Najlepsze cyfrowe platformy obsługi klienta dla zespołów wsparcia w 2024 r

Dotarcie do Twojej marki staje się dla klientów coraz wygodniejsze. To, co nie jest wygodne dla Twoich pracowników, to realizowanie żądań klientów na każdej platformie cyfrowej.

Twoje zespoły zajmujące się kontaktem z klientami nie mogą sobie pozwolić na pominięcie ani jednej interakcji z klientami. Utracone połączenia mogą szybko przerodzić się w złe doświadczenia klientów, a członkowie Twojego zespołu nie będą mieli nawet możliwości zapoznania się z początkowymi powodami, dla których klienci szukali pomocy.

Ważne jest stworzenie bardziej wszechstronnej, spersonalizowanej obsługi klienta. Dziś niezwykle ważne jest, aby marki robiły to we wszystkich kanałach cyfrowych, z których najczęściej korzystają ich klienci.

Chociaż może to być duże przedsięwzięcie, dobra wiadomość jest taka, że ​​wybór odpowiedniej cyfrowej platformy obsługi klienta dla Twojej firmy może podnieść poziom obsługi klienta i zwiększyć wskaźnik utrzymania klienta.

Czym są cyfrowe platformy obsługi klienta?

Cyfrowe platformy obsługi klienta to narzędzia, które przechwytują i organizują wszystkie żądania obsługi klienta oraz ułatwiają udzielanie odpowiedzi. Wiele z tych narzędzi może być również wyposażonych w narzędzia analityczne, które pomogą Ci zrozumieć typowe problemy i potrzeby klientów.

Dzisiejsze firmy mogą korzystać z wielu narzędzi, w tym oprogramowania do zarządzania mediami społecznościowymi, różnorodnych platform komunikacyjnych i oprogramowania do obsługi pomocy technicznej, w ramach cyfrowego stosu technologii obsługi klienta. W idealnym przypadku znalezienie zestawu narzędzi, które zapewnią obsługę wielokanałową dla wielu platform, pomoże w centralizacji i usprawnieniu procesów.

Dlaczego marki potrzebują cyfrowych platform obsługi klienta

Cyfrowe platformy obsługi klienta oferują wiele podstawowych korzyści zarówno wewnętrznym zespołom obsługi klienta, jak i klientom.

Ujednolicenie wielu kanałów

Platformy obsługi klienta mogą stanowić centralne centrum pomagające w zarządzaniu zapytaniami z wielu kanałów komunikacji, w tym e-maili, wiadomości na czacie, rozmów telefonicznych, mediów społecznościowych i innych portali internetowych.

Ponieważ wiele firm i call center korzysta z wirtualnych numerów telefonów, samym systemem VoIP można zarządzać wraz z innymi platformami cyfrowymi, potencjalnie na jednym pulpicie nawigacyjnym. A gdy ujednolicisz wiele kanałów, łatwiej będzie mieć pewność, że klienci nie prześlizgną się przez szczeliny, co zapewni lepsze wrażenia cyfrowe.

Usprawnij przepływ pracy

Platformy te mogą zmienić zasady gry, jeśli chodzi o usprawnienie przepływów pracy, ponieważ są w stanie automatyzować zadania, przypisywać zgłoszenia, śledzić postęp pomocy technicznej i zarządzać obciążeniem agentów.

Cała ta praca wymagałaby niezliczonych godzin żmudnej pracy fizycznej, gdyby automatyzacja call center nie była dostępna. Odciąż część obowiązków członków zespołu obsługi klienta i pozwól im pracować wydajniej, koncentrując się na zadaniach, które wymagają wykonania przez prawdziwych ludzi.

Wzmocnij pozycję agentów serwisowych

Twoi agenci serwisowi będą mieli na wyciągnięcie ręki więcej zasobów niż kiedykolwiek wcześniej, z kompletnymi bazami wiedzy, scentralizowanymi danymi klientów i różnymi dostępnymi narzędziami komunikacyjnymi, które pomogą im szybko i skutecznie rozwiązywać problemy.

Twój zespół obsługi klienta chce zapewnić Twoim klientom wyjątkowe wsparcie. Dzięki temu mogą skutecznie dostarczać spersonalizowane doświadczenia, które bezpośrednio odpowiadają konkretnym potrzebom klientów.

