Jak odróżnić marketing omnikanałowy od marketingu wielokanałowego?

Omnichannel to modne słowo marketingowe używane od kilku lat, ale często mylone z wielokanałowością, jeśli chodzi o handel detaliczny. Niektórzy sprzedawcy detaliczni są obecnie wielokanałowi, dystrybuując swoje towary w więcej niż jednym kanale. Jednak bardzo niewiele jest naprawdę omnichannel.

Ważnym aspektem zrozumienia podejścia omnichannel vs multichannel jest to, które z nich lepiej pasuje do Twojej firmy . Średnio 89% klientów jest zatrzymywanych przez firmy z wielokanałowymi strategiami angażowania klientów. Znajomość głównej różnicy między podejściem wielokanałowym a wielokanałowym pomoże Ci uzyskać głębszy wgląd lub dane behawioralne w podróż zakupową Twojego klienta.

Czym jest marketing wielokanałowy?

Marketing wielokanałowy odnosi się do techniki zaangażowania konsumentów, która obejmuje zarówno pośrednie, jak i bezpośrednie platformy marketingowe, takie jak strony internetowe, sklepy detaliczne, katalogi, poczta e-mail, telefon itp. Celem jest inspirowanie konsumentów do podejmowania działań w odpowiedzi za pomocą preferowanych kanałów.

Wdrożenie wielu kanałów umożliwia konsumentom wybór dogodnego kanału komunikacji z marką. Wzmacnia obecność marki, ułatwiając konsumentom dotarcie do marki, gdy potrzebują wsparcia.

Czym jest marketing omnichannel?

Podejście wielokanałowe usprawnia całą komunikację na jednym forum na wszystkich platformach, takich jak strona internetowa, media społecznościowe, poczta e-mail, telefon itp., i pomaga uzyskać głębsze zrozumienie zachowań konsumentów poprzez mapowanie ich ścieżki do zapewnienia niezawodnej obsługi klienta.

Omnichannel oznacza bezproblemowe zaangażowanie przez każdy punkt kontaktowy konsumenta na jego drodze zakupowej, od przedsprzedaży po obsługę posprzedażną i wszystko inne pomiędzy. Chodzi o zapewnienie spersonalizowanej i spójnej obsługi klienta.

Jednak zarówno wielokanałowe, jak i omnichannel obejmują docieranie do konsumentów na kilka sposobów, zrozumienie głównych różnic między podejściem wielokanałowym i omnikanałowym pomaga w podjęciu właściwej decyzji.

Czytaj więcej:

• Wszystko, co musisz wiedzieć o marketingu omnichannel
• 8+ najlepszych aplikacji Shopify Omnichannel

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy: jaka jest różnica?

Wybór dowolnej metody zależy od branży biznesowej, wielkości firmy i odbiorców. Zrozumienie wielokanałowego rozróżnienia wielokanałowego pomaga połączyć wszystkie punkty styku, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Oto kluczowe różnice między podejściami do marketingu wielokanałowego i wielokanałowego, które musisz znać.

Kanały a klienci

Omnichannel Customer Service to holistyczne podejście, które integruje wszystkie kanały, aby zaangażować konsumentów w celu zapewnienia spójnego doświadczenia marki we wszystkich kanałach. Ma na celu budowanie lepszych relacji biznes-klient.

Natomiast celem strategii wielokanałowej jest umożliwienie konsumentom dostępu do marki przez maksymalną liczbę kanałów. Zaangażowanie konsumentów wymaga dwóch lub więcej kanałów, a najczęstsze to media społecznościowe i poczta e-mail.

Jednolitość a zaangażowanie

Podejście omnichannel zapewnia, że ​​konsumenci są zadowoleni z spójnego doświadczenia komunikacyjnego i kanału. Konsekwentne doświadczenie marki wzmacnia lojalność i partnerstwo marki. Bycie omnichannel musi mieć pewność, że wszystkie działy wewnętrzne są zgodne z przekazem marki. Pomaga utrzymać spójne zobowiązanie we wszystkich sieciach, aby plan zakończył się sukcesem. Zaangażowanie klienta jest jednak rozdzielone w podejściu wielokanałowym.

Personalizacja

Strategia marketingu wielokanałowego gromadzi i analizuje dane konsumentów w celu zidentyfikowania ich problemów, co wymaga większego wysiłku, aby zapewnić hiperspersonalizowane doświadczenie. Podczas gdy podejście wielokanałowe przekazuje przesłanie marki i umożliwia konsumentom korzystanie z wezwania do działania (CTA). W podejściu omnichannel wkładasz dodatkowy wysiłek w poznanie podróży konsumenckich, aby jak najlepiej służyć im niestandardowymi rozwiązaniami.

