Prowadząc biznes, musimy nauczyć się przyjmować krytykę, zwłaszcza jeśli dotyczy ona sprzedaży produktów. Otrzymasz wiele recenzji, niektóre są dobre, inne złe, a najgorsze nieprzyjemne. Recenzje są niezbędne, ponieważ pomagają nam dowiedzieć się, co nasi klienci sądzą o naszych produktach, a znając ich opinię, możemy dostosować nasze usługi i poprawić sytuację naszych przyszłych klientów.

Jeśli jesteś sprzedawcą Amazon, istnieje sposób na radzenie sobie z negatywnymi recenzjami na Amazon. Wskazane jest, aby skorzystać z tych kroków, aby pomóc sobie w profesjonalny sposób zareagować bez narażania firmy.

Krok 1: Odpowiedz publicznie — szybko i grzecznie

Rozsądnie jest regularnie monitorować opinie klientów Amazon, aby móc rozwiązywać wszelkie problemy, gdy się pojawią. Jeśli zauważysz, że klient napisał o negatywnym doświadczeniu, szybka odpowiedź pokazuje, że cenisz swoją klientelę i jej opinie, niezależnie od tego, jak niepożądana może być recenzja.

Właściwy ton

Kiedy odpowiadasz, postaraj się użyć odpowiedniego profesjonalnego języka – może to uspokoić klientów, którzy mogą czuć się niezadowoleni ze swojego doświadczenia, a także może być okazją do rozwiązania sytuacji. Przy odpowiedniej odpowiedzi niezadowolony klient może być bardziej skłonny dać Twojej firmie drugą szansę w przyszłości.

Zrównoważone konto

Szybka i uprzejma reakcja jest również korzystna, ponieważ daje potencjalnym klientom szansę zobaczenia, co poszło nie tak z twojego punktu widzenia, i jest świadkiem wysokiego poziomu obsługi klienta. Niegrzeczna odpowiedź lub brak odpowiedzi wysyła niewłaściwe sygnały do ​​potencjalnych klientów i może wystarczyć, aby wysłać ich do konkurencji.

Zadośćuczynienie

Jeśli jesteś winny, przeproś szczere przeprosiny i zasugeruj formę rekompensaty w celu naprawienia szkody. Jeśli negatywna opinia została opublikowana w związku z czymś, na co nie masz wpływu , na przykład z opóźnieniami pocztowymi, spróbuj przekazać swój punkt widzenia bez użycia siły, delikatnie wyjaśniając okoliczności i powołując się na wszelkie oferty, które złożyłeś w celu naprawienia sytuacji.

Satysfakcjonujący wniosek

Klient może, ale nie musi, chcieć zaakceptować Twoją ofertę korekty, ale jeśli są otwarci na Twoje sugestie, możesz później rozważyć opublikowanie aktualizacji, aby poinformować innych klientów, że sytuacja została pomyślnie załagodzona, a kupujący otrzymał zwrot pieniędzy za niedogodności lub podobne. Przez cały czas zachowuj spokojny i profesjonalny ton i unikaj intensywnej dyskusji. Jeśli klient zareaguje w gorący sposób, przejdź do kroku drugiego – podejdź bezpośrednio.

Krok 2: Przyjmij bezpośrednie podejście

Publiczna odpowiedź na negatywną opinię może pomóc złagodzić niektóre potencjalne szkody spowodowane przez niesatysfakcjonujące opinie, dając szansę na przeprosiny, wyjaśnienie i naprawienie niezadowolonego klienta na arenie publicznej, gdzie inni konsumenci mogą świadkiem wymiany.

Bezpośrednie wyjaśnienie

Jednak w niektórych przypadkach, gdy klient nadal nie jest zadowolony, konieczne staje się bardziej bezpośrednie podejście do rozwiązania problemów napotkanych przez danego klienta . Nie wszystkie zamówienia Amazon są jednoznaczne i pomocne może być skontaktowanie się z klientem, aby wyjaśnić, w jaki sposób powstał problem i jakie działania możesz podjąć, aby zadośćuczynić.

Profesjonalne i prywatne

Konsumenci często doceniają bezpośrednią reakcję, a w trudnych okolicznościach rozsądnie jest wycofywać rozmowy z areny publicznej, aby zachować profesjonalne standardy i uniknąć potencjalnych naruszeń prywatności. Ożywiona rozmowa widoczna dla potencjalnych klientów może utrudniać czytanie, dlatego lepiej zachować prywatność takich rozmów.

Rozwiązywanie problemów

Kontynuuj przegląd, kontaktując się z klientem bezpośrednio przez e-mail lub telefon, jeśli masz te dane, aby sprawdzić, czy istnieje sposób na rozwiązanie napotkanych problemów. Jeśli nie byłeś winny, pełne i uprzejme wyjaśnienie przynajmniej zilustruje twoje zaangażowanie w obsługę klienta, nawet jeśli nie jest to do końca odpowiedź, na którą liczy twój klient.

