Ubiór na sukces: jak lojalność kształtuje handel detaliczny modą

I. Wstęp

Czym jest lojalność?

Tradycyjna koncepcja lojalności klienta w handlu detalicznym opiera się na tym, że klienci konsekwentnie wybierają produkty lub usługi określonego sprzedawcy detalicznego zamiast jego konkurentów. Jednak dzisiejsza lojalność nie polega już tylko na stałych klientach i częstotliwości zakupów. Wraz z postępem technologicznym lojalność w handlu detalicznym odzieżą stała się czynnikiem utrzymania klientów i narzędziem projektowania spersonalizowanych i zapadających w pamięć doświadczeń.

Nowoczesne programy angażujące koncentrują się na personalizacji, nagrodach opartych na doświadczeniu, podejściu wielokanałowym, budowaniu społeczności i ustanawianiu emocjonalnych więzi z klientami. Podejścia omnichannel integrują różne kanały interakcji z klientami, zapewniając płynną obsługę. Te programy zaangażowania mają kilka korzyści, w tym większe utrzymanie klientów, pozytywne opinie, wyróżnienie się na tle konkurencji i lepszy wgląd w dane klientów.

Maksymalizacja lojalności

Oto kilka najlepszych praktyk pozwalających utrzymać wysoką wartość życiową klienta dzięki ćwiczeniom lojalnościowym:

• Wysyłaj odpowiednie i przejrzyste komunikaty: klienci są skłonni do zakupu produktów, gdy docierający do nich komunikat jest dokładny i charakteryzuje się wysokim poziomem personalizacji.WebEngage nawiązał współpracę z India Circus, aby zwiększyć przychody z kliknięć o 23% dzięki personalizacji sieci i korzystaniu z funkcji Podróże.
• Zapewnij osobisty kontakt: dołóż wszelkich starań, aby pokazać, że Twoi klienci są dla Ciebie ważni.Doświadczenia organizowane przy ważnych okazjach w życiu Twojego klienta osobiście adresowane listy i torby z prezentami to pewne sposoby na zwiększenie zaangażowania klientów.
• Nagradzaj klientów za ich lojalność: traktuj swoich najbardziej lojalnych klientów za pomocą ćwiczeń lojalnościowych, które sprawią, że poczują się wyjątkowo.Nagrody i rabaty, czy to w programie opartym na punktach, czy na poziomach, dają klientowi poczucie przynależności i uznania.
• Oferowanie eksperckich porad za pośrednictwem mediów społecznościowych: Wykorzystaj swoje właściwości w mediach społecznościowych jako prawdziwe rozszerzenie swoich ćwiczeń lojalnościowych.Dzięki przydatnym i pouczającym treściom możesz zmienić doświadczenie klienta z transakcyjnego na emocjonalne.

II. Wykorzystaj przypadki do wdrożenia spersonalizowanych programów lojalnościowych

A. Dostosowanie w oparciu o długoterminową wartość klienta

Dzięki platformie danych klientów WebEngage możesz mieć dostęp do informacji o klientach i monitorować skuteczność swoich programów lojalnościowych. Aby dowiedzieć się, jak pomogliśmy marce odzieżowej Amyra osiągnąć 5-krotny wzrost przychodów, przejdź tutaj.

Przypadek użycia 1: Jak H&M zdobywa wysoki CLV dzięki swoim wyjątkowym działaniom lojalnościowym

Program lojalnościowy H&M, mający na celu budowanie długotrwałych relacji z klientami, z powodzeniem zgromadził ponad 100 milionów członków na całym świecie. Struktura programu lojalnościowego H&M jest wielopoziomowa i oferuje coraz większe korzyści w miarę, jak klienci osiągają wyższe progi wydatków. Członkowie stają się członkami Plusa po zdobyciu 500 punktów, co stanowi równowartość zakupów o wartości 500 USD. Ten poziom premium zapewnia dodatkowe korzyści, takie jak bezpłatna wysyłka i zwroty, wyjątkowe doświadczenia i dostęp do limitowanych kolekcji. Kluczową cechą programu jest jego aspekt zrównoważonego rozwoju, którego członkowie są zachęcani do recyklingu odzieży w zamian za kupony, co jest zgodne z szerszymi wysiłkami firmy na rzecz zrównoważonego rozwoju.

