Jak zbudować najlepszą strategię cyfrowego doświadczenia klienta w 2024 roku

Wyobraź sobie, że kupujesz online nowe słuchawki. Znajdziesz idealną parę — świetne recenzje, dobra cena i dokładnie to, czego szukałeś. Zatem składasz zamówienie.

Ale kilka dni później otrzymasz e-mail. Wystąpiło opóźnienie w realizacji Twojego zamówienia.

Firma posiadająca skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta niezwłocznie skontaktuje się z Tobą, aby wyjaśnić sprawę i przeprosić za opóźnienie. W przypadku dalszych pytań zostanie nawet zapewniona bezpośrednia linia obsługi klienta.

Jeśli firma nie ma dobrej strategii, może po prostu wysłać Ci niejasny, bezosobowy e-mail bez wyjaśnień ani oferty wynagrodzenia. Nie jest to zbyt miłe doświadczenie dla klienta.

Pozytywne doświadczenie klienta może sprawić, że klienci będą lojalni, podczas gdy negatywne może sprawić, że poszukają gdzie indziej i wypróbują inną markę. Dobre doświadczenie klienta przekształca prostą transakcję w trwałą relację z marką.

W tym przewodniku przeczytasz o definicji, znaczeniu, zaletach, wadach i najlepszych praktykach cyfrowej obsługi klienta, dzięki którym możesz wyróżnić swoją markę i zapewnić zadowolenie klientów.

Czym jest cyfrowa obsługa klienta?

Cyfrowa obsługa klienta (DCS) to wsparcie, jakie zapewniasz klientom, którzy wchodzą w interakcję z Twoim produktem lub firmą za pośrednictwem internetowych punktów kontaktowych.

Obejmuje to rozmowy za pośrednictwem głównych kanałów DCS, takich jak:

• Czaty na żywo lub chatboty
• Aplikacje do przesyłania wiadomości i powiadomienia push — za pośrednictwem wiadomości SMS, WhatsApp, WeChat i markowych aplikacji mobilnych
• E-mail
• Społeczności lub fora internetowe
• Formularze kontaktowe lub zapytania
• Platformy mediów społecznościowych
• Czaty wideo
• Strony z często zadawanymi pytaniami, bazy wiedzy lub punkty pomocy

Jednak samo posiadanie tych kanałów nie wystarczy, aby zagwarantować klientom doskonałą obsługę . Aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów, potrzebujesz strategii DCS.

To jest Twój plan pomagania i wspierania klientów w Internecie. Chodzi o podjęcie decyzji, w jaki sposób najlepiej odpowiedzieć na ich pytania, rozwiązać problemy i sprawić, by korzystanie z Internetu było łatwe i przyjemne.

Wiąże się to także z wyborem odpowiednich kanałów DCS i efektywnym ich wykorzystaniem, aby uszczęśliwić klientów.

Dlaczego cyfrowa strategia obsługi klienta jest ważna?

Jeśli masz dobrą strategię DCS, klienci chętniej wracają do Twojej firmy. Wiedzą, czego się spodziewać i mogą zaufać, że im pomożesz, gdy będą tego potrzebować.

Z drugiej strony brak dobrze zaprojektowanej strategii może zaszkodzić sprzedaży i reputacji.

Według Verint 64% klientów przestało współpracować z firmami oferującymi słabą obsługę. Accenture oszacowało, że w 2016 r. amerykańskie firmy straciły z tego powodu sprzedaż o 1,6 biliona dolarów .

Ważne jest również zapewnienie spójnej, wysokiej jakości pomocy cyfrowej, ponieważ Twoi klienci oczekują określonego poziomu usług.

Według tego samego badania Verint 56% klientów poniżej 45 roku życia woli kontaktować się z firmą za pośrednictwem kanałów cyfrowych niż dzwonić.

72% klientów oczekuje od firm zawsze dostępnego wsparcia w czasie rzeczywistym.

Korzyści z cyfrowego doświadczenia klienta

Widziałeś, jak ważne jest oferowanie DCS dla poprawy zadowolenia klientów. Oto, w jaki sposób posiadanie strategii cyfrowej obsługi klienta może przynieść korzyści Twoim klientom, zwiększyć ich zaangażowanie i zwiększyć sprzedaż.

Dostępność na żądanie

Dzięki narzędziom DCS możesz zapewnić obsługę klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dzięki czemu klienci mogą uzyskać pomoc zawsze, gdy jej potrzebują.

