Transformacja cyfrowa i e-commerce: 6 oczekiwań klientów, które musisz spełnić

Jeśli jest coś, w czym odnoszą sukcesy właściciele firm, to adaptacja.

Mają niesamowitą zdolność nie tylko dostrzegania zmian zachodzących w ich branży, ale także do przestawiania swoich celów i operacji, aby dostosować się do zachodzących zmian.

Najbardziej interesujące jest to, że przystosowanie się do tych zmian nie jest tylko sposobem na utrzymanie najlepszych firm na szczycie, ale może również pomóc walczącym markom wzbić się w powietrze, wyprzedzając konkurencję.

Nie musisz szukać dalej niż Nokia, aby znaleźć doskonały przykład firmy, która wie, jak się obracać.

Mogli być znani jako twórcy tego, co kiedyś było najbardziej niezniszczalnym z telefonów komórkowych, ale zaczęli pod koniec XIX wieku jako firma papiernicza i celulozowa .

Zanim wyprodukowali swój pierwszy telefon komórkowy, zmienili również swoje zainteresowania i skupili się na produkcji gumy i produkcji kabli.

Dziś prowadzą wielomiliardowy biznes , dostarczając firmom telekomunikacyjnym, takim jak AT&T i Verizon, materiały, których potrzebują, aby utrzymać łączność swoich klientów.

Nokia to uosobienie firmy, która wie, jak się obracać. Marka, która ma prawie niezrównaną zdolność do zmiany tego, co robi i z kim współpracuje, aby pozostać na szczycie swojej gry finansowej.

Musisz przekazać trochę Nokii w ogólnym planie rozwoju swojej firmy.

Prawdziwe pytanie brzmi: na jakich obszarach powinieneś się skupić w 2018 roku i później? Co powinieneś wprowadzić do swojego biznesu, aby nadal dominować?

Cóż, wkrótce przejdę do szczegółów, ale najpierw jest jedna rzecz, którą musisz zrozumieć w zmieniającym się krajobrazie dzisiejszych oczekiwań konsumentów. Musisz zrozumieć podstawy cyfrowej transformacji.

Czym jest transformacja cyfrowa?

Transformacja cyfrowa to przyjęcie różnych metod komunikacji cyfrowej i operacyjnej w celu zwiększenia wpływu i efektywności Twojej firmy.

Ogólnie rzecz biorąc, działania i efekty transformacji cyfrowej należą do jednej z poniższych sześciu kategorii .

Jednak nie ograniczasz się tylko do tych sześciu obszarów.

Pomyśl o rzeczach, które nie były dostępne nawet 10 lat temu, ale teraz są dość powszechne i masz świetne pojęcie o tym, czym jest transformacja cyfrowa.

Telefony komórkowe używane jako podstawowe urządzenie do robienia zakupów zmusiły marki detaliczne do przekształcenia swojej działalności w kierunku skupienia się na telefonii komórkowej.

Na większą skalę przeszliśmy od wypożyczania filmów z Blockbuster do nowoczesnej zależności od usług przesyłania strumieniowego, w tym Netflix, Amazon Video, a nawet platform takich jak Twitch i Youtube.

Nawet coś tak fizycznego i „niecyfrowego”, jak jedzenie na mieście, zostało przekształcone w cyfrowe doświadczenie, takie jak Uber Eats i Deliveroo.

Krótka wersja tego wszystkiego to sposób, w jaki konsumenci wchodzą w interakcje z biznesem, zmienia się. Ich oczekiwania uległy zmianie, wymagają szybszych odpowiedzi, bardziej samoobsługowego podejścia i możliwości realizacji całych zakupów w wielu kanałach w swoim czasie.

Jak spełnić zmieniające się oczekiwania klienta

Nokiami jutra będą marki, które dziś całym sercem przyjmą ideę cyfrowej transformacji. Będą to firmy i liderzy, którzy zrozumieją, że w ciągu najbliższych 5-10 lat prawie wszystkie relacje z klientami i sprzedaż będą realizowane za pomocą środków cyfrowych.

Będą liderami jutra, ponieważ mają już opracowane procesy i metody, aby sprostać zmianie oczekiwań klientów.