B. Rola inteligencji w programach lojalnościowych

Wiele marek modowych dołączyło dziś do modnej sztucznej inteligencji, aby personalizować swoje treści lojalnościowe. Dzięki zautomatyzowanym narzędziom marketingowym wspieranym przez sztuczną inteligencję WebEngage może rozwiać Twoje obawy związane z utrzymaniem klientów i stworzyć hiperspersonalizowane kampanie marketingowe, aby utrzymać klientów przywiązanych do Twojej marki.

Przypadek użycia 2: Dowiedz się, jak Zara wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby rekomendować produkty odpowiadające indywidualnemu stylowi klientów

Zara wdrożyła sztuczną inteligencję (AI) w swoich operacjach, aby zwiększyć wydajność, szybkość reakcji i zaangażowanie klientów. Aby zwiększyć zaangażowanie klientów, Zara wdrożyła sztuczną inteligencję, która przewiduje zachowania klientów na podstawie takich atrybutów, jak rozmiar, kolor, krój i styl. Ta funkcja predykcyjna jest efektem współpracy Zary z partnerami technologicznymi, w ramach której wykorzystuje ona mikrochipy w metkach odzieżowych w celu poprawy widoczności zapasów oraz zaawansowane systemy logistyczne w celu zoptymalizowania transportu i zarządzania zapasami.

C. Wyselekcjonowane doświadczenia zwiększające zaangażowanie klientów

Aby stworzyć głębszą więź z klientami, wykraczającą poza same korzyści transakcyjne, ważne jest zaprojektowanie innowacyjnych sposobów nawiązania z nimi kontaktu za pośrednictwem programów lojalnościowych, ofert i rabatów, spersonalizowanych wiadomości itp. WebEngage zapewnia zaawansowane narzędzia do utrzymywania klientów, które automatyzują przepływ treści wiadomości dzięki dystrybucji wielokanałowej. Dobrym przykładem jest to, jak WebEngage wprowadziło automatyzację marketingu do męskiej marki modowej Powerlook i osiągnęło 302% wzrost liczby unikalnych konwersji.

Przypadek użycia 3: Jak Stitch Fix zapewnia spersonalizowane rekomendacje dotyczące stylu w oparciu o quizy i opinie klientów

Stitch Fix oferuje unikalne podejście do osobistej stylizacji, zwiększając zaangażowanie klientów poprzez połączenie analizy danych i ludzkiej intuicji. Klienci rozpoczynają swoją podróż od szczegółowego kwestionariusza obejmującego takie aspekty, jak styl życia, typ budowy ciała i preferowane przedmioty. Dane te trafiają do algorytmu Stitch Fix, pomagając mu lepiej zrozumieć preferencje klientów na podstawie różnych czynników, w tym wieku i lokalizacji. Funkcja „Style Shuffle” pozwala firmie gromadzić ogromne ilości danych, pełniąc funkcję „Tindera z ubraniami”, w którym użytkownicy wybierają stroje, które im się podobają lub nie.

D. Budowanie silniejszych połączeń poprzez personalizację

Klienci doceniają, gdy podejmujesz wysiłek, aby kontekstualizować wiadomości zgodnie z ich gustami i preferencjami. Duża część zdobywania i utrzymywania lojalności wynika z dobrze zrealizowanych strategii zaangażowania, które sprawiają, że klient czuje się pożądany. Możliwości personalizacji WebEngage są wspierane przez gromadzenie i analizowanie treści w oparciu o sztuczną inteligencję, a także narzędzia do automatyzacji marketingu, które pomagają dostosować idealny komunikat i dostarczyć go za pośrednictwem odpowiedniego kanału.