Popraw ogólną jakość obsługi klienta

Cyfrowe platformy obsługi klienta mogą poprawić jakość obsługi klienta zarówno na dużą, jak i na małą skalę.

W wielu przypadkach oprogramowanie obsługi klienta oferuje obsługę funkcji pomocy samoobsługowej. Może to obejmować internetowe bazy wiedzy lub przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów, z których klienci mogą korzystać w celu rozwiązania własnych problemów. Opcje samoobsługi są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i oferują szybkie rozwiązania prostych problemów.

A ponieważ agenci wsparcia są w stanie wykorzystać automatyzację, dane klientów i inne zasoby, mogą zapewnić spersonalizowaną, entuzjastyczną obsługę klienta szybciej i bardziej niezawodnie, kiedy zajdzie taka potrzeba.

Doskonała obsługa klienta powinna koncentrować się na spotykaniu się z nim tam, gdzie się znajduje i pomaganiu mu w sposób, w jaki chce, aby mu pomogono. Jeśli Twoi pracownicy skoncentrują się na tych rzeczach, mogą wzmocnić podróż klienta we wszystkich punktach kontaktu, co przełoży się na poprawę sukcesu klienta i odpowiadający mu wysoki wskaźnik utrzymania klienta.

W jaki sposób zespoły zajmujące się kontaktem z klientem korzystają z cyfrowych platform obsługi klienta?

W zależności od konkretnych potrzeb i ról zespoły zajmujące się kontaktem z klientem korzystają z cyfrowych platform obsługi klienta na różne sposoby.

Agenci centrum kontaktowego

Agenci contact center są często odpowiedzialni za zapewnienie wsparcia telefonicznego, choć mogą również oferować wsparcie za pośrednictwem wiadomości SMS, e-maili i rozmów wideo. Skutecznie zarządzają zapytaniami klientów, uzyskując dostęp do firmowych baz wiedzy i unikalnych danych o klientach.

Agenci wsparcia mogą korzystać z platform obsługi klienta, aby zadawać pytania w celu lepszego rozwiązywania problemów klientów. Agenci mogą też wykorzystywać platformy do współpracy z innymi współpracownikami w sposób obejmujący przekazywanie klientów osobom, które mogą im lepiej pomóc.

Agenci call center są często kluczowi do tworzenia pozytywnego doświadczenia klienta.

Obecnie 54% klientów nadal preferuje rozmowę telefoniczną jako główny kanał obsługi klienta:

A korzystanie z telefonu jest najczęstszą metodą komunikacji, gdy klienci muszą rozwiązać ważne lub poważne problemy.

Technicy pomocy technicznej

Technicy działu pomocy technicznej są przeszkoleni w zakresie szybkiego diagnozowania i rozwiązywania problemów technicznych.

Na przykład technik pomocy technicznej w służbie zdrowia może pomóc klientom, którzy nie mogą zalogować się do portalu pacjenta. Agent pomocy technicznej może pomóc klientom rozwiązać usterkę, która uniemożliwia im prawidłowe korzystanie z oprogramowania firmy.

Technicy działu pomocy technicznej śledzą także postęp zgłoszeń i ustalają priorytety zadań, określając, które zapytania klientów są najpilniejsze i podejmując odpowiednie działania.

Specjaliści od czatów internetowych

Specjaliści ds. czatów internetowych (czasami nazywani także „ agentami czatów na żywo ”) prowadzą rozmowy w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu, który jest często dostępny na stronie internetowej firmy lub w aplikacji mobilnej.

Odpowiadają na często zadawane pytania, zapewniają klientom podstawową pomoc, na przykład śledzenie aktualizacji, i – w razie potrzeby – eskalują złożone problemy do agentów wyższego szczebla. Specjaliści ds. czatu często stanowią pierwszą linię obrony Twojego zespołu wsparcia i odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu obsługi klienta.

Menedżerowie mediów społecznościowych

Media społecznościowe to niezbędna platforma do budowania relacji z klientami i budowania lojalności.

Menedżerowie mediów społecznościowych mogą spędzać tyle samo czasu na obsłudze klienta, co na pracy marketingowej. Monitorują wzmianki o marce, odpowiadają na zapytania klientów i radzą sobie z kryzysami w mediach społecznościowych lub PR, gdy tylko się pojawią.

