Zapewnij sobie utrzymanie klientów dzięki 4 prostym krokom

Utrzymanie klientów nigdy nie było tak istotne dla sukcesu firmy jak dzisiaj. Wraz ze wzrostem kosztów biznesowych i zmniejszeniem liczby pracowników firmy odczuwają presję, ponieważ zmagają się również z rosnącymi oczekiwaniami konsumentów.

Dlatego firmy powinny starać się wspierać – i zatrzymywać – klientów, których mają. Przeniesienie uwagi na utrzymanie klienta może być w rzeczywistości dwa razy silniejsze niż pozyskiwanie klientów. Podczas gdy wzrost akwizycji o 1% może zwiększyć wynik finansowy o około 3%, spadek churnu o 1% może zwiększyć go o 7%! Ale jaką rolę odgrywa obsługa klienta w wysiłkach na rzecz utrzymania klientów? To ważniejsze, niż mogłoby się wydawać…

Dlaczego doskonała obsługa klienta jest kluczem do utrzymania klientów

Wsparcie odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu klientów, a 32% konsumentów podaje złą obsługę klienta jako główny powód, dla którego zaprzestali współpracy z marką. Całodobowe, dostępne i natychmiastowe wsparcie w ramach produktu jest obecnie standardem, którego oczekują klienci – a jeśli Twoja obecna obsługa klienta tego nie obejmuje, ryzykujesz utratę klientów na rzecz konkurenta, który to robi.

„93% klientów jest bardziej skłonnych do pozostawania lojalnymi wobec firm z doskonałym wsparciem”

Twoje doświadczenie w zakresie wsparcia jest okazją do zachwytu Twoich klientów – lepiej ich edukując i rozwiązując ich problemy, możesz poprawić relację, jaką mają z Twoją marką. W rzeczywistości 93% klientów jest bardziej skłonnych do pozostania lojalnymi wobec firm z doskonałym wsparciem. Tak więc dzięki doskonałej strategii wsparcia możesz zmniejszyć churn, poprawić długotrwałą wartość klienta i ogólnie zwiększyć swoje zyski.

Ale co sprawia, że ​​wsparcie jest godne lojalności? Oto cztery obszary, w których możesz wzmocnić swoją strategię.

Jak zwiększyć retencję dzięki obsłudze klienta

Niech dane klientów napędzają Twoje wysiłki

80% konsumentów chętniej prowadzi interesy z firmą, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Tak więc, wraz z wygaśnięciem plików cookie stron trzecich na horyzoncie, firmy powinny traktować priorytetowo zbieranie, analizowanie i działanie na danych stron trzecich.

Chatboty mogą pomóc Twojemu zespołowi pomocy w automatycznym zbieraniu szczegółowych informacji o każdym kliencie — na przykład o tym, z jakiego planu korzystają, w jakiej firmie pracują i czy kontaktowali się już wcześniej z podobnym problemem.

Dane te napędzają spersonalizowane interakcje w każdym punkcie kontaktu – czy to poprzez spersonalizowane odpowiedzi od chatbotów, prewencyjne odpowiadanie na pytania za pomocą proaktywnych wiadomości, czy poprzez czat na żywo z przedstawicielem pomocy technicznej. Ponadto bogate dane mogą pomóc w identyfikacji problemów związanych z całością obsługi klienta, dzięki czemu można zapobiegawczo je rozwiązać i zachować jakość, do której warto wracać.

Oprzyj się na automatyzacji i samoobsługowym wsparciu dla szybkich rozwiązań

Współcześni klienci oczekują teraz natychmiastowych interakcji – zwłaszcza jeśli chodzi o wsparcie. Jeśli mają pytanie, zadowolą się tylko szybką, dokładną i osobistą odpowiedzią.

Korzystaj z nowoczesnych narzędzi wsparcia (takich jak chatboty, automatyzacja i proaktywne przesyłanie wiadomości), aby zapobiegawczo i kontekstowo rozwiązywać proste zapytania i odpowiadać na często zadawane pytania. Dzięki temu możesz zapewnić całodobowe wsparcie, szybkie odpowiedzi i dać klientom możliwość samodzielnej obsługi, szczególnie w przypadku prostych zapytań.