Przypadek użycia 4: Jak po prostu wykorzystać UGC do personalizacji nagród dla klientów

Simply Be, sprzedawca detaliczny odzieży, w innowacyjny sposób wykorzystał treści generowane przez użytkowników (UGC), aby personalizować nagrody dla klientów, zapewniając bardziej angażujące i dostosowane do potrzeb zakupy. Zachęcając klientów do dzielenia się swoimi wyborami i doświadczeniami dotyczącymi mody w mediach społecznościowych za pomocą określonych hashtagów, firma Simply Be była w stanie zgromadzić mnóstwo rzeczywistych zdjęć i recenzji swoich produktów.

Najpierw zamieścili zdjęcia klientów w swoich materiałach marketingowych, zarówno w Internecie, jak i w sklepach, zapewniając realistyczną reprezentację tego, jak ich produkty wyglądają na różnych typach ciała. Klienci, których zdjęcia zostały wybrane, otrzymali specjalne rabaty lub punkty lojalnościowe, zachęcające do udziału. Co więcej, firma Simply Be przeanalizowała treści UGC, aby lepiej zrozumieć preferencje i trendy klientów, co umożliwiło im oferowanie spersonalizowanych rekomendacji produktów i nagród odpowiadających indywidualnemu stylowi klientów.

Studium przypadku: Sephora Beauty Insider – angażująca platforma retencji Sephora

Sephora znacząco zwiększyła zaangażowanie klientów i skalowała swoją działalność dzięki strategicznemu wykorzystaniu programu lojalnościowego Sephora Beauty Insider. Program ten został pomysłowo zaprojektowany tak, aby oferować wielopoziomowy system – Beauty Insider, VIB i Rouge – każdy zapewniający rosnące nagrody i ekskluzywne korzyści, zachęcając w ten sposób do zwiększania wydatków i lojalności. Członkowie zdobywali punkty za każdy zakup, które można było wymienić na różne nagrody, w tym ekskluzywne produkty, specjalne wydarzenia i spersonalizowane doświadczenia kosmetyczne.

Co najważniejsze, Sephora zintegrowała w programie spersonalizowane rekomendacje i usługi kosmetyczne, wykorzystując dane klientów do oferowania dostosowanych sugestii produktów i porad dotyczących makijażu. Dodatkowo program Beauty Insider zawierał unikalne funkcje, takie jak prezenty urodzinowe, wcześniejszy dostęp do nowych produktów i wydarzenia tylko dla członków, które budowały poczucie ekskluzywności i wspólnoty wśród uczestników.

WebEngage może sprawić, że Twoje spersonalizowane kampanie marketingowe będą dziecinnie proste. Podczas gdy ujednolicona platforma danych funkcjonuje jako pojemnik na informacje z różnych źródeł klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu z łatwością wspierają kampanie angażujące i lojalnościowe.

E. Jak personalizacja wpływa na decyzje zakupowe

Spersonalizowany i dostosowany przekaz ma ogromny wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Journey Designer w WebEngage automatyzuje przebieg kampanii marketingowych, które są kontekstowe i spersonalizowane, zapewniając wysoki zwrot z inwestycji w wydatki na reklamę.

Przypadek wykorzystania 5: Jak ASOS dostosowuje promocje do indywidualnych zachowań zakupowych, co prowadzi do wyższej średniej wartości zamówień

ASOS, brytyjski internetowy sprzedawca odzieży i kosmetyków, skutecznie wykorzystuje spersonalizowane promocje, aby wpływać na decyzje zakupowe i zwiększać średnią wartość zamówień. Wykorzystując podejście oparte na danych, ASOS stworzył wysoce spersonalizowane doświadczenie zakupowe dla swoich 23 milionów aktywnych użytkowników. Firma korzysta z narzędzia rekomendacyjnego opartego na analizie kognitywnej, dopasowując klientów do doświadczeń, które promują maksymalne zaangażowanie i przynoszą pożądane rezultaty. Narzędzie to śledzi indywidualne zachowania w czasie rzeczywistym, co pozwala na skalowalne rekomendacje.