Zobowiązanie do obsługi klienta

Jeśli po kilku próbach skontaktowania się z kupującym nie uda Ci się nawiązać kontaktu, rozważ opublikowanie aktualizacji wraz z opinią, w której podkreślisz swoje proaktywne podejście do rozwiązania problemu klienta, zachowując przyjazny ton. Chociaż nie gwarantuje to przyszłego zwyczaju, przynajmniej zilustruje twoje poświęcenie i profesjonalizm każdemu , kto czyta recenzje i komentarze.

Krok 3: Negocjuj z klientami, aby uzyskać lepszy wynik

Przy odrobinie szczęścia cała twoja ciężka praca nad naprawieniem kiepskich doświadczeń konsumenta opłaci się, a oni będą zadowoleni z końcowego rezultatu, jeśli zdołasz złagodzić sytuację. Po uspokojeniu klienta warto skontaktować się z nim bezpośrednio i poprosić o zmianę opinii, aby odzwierciedlić satysfakcjonujący wynik.

Świadomość czasu

Jeśli klient nie zmieni swojej recenzji, alternatywą jest poproszenie go o usunięcie posta, jeśli czas stanowi problem – mogą nie być zadowoleni z poświęcania więcej czasu na pisanie o swoich doświadczeniach , jeśli jest to coś, o czym woleliby całkowicie zapomnieć .

Zrób swoje badania

Ustalenie, który klient jest powiązany z konkretną opinią, może być trudne na Amazon, gdzie nazwy klientów są często różne lub skracane, więc może być konieczne bezpośrednie skomentowanie opinii i poproszenie klienta o skontaktowanie się z Tobą. Używanie uprzejmego języka i zapewnianie zachęty może być pomocne w zachęcaniu konsumenta do działania; zasugeruj na przykład, aby skontaktowali się z Tobą jak najszybciej, aby zobaczyć, jak możesz rozwiązać problem.

Takt i dyplomacja

Poproszenie ich o usunięcie lub zmodyfikowanie recenzji w formie komentarza jest bezpośrednim sposobem na skontaktowanie się z klientem, ale może wyglądać nieprofesjonalnie – zwłaszcza jeśli konsument nadal nie jest zadowolony i pozostawia negatywną opinię na miejscu wraz z prośbą procesową. Poświęć trochę czasu na rozwiązanie sytuacji, zanim poprosisz klienta o usunięcie recenzji lub wprowadzenie modyfikacji, aby uzyskać największą szansę na osiągnięcie celu.

Nad burtą, zawsze

Upewnij się, że nie wywierasz presji na klienta, co jest sprzeczne z zasadami i wytycznymi Amazon, ale upewnij się, że Twoi konsumenci są świadomi, że Twoja mała firma opiera się na recenzjach i że negatywne posty mogą być szkodliwe – zwłaszcza jeśli nie ponosisz winy. Zachowaj uprzejmy i przyjazny ton przez cały czas i maksymalnie uprość proces dla klienta, dostarczając prostych wskazówek informujących go o tym, jak zmienić lub usunąć swoją recenzję.

Krok 4: Zabierz go na szczyt

Jeśli Twoje poprzednie próby złagodzenia negatywnej recenzji nie powiodły się, inną opcją jest skontaktowanie się bezpośrednio z Amazon, aby poprosić o usunięcie kwestionowanej recenzji. Amazon rzadko usuwa recenzje, ale oceni Twoją sprawę pod kątem tego, czy post jest zgodny z wytycznymi dotyczącymi recenzji, i podejmie decyzję o zachowaniu lub odrzuceniu recenzji w zależności od ustaleń.

Skrajne przypadki

W przypadkach, gdy recenzje są celowo kłamliwe lub jawnie nieodpowiednie, możliwe jest, że Amazon usunie post w wyniku naruszeń, ale zwykle tylko w skrajnych okolicznościach. Jednak w większości innych przypadków opinia zostanie uznana za nadającą się do pozostania w domenie publicznej, nawet jeśli treść jest nieuczciwa lub nieprawidłowa.

Prosty proces

Ubieganie się o usunięcie recenzji jest prostym procesem; za pomocą kilku kliknięć możesz powiadomić Amazon o negatywnej recenzji i podać powód, dla którego zgłaszasz post. Na stronie produktu, pod recenzją, wybierz funkcję „zgłoś nadużycie” i postępuj zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi na ekranie. Możesz też wysłać wiadomość e-mail do Amazon z opisem sytuacji, linkiem do recenzji i przedstawieniem powodów żądania usunięcia.