W wielu przypadkach menedżerowie ci są odpowiedzialni za wiele kanałów cyfrowych w mediach społecznościowych. Dlatego posiadanie scentralizowanej platformy z jednym pulpitem nawigacyjnym jest kluczowe.

Rodzaje cyfrowych platform obsługi klienta

Istnieje wiele różnych typów cyfrowych platform obsługi klienta. Niektóre mogą oferować wiele funkcjonalności, inne zaś specjalizują się w dostarczaniu narzędzi dla konkretnych zespołów klientów.

Przyjrzyjmy się ośmiu typom platform opartych na chmurze i pięciu najpopularniejszym i wszechstronnym narzędziom w każdej kategorii.

1. Platformy contact center

Platformy contact center to jeden z najważniejszych typów platform obsługi klienta, który należy wziąć pod uwagę, ponieważ mogą szybko poprawić jakość obsługi contact center dla klientów i pracowników.

Platformy te optymalizują działania call center, przekierowując połączenia z dużą wydajnością, automatyzując zadania za pomocą interaktywnej odpowiedzi głosowej i umożliwiając poprawę produktywności agentów.

Idealnie byłoby, gdyby zapewniały także funkcje nagrywania i transkrypcji rozmów, oferowały wsparcie wielokanałowe i zapewniały szczegółowe analizy , które pomogą Ci śledzić wskaźniki zadowolenia klientów i wydajność agentów.

Wdrożenie tych funkcji może prowadzić do obniżenia kosztów i poprawy obsługi klienta. To scenariusz zwiększający przychody, w którym wygrywają obie strony – zwłaszcza gdy firma zacznie wykorzystywać automatyzację obsługi klienta .

Oto pięciu najlepszych dostawców platform contact center:

1. Nextiva
2. Pięć9
3. Genesis
4. NIEZŁY CXone
5. Talkdesk

Powiązany artykuł

Omnichannel Contact Center: co to jest i jak firmy z niego korzystają

2. Oprogramowanie pomocy technicznej

Oprogramowanie działu pomocy technicznej może poprawić jakość obsługi klienta na wiele sposobów. To oprogramowanie może zapewniać opcje pomocy samoobsługowej, w tym udostępnianie bazy wiedzy. Pomaga zarządzać zgłoszeniami do obsługi klienta, śledzić je i ustalać priorytety, a także może zapewnić Twojemu zespołowi własną wewnętrzną bazę wiedzy.

Dzięki tym funkcjom nie przeoczysz żadnych problemów klientów i będziesz w stanie rozwiązywać problemy szybciej i taniej.

Pięciu czołowych dostawców oprogramowania dla działu pomocy technicznej w 2024 r. to:

1. Freshdesk
2. Zendesk
3. Biurko Zoho
4. Zarządzanie usługami w Jirze
5. Obsługa, natychmiast

3. Oprogramowanie do czatu na żywo

Oprogramowanie do czatu na żywo oferuje wsparcie konwersacyjne w czasie rzeczywistym od agentów na żywo.

Korzystanie z tego oprogramowania może prowadzić do poprawy zadowolenia klientów i zwiększenia konwersji sprzedażowych — zwłaszcza, że ​​agenci mogą używać go do odpowiadania na pytania mające wpływ na to, czy konsumenci dokonują zakupów.

Pięciu największych dostawców oprogramowania do czatu na żywo to:

1. Awiofon
2. Dryf
3. Wyraźny czat
4. Czat na żywo
5. Czat Zendeska

4. Platformy wsparcia konwersacyjnego

Platformy wsparcia konwersacyjnego i oprogramowanie do czatu na żywo to dwie oddzielne platformy, które oferują obsługę czatu online.

Platforma wsparcia konwersacyjnego wykorzystuje boty lub sztuczną inteligencję do odpowiadania na podstawowe zapytania klientów. Eskaluje bardziej złożone problemy bezpośrednio do agentów na żywo. Korzystanie z niego ułatwia ustalanie priorytetów potrzeb klientów i ułatwia zarządzanie doświadczeniami klientów .

To oprogramowanie może zwiększyć zaangażowanie witryny i szybko dostarczyć odpowiedzi na często zadawane pytania, zapewniając jednocześnie skuteczną eskalację istotnych problemów. Korzystanie z platformy wsparcia konwersacyjnego to prosty sposób na odfiltrowanie pytań, na które łatwiej odpowiedzieć, dzięki czemu Twoi agenci mogą skupić się na klientach, którzy najbardziej potrzebują ich pomocy.