Ponadto funkcja wyszukiwania wizualnego ASOS wykorzystuje wizję maszynową do sugerowania odpowiednich produktów na podstawie zeskanowanej odzieży, co jeszcze bardziej zwiększa personalizację. Strategie te przyczyniły się do znacznego wzrostu przychodów ASOS i zaangażowania klientów, dzięki ulepszonym wskaźnikom, takim jak jednostki na koszyk i współczynniki konwersji.

III. Wyzwania i rozwiązania

Przypadek użycia 6: Jak H&M poradził sobie z obawami dotyczącymi prywatności danych klientów podczas wdrażania spersonalizowanych inicjatyw lojalnościowych

Realizując swoje spersonalizowane inicjatywy lojalnościowe, H&M stanął przed wyzwaniem rozwiązania problemów dotyczących prywatności danych klientów. Aby temu zaradzić, firma mocno zaangażowała się w ochronę danych osobowych i zapewnienie prywatności klientów. Dostarczają jasnych i przejrzystych informacji na temat gromadzonych danych osobowych, w tym celu i wykorzystania tych danych. H&M przetwarza dane osobowe, aby poprawić jakość obsługi klienta, zarówno w Internecie, jak i w sklepie, oraz w celu realizacji żądań usług, takich jak dostawa zamówień i obsługa klienta.

Przypadek użycia 7: Jak Nordstorm utrzymuje równowagę pomiędzy personalizacją a utrzymaniem ogólnego pozytywnego doświadczenia konsumenta

Sprzedawca pomyślnie zintegrował handel internetowy i stacjonarny, zapewniając płynną i przyjazną dla użytkownika obsługę. Takie podejście jest widoczne w sposobie, w jaki Nordstrom dostosował swoje sklepy stacjonarne do obsługi handlu elektronicznego, bez ograniczania ich do zwykłych centrów realizacji zamówień.

Kluczem do równowagi Nordstrom jest silny, połączony program lojalnościowy i zoptymalizowane poziomy sprzedaży dla usług takich jak „kliknij i odbierz”. Firma udostępnia szczegółowe informacje na stronach produktów, w tym terminy dostawy i odbioru oraz liczbę osób oglądających ten sam przedmiot, pomagając kupującym zrozumieć potencjalne opóźnienia w przypadku popularnych produktów. W sklepie Nordstrom zwiększa wygodę zakupów, umieszczając stanowiska odbioru z przodu sklepu, maksymalizując wygodę kupujących online bez zakłócania przeglądania sklepu.

Takie omnichannelowe doświadczenia można łatwo usprawnić, korzystając z narzędzi marketingu retencyjnego firmy WebEngage.

VII. Wniosek

Spersonalizowane programy lojalnościowe okazały się przełomem w modzie detalicznej, zwiększając zaangażowanie klientów i lojalność wobec marki. Oferują dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenia, zachęcają do ponownych zakupów i podnoszą ogólną jakość podróży zakupowej. Zmieniający się krajobraz mody detalicznej sugeruje, że przyjęcie inteligentnych, skoncentrowanych na kliencie strategii lojalnościowych jest nie tylko korzystne, ale konieczne dla marek, które chcą pozostać konkurencyjne. Patrząc w przyszłość, te spersonalizowane programy mają na nowo zdefiniować relacje z klientami, czyniąc je bardziej interaktywnymi i opartymi na wartościach, kształtując w ten sposób obiecującą przyszłość branży mody detalicznej.

Aby dowiedzieć się z pierwszej ręki, jak Ty również możesz ulepszyć swoje programy lojalnościowe, zarezerwuj u nas wersję demonstracyjną.