Dlaczego digitalizacja doświadczeń klientów nie podlega negocjacjom w 2024 r

Wspaniała obsługa klienta zaczyna się od spotkania z klientami tam, gdzie się znajdują, a obecnie oznacza to, że online.

Obsługa klienta często obejmuje kanały cyfrowe, takie jak czat online, media społecznościowe, zaawansowane chatboty i portale samoobsługowe. Organizacje, które potrafią dotrzymać kroku konsumentom i zdigitalizować doświadczenie klienta (CX), będą budować silniejsze relacje, zwiększać lojalność i wyprzedzać konkurencję.

Te, którym brakuje przemyślanej strategii i które pozostają w tyle z cyfrową transformacją, ryzykują jednak utratą klientów na rzecz konkurencji.

Co oznacza cyfryzacja doświadczenia klienta?

Cyfrowe doświadczenie klienta (DCX) obejmuje każdą interakcję, jaką Twoi klienci mogą mieć z Twoją marką w Internecie, niezależnie od tego, czy szukają zaangażowania poprzez wsparcie, czy też przekazujesz im promocje za pomocą marketingu.

Silna strategia DCX obejmuje wszystkie aspekty interakcji z marką lub organizacją w Internecie, takie jak:

• Strona internetowa firmy
• Czat online, zarówno z agentami, jak i chatbotami
• Media społecznościowe
• Marketing e-mailowy i SMS-owy

DCX jest częścią ogólnego CX , który obejmuje wszystkie interakcje (takie jak zakupy w sklepie i dzwonienie do centrów kontaktowych). DCX koncentruje się całkowicie na wirtualnych punktach kontaktu.

Twoja strategia CX powinna być zaprojektowana z myślą o czymś więcej niż tylko czynnikach ilościowych. Jakościowe miary CX obejmują łatwość użycia, responsywność i wartość dostarczonych informacji.

Ponadto DCX powinno działać płynnie i spójnie — niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się z Twoją organizacją za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu czy mediów społecznościowych, powinien uzyskać tę samą jakość obsługi.

Wyobraź sobie na przykład, że jesteś klientem próbującym skontaktować się z bankiem w sprawie transakcji, której nie rozpoznajesz. Telefonowanie do linii obsługi klienta byłoby częścią tradycyjnego doświadczenia w centrum kontaktowym .

Z drugiej strony DCX obejmowałoby odwiedzenie strony internetowej w celu znalezienia informacji na temat tej opłaty, skontaktowanie się z bankiem za pośrednictwem formularza „skontaktuj się z nami”, komunikację z obsługą klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu internetowego, a nawet interakcję w mediach społecznościowych jeśli oznaczysz je w poście.

Praktyczne przykłady digitalizacji doświadczenia klienta

DCX może przybierać różne formy. Poniżej znajduje się kilka przykładów tworzenia świetnego DCX:

Ujednolicone kanały obsługi

Jednym z kluczowych kroków w zapewnieniu doskonałego DCX jest ujednolicenie wszystkich kanałów usług, tak aby oferowały ten sam poziom wsparcia i informacji. Oznacza to wbudowanie narzędzi DCX w całą podróż klienta, włączając w to wszystko, od marketingu i sprzedaży po wsparcie i dział pomocy technicznej.

Zapewnienie tego samego poziomu wsparcia we wszystkich cyfrowych kanałach usług pomaga Twojemu zespołowi pomocy technicznej kontaktować się z klientami w kanałach, z których korzystają najwygodniej, bez utraty jakości. Spójne wsparcie niezależne od platformy znacznie przyczynia się do zapewnienia ogólnie pozytywnego DCX.

Spersonalizowane doświadczenia

Każdy klient ma wyjątkową podróż, wyzwania i potrzeby. W związku z tym zarządzanie CX obejmuje dostosowywanie CX do każdej osoby.