Uwaga: firmy często domyślnie korzystają z chatbotów, jeśli chodzi o obsługę całodobową. Klienci uważają jednak chatboty za najgorszą formę interakcji cyfrowej:

Aby jak najlepiej skorzystać z dostępności na żądanie, uzupełnij swoją usługę o inne wsparcie samoobsługowe, takie jak:

• Punkty pomocy
• Bazy wiedzy
• Samouczki wideo lub na stronie
• Kontakt w razie wypadku
• Zespół obsługi klienta zagranicznego

Spersonalizowane doświadczenie

Narzędzia DCS zbierają dane od Twoich klientów za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką. Jeśli więc chcesz im pomóc lub rozwiać ich konkretne obawy, możesz dostosować swoje odpowiedzi i usługi w oparciu o ich historię i preferencje.

Im bardziej spersonalizowane będzie Twoje doświadczenie, tym większe szanse na zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów.

Wsparcie omnichannel

Posiadanie strategii cyfrowej obsługi klienta ułatwia oferowanie wsparcia omnichannel.

Ta strategia zwiększa efektywność obsługi klienta, ponieważ masz jeden widok na wszystkie interakcje z klientami i możesz kontynuować rozmowę z klientem w dowolnym kanale.

Oferowanie wsparcia omnichannel to także sposób na pokazanie klientom, że zależy Ci na nich i ich czasie.

Oto przykład tego, jak doświadczenie omnichannel ułatwia klientowi interakcję z Twoją marką w porównaniu z doświadczeniem wielokanałowym:

Scenariusz: klientka Emily próbowała przenieść spotkanie za pośrednictwem poczty elektronicznej i teraz pisze na numer WhatsApp, aby uzyskać szybsze odpowiedzi. Udostępniła już swój numer identyfikacyjny, dane kontaktowe i imię i nazwisko w e-mailu.

Skalowalność

Platformy DCS można łatwo dostosować do obsługi różnej liczby interakcji z klientami. Możesz więc skalować swój biznes w górę lub w dół, nie pogarszając jakości swoich usług.

Oferując wsparcie cyfrowe, możesz także globalizować swój biznes i docierać do nowych rynków.

Na przykład, jeśli sprzedajesz oprogramowanie do analizy danych i analityki biznesowej, możesz sprzedać licencje każdemu, niezależnie od lokalizacji. Dobre narzędzie DCS pozwala eksplorować różne rynki bez konieczności zastanawiania się, jak je wspierać.

Gromadzenie i analiza danych

Każde działanie, które podejmujesz w Internecie, pozostawia ślad danych. Dzięki analizie danych możesz uzyskać wgląd w wzorce zachowań, zainteresowania, preferencje i potrzeby swoich klientów.

Możesz wykorzystać te ustalenia, aby ulepszyć obsługę klienta i dostosować interakcje, aby zachwycić ich na każdym etapie cyklu życia klienta.

Im bardziej możesz spersonalizować doświadczenia swoich klientów, tym większe jest prawdopodobieństwo, że staną się oni stałymi, lojalnymi klientami.

Efektywność kosztowa

Platformy DCS mogą być bardziej opłacalne w porównaniu z tradycyjnymi metodami, takimi jak osobiste punkty obsługi.

Dzieje się tak dlatego, że platformy cyfrowe często automatyzują powtarzalne zadania, wymagają mniej zasobów ludzkich i mogą jednocześnie obsłużyć większą liczbę zapytań. Zmniejsza to zapotrzebowanie na dużą siłę roboczą i rozbudowaną infrastrukturę fizyczną, obniżając koszty operacyjne.

Ponadto rozwiązania cyfrowe, takie jak chatboty i systemy wsparcia oparte na sztucznej inteligencji, mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez dodatkowych kosztów związanych z ciągłym personelem.

Ta wydajność nie tylko pozwala zaoszczędzić pieniądze, ale także skraca czas reakcji, co prowadzi do poprawy zadowolenia klientów.

Wady cyfrowej strategii obsługi klienta

Choć digitalizacja doświadczenia marki wiąże się z wieloma korzyściami, ma też pewne wady, jeśli zostanie źle wdrożona. Oto lista najczęstszych wad cyfrowego doświadczenia klienta.

Kwestie techniczne i niezawodność

Wszystko, co jest podłączone do Internetu, może w końcu napotkać usterki, przestoje i problemy z łącznością. Twoje narzędzie DCS nie jest wyjątkiem. Dlatego Twoi agenci pomocy technicznej mogą czasami mieć trudności z wykonaniem swoich zadań z powodu problemów technicznych.

