Cyfrowa obsługa klienta: korzyści i wskazówki dotyczące sukcesu w biznesie

Obsługa klienta to sport pełnego kontaktu. Musisz być tam, gdzie klienci Cię najbardziej potrzebują.

Firmy muszą wykazywać się proaktywnością, aby wyprzedzać potrzeby swoich klientów, korzystając z narzędzi takich jak automatyzacja obsługi klienta , unikając jednocześnie nadmiernych wydatków na nowatorskie rozwiązania. Cyfrowa obsługa klienta jest koniecznością dla firm, które chcą oferować konkurencyjne doświadczenie klienta (CX) .

Oczekiwania klientów napędzają firmy do wprowadzania innowacji, a te oczekiwania nie prowadzą donikąd. Wraz ze wzrostem wygody, cierpliwość jest mniejsza niż kiedykolwiek. Zdaniem Forrestera :

19% marek odnotowało spadek jakości obsługi klienta (CX) w 2022 r. — najniższy wskaźnik CX od 17 lat.

Aby ograniczyć te oczekiwania, firmy powinny oferować solidny zestaw cyfrowych narzędzi obsługi klienta, dzięki którym użytkownicy będą mogli kontaktować się z właściwymi zespołami wewnętrznymi lub znajdować właściwe informacje. W tym przewodniku omówimy znaczenie cyfrowej obsługi klienta i podamy wskazówki dotyczące wdrażania skutecznej strategii cyfrowej.

Zanurzmy się od razu.

Dlaczego firmy powinny oferować cyfrową obsługę klienta?

Firmy powinny oferować cyfrową obsługę klienta, ponieważ większość klientów korzysta z narzędzi cyfrowych, takich jak aplikacje mobilne i komunikatory, aby pytać o produkty i je kupować.

W 2023 roku 63% klientów ankietowanych przez PwC kupowało towary bezpośrednio od marek w Internecie. Wielu z tych klientów będzie potrzebować obsługi klienta z różnych powodów. Kiedy ci klienci szukają odpowiedzi, amerykańskie firmy ryzykują prawie 500 miliardów dolarów rocznych przychodów z powodu nieefektywnej i nieefektywnej obsługi klienta.

Zamiast ryzykować, że coś przegapisz, skorzystaj z cyfrowej obsługi klienta, aby dotrzeć do większej liczby klientów za mniejsze pieniądze niż w przypadku tradycyjnych metod obsługi klienta.

Powiązany artykuł

Ponad 100 niezbędnych statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta na rok 2024

Oto niektóre zalety cyfrowej obsługi klienta:

1) Ułatw dostęp do swojego produktu lub usługi i korzystanie z niego

Cyfrowa obsługa klienta pomaga skrócić czas reakcji i zwiększyć liczbę osób, którym Twój zespół może pomóc. Korzystaj z narzędzi cyfrowych, które ułatwiają integrację Twojego produktu z życiem Twoich klientów.

Nie jest tajemnicą, że klienci prawdopodobnie korzystają z Twoich produktów poza godzinami pracy, szczególnie z narzędzi SaaS. Twoi klienci mogą znajdować się na dowolnym rynku lub w dowolnej strefie czasowej (lub mieć nieparzyste godziny) i będą oczekiwać wsparcia, gdy tylko będą go potrzebować. Cyfrowe platformy obsługi klienta umożliwiają całodobową obsługę, która jest kluczowa dla spełnienia oczekiwań klientów, budowy zaufania i wzrostu satysfakcji.

Bezproblemowa integracja obsługi klienta bezpośrednio z platformami SaaS stwarza możliwości szybkiego rozwiązywania problemów. To z kolei przekłada się na lepszy ogólny CX .

Dzięki narzędziom takim jak inteligentni agenci wirtualni , chatboty i obsługa poczty elektronicznej cyfrowa obsługa klienta zapewnia firmom zasoby potrzebne do obsługi dużej liczby klientów niezależnie od ich lokalizacji.

2) Oferuj spersonalizowane, zorientowane na klienta doświadczenie

CRM pomaga personalizować cyfrowe rozmowy i dać klientowi wrażenie, że każda interakcja jest autentyczna — lub przynajmniej sprawia takie wrażenie. Według Deloitte marki oferujące najbardziej spersonalizowane doświadczenia przewyższają wskaźniki lojalności klientów – co najmniej 1,5 razy skuteczniej niż te, które oferują mniej spersonalizowane usługi.