W przeszłości było to wyzwanie niemożliwe – jak jakakolwiek organizacja mogła oczekiwać dostosowania wszystkiego dla każdego ze swoich klientów? Jednak przy dostępnych obecnie danych klientów i narzędziach obsługi klienta opartych na sztucznej inteligencji jest to znacznie bardziej osiągalny cel.

Każdy etap podróży klienta dostarcza informacji. Organizacje mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję i narzędzia do uczenia maszynowego, aby wykorzystywać te dane, zapewniać praktyczne spostrzeżenia wspierające agentów lub przedstawicieli handlowych oraz przedstawiać spersonalizowane sugestie, tworząc DCX dostosowane do każdego klienta.

Usprawniony przepływ pracy agentów

To, co jest dobre dla agenta, jest dobre dla klienta, a zwiększenie wydajności agentów zapewnia lepsze doświadczenia dla wszystkich. Organizacje mogą zwiększyć produktywność agentów, automatyzując zadania i zapewniając wydajne opcje samoobsługi.

Narzędzia do automatyzacji obsługi klienta poprawiają efektywność, obsługując powtarzalne, czasochłonne zadania, takie jak rejestrowanie informacji o klientach, które agenci normalnie musieliby wykonywać ręcznie. Zwalnia to agentów na ważniejsze zadania i daje im więcej czasu na lepszą obsługę klientów.

Po stronie klienta opcje samoobsługi są kluczową częścią DCX. Klienci chcą szybko rozwiązywać swoje problemy, a jeśli mogą znaleźć odpowiedź w Internecie lub za pośrednictwem portalu samoobsługowego, to tym lepiej.

Narzędzia samoobsługowe mogą pomóc klientom w rozwiązywaniu podstawowych problemów, znajdowaniu informacji i zarządzaniu kontami bez konieczności rozmowy z agentem. Dzięki temu agenci mają więcej czasu na pomoc innym klientom, a klienci mogą szybko rozwiązać swoje problemy.

Informacje o klientach w czasie rzeczywistym

Cyfrowe interakcje z klientami są przepełnione danymi, które mogą zapewnić niesamowite doświadczenia. Najtrudniejszą częścią jest zebranie tych danych i efektywne ich wykorzystanie.

Dzięki odpowiednim narzędziom organizacje mogą w czasie rzeczywistym zdobywać wiedzę o swoich klientach i wykorzystywać te informacje do zapewniania lepszej obsługi. Dane te można również wykorzystać do przyszłych interakcji, tworząc bardziej spersonalizowane doświadczenie.

Dlaczego cyfrowe doświadczenie klienta nie podlega negocjacjom?

Wielu decydentów przeocza niuanse DCX i nie uwzględnia ich przy formułowaniu swojej strategii CX. Jest to jednak poważne przeoczenie, ponieważ ignoruje możliwości rozwoju, spostrzeżenia i wartość, jakie może przynieść dobre doświadczenie cyfrowe. Dlaczego więc DCX jest tak ważny?

Klienci już tam są

Zamiast przyciągać klientów do siebie, musisz udać się tam, gdzie są Twoi klienci, a większość z nich jest już online.

Klienci przeglądają witryny firmowe w poszukiwaniu informacji kontaktowych, publikują posty w mediach społecznościowych i w inny sposób angażują się w Internecie, a firmy muszą tam być, jeśli chcą zapewnić świetny CX.

Dotrzyj do szerszego grona odbiorców

Kanały online stwarzają dla marek nowe możliwości dotarcia do odbiorców na całym świecie i zwiększenia ich zaangażowania. Sama obecność w mediach społecznościowych może znacznie zwiększyć rozpoznawalność nazwy organizacji, ale włączenie reklam społecznościowych, marketingu e-mailowego, zaangażowania w Internecie i nie tylko zapewnia jeszcze większy zasięg, który może pomóc w pozyskaniu nowych klientów.

Klienci ci korzystają również z kanałów cyfrowych do interakcji z firmami, zatem utrzymanie silnej obecności cyfrowej i DCX jest niezbędne zarówno do pozyskiwania nowych klientów, jak i do zwiększania ich utrzymania.

Dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

Jeśli organizacja ma klientów na całym świecie, jej obsługa klienta nie może ograniczać się do jednej strefy czasowej.

Oczekiwania klientów obejmują dostęp do wsparcia i informacji w dowolnym miejscu i czasie. Organizacje korzystające z narzędzi cyfrowych, takich jak chatboty i portale samoobsługowe, a także całodobowe zespoły obsługi klienta online, mogą zapewnić poziom dostępności i natychmiastowego wsparcia, jakiego oczekują klienci.

Szybszy czas reakcji

Podobnie kanały internetowe ułatwiają szybsze rozwiązywanie problemów i zapytań. Czat na żywo umożliwia klientom szybki kontakt z prawdziwym agentem bezpośrednio ze strony internetowej, a firmy mogą również korzystać z takich funkcji, jak chatboty, aby natychmiastowo pomagać klientom.

Oszczędza to czas klientów i agentów; klienci nie muszą czekać, aż uzyskają potrzebne informacje, a agenci mają więcej czasu, aby pomóc klientom w kwestiach wymagających ludzkiego kontaktu.

Spostrzeżenia oparte na danych

Interakcje online są skarbnicą danych, które mogą dostarczyć nowych informacji na temat zachowań i preferencji klientów.

Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu organizacje mogą zagłębić się w swoje cyfrowe interakcje i analizować te dane, odkrywając nowe trendy, potrzeby klientów, potencjalne problemy i nie tylko, a także zapewniając klientom lepsze ogólne doświadczenie.

Możliwości personalizacji

Kanały internetowe zapewniają nowe możliwości spersonalizowanych usług i wsparcia, w tym ukierunkowanych komunikatów i ofert dla każdego klienta. Mogą one przybierać formę reklam, stron „sugerowanych dla Ciebie”, ofert opartych na wcześniejszych zakupach i nie tylko, umożliwiając organizacjom zapewnianie unikalnych, dostosowanych do indywidualnych potrzeb doświadczeń i zwiększanie sprzedaży.

Poprawiona skalowalność

Kanały cyfrowe są zazwyczaj łatwe do skalowania, dzięki czemu mogą rozwijać się wraz z firmą. Dzięki wielu kanałom cyfrowym, czatom i asystentom AI organizacje o silnej obecności cyfrowej mogą obsługiwać dużą liczbę zapytań bez utraty jakości.

Cyfrowe kanały obsługi klienta

Jak wygląda dobry DCX w akcji? Przyjrzyjmy się niektórym powszechnym funkcjom cyfrowym i narzędziom, z których korzystają obecnie firmy, a także kilku przykładom tworzenia silnego DCX.

Strony internetowe i aplikacje mobilne

Nowoczesne strony internetowe zbudowane z naciskiem na DCX zazwyczaj zawierają kilka narzędzi zaprojektowanych, aby pomóc klientom.

Należą do nich:

• Portale samoobsługowe: zapewnij klientom dostęp do często zadawanych pytań, baz wiedzy i przewodników dotyczących rozwiązywania problemów bez konieczności kontaktowania się z agentem.
• Czat na żywo : zapewnia natychmiastowe wsparcie i spersonalizowaną pomoc w przypadku złożonych problemów.
• Chatboty i inni wirtualni asystenci: Zapewniaj automatyczne odpowiedzi, aby pomóc w odpowiedzi na najczęstsze pytania o każdej porze dnia.
• Platformy e-commerce: umożliwiają bezproblemowe zakupy online, w tym informacje o produktach, recenzje i bezpieczne zakupy.

Amazon, jeden z największych serwisów e-commerce na świecie, jest dobrym przykładem firmy, która wyróżnia się w DCX.