Jeśli chcesz być wśród nich, będziesz musiał przeanalizować poniższe oczekiwania klientów i wprowadzić zalecane przez nas zmiany.

Bezproblemowa obsługa klienta na różnych urządzeniach

Wydaje się, że z każdym rokiem pojawia się coraz więcej elementów z dostępem do Internetu.

Możesz teraz kupić lodówki, kosze, a nawet szczotki do włosów, które łączą się z Internetem.

Chociaż jesteśmy prawie pewni, że wiele z nich nie wystartuje, faktem jest, że ludzie używają coraz większej liczby urządzeń do przeglądania linii produktów i interakcji z firmami online.

Zasadniczo Twoja firma powinna łączyć różne kanały za pośrednictwem jakiejś formy usługi w chmurze, aby stworzyć pełny, 360-stopniowy widok klienta.

Wiele marek określiło już integrację technologii chmury jako najwyższy priorytet .

I nie bez powodu. Badając podróż klienta , Criteo odkrył, że 30% wszystkich transakcji na komputerach stacjonarnych jest poprzedzonych co najmniej 1 kliknięciem na urządzeniu mobilnym.

Ale do czego to się sprowadza, jeśli chodzi o faktyczne użytkowanie i bez wszystkich odpowiednich modnych słów branżowych?

Cóż, jeśli klient zobaczy produkt, który mu się podoba na swoim urządzeniu mobilnym w autobusie do pracy i doda go do koszyka bez kupowania, powinien być w stanie odebrać dokładnie w miejscu, w którym przerwał później w ciągu dnia, na komputerze stacjonarnym lub tablecie. lub dowolne inne urządzenie.

Powinno to być proste wznowienie podróży w miejscu, w którym ją opuścili. Bez walki, bez tarcia.

Musisz przechowywać wszystkie dane klientów w chmurze, a jednocześnie łączyć je na wszystkich urządzeniach, aby zapewnić bezproblemową podróż klienta.

POBIERZ NASZ BEZPŁATNY PRZEWODNIK PO PRZEKRACZANIU NAJWIĘKSZYCH WYZWAŃ W E-COMMERCE TUTAJ

Usługa spersonalizowana

Jeśli jest jedna rzecz, która może sfrustrować Twoich klientów, to traktowanie ich tak, jakby byli niczym więcej niż inną liczbą.

Jedną z kluczowych zmian oczekiwań związanych z rozwojem technologii cyfrowych jest traktowanie indywidualne.

Twoi klienci nie chcą ogólnych wysyłek e-maili i oczywiście szablonowej korespondencji. Chcą czuć się tak, jakby byli doceniani, a najłatwiej to zrobić, traktując ich jak indywidualną osobę, którą są.

Accenture informuje, że 75% klientów przyznaje, że jest bardziej skłonne do zakupów od marki, która personalizuje ich odpowiedzi.

Ludzie nie tylko są bardziej skłonni do zakupów od marek, które personalizują swoją korespondencję, ale nie mają nic przeciwko udostępnianiu informacji tym markom, jeśli przyspieszy to obsługę.

To może nie wydawać się wielkim problemem, ale w świecie z RODO, w którym zbieranie danych klientów stało się bardzo kontrowersyjną kwestią, możliwość zaangażowania użytkowników i chęci dzielenia się swoimi informacjami może być kluczem do prowadzenia bardziej efektywnej i zyskownej operacji .

Personalizacja nie jest czymś, o czym powinieneś myśleć, to coś, co musisz zrobić.

Potrzeba natychmiastowych odpowiedzi

Jedną z największych frustracji konsumentów jest długie czekanie na prostą odpowiedź.

Wszyscy dotarliśmy do marki i otrzymaliśmy coś podobnego do poniższego.

Natychmiastowa odpowiedź informująca nas, że musimy poczekać 24 godziny, zanim prawdziwa osoba będzie mogła przyjrzeć się naszemu problemowi. Irytujące, prawda?

To ogromna stracona szansa. W rzeczywistości im szybciej odpowiadasz na zapytania klientów, tym większej sprzedaży i przychodów możesz się spodziewać.

