Cyfrowa obsługa klienta: 10 kamieni węgielnych

Zmieniło się medium, ale nie przekaz — obsługa klienta polega na rozwiązaniu problemu dla klienta. Różnica polega teraz na tym, że firmy muszą zarządzać tą komunikacją w wielu kanałach. Podczas gdy kilka lat temu obsługa klienta była tylko sposobem, w jaki firma traktowała swoich klientów w sklepie, masowe upowszechnienie się Internetu trwale zmieniło krajobraz.

Kiedy ludzie mają negatywne doświadczenia online — lub po prostu mniej niż optymalne — obwiniają firmę. Wyrównanie wszystkich gwiazdek w celu stworzenia wspaniałej obsługi klienta online nie jest łatwe, ale jest konieczne. Zarządzanie reputacją online odgrywa ogromną rolę w cyfrowej obsłudze klienta. Dobra reputacja online napędza konwersję, a wszystkie firmy chcą udowodnić zwrot z inwestycji. Brak odpowiedzi klientom w witrynach z recenzjami i mediach społecznościowych jest gorszy niż posiadanie linii telefonicznej, która pozostaje bez odpowiedzi, ponieważ tysiące ludzi są świadkami tego zaniedbania.

Z pewnością obsługa klienta nadal oznacza współpracę z klientami w fizycznej lokalizacji, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia. Ale teraz oznacza to o wiele więcej, potencjalnie włączając w to bycie dostępnym w mediach społecznościowych, odbieranie wielu linii telefonicznych, wysyłanie SMS-ów do klientów, okienka czatu w witrynie, prezentacje sprzedażowe, wrażenia użytkownika witryny, wykazy — lista jest długa.

10 kamieni węgielnych sukcesu w cyfrowej obsłudze klienta

1. Szybko odpowiadaj na recenzje

Gdy klienci poświęcają czas na wystawienie opinii o firmie, ważne jest, aby odpowiadać w odpowiednim czasie . Ponad dziewięciu na dziesięciu konsumentów czyta recenzje online, aby określić wiarygodność firmy, i ważne jest, aby widzieli, że firma ma aktywny, responsywny głos ( Vendasta ). Podczas gdy odpowiadasz jednej osobie, a twoja odpowiedź powinna wyglądać w ten sposób, pamiętaj, że publiczność jest potencjalnie znacznie większa i dalekosiężna. Odpowiedzi zobaczą nie tylko inne osoby odwiedzające witrynę z recenzjami, ale możliwe, że te osoby będą mogły udostępnić recenzję i odpowiedź w swoich sieciach. Istnieją różne taktyki odpowiadania na recenzje, niezależnie od tego, czy są pozytywne , czy negatywne, ale wszystkie recenzje powinny zostać uznane przez firmę. Jedynym wyjątkiem są recenzje z oceną tylko w postaci gwiazdek. Są one dozwolone na Facebooku i kilku innych witrynach z najlepszymi recenzjami .

Zobacz także tutaj: Jak odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje

2. Zapewnij spójne doświadczenie

W zależności od rodzaju produktu lub usługi, którą oferujesz, klienci mogą wchodzić w interakcje z kilkoma osobami w firmie przed ostateczną transakcją. W Vendasta potencjalny klient może znaleźć nas przez ogłoszenie, zapisać się na naszego bloga, pobrać fragment treści, eksplorować naszą stronę, otrzymać demo, poeksperymentować z oprogramowaniem w wersji próbnej, otrzymać kampanię e-mailową, podpisać umowę… Do czasu ktoś staje się doświadczonym użytkownikiem naszego oprogramowania, miał z nami wiele punktów kontaktu, niezależnie od tego, czy wchodzi w interakcję cyfrową, czy z osobą. Musimy upewnić się, że przez całe to doświadczenie mają pozytywne interakcje. Od przedstawicieli sukcesu po sprzedaż, marketing po witrynę — doświadczenie klienta musi być spójne i spójne. Ta sama historia powinna rezonować i powinna być zorientowana na klienta.

Apple jest przykładem firmy, która zapewnia spójną obsługę przez cały proces obsługi klienta. Od strony internetowej o eleganckim, minimalistycznym wyglądzie po prosty i elegancki telefon, który zabierzesz do domu, produkty i witryna Apple oferują spójne wrażenia.