Wykorzystuje historię wyszukiwania i zakupów każdego klienta, aby zapewnić dostosowane rekomendacje i zawiera „bibliotekę pomocy” podzieloną na tematy i często zadawane pytania, aby pomóc klientom w przypadku zapytań. Oferuje także chatbota, który może pomóc w rozwiązywaniu problemów lub podstawowych zapytaniach, a także połączyć czat z agentem na żywo w przypadku bardziej złożonych spraw.

Media społecznościowe

Dobra obecność w mediach społecznościowych jest niezbędna dla zasięgu cyfrowego, marketingu i zaangażowania klientów. Obejmuje to utrzymywanie widoczności w wielu sieciach społecznościowych, monitorowanie rozmów i aktywne publikowanie postów/nawiązywanie kontaktu z klientami.

Obecność w mediach społecznościowych obejmuje:

• Strony marek i społeczności: bezpośrednio kontaktuj się z klientami, słuchaj opinii klientów i buduj lojalność wobec marki.
• Słuchanie społecznościowe: Monitoruj wzmianki o marce i szybko odpowiadaj na zapytania i komentarze klientów.
• Reklama w mediach społecznościowych: docieraj do docelowych odbiorców dzięki spersonalizowanym wiadomościom i ofertom.

Na przykład Nextiva ma aktywne konta na platformach mediów społecznościowych, takich jak X (dawniej Twitter) , LinkedIn , Facebook i Instagram . Strony te są często aktualizowane, aby utrzymać aktywną obecność, dzielić się wiadomościami o firmie i nawiązywać kontakt z klientami.

Posty często nawiązują również do popularnych wydarzeń, takich jak Super Bowl czy Walentynki, aby zachować aktualność dla klientów i być na bieżąco z trendami. I oczywiście, jeśli klient otrzyma wiadomość lub wspomni o Nextiva, zespół społecznościowy jest gotowy odpowiedzieć.

E-mail

Poczta elektroniczna pozostaje ważnym kanałem komunikacji dla organizacji każdej wielkości i kształtu. Tworzy bezpośrednią linię komunikacji z klientami, zapewniając możliwości marketingowe i kanał obsługi klienta.

Możliwości e-maila DCX obejmują:

• Ukierunkowane kampanie e-mailowe: dostarczaj klientom spersonalizowane oferty, aktualizacje i promocje.
• Zautomatyzowany obieg wiadomości e-mail: witaj nowych klientów, wysyłaj potwierdzenia zamówień i dostarczaj aktualizacje pomocy technicznej.
• Dwustronna komunikacja e-mailowa: odpowiadaj na zapytania klientów i oferuj spersonalizowane wsparcie.

Dobrym przykładem zaangażowania za pośrednictwem poczty elektronicznej jest Audible. Ta witryna z audiobookami często wysyła e-maile, aby poinformować klientów o nadchodzących wyprzedażach, zapewnić spersonalizowane rekomendacje na podstawie ich historii zakupów i słuchania, przypomnieć klientom o niewykorzystanych środkach i potwierdzić zamówienia.

Mają także pomoc e-mailową, która pozwala stosunkowo szybko reagować na zapytania, a agenci mogą wprowadzać zmiany w subskrypcjach, zwracać pieniądze i zajmować się innymi potrzebami klientów.

Jak platforma Contact Center zapewnia wyjątkowe cyfrowe doświadczenia klientów

Obsługa klienta jest głównym elementem DCX, niezależnie od tego, czy klient korzysta z chatbota do samoobsługi, czy do kontaktowania się z agentem wsparcia. Jako taka, nowoczesna platforma contact center może mieć ogromne znaczenie dla DCX.

Wsparcie telefoniczne

Chociaż czat online i poczta e-mail są użytecznymi i popularnymi narzędziami komunikacji, pomoc telefoniczna nadal stanowi istotną część obsługi klienta. Tak naprawdę pierwszą rzeczą, której wielu klientów szuka na firmowej stronie „kontakt”, jest numer telefonu, pod który można zadzwonić.

Wsparcie telefoniczne na żywo jest niezbędną opcją w przypadku złożonych zapytań i klientów preferujących komunikację głosową, ponieważ pozwala im porozmawiać z empatycznym agentem, który rozumie ich problemy i frustracje.

