3 wskazówki dotyczące cyfrowego doświadczenia użytkownika, których potrzebujesz już teraz
Opublikowany: 2022-05-07Nie tylko nie pozwól, aby klienci byli sfrustrowani; upewnij się, że czują się docenieni i zaangażowani, a to może wpłynąć na Twoje wyniki finansowe.
We wczesnych dniach pandemii musiałem załapać się na jogę. Moje lokalne studio jogi wykonało świetną robotę, szybko przechodząc w pełni cyfrowo, jednocześnie oferując zmodyfikowane zajęcia osobiste dla każdego, kto czuł się komfortowo.
Minusem była aplikacja innej firmy, której studio używało do planowania zajęć, co nie umożliwia użytkownikom łatwego rozróżnienia między wersjami zajęć osobistych i online. Próbując szybko zaplanować zajęcia podczas przerwy w pracy, przypadkowo zarejestrowałem się na osobiste miejsce, gdy zamierzałem zarejestrować się na zajęcia Zoom.
To był ból głowy dla mojego instruktora, który zarezerwował kluczową przestrzeń osobistą, z której nie korzystałem, co oznaczało utratę dochodów. I dostałem żenujące bicie języka przed klasą! Nie dobrze, dookoła.
Co więcej, to spotkanie nie jest tym, czego chciałem lub oczekiwałem po moim cyfrowym doświadczeniu z tą lokalną firmą. A towarzyszące temu negatywne uczucia (frustracja, zakłopotanie) mogą łatwo doprowadzić do utraty klientów.
Czego klienci chcą od cyfrowego doświadczenia użytkownika
W Capterra przeprowadziliśmy ostatnio badania, które potwierdzają, że nie jestem sam. Przebadaliśmy ponad 500 konsumentów, którzy mieli co najmniej jedno doświadczenie cyfrowe z dostawcą usług w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
Oto, co znaleźliśmy:
Więc jeśli jesteś właścicielem małej firmy w branży usługowej, jak stworzyć pozytywne doświadczenie użytkownika (UX), które wykracza poza to, że klienci nie frustrują, do takiego, który naprawdę doceniają (i to sprawia, że wracają po więcej)? Niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność w restauracji, handlu elektronicznym, przestrzeni fitness — czy w jakiejkolwiek innej witrynie internetowej skierowanej do klienta — ma to kluczowe znaczenie dla wyników finansowych.
Zanurzmy się.
Oceniaj aplikacje pod kątem UX: bądź ekspertem w myśleniu projektowym
Z doświadczenia, które podzieliłem się powyżej, moje studio jogi musiało polegać na deweloperze aplikacji. Nawet wiedząc, że aplikacja ma wady, właściciel studia nie mógł tak naprawdę wprowadzić żadnych zmian. Co więc robisz jako właściciel małej firmy, gdy znajdujesz się w takiej sytuacji?
Oceniając aplikacje dla swojej małej firmy, rób to przez pryzmat projektowania doświadczeń użytkownika. Myślenie projektowe to nie tylko projektowanie wizualne. Oznacza to projektowanie doświadczeń dla Twoich klientów. Dobre wieści? Jeśli prowadzisz małą firmę, prawdopodobnie jesteś już ekspertem w myśleniu projektowym!
Nawet jeśli nie możesz samodzielnie stworzyć aplikacji, nadal możesz zadawać dostawcom oprogramowania ważne pytania i upewnić się, że znajdujesz narzędzie, które będzie pomocne dla Twoich klientów oraz takie, które będzie zawierało przedstawicieli ds. sukcesu klientów, którzy wysłuchają Twojej opinii na temat funkcji aktualizacje.
Jaka jest różnica między użytecznością a UX?