3. Przeżyj swoją podróż klienta

Tworząc swój produkt lub usługę, łatwo jest dać się złapać w szczegóły i dodatkowe oferty. Większość firm ułożyła swoją obecność w Internecie nieco po kawałku — utwórz konto na jednej platformie społecznościowej, dodaj integrację czatu ze stroną internetową, zbuduj bloga, poszerz ofertę itp. Chociaż jest to najbardziej powszechny i ​​realistyczny sposób na zbudowanie firmy, nie zawsze oznacza to najbardziej płynną podróż klienta. Przejdź przez proces kupującego. Szukaj siebie w Internecie, przejrzyj zawartość witryny, zapisz się do newslettera itp. Zwróć uwagę na wszelkie wyboje i siniaki, które znajdziesz po drodze, i zobacz, jak możesz uczynić całość bardziej spójną. Zaplanuj podróż klienta i zbierz dogłębne zrozumienie swoich odbiorców.

4. Używaj mediów społecznościowych jako ulicy dwukierunkowej

Być może najlepszą rzeczą w mediach społecznościowych jest to, że oznacza to rodzaj demokracji dla klientów, małych firm i dużych marek – wszyscy są na tym samym polu gry. Angażowanie się w znaczące rozmowy w mediach społecznościowych i potwierdzanie wzmianek to cyfrowy obszar obsługi klienta, który konsumenci szybko zauważają. Chociaż media społecznościowe mogą być męczące, miejmy pewność, że nie zrujnujemy jednej z najlepszych rzeczy – faktu, że konsumenci mogą prowadzić rozmowy z markami. Nikt nie włącza telewizora tylko po to, by oglądać reklamy. Nikt nie słuchałby radia, gdyby to były tylko reklamy. I nikt nie śledzi marek, które sprzedają tylko na swoich kanałach społecznościowych. Udostępniaj przydatne treści, nawiązuj kontakt z konsumentami i od czasu do czasu udostępniaj informacje promocyjne o swoich produktach lub usługach. Zadawanie pytań, organizowanie konkursów i udostępnianie treści odpowiednich dla odbiorców to dobre sposoby na nawiązanie kontaktu z konsumentami. Nie tylko mów, słuchaj.

5. Posiadaj witrynę internetową o wysokiej wydajności

Osoby odwiedzające Twoją stronę nie są cierpliwe. Firmy muszą mieć stronę internetową i zasoby, które szybko się ładują. Prawie 50% konsumentów spodziewa się, że strona załaduje się w ciągu dwóch sekund lub mniej , a po upływie tego czasu konsumenci zaczynają w lutym rezygnować jak bywalcy siłowni. Zasoby witryny, takie jak wideo i obrazy, są równie ważne. Wskaźnik porzuceń dla widzów czekających na uruchomienie filmu to stały krąg w górę i w prawo. Gdy odwiedzający witrynę mają złe doświadczenia z witryną firmy, obwiniają firmę, a nie Google, problemy z Wi-Fi lub cokolwiek innego, co może stanowić problem. Z drugiej strony zwiększenie szybkości ładowania witryny z ośmiu do dwóch sekund może zwiększyć współczynnik konwersji o 74% , co jest świetną okazją.

6. Otwarta komunikacja i przejrzystość

Konsumenci mogą wykryć język sprzedażowy z odległości mili. Albo jak duża jest partia używanych samochodów. Najlepiej jest mówić bezpośrednio o swoich ofertach, a nawet o swoich niedociągnięciach. Dopracuj podejście sprzedażowe i zapewnij konsumentom informacje, których szukają, a nie tylko zrzut informacji o wszystkim, co oferujesz. Nawet jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać każdego problemu, jaki mają Twoi klienci, docenią Twoją uczciwość i będą mniej skłonni do rezygnacji. Ustaw głos swojej marki, podziel się swoimi prawdami.

Patagonia to przykład firmy otwartej na swoje wartości i doświadczającej sukcesu. Zainicjowali partnerstwo Common Threads , które promuje bardziej zrównoważoną gospodarkę. Patagonia's Common Threads Partnership promuje pięć progresywnych zasad R, które w praktyce są konserwatywne: ograniczaj, naprawiaj, używaj ponownie, przetwarzaj i wymyślaj na nowo. Chociaż wszystko ma sens, to pierwszy z nich, zmniejsz, przemawia do mnie jako konsumenta, ponieważ Patagonia każe mi kupować mniej, podczas gdy byłoby to w ich najlepszym interesie, gdybym kupił więcej. Firma publicznie wsparła tę inicjatywę kampanią reklamową w Cyberponiedziałek, w której wyświetlane były zdjęcia produktów z nagłówkami takimi jak „Nie kupuj tej kurtki”. W 2012 roku, rok po tym, jak Patagonia zaczęła apelować do konsumentów, aby kupowali mniej, sprzedaż wzrosła prawie o jedną trzecią, do 543 milionów dolarów. W następnym roku przychody firmy wzrosły o kolejne 6% do 575 milionów dolarów. Ta niekonwencjonalna i prawdziwa strategia marketingowa pomogła sprzedać odzież za 158 milionów dolarów i zmniejszyć rotację klientów . Uczciwość wobec konsumentów, nawet jeśli wydaje się negatywna, zwykle się opłaca. JEŚLI szczerze mówisz o swojej ofercie, prawdopodobieństwo ich rezygnacji jest znacznie mniejsze.