Dobra platforma contact center zapewni także szczegółową historię klienta, w tym poprzednie rozmowy telefoniczne i kontakty online, dzięki czemu agenci będą mieli wszystkie informacje potrzebne do skutecznej pomocy dzwoniącemu.

Opcje oddzwaniania

Niewiele rzeczy jest bardziej frustrujących niż czekanie na czas nieokreślony i nic poza przypomnieniem co minutę, że „Twój telefon jest dla nas ważny”.

Funkcje oddzwaniania mogą być pomocne, dając klientom możliwość pozostawienia numeru i skontaktowania się z nimi później, często wraz z wiadomością SMS w ramach powiadomienia, że ​​agent ma zamiar zadzwonić. Skraca to czas oczekiwania i poprawia satysfakcję klientów, eliminując jednocześnie jeden z najbardziej irytujących aspektów dzwonienia do contact center.

Routing wielokanałowy

Biorąc pod uwagę różne sposoby uzyskiwania wsparcia przez klientów, firmy muszą kierować interakcje pomiędzy każdym kanałem, aby zapewnić klientom płynną obsługę wielokanałową.

Routing omnichannel łączy interakcje z klientami w różnych kanałach i umożliwia klientom płynne przełączanie się między nimi. Historia i dane klienta są zachowywane w każdym kanale, więc klient nie musi zaczynać od zera przy każdym połączeniu lub wiadomości. Działa to poprzez pocztę e-mail, czat, media społecznościowe i nie tylko, umożliwiając agentowi spotkanie z klientem w preferowanym przez niego kanale i zapewnienie spójnej obsługi.

Routing oparty na umiejętnościach

Często niektórzy agenci będą lepiej niż inni przygotowani do pomocy klientom w przypadku ich zapytań. Przekierowanie oparte na umiejętnościach pomaga w przekazywaniu zapytań agentom posiadającym wiedzę specjalistyczną związaną z potrzebami dzwoniącego lub jego problemami, dzięki czemu mogą oni zapewnić szybkie i skuteczne rozwiązanie.

Zautomatyzowane opcje samoobsługi

Opcje samoobsługi to coś więcej niż tylko centra pomocy online. Integracja telefonicznych systemów IVR z portalami internetowymi może przyspieszyć wyznaczanie tras i rozwiązywanie problemów, zapewniając klientom więcej możliwości szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów.

Analityka głosu

Analityka głosowa może analizować nagrania rozmów, aby identyfikować trendy w zachowaniach użytkowników, ulepszać szkolenia i wdrażanie oraz pomagać w personalizowaniu interakcji z klientami. Łącząc analizę danych głosowych z analizą nastrojów, centra kontaktowe mogą wykrywać punkty sporne (takie jak brak możliwości pomocy czatu na żywo w zakresie statusu zamówień), podejmować świadome decyzje oraz zapewniać nowe wytyczne i szkolenia w celu poprawy wsparcia we wszystkich kanałach.

Nextiva: preferowana platforma cyfrowej obsługi klienta

Żyjemy w cyfrowym świecie, a pojawiające się nowe technologie sprawiają, że rozwiązania cyfrowe stają się coraz ważniejsze dla CX.

Cyfrowe kanały usług są niezbędne do obsługi klienta, marketingu i zaangażowania klientów. Organizacje muszą zapewnić pozytywny i spójny CX we wszystkich tych kanałach; w przeciwnym razie klienci mogą odejść.

Świetna platforma contact center może wspierać komunikację wielokanałową i zapewniać użytkownikom pozytywne doświadczenia przez telefon, czat, e-mail i nie tylko.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma prowadzi dużą liczbę połączeń, obsługuje interakcje o szerokim zakresie, czy też musi dotrzeć do rosnącej liczby odbiorców, platforma contact center, taka jak Nextiva, pomoże Ci stworzyć lepsze doświadczenia cyfrowe.