Jak diagnozować i leczyć bóle klientów?

Specjaliści zajmujący się obsługą klienta nie mogą rozwiązywać problemów klientów, nie wiedząc, czym one są.

Wszystkie firmy lubią wyobrażać sobie, że ich klienci doświadczają bezbolesnych doświadczeń. Ale niestety to nie jest rzeczywistość.

Według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez Capterra około połowa (45%) klientów z USA twierdzi, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy miała co najmniej jedno negatywne doświadczenie klienta (CX).

Aby zdiagnozować problemy klientów — które mogą powodować te negatywne doświadczenia — musisz ich wysłuchać. Przeprowadzaj ankiety lub inne badania dotyczące słuchania klientów. Pomyśl o opiniach klientów jak o stetoskopie, który pozwoli Ci wsłuchać się w sedno doświadczeń Twoich klientów.

W tym artykule omówimy wyniki naszej ostatniej ankiety, aby zapewnić wskazówki dotyczące najczęstszych problemów i tego, co możesz z nimi zrobić. Wykorzystaj je jako punkt wyjścia do własnych badań, aby upewnić się, że nie jesteś źródłem tych problemów klientów.

3 najważniejsze problemy klientów i sposoby ich rozwiązywania

Niedawno przeprowadziliśmy ankietę wśród klientów z USA, którzy dokonali zakupu w sklepie lub przez internet w ciągu ostatnich 12 miesięcy, i zadaliśmy im dwa pytania dotyczące ich problemów. Poprosiliśmy ich, aby sprawdzili wszystkie aspekty, które sprawiły, że wrażenia klienta były negatywne, i uszeregowali trzy najgorsze aspekty negatywnego doświadczenia klienta.

Pojawił się wyraźny wzór. W obu pytaniach najczęstszymi reklamacjami były następujące problemy klientów:

1. Powolna obsługa klienta
2. Produkt nie działał dobrze
3. Negatywne interakcje z pracownikami firmy

Zagłębimy się w dane dotyczące każdego z tych problemów i pomożemy Ci zbadać, czy jest to problem w Twojej organizacji. Przekażemy Ci również sugestie, jak rozwiązać te problemy, jeśli odkryjesz, że jest to również problem dla Twoich klientów.

Jeśli uważasz, że którykolwiek z tych problemów nie jest problemem w Twojej organizacji, czytaj dalej: Wiele strategii dochodzenia i rozwiązywania problemów można zastosować również do innych problemów.

1. Powolna obsługa klienta

Wśród klientów, którzy mieli ujemny CX w ubiegłym roku, około połowa (49%) podaje powolną obsługę klienta jako przyczynę ich gorszej jakości.

Powolna obsługa klienta została również wymieniona przez około czterech na 10 (39%) respondentów, gdy poproszono ich o uszeregowanie najgorszych aspektów negatywnego CX, w tym 9%, którzy twierdzą, że jest to najgorszy aspekt złego doświadczenia klienta.

Oczywiście powolna obsługa klienta jest głównym problemem dla klientów. Ale skąd możesz wiedzieć, czy jest to problem w Twojej organizacji? A jeśli tak, jak powinieneś się tym zająć?

Jak sprawdzić ten problem w Twojej organizacji:

• Użyj oprogramowania ankietowego do ankietowania klientów po zakończeniu przez nich interakcji z obsługą klienta. Zapytaj, jak bardzo byli zadowoleni z ogólnej obsługi i ile czasu zajęło rozwiązanie ich problemu.
• Korzystaj z oprogramowania do obsługi klienta, aby śledzić wydajność i szybkość zespołu.
• Przeprowadź audyt interakcji z obsługą klienta i czasów rozwiązywania, aby znaleźć obszary problemowe i ustalić punkt odniesienia dla przyszłych działań doskonalących.

Jak rozwiązać problem:

• Wykorzystaj wyniki ankiet po interakcji z klientami i audytu usług, aby zidentyfikować określone problemy, które powodują spowolnienie obsługi lub przyczyniają się do jej spowolnienia.
• Przeprowadź ankietę wśród pracowników, aby dowiedzieć się, co może utrudniać im wydajność usług.
• Jeśli nie korzystasz jeszcze z tych narzędzi, rozważ szybsze opcje obsługi, takie jak samoobsługowe oprogramowanie do zarządzania wiedzą, chatboty lub czat na żywo.