Wysiłek kontra ujednolicenie

Celem marketingu omnichannel jest promowanie łatwego wsparcia lub doświadczenia zakupowego dla Twoich klientów. Wykorzystuje analizy, aby uzyskać wgląd w szybko angażujące konsumentów. Nie dzieje się tak przy podejściu wielokanałowym.

Istotna różnica między wielokanałowością a omnichannel polega na tym, że ta ostatnia integruje punkty styku, dzięki czemu niezależnie od ścieżki zakupowej, którą zdecyduje się konsument, zapewniane przez Ciebie doświadczenie jest spójne i ujednolicone.

Sprzedaż wielokanałowa a wielokanałowa: jaka jest różnica?

Wielokanałowa strategia sprzedaży detalicznej projektuje doświadczenie klienta z połączeniem wszystkich platform dystrybucyjnych i marketingowych, od eCommerce, aplikacji sklepowych i mobilnych po media społecznościowe, e-mail i marketing lojalnościowy. Sprzedaż detaliczna wielokanałowa umożliwia konsumentom kupowanie produktów i usług na kilka sposobów, ale bez połączenia między tymi kanałami. 87% detalistów uważa, że ​​podejście omnikanałowe jest kluczowe lub bardzo ważne dla ich sukcesu.

Wielokanałowe podejście do sprzedaży detalicznej zapewnia bezproblemową obsługę konsumenta. Wszystkie sposoby, w jakie kupujący komunikuje się z aplikacją online, sklepową, mobilną, jego doświadczenie użytkownika (UX) są ze sobą połączone. Sprzedaż wielokanałowa nie zapewnia doświadczenia wielokanałowego.

Aby zbudować takie doświadczenie, Twoje platformy dystrybucyjne, metody płatności i inne aspekty Twojej firmy muszą być połączone, aby bez względu na to, w jaki sposób Twój nabywca wchodzi w interakcję z Twoją firmą, są one płynne. Handel wielokanałowy nazywany jest również klientocentrycznym.

Jak działa marketing wielokanałowy?

Oto przykład od internetowego sprzedawcy materacy, firmy Leesa, który pomoże ci zrozumieć, jak działa podejście wielokanałowe:

Kanał 1: Strona internetowa

Nowi odwiedzający bez istniejących kont otrzymują dwa wyskakujące okienka. Najpierw wiadomość powitalna, która oferuje 100 USD zniżki z subtelnym motywem sezonowym:

Zignorowanie oferty rabatowej i przeszukanie sieci skutkowałoby drugą nakładką. W tym przypadku załóżmy, że konsument wybiera materac, dodaje go do koszyka, ale zostawia go przed zakupem. Przed odrzuceniem użytkownik widzi wyskakujące okienko wezwania do działania „100 USD zniżki”, a następnie e-mail, który daje Leesie pozwolenie na późniejsze kierowanie reklam do kupującego:

Użytkownicy, którzy dokonają subskrypcji, otrzymają serię e-maili, których celem jest konwersja kupujących po raz pierwszy.

Po kliknięciu opcji „Zakończ zakupy” użytkownik zostaje przeniesiony z powrotem do koszyka, który wcześniej porzucił, z automatycznie zastosowaną ofertą rabatu 100 USD:

Poczta e-mail i sklep na miejscu działają razem, dzięki czemu czują się jak jeden kanał.

Kanał 2: Rynki

Amazon to kolejny kanał, w którym Leesa sprzedaje swoje produkty. Jeśli kupujący porzuci koszyk na stronie Leesy, aby dowiedzieć się, czy może znaleźć tańszy produkt na Amazon, Leesa pozostanie w centrum uwagi dzięki wynikom wyszukiwania sponsorowanym przez Amazon:

Nie wystarczy sprzedawać produkty. Sekretem wielokanałowości jest zapewnienie możliwości wymiany natywnej między kanałami. Z tego powodu Leesa zapewnia tak samo wszechstronne doświadczenie online na Amazon, jak na miejscu, wraz z filmem o produkcie, dowodami społecznościowymi i szczegółowym opisem swojej wyjątkowej propozycji wartości:

Kanał 3: Facebook

Kupujący, który wciąż nie dokończył kasy i przegląda Facebooka, zobaczy materac, który porzucił w koszyku, a także dodatkowe reklamy retargetingowe w swoim kanale:

Reklamy Leesy na Facebooku przyciągają kupujących do jej witryny, aby dokończyć zakup.

Kanał 4: Pinterest

Leesa może również sprzedawać swoje produkty natywnie na aukcjach na Pintereście za pośrednictwem Pina do kupienia:

Każdy z tych kanałów połączony w wielokanałową strategię stanowi odrębną okazję do zachęcenia kupujących do zakupów.