81% klientów spróbuje rozwiązać własne problemy, zanim skontaktuje się z agentem pomocy technicznej – więc jeśli możesz ułatwić samoobsługowe wsparcie i natychmiastowe, wysokiej jakości odpowiedzi, Twoje ogólne wrażenia z obsługi klienta na tym skorzystają. Kto chciałby odejść z firmy, która świadczy takie usługi?

Spotkaj się z klientami we właściwym miejscu i we właściwym czasie

72% konsumentów twierdzi, że odpowiednie treści dostarczane we właściwym czasie i miejscu zwiększają ich zaufanie. Dostarczając spersonalizowaną pomoc w momencie, gdy klienci tego potrzebują (podczas korzystania z Twojego produktu, witryny internetowej lub aplikacji), możesz wzmocnić relacje z klientami – zwiększając prawdopodobieństwo, że pozostaną z Tobą na dłuższą metę.

Klienci nadal oczekują oczywiście, że będą mogli kontaktować się z Tobą przez telefon i e-mail, ale w tym przypadku pojawia się wsparcie kontekstowe. Dodając komunikator oparty na bogatych danych klientów do Twojej witryny lub produktu, Twój zespół może zapewnić dokładne indywidualna pomoc (czy to za pośrednictwem zautomatyzowanego bota, czy przedstawiciela pomocy technicznej), podczas gdy zapytanie klienta jest najważniejsze. Dzięki temu każda rozmowa staje się szansą na zbudowanie zaufania, więzi i głębokiej lojalności.

Skoncentruj się na poprawie efektywności zespołu

Świetna obsługa klienta zaczyna się od członków zespołu wsparcia. Jeśli są zadowoleni ze swojej pracy, używają odpowiednich narzędzi i mają dostęp do właściwych danych, będzie to miało odzwierciedlenie w doświadczeniach Twoich klientów.

„Twój stos wsparcia technicznego powinien bezproblemowo łączyć narzędzia komunikacji z klientami”

43% zespołów wsparcia stawia teraz na zwiększeniu wydajności przepływu pracy – i Ty też powinieneś. Aby uzyskać optymalną wydajność, Twój stos pomocy technicznej powinien bezproblemowo łączyć narzędzia komunikacji z klientami (takie jak komunikator, rozbudowana skrzynka odbiorcza, poczta e-mail i telefon) i umożliwiać odpowiednim zespołom łatwy dostęp do właściwych danych.

Mając wszystkie potrzebne dane i historię rozmów na wyciągnięcie ręki, Twój zespół:

• Ma więcej czasu na zarządzanie VIP-ami i unikalnymi zapytaniami w wysokim standardzie.
• Jest mniej podatny na wypalenie – co oznacza, że ​​na jakość Twojego wsparcia nie będą miały negatywnego wpływu ograniczenia kadrowe.
• Potrafi identyfikować powtarzające się obszary problemowe i udostępniać te dane i spostrzeżenia innym zespołom, dzięki czemu możesz wspólnie ulepszać mapę drogową produktu i wrażenia klientów.

Krótko mówiąc, poprawiając wydajność, Twój zespół może lepiej dbać o swoich klientów, co prowadzi do większej lojalności.

Obsługa klienta i lojalność klientów to dwie strony tego samego medalu

Wzmacniając strategię obsługi klienta za pomocą danych, automatyzacji, interakcji kontekstowych i odpowiedniego stosu technologicznego, zapewnione jest silne doświadczenie klienta. Zmniejsz tarcia między Tobą a klientem, a możesz zmniejszyć frustrację i zwiększyć satysfakcję z całej firmy. Oznacza to, że klienci są znacznie mniej skłonni do rezygnacji, co skutkuje ciągłym bogatym źródłem przychodów dla Twojej firmy, a wszystko to bez wypalania zespołu lub inwestowania w dodatkowe zatrudnienie.

Szukasz skutecznych strategii wsparcia, które sprawią, że klienci będą wracać i stale Twoja firma? Pobierz nasz najnowszy przewodnik „Doładuj swoje wsparcie: jak wsparcie kontekstowe może zwiększyć Twoje zyski”, aby uzyskać wszystkie niezbędne informacje, których potrzebujesz.