Pięć najlepszych platform wsparcia konwersacyjnego w 2024 r. to:

1. Ada
2. Dryf
3. Wiele czatów
4. LivePerson
5. Amelia

5. Społeczne platformy obsługi klienta

Społecznościowe platformy obsługi klienta intensywnie skupiają się na interakcjach z klientami, w tym zarówno na publicznych komentarzach, jak i na prywatnych wiadomościach, w wielu serwisach społecznościowych.

Platformy te mogą pomóc Ci zobaczyć wszystkie interakcje w mediach społecznościowych na jednym panelu, aby skrócić czas reakcji i zachować bardziej spójny głos marki. Ogólnie rzecz biorąc, może to skutkować lepszym promowaniem marki dzięki wspieranym społecznościom internetowym i większej możliwości reagowania zarówno prywatnie, jak i publicznie na potrzeby klientów.

Społecznościowe platformy obsługi klienta mogą zawierać funkcje nasłuchiwania w mediach społecznościowych, które pomogą Ci proaktywnie monitorować wzmianki o markach w Internecie.

Narzędzia te są niezbędne do szybkiego i skutecznego zarządzania kryzysami w mediach społecznościowych, co skutkuje poprawą reputacji marki i lojalności klientów.

Niektóre platformy mogą oferować funkcje obsługi klienta. Jednak inne narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi koncentrują się przede wszystkim na planowaniu i analityce marketingowej i całkowicie pozbawione są funkcji obsługi klienta. Dlatego ważne jest, aby starannie wybrać dostawcę.

Oto pięciu najlepszych dostawców platform społecznościowej obsługi klienta:

1. Nextiva
2. Sprout Social
3. Hootsuite
4. Bufor
5. Zegarek marki

6. Oprogramowanie bazy wiedzy

Oprogramowanie bazy wiedzy zapewnia klientom opcje samoobsługi, udostępniając dostępne, możliwe do przeszukiwania i aktualne artykuły pomocy dotyczące produktów i usług marki.

Niektóre programy pomocy technicznej mogą obsługiwać funkcje bazy wiedzy. Jednak w wielu przypadkach wybór specjalistycznego oprogramowania opartego na bazie wiedzy otwiera drzwi do bardziej zaawansowanych funkcji i funkcjonalności, a tym samym do lepszej obsługi klienta.

Oprogramowanie oparte na bazie wiedzy może radykalnie zmniejszyć liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, którymi musi się zająć Twój zespół, i może poprawić zadowolenie klientów.

Pięciu największych dostawców oprogramowania baz wiedzy w 2024 r. to:

1. Pomóż Skautowi
2. WiedzaSowa
3. Dokument360
4. Zbieg
5. Bloomfire

7. Oprogramowanie do zarządzania opiniami klientów

Oprogramowanie do zarządzania opiniami klientów umożliwia gromadzenie bezcennych informacji o klientach za pomocą ankiet na całej jego drodze do zakupu. Ta platforma obsługi klienta pomaga skutecznie analizować opinie w celu uzyskania praktycznych spostrzeżeń, które można wykorzystać do ulepszenia produktów, usług i wsparcia.

Zbieranie i wdrażanie opinii klientów to jeden z najlepszych sposobów na poprawę doświadczenia użytkownika, zwiększający poziom zadowolenia i lojalności klientów.

Pięciu najlepszych dostawców oprogramowania do zarządzania opiniami klientów to:

1. Qualtrics
2. AnkietaMałpa
3. W momencie
4. Medaliki
5. Jotform

8. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest często uważane za narzędzie sprzedaży i marketingu. Odgrywa jednak ważną rolę w ułatwianiu interakcji z obsługą klienta i nie należy go pomijać.

Ważne jest, aby postrzegać podróż klienta jako wielofunkcyjny program z zespołami, które współpracują, aby upewnić się, że w doświadczeniu klienta nie ma luk ani przerw.

Twój system CRM przechowuje ważne informacje o klientach, w tym nazwiska konsumentów, historie zakupów i wcześniejsze zapytania dotyczące obsługi klienta. Wiele narzędzi obsługi klienta integruje się z popularnym oprogramowaniem CRM, dzięki czemu Twoje centrum kontaktowe i agenci wsparcia mogą uzyskać dostęp do tych danych, aby lepiej przewidywać i uwzględniać potrzeby klientów we wszystkich kanałach cyfrowych.