Użyteczność to to, czy Twoi klienci są w stanie wykonać zadanie w Twojej witrynie lub aplikacji, aby osiągnąć cel. Na przykład klient może powiedzieć: „Chcę zarezerwować zajęcia jogi w aplikacji; Zarezerwuję miejsce i będę miał świetną lekcję jogi osobiście.” Czy mogą to zrobić szybko i łatwo w Twojej aplikacji lub witrynie? To jest użyteczność. UX to interakcja klienta z Twoją witryną i aplikacją (w tym z każdym punktem styku).
Na początek chcesz się upewnić, że dostawca aplikacji jest profesjonalistą w projektowaniu interakcji. Oznacza to, że skupiają się na tym, jak pomocna jest ich aplikacja dla użytkownika, zamiast skupiać się wyłącznie na technologii.
Ważne jest również, aby interfejs użytkownika był odpowiedni dla grupy docelowej. Jeśli na przykład pracujesz ze starszymi odbiorcami, ważniejsze jest, aby ikonografia była obszerna i łatwa do odczytania, a nie złożona i stymulująca wizualnie (co możesz chcieć, jeśli głównymi odbiorcami są pokolenie Z, które grają w gry wideo).
Więc co zapewnia dobre wrażenia użytkownika? Zasadniczo oznacza to, że Twoi odbiorcy są w stanie wykonać zadanie, które przyszli do Twojej witryny lub aplikacji.
Czy chodziło o zarezerwowanie zajęć fitness? Kup abonament na kawę? Złożyć zamówienie na jedzenie online? Niezależnie od zadania, wybrana aplikacja powinna je ułatwić. Odzwierciedla to naszą ankietę dotyczącą tego, czego chcą klienci; respondenci stwierdzili, że chcą, aby doświadczenie cyfrowe było szybkie i łatwe do zrozumienia.
- Jakie przykłady ma dostawca oprogramowania, które ilustrują ich skupienie się na projektowaniu zorientowanym na użytkownika?
- Jak aplikacja obsługuje lub zapobiega błędom użytkownika?
- Jakie rodzaje dostępnych funkcji Dostępność cyfrowa oznacza, że wszyscy użytkownicy mogą postrzegać informacje na stronie, mogą obsługiwać wszystkie funkcje, które mają być interaktywne i rozumieć zawartość. czy aplikacja ma?
- Jaki jest profil klienta dostawcy aplikacji (innymi słowy: ile firm Twojej wielkości/z Twojej branży ma jako klientów?)
- Jaki mają proces dodawania nowych funkcji?
Pomyśl o potrzebach swoich użytkowników, a następnie ułatw im zrobienie tego
Kim są twoi odbiorcy? Jak byś je opisał? Innymi słowy:
- Jaki jest ich wiek?
- Czy to pokolenie Z, milenialsi czy boomersi?
- Gdzie oni żyją?
- Jakie są ich zainteresowania?
- Kiedy uzyskują dostęp do Twojej witryny lub aplikacji, czy zwykle robią to z komputera lub urządzenia mobilnego?
- Czy są przyzwyczajeni do interakcji z aplikacjami/wygodnego wykonywania zadań i korzystania z mediów społecznościowych, czy też nie są super obeznani w Internecie?
- Czy Twoja witryna jest dostępna dla osób niepełnosprawnych lub wymagających szczególnej uwagi (złamana ręka lub praca w hałaśliwej przestrzeni publicznej)?
Odpowiedzi na tego typu pytania pomogą Ci wybrać odpowiednią aplikację dla swojej firmy. Istnieje wiele opcji aplikacji i niezależnie od tego, co mówią w swojej prezentacji sprzedażowej, nie wszystkie obsługują te same grupy użytkowników.
Jeśli nie znasz odpowiedzi od razu, nie martw się. W tym miejscu w grę wchodzą badania użytkowników (porozmawiamy o tym więcej w następnej sekcji).