7. Popraw swoje aukcje

Dokładne zrozumienie ofert jest niezbędne w przestrzeni cyfrowej, choć może wydawać się nudne. Wyszukiwanie informacji biznesowych i upewnianie się, że imię i nazwisko, numer telefonu i adres są spójne i dostępne w całej sieci, nie jest ekscytujące. W rzeczywistości jest to dość żmudne i przyziemne zadanie. Jednak uzyskanie dokładnych informacji o firmie w internecie jest jedną z najważniejszych rzeczy, jakie lokalna firma może zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę klienta w formie cyfrowej. Istnieje wiele ważnych katalogów i witryn z listami . Chociaż często nie są one wymieniane bezpośrednio jako witryna z wykazami, posiadanie poprawnych wykazów z czterema głównymi agregatorami danych jest jednym z kluczy do rozpowszechniania dokładnych danych o wykazach w sieci.

8. Pozytywne nastawienie

Nie należę do tych osób, które powiedzą ci, że pozytywne myślenie to wszystko, czego potrzeba, aby każda sytuacja była lepsza. Oczywiście jest wiele rzeczy poza naszą kontrolą. Jednak nigdy nie należy lekceważyć siły pozytywnego nastawienia i jego wpływu na klientów. Optymizm jest podstawą cyfrowej obsługi klienta lub każdego rodzaju obsługi klienta. Ponieważ często komunikujesz się z klientami za pomocą języka pisanego, pozytywny język jest bardzo znaczący. Niewielkie zmiany w języku i słownictwie mogą mieć ogromny wpływ na klientów.

Opcja pierwsza: przepraszam, nie będziemy mieć tego produktu w naszym oprogramowaniu w tym miesiącu.

Opcja druga: ta funkcjonalność będzie dostępna na początku przyszłego miesiąca! Nasz zespół programistów ciężko pracuje nad kilkoma innymi funkcjami, które są również przydatne dla Ciebie….

Obraźliwy lub ostry język bardzo zniechęca do cyfrowej obsługi klienta, nawet jeśli nie jest bezpośrednio niegrzeczny lub negatywny.

9. Efektywnie korzystaj z poczty e-mail

Wysyłanie wiadomości e-mail do klientów to intymne doświadczenie, forma komunikacji jeden na jeden. Każdy z nas odczuwa lekkie zmęczenie e-mailem, otrzymując więcej niż kiedykolwiek wcześniej w zaśmieconych skrzynkach odbiorczych. Upewnij się, że wysyłając e-mail do klientów, masz coś do powiedzenia. Komunikacja powinna być terminowa, istotna i pomocna. Posiadanie skutecznego wezwania do działania jest niezbędne — daj im powód do przeczytania wiadomości e-mail i zaangażowania się w nią. Automatyczny biuletyn jest w porządku i może być dobrą formą komunikacji, ale nigdy nie wysyłaj wiadomości e-mail o braku odpowiedzi. Nie przychodzi mi do głowy nic, co mówi „Nie obchodzi mnie tobie ani twoja odpowiedź na tę wiadomość” niż wiadomość e-mail z brakiem odpowiedzi. Zabić ich wszystkich.

Ale czyją pracą jest obsługa klienta? Nasz zespół ds. sukcesu partnerów jest znany z niesamowitej obsługi klienta. Niektórzy powiedzieliby, że to zadanie obsługi klienta, inni powiedzieliby, że sprzedaż. Inni nadal twierdzą, że cyfrowa obsługa klienta jest zadaniem marketingu, optymalizacji strony internetowej i treści.

Prawda jest taka, że ​​obsługa klienta – aw szczególności cyfrowa obsługa klienta – jest obowiązkiem każdego w firmie. Budowanie marki oznacza ciągłe spełnianie obietnicy. Oznacza spójność i utrzymywanie efektywnych relacji z klientami.

10. Serce cyfrowej obsługi klienta

W centrum cyfrowej obsługi klienta jest autentyczność.

Klienci mogą powiedzieć, że chcą najlepszego produktu i że chcą go w najlepszej cenie. Chociaż to prawda, najbardziej chcą autentyczności. Autentyczność to dotrzymywanie obietnicy.

Autentyczność to spójność.

Autentyczność to cyfrowa obsługa klienta.