Na przykład platforma wsparcia kontaktowego Nextiva integruje się z popularnymi systemami CRM, dzięki czemu agenci wsparcia mogą zobaczyć profil każdego klienta podczas odbierania połączeń przychodzących. Ma to kluczowe znaczenie w przypadku spersonalizowanego wsparcia.

Pięciu najlepszych dostawców CRM to:

1. HubSpot
2. Siły sprzedaży
3. Zoho CRM
4. Pakiet NetSuite
5. SugarCRM

Kiedy zastosować cyfrową platformę obsługi klienta

Niezależnie od tego, czy w Twoim stosie technologicznym brakuje określonego rodzaju oprogramowania, czy zaczynasz od zera, oto kilka charakterystycznych znaków, że nadszedł czas na znalezienie nowych rozwiązań w zakresie obsługi klienta.

Twoi klienci…

• Wyrażają frustrację z powodu powolnej obsługi, braku samoobsługi lub silosów kanałów.
• Częściej rezygnują, potencjalnie z powodu złych doświadczeń z obsługą klienta.
• Publicznie wyrażają niezadowolenie w Internecie.

Zwróć szczególną uwagę na ankiety z opiniami klientów . Wykorzystaj także oprogramowanie do mediów społecznościowych, aby mieć oko na to, co ludzie mówią o Twojej firmie i na jej temat.

Twój zespół…

• Jest przytłoczony ręcznymi zadaniami i ograniczonymi narzędziami.
• Jest sfrustrowany platformą i ma problemy z obsługą złożonych zapytań.
• Jego działanie utrudnia brak wglądu w dane umożliwiające podejmowanie świadomych decyzji.

Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta, Twój zespół potrzebuje odpowiednich zasobów, narzędzi i szkoleń.

Właściwa platforma może pomóc we wszystkich tych problemach, zapewniając bazy wiedzy, narzędzia automatyzacji, usprawnione procesy pracy, łatwe w obsłudze pulpity nawigacyjne i analizy, które mogą zidentyfikować luki w umiejętnościach.

Twój interes…

• Szybko się rozwija i potrzebuje skalowalnych rozwiązań.
• Planuje dodać nowe kanały wsparcia.
• Stoi przed wyzwaniami integracyjnymi dzięki niezbędnym narzędziom.

Po stronie biznesowej możesz zdać sobie sprawę, że potrzebujesz rozwiązań w zakresie obsługi klienta, gdy Twoja firma boryka się z problemami związanymi z rozwojem. Często obejmują one dodanie większej liczby kanałów, zarządzanie zwiększoną liczbą potrzeb w zakresie obsługi klienta lub próbę zintegrowania istniejących narzędzi z coraz bardziej skomplikowanym stosem technologii.

Wybierając platformy obsługi klienta, zawsze bierz pod uwagę potencjał skalowalności biznesu. Poszukaj oprogramowania oferującego solidną funkcjonalność i integrującego się z narzędziami, których już używasz i których możesz potrzebować w przyszłości.

Nextiva: preferowana cyfrowa platforma obsługi klienta dla centrów kontaktowych

Znalezienie odpowiedniej platformy obsługi klienta może zmienić zasady gry. Ważne jest, aby wybrać taki, który najlepiej pasuje do Twojej firmy i jej celów w zakresie obsługi klienta.

Nextiva to preferowana cyfrowa platforma obsługi klienta dla contact center — zwłaszcza jeśli Twój zespół wsparcia odpowiada na złożone zapytania przez telefon lub masz dużą liczbę połączeń przychodzących.

Nextiva oferuje platformy obsługi klienta dla systemów VoIP, w tym funkcjonalność przesyłania wiadomości telefonicznych, wideo i SMS oraz szczegółową analizę głosu.

Oferujemy również oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi, które pozwala planować i publikować treści, jednocześnie zarządzając interakcjami z klientami i wdrażając social listening.

Naszym celem jest pomaganie firmom w skalowaniu w czasie i ulepszaniu obsługi klienta dzięki ulepszonym możliwościom komunikacji we wszystkich ich zespołach. Nasi klienci zapewniają lepszą obsługę klienta, zapewniając bardziej spersonalizowane doświadczenia, ułatwiając wdrażanie optymalizacji w każdym punkcie kontaktu na drodze klienta .