Gdy poznasz już swoich użytkowników, celem jest ułatwienie im robienia tego, po co przyszli do Twojej witryny. Z punktu widzenia projektowania UX, jeśli tworzysz aplikację fitness dla półprofesjonalnych lub wyczynowych sportowców, możesz ustawić inne domyślne cele lub użyć bardziej technicznej terminologii (czym dokładnie jest pułap tlenowy?) niż w przypadku aplikacji dla osób okazjonalnych ćwiczyć klientów. Jeśli więc prowadzisz studio fitness, w którym na zajęciach jest zwykle wielu początkujących, rozważ unikanie aplikacji przeznaczonej dla profesjonalnych sportowców. Chcesz ułatwić swoim klientom zachowanie spójności z ich celami treningowymi.
Chociaż wiedza o swoich odbiorcach stała się trochę banalna, możesz zobaczyć na tym przykładzie, dlaczego ważne jest krytyczne myślenie o potrzebach klientów — innymi słowy, kto faktycznie korzysta z Twoich usług, a nie po prostu korzysta z „najpopularniejszej” aplikacji lub aplikacja, którą mogą polecić inni właściciele studiów fitness.
Przeprowadź testy użyteczności, aby wychwycić i naprawić wszelkie problemy
Jeśli jesteś przyzwyczajony do przeglądania strony internetowej swojej firmy lub określonego przepływu aplikacji, często tracisz możliwość wykrycia problematycznych obszarów. Właśnie wtedy potrzebujesz świeżych oczu.
Zwerbuj znajomych lub współpracowników, kup im kawę i poproś ich, aby przejrzeli Twoją witrynę lub aplikację, której używasz do rezerwacji usług lub sprzedaży produktów, tak jakby byli klientem. Daj im zadanie, którego może wymagać typowy klient. Jeśli nie jest to zbyt skomplikowane, sprawdź, czy byliby otwarci na nagrywanie swojego ekranu i komentowanie głosowe podczas wykonywania zadania.
Kiedy to się skończy, zadawaj pytania. Czy napotkali jakieś problemy? Czy coś w aplikacji było trudne do zrozumienia; zgubili się lub zdezorientowali? Jeśli nagrali swoje zadanie, obejrzyj wideo i audio i zobacz, czy zawahali się, weszli do króliczej nory, czy też skręcili w złą stronę, próbując wykonać swoje zadanie.
Są to zasadniczo badania użytkowników i nie muszą być przerażające ani skomplikowane. Jest to coś, co każdy właściciel małej firmy może i powinien zrobić, aby upewnić się, że pozostaje trafny i pomocny dla klientów.
Nie pozwól, aby Twoje doświadczenia online były refleksją
Spójrzmy prawdzie w oczy — masz mnóstwo prowadzenia osobistego biznesu. Nie daj się jednak skusić, by traktować swoje cyfrowe doświadczenie klienta jak refleksję.
Zwłaszcza po pandemii, teraz, gdy klienci są przyzwyczajeni do robienia więcej rzeczy online, te nawyki nie zmienią się w najbliższym czasie. Jeśli nie zintensyfikujesz swojej gry, jeśli chodzi o rezerwację lub wykonanie usługi online, Twoi klienci mogą być sfrustrowani i bardziej otwarci na konkurencję lub całkowicie zrezygnować z zakupu. Nie pozwól, aby ci się to przydarzyło; zadbaj o swój UX.
Konkretne oprogramowanie, którego potrzebujesz dla użytkowników, będzie zależeć od Twojej branży, ale oto kilka miejsc, od których możesz zacząć:
- Oprogramowanie restauracji
- Oprogramowanie fitness
- Oprogramowanie e-commerce
Jeśli nie widzisz tu swojej branży, przejrzyj wiele kategorii oprogramowania Capterra, aby znaleźć odpowiednie dopasowanie.
Metodologia ankiety:
Wyniki na podstawie ankiety przeprowadzonej przez Capterra we wrześniu 2020 r. obejmującej 557 konsumentów z USA, którzy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy więcej niż jeden raz wchodzili w interakcję z usługodawcą online.