Jak działa marketing omnichannel?

Gdyby podejście wielokanałowe Leesy miało stać się omnichannel, podejście omnichannel marketing i retail wyglądałoby tak:

• Kupujący przechodzi przez proces zakupu na miejscu, dodaje materac do koszyka, ale wycenia bez dokonywania zakupu.
• Pierwsza otrzymana wiadomość e-mail zawiera ofertę „100 USD zniżki”, ale zostaje ona zignorowana.
• W tym samym czasie przez ponad tydzień otrzymują serię reklam tego samego materaca i „100 USD zniżki” na Facebooku, Pintereście, Instagramie i YouTube (żeby się nie denerwowali).

• Po tygodniu braku zaangażowania ze strony klienta, Leesa zmienia swoje podejście i wyświetla reklamy podkreślające jej działania w zakresie społecznej odpowiedzialności za pomocą wezwania do działania (CTA), aby zachęcić klienta do obejrzenia prezentacji Giving Back.

• Reklama w YouTube przed filmem, podkreślająca wsparcie Leesy dla Phoenix w stanie Arizona Dream Center, organizacji non-profit pomagającej łączyć rodziny, w końcu zachęca klienta do zaangażowania.

• Klient wraca do Leesy, ogląda kolejny film i zagląda na stronę produktu z materacami królewskimi, a nie na stronę królowej.
• Następnie pojawia się nowa runda reklam na Facebooku wraz z e-mailem z dwiema aktualizacjami – teraz pojawia się materac królewski, a oferta wzrasta do „150 USD zniżki”.

• Klient klika reklamę na Facebooku, podaje informacje o dostawie, ale decyduje, że przed zakupem materac należy wyczuć i dotknąć, więc ponownie porzuca koszyk.
• Leesa spodziewa się tego sprzeciwu i wykrywa, że ​​adres klienta znajduje się blisko jego salonu w Nowym Jorku.

• Dwa dni później klient otrzymuje w swojej domowej skrzynce pocztowej spersonalizowane zaproszenie do odwiedzenia i przetestowania królewskiego materaca w salonie Lessy The Leesa Dream Gallery.

• Klient przyjmuje zaproszenie. Zatrzymują się w salonie i doświadczają produktu. Kupują materac i korzystają z systemu POS firmy Leesa przy kasie, który automatycznie aktualizuje ich konto na stronie internetowej.
• Kiedy klient sprawdza swoją pocztę e-mail, czeka na niego e-mail z podziękowaniem. Tydzień później w ich skrzynce pocztowej ląduje kolejny e-mail z prośbą o przekazanie i ocenę materaca.
• Oba e-maile są pomijane. Ponieważ Leesa postrzega dowód społeczny jako cenny zasób, klient otrzymuje zaproszenie na Facebook Messenger do napisania recenzji.
• Klient akceptuje i daje Leesie 5 na 5 gwiazdek za pośrednictwem Facebooka.
• Opierając się na zadowoleniu klienta z nowego materaca, Leesa wysyła w następnym tygodniu zarówno fizyczną pocztę pocztową, jak i komunikator Messenger, przedstawiając program „Poleć przyjaciela”.
• W tym momencie wszystkie reklamy materacy na Facebooku, Instagramie, Pintereście i YouTube zostały wstrzymane.

Jeśli chodzi o stosowanie strategii omnikanałowej, zachowanie klientów dyktuje, jaka jest następna stosowana taktyka. Każda interakcja ze strony klienta zmienia doświadczenie. Zachowanie marki również nie jest przypadkowe. Jest zaprogramowany z myślą o zachowaniu klientów.

Jak dokonać zmiany w kierunku marketingu omnichannel?

Harvard Business Review odkrył, że konsumenci marek omnichannel są bardziej wartościowi pod wieloma względami. Jeśli zdecydowałeś się między omnichannel a multichannel, musisz pomyśleć o dobrym przejściu od jednego podejścia do drugiego. Oto cztery świetne sposoby, aby strategia omnichannel działała w Twojej firmie.

Opieraj się na danych

Posiadanie spostrzeżeń na temat zachowań konsumentów jest koniecznością dla wyników w wielu kanałach. Doświadczenia klientów należy oceniać na platformach cyfrowych i fizycznych, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia. Przejście na podejście omnichannel pozwala uzyskać dogłębny wgląd w doświadczenia konsumentów.

Analytics umożliwia marketerom docieranie do konsumentów z odpowiednim komunikatem, który odpowiada ich potrzebom. Gdy kierujesz reklamy do klientów na podstawie danych, ich współczynniki konwersji będą wyższe.