2. Produkt nie działa dobrze

Prawie połowa (47%) klientów, którzy mieli ujemny CX, podaje jako powód niedziałający produkt.

Poproszony o uszeregowanie najgorszych aspektów negatywnego CX, 67% podało, że produkt nie działa dobrze jako pierwszy, drugi lub trzeci największy zarzut. Obejmuje to aż 49%, które jako skargę numer jeden wymieniają problemy z produktami, zdecydowanie najwyższy udział w najgorszych aspektach w naszej ankiecie.

Jak sprawdzić ten problem w Twojej organizacji:

• Przeprowadź ankiety wśród klientów kilka miesięcy po zakupie, aby zidentyfikować szczególnie istotne problemy.
• Rozważ badania doświadczenia użytkownika (UX) dla swoich produktów. Idealnie byłoby, gdyby miało to miejsce, zanim Twój produkt trafi na rynek, ale jeśli otrzymujesz skargi dotyczące produktu, czas zacząć lub ponownie przyjrzeć się badaniom UX.
• Korzystaj z oprogramowania do zarządzania reputacją, aby monitorować recenzje i/lub media społecznościowe pod kątem skarg klientów dotyczących Twoich produktów.

Jak rozwiązać problem:

• Współpracuj z interesariuszami z odpowiednich działów, którzy mogą zapewnić wgląd w problem (np. łańcuch dostaw, produkcja, projektowanie produktu itp.).
• Skontaktuj się z projektantami UX lub zatrudnij ich, aby pomogli ulepszyć Twój produkt.

3. Negatywne interakcje z pracownikami firmy

Około czterech na 10 (43%) klientów w USA twierdzi, że negatywne interakcje z pracownikami firmy są głównym powodem negatywnych doświadczeń klientów w ubiegłym roku.

Poproszony o uszeregowanie najgorszych aspektów negatywnego CX, około połowa (51%) wymieniła negatywne interakcje z personelem firmy jako trzy główne zarzuty. Dotyczy to prawie jednej piątej (18%), która twierdzi, że jest to ich skarga numer jeden na CX.

Jak sprawdzić ten problem w Twojej organizacji:

• Korzystaj z oprogramowania ankietowego do ankietowania klientów po dokonaniu przez nich zakupu w sklepie lub interakcji z obsługą klienta.
• Rozważ wykorzystanie tajemniczych klientów do audytu interakcji w sklepie i oceny świadczonych przez nich usług.
• Korzystaj z oprogramowania do zarządzania reputacją, aby monitorować recenzje i/lub media społecznościowe pod kątem skarg klientów dotyczących interakcji z personelem.

Jak rozwiązać problem:

• Twórz lub ponownie oceniaj szkolenia personelu, aby zapewnić klientom niezmiennie pozytywne wrażenia od wszystkich pracowników.
• Pracuj nad poprawą doświadczenia pracowników — szczęśliwsi pracownicy to szczęśliwsi klienci.
• Jeśli nie korzystasz jeszcze z tych narzędzi, rozważ opcje usług dla klientów, którzy wolą nie wchodzić w bezpośrednią interakcję z innymi osobami, takie jak samoobsługa lub chatboty.

Rozważ rozwiązania programowe, aby złagodzić problemy klientów

Powyższe zalecenia, jak sprawdzić problemy w Twojej organizacji, a także jak je rozwiązać, nie są trudną i szybką listą kontrolną. Śmiało postępuj zgodnie z krokami, które są najbardziej sensowne dla Twojej organizacji.

Istnieje kilka wymienionych powyżej rozwiązań programowych, które mogą pomóc Twojej organizacji rozwiązać te trzy najważniejsze problemy klientów, z których wiele jest wąsko skoncentrowanych na konkretnym problemie. W przypadku szerszego rozwiązania rozważ oprogramowanie do obsługi klienta. Rozwiązania CX są budowane w celu identyfikowania problemów podczas podróży klienta, zapewniając Twojej organizacji stały puls na temat problemów klientów, które należy rozwiązać, zanim staną się poważnymi problemami.

Metodologia badania

W sierpniu 2019 r. firma Capterra wykorzystała Amazon Mechanical Turk do przeprowadzenia ankiety u 267 konsumentów. Respondenci ankiety musieli mieszkać w Stanach Zjednoczonych i dokonać zakupu online lub w sklepie w ciągu ostatnich 12 miesięcy.