów, po prostu humorystyczne filmy, które dają wgląd w osobowość marki. Dostarczanie klientom odpowiednich treści pomoże informować klientów i zwiększyć ich lojalność.

Dostarczając treści bezpośrednio klientom na całej ich ścieżce, marki mogą mieć większą kontrolę nad całością obsługi klienta, budując w ten sposób lepsze relacje z klientami.

Możliwość zaspokajania potrzeb klientów i bezpośredniej interakcji z klientami jest niezwykle cenna dla lojalności, dlatego wiele marek coraz bardziej koncentruje się na DTC.

Buduj relacje z marką

Jak wyjaśnia wielu psychologów społecznych , sprzedaż nie dotyczy tylko samego produktu; chodzi o więź, jaką konsument ma z marką i o to, jak angażuje się w tę markę.

Kiedy klienci mają sympatię do konkretnej marki i czują, że mogą jej zaufać, będą wobec niej lojalni. Dlatego budowanie relacji z klientami jest tak ważne dla marek, szczególnie tych zajmujących się handlem elektronicznym DTC.

Ponieważ marki DTC są właścicielami relacji z klientami, mogą stosować dobrze poinformowane taktyki, aby budować bardziej spersonalizowane doświadczenie dla każdego klienta. Kontrolując własną narrację i interakcje z każdym klientem, marki są w stanie budować silniejsze relacje ze swoimi klientami niż wtedy, gdy klienci kupują ich produkty od sprzedawcy. Jest to kluczowy powód, dla którego DTC jest cenne zarówno dla marek, jak i klientów.

Popraw jakość obsługi klienta

Doświadczenie klienta jest dziś jednym z najważniejszych czynników napędzających sprzedaż . Ponieważ wiele firm walczy o jak najlepsze wrażenia klientów, jeśli brakuje doświadczenia z marką, konsumenci mogą łatwo przekazać swoją firmę konkurentowi.

Marki, które sprzedają bezpośrednio konsumentom, mają silną pozycję do tworzenia i wdrażania doskonałej obsługi klienta. Ponieważ nie muszą polegać na sprzedawcy, aby stworzyć doświadczenie klienta w sklepie fizycznym, marki mogą opracować swoje doświadczenie klienta dokładnie tak, jak sobie wyobrażają – niezależnie od tego, czy jest to online, czy w sklepie stacjonarnym marki.

Gdy doświadczenie klienta (i związana z nim podróż klienta) jest nadzorowane bezpośrednio przez markę, bez udziału zewnętrznego sprzedawcy detalicznego, doświadczenie klienta może być bardziej spersonalizowane, z estetyką, która konkretnie pasuje do marki. Kiedy ta estetyka jest komunikowana klientowi we wszystkich punktach kontaktu na całej jego ścieżce, sprawia, że ​​czuje się on bardziej związany z marką. To z kolei prowadzi do wzrostu lojalności wobec marki.

Wzrost przychodów

Chociaż DTC to przede wszystkim świetny sposób na ugruntowanie marki, kontrolowanie przekazu wokół marki i sposobu jej przedstawiania konsumentom, może również odgrywać dużą rolę w maksymalizacji potencjału sprzedaży marki.

Jak omówiono powyżej, DTC jest niezwykle potężnym narzędziem do budowania relacji, zapewniania lepszej obsługi klienta i starannego nadzorowania całej podróży klienta. Ponieważ wiemy, że lojalni klienci wydają więcej , wszystkie te pozytywne cechy firmy DTC mają również podwójną korzyść polegającą na zwiększeniu sprzedaży.

Marki mogą również sprytnie wykorzystać DTC do zwiększenia sprzedaży w nowatorski sposób. Na przykład detaliści odzieżowi, tacy jak marka modowa & Other Stories, oferują w swoich sklepach internetowych ekskluzywne kolekcje tylko online. Stanowi to zachętę dla klientów do angażowania się i robienia zakupów bezpośrednio z marką, zamiast przechodzenia przez detalistę.

Znaczenie zbierania danych w DTC eCommerce

Jak pokrótce wspomnieliśmy powyżej, stosując model DTC, marki są w stanie lepiej zrozumieć swoich klientów, co wynika z bezpośrednich interakcji, jakie z nimi mają.

Jeśli chodzi o segmentację odbiorców, trendy zakupowe i ogólne zrozumienie bazy klientów, dane, które marki są w stanie zebrać z DTC eCommerce, dostarczają wielu informacji.

Zbierając cenne dane z każdej transakcji, w tym trendy klientów, wzorce zakupowe, dane demograficzne i inne spostrzeżenia, marki mogą dostosować swoje podejście do marketingu i reklamy swoim klientom. Mogą stać się bardziej spersonalizowane dzięki podejściu do swoich klientów i tworzyć treści, które optymalnie trafią do tych, z którymi chcą się zaangażować.

Dane pochodzące ze sprzedaży bezpośrednio klientom są niezrównane i mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży w taki sposób, że marka może nie być w stanie tego zrobić, jeśli korzysta z usług zewnętrznego sprzedawcy.

Końcowe przemyślenia

Ponieważ nawyki zakupowe konsumentów szybko ewoluują, nigdy nie było lepszego czasu, aby marki rozważyły ​​inwestycję w DTC w nowej erze. Niezależnie od tego, czy sprzedaje bezpośrednio klientom za pośrednictwem uznanego rynku lub aplikacji, czy też tworzy ofertę handlu elektronicznego za pośrednictwem kanałów internetowych, zdolność marki do bezpośredniej interakcji z klientami pomoże jej poprawić postrzeganie marki i budować lojalność na nowych, niewykorzystanych rynkach. DTC zapewnia doskonały sposób na poprawę połączenia z klientami – zarówno online, jak i offline.

Zarezerwuj demo , aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce zapewniać doskonałe wrażenia klientów za każdym razem. Gotowy, aby zacząć już teraz? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni , bez karty kredytowej.