Niektórym problemom łatwiej jest zapobiec niż innym. Na przykład, jeśli inwestujesz w renomowany system obsługi klienta, prawdopodobieństwo wystąpienia błędów lub przestojów jest mniejsze — Nextiva dąży do zapewnienia sprawności na poziomie 99,999%.

Jednak problemy techniczne takie jak brak internetu czy prądu są nieprzewidywalne i mogą prowadzić do niezadowolenia klientów.

Obawy dotyczące bezpieczeństwa i prywatności

Jeśli przechowujesz dane klientów, musisz poinformować o sposobie, w jaki się z nimi obchodzisz, oraz o zastosowanych środkach bezpieczeństwa przed potencjalnymi naruszeniami bezpieczeństwa. Korzystanie z systemu bez odpowiednich środków bezpieczeństwa może narazić na szwank dane klientów lub wewnętrzne informacje firmy.

Cyberatak nie tylko naraża dane Twoich klientów i firmy na ryzyko; może to również kosztować dużo pieniędzy. Firmy wydają średnio 4,35 miliona dolarów na zaradzenie atakowi oprogramowania ransomware, nie tylko tracąc reputację.

Nie oznacza to, że nie powinieneś wdrażać strategii DCS ani korzystać z platform DCS. Wystarczy wybrać renomowanego dostawcę oferującego zabezpieczenia i szyfrowanie klasy korporacyjnej.

Odpowiedzi ogólne

Narzędzia DCS mogą pomóc Ci zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia. Czasami jednak mogą również generować niejasne odpowiedzi, które nie odnoszą się do konkretnych potrzeb klientów, co prowadzi do ich niezadowolenia.

Wyobraź sobie następującą sytuację: paczka klienta nie dotarła na czas.

Już są zdenerwowani, bo nie mają zamówienia. Za każdym razem, gdy próbują się z Tobą skontaktować, mogą rozmawiać tylko z chatbotem, który powtarza te same odpowiedzi. Ta rozmowa może sprawić, że klienci będą jeszcze bardziej zirytowani, ponieważ tak naprawdę nie docierają do sedna ich problemu.

Oto przykładowa rozmowa ze źle zaprogramowanym chatbotem:

Wpływa to na ich obecne doświadczenia i może zniechęcić ich do przyszłych interakcji z firmą.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​możesz odwrócić tę sytuację, lepiej szkoląc swojego chatbota i zawsze dając klientom możliwość rozmowy z przedstawicielem. Możesz także podać link do obszernej strony z często zadawanymi pytaniami lub bazy wiedzy.

Jak poprawić cyfrową obsługę klienta

Jak widać, przejście na transformację cyfrową może przynieść więcej korzyści niż wad. Aby uniknąć pułapek i cieszyć się korzyściami, oto pięć sposobów na poprawę cyfrowej obsługi klienta.

Dodaj ludzki akcent do automatyzacji

Przejście na technologię cyfrową nie oznacza delegowania wszystkich zadań związanych ze wsparciem botom i automatyzacji. Oczywiście do przetwarzania danych potrzebna jest sztuczna inteligencja.

Aby oferować prawdziwe doświadczenia omnichannel, musisz także zautomatyzować swoje procesy. Wykonanie tego ręcznie byłoby niemożliwe w przypadku więcej niż kilku klientów.

Jednak klienci mogą czuć się sfrustrowani, gdy nie mogą porozmawiać z człowiekiem, a chatbot nie zapewnia im potrzebnego wsparcia. Rozważ więc połączenie automatycznych odpowiedzi z interakcją międzyludzką, aby uzyskać lepszą obsługę.

Załóżmy na przykład, że masz w swojej witrynie czat na żywo, za pomocą którego klienci mogą śledzić przesyłki. Upewnij się, że mogą porozmawiać z człowiekiem lub uzyskać odpowiednie dane kontaktowe, aby złożyć skargę w przypadku zagubienia paczki.

Słuchaj i obserwuj interakcje klientów

Jednym ze sposobów poprawy komfortu korzystania z Internetu przez klientów jest przeglądanie interakcji pracowników pomocy technicznej i przekazywanie im informacji zwrotnych.

Możesz to zrobić, prosząc ich o udostępnienie klientom formularza opinii na koniec rozmowy.

Często przeglądaj odpowiedzi, aby ocenić doświadczenia klientów, wprowadzić zmiany w usługach i zapewnić im lepszą pomoc.