Dzięki cyfrowej platformie obsługi klienta możesz bez wysiłku gromadzić i analizować dane dotyczące interakcji z klientami. Ułatwia to zapewnienie spersonalizowanego wsparcia, a nawet ulepszenia produktów w oparciu o zachowania i opinie klientów.

Ponadto analityka CX ułatwia segmentację klientów według preferencji. Segmentując klientów, możesz docierać do nich z większą precyzją dzięki personalizacji, niezależnie od tego, czy jest to nowy produkt, czy ulepszenie już używanego. Może to nawet pomóc w zwiększeniu retencji klientów poprzez przedstawienie obecnym klientom nowych ofert produktów.

3) Zwiększ produktywność, uwalniając agentów od powtarzalnych zadań

Twoi agenci ciężko pracują, aby zapewnić klientom wszystkie potrzebne informacje. Ułatw pracę swojemu zespołowi dzięki narzędziom konwersacyjnej sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, które potrafią odpowiadać na proste pytania.

Samoobsługowe zasoby, takie jak często zadawane pytania, mogą pomóc klientom odpowiedzieć na ich własne, łatwe i powtarzalne pytania. Oszczędza to trudniejszych pytań agentom, którzy mogą wykazać się umiejętnościami rozwiązywania problemów.

Wsparcie cyfrowe oznacza, że ​​automatyzacja może obsługiwać zadania zaplecza, takie jak zostawianie notatek. Odpowiedni zestaw narzędzi może poprawić wydajność i produktywność wszystkich wewnętrznych zespołów, pomagając im płynnie współpracować w celu poprawy ogólnego CX.

4) Wzmocnij ciągłość biznesową

Dzięki cyfrowej komunikacji z klientami Twoja firma może utrzymać stałą obecność na rynku niezależnie od zmian w branży. Niesprzyjająca pogoda, problemy techniczne, a nawet wydarzenia geopolityczne stanowią mniejsze zagrożenie dla Twojego zespołu wsparcia, gdy masz kontakt z klientami za pośrednictwem wielu kanałów.

Jest to szczególnie ważne w przypadku firm sprzedających złożone produkty, w których klienci mogą potrzebować natychmiastowego wsparcia w czasie rzeczywistym, jak ma to miejsce w przypadku wielu ofert SaaS. Czat na żywo i komunikatory internetowe mogą pomóc zapewnić ciągłe korzystanie z usług Twoim klientom, pomagając w dłuższej perspektywie poprawić ich satysfakcję.

5) Przejście z centrum kosztów do centrum zysku

Kanały cyfrowe mogą być bardziej opłacalne niż tradycyjne kanały obsługi klienta, takie jak centra telefoniczne. Dzięki kanałom cyfrowym możesz zautomatyzować odpowiedzi na często zadawane pytania i ograniczyć wielkość zespołu wsparcia potrzebnego do odpowiadania na zapytania.

Cyfrowa obsługa klienta może nawet pomóc w ograniczeniu odpływu klientów poprzez oznaczanie podejrzanych kont menedżerom w celu interwencji. Menedżerowie kont mogą następnie wykorzystać historię klienta, aby porozmawiać o konkretnych kwestiach, które go interesują i mogą wpłynąć na to, aby pozostał na pokładzie.

Potraktuj obsługę klienta jako inwestycję pozwalającą pozostać w kontakcie z klientami i zwiększać świadomość na temat nowych i powiązanych produktów.

Powiązany artykuł

12 trendów w obsłudze klienta, które każdy lider CX musi znać

Jak wdrożyć strategię cyfrowej obsługi klienta: 3 elementy działania

Dzięki odpowiednim narzędziom łatwiej jest dotrzymać kroku rygorystycznym oczekiwaniom klientów.

Według ankiety przeprowadzonej przez Webflow 57% liderów marketingu zgadza się, że klienci oczekują więcej niż jeszcze 12 miesięcy temu. Ponadto oszałamiające 93% respondentów zgadza się, że ich zespół „musi stale wprowadzać innowacje, aby zachować konkurencyjność”, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta dzięki cyfrowej ofercie firmy.

Być może jednak zastanawiasz się, jak prosta może być kompleksowa cyfrowa obsługa klienta .

Wypróbuj te wskazówki, aby uzyskać płynną strategię cyfrową.

1. Nie pozwól, aby klienci Cię gonili

Firmy oferujące klientom płynną obsługę wielokanałową obejmującą rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i nie tylko, mogą mieć większe szanse na spełnienie oczekiwań klientów i zapewnienie pozytywnego CX.