Główne zalety danych to:

• Identyfikacja oczekiwań konsumentów – lepsze zrozumienie wymagań klientów, co z kolei tworzy silniejsze relacje biznesowe.
• Rozpoznawanie szans – daje możliwość podejmowania szybszych decyzji biznesowych popartych rzetelnymi informacjami.
• Mierz satysfakcję klienta – Analytics pozwala śledzić, czy taktyka angażuje odbiorców we właściwy sposób.
• Znajomość zachowań klientów — za pomocą danych możesz przewidywać potencjalne wzorce zachowań konsumentów.

Zainwestuj w technologię

Skuteczne zaangażowanie klienta to jeden z kluczowych celów każdej marki. Korzystanie z odpowiednich ram i oprogramowania pozwala na interaktywne angażowanie klientów i oferowanie znaczącej obsługi klienta. Zaawansowane narzędzia do angażowania klientów pomagają aktywnie angażować klientów w Twojej firmie, aby rozwiązywać ich problemy i uzyskiwać szybsze rozwiązania.

W jaki sposób inwestowanie w narzędzia i systemy pomaga lepiej obsługiwać klientów?

• Chatboty stają się niezbędną technologią dla sprzedawców detalicznych i sklepów eCommerce, ponieważ umożliwiają konsumentom uzyskanie odpowiedzi i rozwiązań bez konieczności opuszczania strony internetowej lub oczekiwania na odpowiedź e-mail lub telefon.
• Cyfrowe platformy interakcji z klientami, takie jak czat na żywo, czat wideo i wspólne przeglądanie, mogą być wykorzystywane do bezpośredniej komunikacji z konsumentami w czasie rzeczywistym lub poprzez udostępnianie ekranu przeglądarki, aby szybciej zdefiniować problem i jak najszybciej go skutecznie rozwiązać.

Monitoruj drogę zakupową swojego klienta

Po przejściu na strategię omnichannel będziesz w stanie lepiej zrozumieć swoich klientów. Będziesz mógł poznać ich pragnienia, potrzeby i zainteresowania. Pozwala również Twojej firmie rozwijać produkty i usługi zgodnie z jej zainteresowaniami.

Dowiedz się, jak klienci komunikują się z Tobą i jakie są ich zainteresowania w każdej interakcji. Zrozumienie obszarów pozwoli Ci osiągnąć określone cele w najbardziej efektywny sposób. Możesz dostosować doświadczenia, aby lepiej zadowolić swoich klientów i zwiększyć satysfakcję.

Jak lepiej rozumiesz swoich klientów?

• Zdobądź wkład od konsumenta – poznaj oczekiwania i poglądy konsumenta na temat Twojej marki.
• Wykorzystywanie danych analitycznych – dane pozwalają wiedzieć, czego chce i potrzebuje Twój klient, dzięki czemu możesz odpowiednio tworzyć produkty lub usługi.
• Narzędzia do nasłuchiwania w mediach społecznościowych — śledź tweety, wiadomości, skargi konsumentów w mediach społecznościowych i szybko na nie odpowiadaj.

Chcesz rozpocząć swoją ścieżkę omnichannel z AVADA Abandoned Cart Recovery? Wysyłaj automatyczne wiadomości e-mail w każdym punkcie styku na ścieżce klientów i znacznie zwiększ liczbę konwersji!

Powiązane posty:

• Jaka jest różnica między marketingiem a PR?
• Co to jest marketing kanałowy?
• Czym jest marketing interaktywny?
• Czym jest marketing odpowiedzi bezpośredniej?

Ostatnie słowa

Cele marketingu wielokanałowego i wielokanałowego mają na celu przyciągnięcie potencjalnych konsumentów za pośrednictwem wielu platform. Wraz z rosnącymi wymaganiami konsumentów i postępem technologicznym przestawienie strategii marketingowej firmy na podejście omnichannel nabierze kluczowego znaczenia.

Zapewnia wgląd w klientów, który jest bardzo cenny dla każdej firmy. Wykorzystanie danych pozwala im na definiowanie potencjalnych planów, pozyskiwanie konsumentów za pomocą spersonalizowanej strategii, ukierunkowanych transakcji i platform kontaktowych oraz przyczynianie się do wyższej konwersji. Decydując się na wybór między omnichannel a multichannel, firmy powinny postawić na omnichannelowe działania mające na celu poprawę satysfakcji klientów, a co za tym idzie przychodów.

Mam nadzieję, że ten artykuł dostarczył Ci cennych informacji o tym, jak odróżnić marketing omnichannel i multichannel. Zachęcamy do pozostawienia komentarzy poniżej w celu dalszej dyskusji na ten temat.