Bardzo ważne jest, aby zwracać szczególną uwagę na opinie klientów i ulepszać swoją ofertę, kiedy tylko możesz, aby pokazać, że zależy Ci na ich opinii i zadowoleniu.

Skoncentruj się na spersonalizowanych podróżach klientów

Dopasowując swoje odpowiedzi, rekomendacje i formy komunikacji do każdego klienta i jego preferencji, sprawisz, że będzie on bardziej zaangażowany w Twoją markę.

Na przykład, jeśli poprosisz o numer telefonu i adres e-mail, zapytaj klientów o preferowany sposób komunikacji. Następnie upewnij się, że szanujesz ich odpowiedzi. Nie dzwoń więc, jeśli twierdzą, że wolą, aby kontaktowano się z nimi za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Możesz także spersonalizować swoje kampanie komunikacyjne i marketingowe, aby dopasować je do konkretnego etapu ścieżki zakupowej klienta.

Na przykład, jeśli klient oglądał ostatnio kilka produktów w Twojej witrynie, ale nie dokonał zakupu, możesz wysłać mu ukierunkowaną wiadomość e-mail ze specjalną ofertą dotyczącą tych produktów. Możesz też podać dodatkowe informacje, które mogą pomóc im w procesie podejmowania decyzji.

Działaj w oparciu o inteligencję klientów

Wykorzystaj zebrane dane klientów, aby jeszcze bardziej spersonalizować ich doświadczenia, zidentyfikować obszary wymagające ulepszenia swoich usług i zmierzyć wydajność.

To proaktywne podejście do wykorzystania informacji o klientach może prowadzić do bardziej spersonalizowanych interakcji, większego zadowolenia klientów, a ostatecznie do silniejszej reputacji marki.

Dodatkowo zachęć członków swojego zespołu do przyjęcia nastawienia, że ​​dane są najważniejsze. Oznacza to priorytetowe traktowanie opinii klientów i analiz w procesach decyzyjnych.

Jeśli więc analiza wykaże, że klienci wolą szybszy czas reakcji, skup się na usprawnieniu procesów komunikacyjnych.

Jeśli z nagrań rozmów wynika, że ​​wielu klientów pyta o to, jak wykorzystać konkretną funkcję Twojego produktu, utwórz szczegółowe przewodniki lub samouczki wideo, które pomogą im lepiej to zrozumieć.

Celem jest wykorzystanie tych spostrzeżeń do podejmowania świadomych decyzji, które bezpośrednio poprawiają doświadczenia ludzi z Twoją marką.

Przejdź na proaktywny model obsługi klienta

Aby zmniejszyć liczbę zapytań przychodzących od klientów, wykorzystaj narzędzia DCS do proaktywnej obsługi.

Na przykład, zamiast czekać, aż klient zada pytania dotyczące paczki, codziennie informuj go o postępie. Możesz nawet powiadomić klientów o opóźnieniach i zaoferować pomoc, zanim się z Tobą skontaktują.

Proaktywna komunikacja pokazuje klientom, że zależy Ci na ich zadowoleniu. Pomoże Ci to złagodzić przyczyny rezygnacji i pozwoli Ci zlokalizować najbardziej lojalnych klientów, czyli tych, którzy chcą dalej robić z Tobą interesy lub podzielić się pozytywnymi recenzjami.

Ulepsz swoją strategię obsługi klienta dzięki Nextiva

Zapewnienie pozytywnej obsługi klienta cyfrowego może przekształcić przypadkowych gości w lojalnych klientów i zachęcić ich do rozpowszechniania informacji o Twojej firmie.

Zwiększona lojalność wiąże się z wyższymi wskaźnikami retencji, co może następnie przełożyć się na wyższe długoterminowe przychody.

Jednak posiadanie odpowiednich narzędzi ma kluczowe znaczenie dla wdrożenia skutecznej strategii cyfrowej obsługi klienta. Aby naprawdę zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów, potrzebujesz technologii, która skutecznie śledzi i usprawnia ich podróż na każdym etapie.

Nextiva wkracza, aby zaoferować dokładnie to.

Nasza wszechstronna platforma CXM integruje wszystkie interakcje z klientami w jednym miejscu, zapewniając każdemu uwagę, na jaką zasługuje. Dzięki Nextiva możesz przewodzić w zakresie obsługi klienta, wyprzedzając konkurencję w spełnianiu i przekraczaniu oczekiwań klientów.