Współcześni konsumenci są zajęci i niecierpliwi. Im szybciej możesz im pomóc, tym większe prawdopodobieństwo, że przychylnie spojrzą na Twoją markę i wrócą po kolejny zakup.

Z tego powodu tak wiele marek korzysta z oprogramowania do czatu na żywo, aby spełnić oczekiwania klientów dotyczące natychmiastowych odpowiedzi dostosowanych do ich potrzeb.

Ponieważ klient rozmawia z prawdziwą osobą, odpowiedź jest zawsze szybka. Jest jednak również bardzo spersonalizowany, więc zabijasz dwie pieczenie na jednym ogniu.

Nawet jeśli jesteś poza biurem lub masz problemy z obsługą napływu nowych zapytań, rozwiązania czatu na żywo, takie jak edesk, często zawierają jakąś formę szablonów, które dzięki tagom personalizacyjnym mogą być bardziej osobiste niż zwykłe wiadomości e-mail, które my ponownie tak przyzwyczajony.

Czat na żywo i handel konwersacyjny już wkrótce staną się popularną metodą zwiększania sprzedaży i obsługi klienta online.

Najpierw mobilny

Sekret skutecznego marketingu i obsługi klienta zawsze tkwił tam, gdzie są Twoi konsumenci.

Ułatw konsumentom znalezienie Twojej marki i interakcję z Tobą, a zobaczysz, że zaangażowanie i sprzedaż gwałtownie wzrosną.

W ciągu ostatnich 5 lat zaobserwowaliśmy oczekiwane przejście na urządzenia mobilne najczęściej używane przez konsumentów. Nie tylko wyszukiwania mobilne prześcignęły komputery stacjonarne w 2015 r., ale oczekuje się, że korzystanie z platformy będzie kontynuować astronomiczny wzrost do 2020 r. i później .

Oznacza to, że coraz więcej użytkowników zwraca się najpierw do urządzenia mobilnego po porady i rozrywkę.

Jeśli nadal najpierw zajmujesz się optymalizacją pod kątem użytkowników komputerów stacjonarnych, będziesz mieć trudności z uzyskaniem stałego wpływu, gdy ruch przeniesie się na urządzenia mobilne.

Mobile first to motto współczesnego marketera. Musisz zoptymalizować swoją witrynę i działania, aby dostosować się do użytkowników mobilnych, zanim pomyślisz o czymkolwiek innym.

Zrób to, a będziesz w doskonałej pozycji do dominacji w ciągu następnej dekady.

Twórz niesamowite przeżycia

Wszystko to sprowadza się do stworzenia doświadczenia, którego konsument nie może zapomnieć.

Według MarketingWeek ;

„Większość konsumentów (62%) jest gotowa zapłacić więcej za proste doświadczenie, wynika z nowych badań, a 61% poleciłoby markę, jeśli ma jasną propozycję, która oszczędza im czas”.

Najważniejsze jest doświadczenie, które zapewniasz użytkownikom.

Jednak nie musisz tworzyć niesamowicie wspaniałego, ponadczasowego doświadczenia, w którym są rogi i trąbki na każdą udaną sprzedaż, ale raczej stworzyć coś, co jest proste i łatwe w użyciu dla konsumentów.

To klucz do poprawy obsługi klienta.

Spraw, aby było to proste, ale skuteczne. Pomóż swoim użytkownikom osiągnąć to, czego chcą w jak najkrótszym czasie, a podziękują Ci za to, dokonując zakupów i powracając do zakupu.

Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć dostarczanie wrażeń, których pragną współcześni użytkownicy, zalecamy czat na żywo.

Świat zbudowany jest na mocy rozmów, które między sobą prowadzimy. Komunikacja jest kluczowa we wszystkim, co robimy, a usprawnienie tego procesu służy jedynie podniesieniu jakości Twojej marki w oczach konsumenta.

eDesk to wiodący helpdesk dla sprzedawców online, stworzony specjalnie z myślą o spełnieniu precyzyjnych wymagań handlu elektronicznego. Zarejestruj się na bezproblemowy, 14-dniowy bezpłatny okres próbny już teraz i przekonaj się sam, jak wpłynie on na Twoją firmę.