W wywiadzie dla NPR autor, konsultant ds. zarządzania i ekspert ds. obsługi klienta Amas Tenumah wymienia słabe doświadczenia w wielu kanałach jako oznakę negatywnego doświadczenia klienta:

„[E]oczekiwania rosną…. Reklamy… obiecują ci świat… a potem uderza obiektywna rzeczywistość. I próbujesz skontaktować się z obsługą klienta. I spotykasz bota. Spotykasz się z czasem oczekiwania… to naprawdę jest przepaść. Ta przepaść między oczekiwaniami a obiektywną rzeczywistością wciąż się powiększa”.

~ Amas Tenumah, ekspert ds. obsługi klienta i autor

Znajdź swoich klientów tam, gdzie się znajdują. Najlepszym miejscem komunikacji z klientami jest miejsce, w którym wolą do Ciebie dotrzeć (lub miejsce, w którym chcą się z Tobą skontaktować, w zależności od ich preferencji).

2. Przejdź do rzeczy dzięki szybszym reakcjom

Powinieneś priorytetowo traktować szybkie odpowiedzi na zapytania klientów, aby uzyskać jak najlepszy wpływ na ich doświadczenie. Firmy, które szybko reagują na prośby klientów, są postrzegane jako bardziej uważne, co pozwala klientom wiedzieć, że ich potrzeby są na dobrej drodze do zaspokojenia, jeśli jeszcze nie zostały zaspokojone.

Istnieje wiele sposobów na przyspieszenie czasu reakcji agentów na żądania cyfrowe, w tym:

• Chatboty do automatycznych odpowiedzi na często zadawane pytania
• Szablony odpowiedzi umożliwiają szybkie i spójne odpowiedzi agentów
• Metody selekcji umożliwiające nadanie priorytetu pilnym wiadomościom

Możesz także użyć narzędzi ujednoliconej komunikacji (UCaaS), aby w pełni wykorzystać kanały klientów, integrując telefon, czat i wideokonferencje w jedną platformę. W ten sposób agenci mogą współpracować między zespołami, dzięki czemu każdy ma informacje potrzebne do obsługi żądań klientów.

Samoobsługowe narzędzia dla klientów, takie jak często zadawane pytania, mogą odsunąć agentów od zbędnych pytań, dzięki czemu mają więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów wymagających interwencji człowieka. Może to również pomóc Twojemu zespołowi w uzyskaniu uprawnień do podejmowania decyzji korzystnych dla klienta. A kiedy pracownicy czują się godni zaufania i odpowiedzialni, jest bardziej prawdopodobne, że będą zadowoleni i wydajni.

3. Skorzystaj z danych, którymi dysponujesz

Dane klientów to skarbnica cennych informacji — nie marnuj ich. Cyfrowe rozwiązanie do obsługi klienta może pomóc Ci śledzić i rozumieć zwyczaje, zachowania, rozmowy i zakupy klientów, aby opracować kompletne indywidualne mapy podróży klienta .

Co najważniejsze, dane klientów pomagają firmom dowiedzieć się „dlaczego” cyfrowej obsługi klienta. Dane są kluczem do personalizacji usług, wzmacniania relacji z klientami i poprawy lojalności. Dane są również kluczowe dla wszelkich analiz predykcyjnych, które firmy mogą chcieć wykorzystać do prognozowania przyszłości, na przykład podczas planowania przychodów.

Wybierz odpowiednie narzędzia do kompleksowej cyfrowej obsługi klienta

Kiedy Twoi klienci są zadowoleni, nie musisz wydawać tak dużo, aby utrzymać ich firmę.

Klienci korzystają z większej liczby kanałów komunikacji biznesowej niż kiedykolwiek wcześniej, co sprawia, że ​​cyfrowa obsługa klienta jest najnowszym polem bitwy o zdobywanie lojalności klientów. Aby wygrać tę bitwę, powinieneś wykorzystać dane na swoją korzyść.

Dzięki kompleksowemu narzędziu do obsługi klienta, takiemu jak Nextiva, możesz nadzorować inteligentniejsze gromadzenie i analizę danych. Dzięki wglądowi klientów w interakcje cyfrowe możesz dotrzeć do szerszego grona odbiorców, spersonalizować więcej interakcji i szybko rozwiązać więcej problemów.

Inteligentniejsza analiza danych sprawia, że ​​firmy są bardziej dostosowane do potrzeb klientów, a skupienie się na kliencie tworzy ścieżkę do bardziej zrównoważonego biznesu.