Lepsze wyniki

Jeśli uda Ci się usunąć recenzję, powinno to mieć pozytywny wpływ na ogólny wynik recenzji; Jeśli na przykład masz wiele dobrych recenzji i nie masz żadnych negatywnych postów, przeciętny wynik powinien zostać znacznie poprawiony przez usunięcie jednej negatywnej recenzji. To z kolei pomoże Ci wzmocnić wizerunek Twojej marki i zabezpieczyć przyszłą sprzedaż.

Cenna lekcja

W przypadkach, w których opinie nie są usuwane, a klienta nie da się przekonać do zmodyfikowania swojej opinii, pozostaje niewiele więcej do zrobienia, poza opublikowaniem uprzejmej odpowiedzi publicznej, napisanie jej na kredę, aby doświadczyć i wykorzystanie opinii, aby zapobiec podobnej sytuacji w przyszłość tam, gdzie to możliwe.

Krok 5: Zrób coś konstruktywnego z krytyki

Negatywne recenzje Amazon mogą być trudne do odczytania, zwłaszcza jeśli nie ponosisz winy lub próbowałeś naprawić sytuację, która nie przyniosła owoców. Jednak bycie nastawionym na biznes może pomóc w zmniejszeniu napięcia – skupiając się na tym, co czerpiesz z doświadczenia i jak możesz go konstruktywnie wykorzystać, możesz ulepszyć swój biznes i zapewnić, że obsługa klienta nie zawiedzie w przyszłości.

Błędne wyobrażenia klientów

Warto pamiętać, że nie jesteś sam w otrzymywaniu negatywnych recenzji i często takie posty wynikają z niespełnienia oczekiwań klienta. Jeśli Twoje produkty są zgodne z opisem, docierają w stanie nienaruszonym i zapewniają dobrą wartość, negatywne wrażenia klienta mogą opierać się wyłącznie na jego własnych błędnych przekonaniach, co często wynika z treści recenzji. W takich sytuacjach ostrożni sprzedawcy mogą zostawić uprzejmy komentarz, prosząc klienta o kontakt w celu naprawienia sytuacji.

Miejsce na udoskonalenie

W innych przypadkach, w których negatywne recenzje zostały pozostawione i są uzasadnione, ważne jest, aby nie brać sobie do serca nieprzyjemnych słów, ale zamiast tego zdać sobie sprawę, że istnieją obszary wymagające poprawy w Twojej firmie i podjąć wspólny wysiłek, aby naprawić te niedociągnięcia. Podziel się opiniami z pracownikami, aby wszyscy wiedzieli, na czym skupić swoją uwagę, i wspólnie pracujcie nad obszarami, które wymagają największej uwagi.

Srebrna podszewka

Chociaż negatywne recenzje mogą mieć wpływ na Twoją firmę, mogą również pomóc w budowaniu zaufania, choć w okrężny sposób. Wraz z pojawieniem się płatnych recenzji i innych podstępnych technik konsumenci stają się coraz bardziej podejrzliwi wobec produktów i marek , które wydają się mieć tylko pozytywne recenzje. Kilka mniej imponujących postów wśród większości pozytywnych recenzji może w rzeczywistości pomóc Twojej firmie uniknąć podejrzenia, że ​​te dobre recenzje nie są tak prawdziwe, jak by się wydawało.

Kilka przykładów negatywnych recenzji

Wniosek: podejmij działanie

Statystyki pokazują, że około 88 procent konsumentów jest pod wpływem recenzji online, polegając na doświadczeniach innych osób, aby kierować własnymi wyborami zakupowymi. Ponad jedna trzecia konsumentów regularnie czyta recenzje podczas wyszukiwania informacji o zakupie, a liczba osób, które nigdy nie czytały recenzji, spada z roku na rok, ponieważ konsumenci stają się bardziej rozsądnymi kupującymi. Podejmowanie działań teraz, a nie później, może być katalizatorem zmian, które zapobiegają przyszłym negatywnym doświadczeniom i pomagają Twojej marce złagodzić wszelkie negatywne opinie. Główne punkty działania, które należy usunąć z tego eBooka, są następujące:

Budować zaufanie

Otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów nigdy nie było ważniejsze dla sprzedawców Amazon, ale w niektórych przypadkach odpowiedź nie jest wystarczająca do tego, co wiele firm ma nadzieję osiągnąć. Pozytywne recenzje mogą być korzystne w osiąganiu wielkości sprzedaży, ale pod wieloma względami opłaca się otrzymywać wszelkiego rodzaju recenzje, dobre lub złe, budujące zaufanie i obalające wszelkie podejrzenia dotyczące sfabrykowanych recenzji.

Promuj profesjonalizm

Szybka, uprzejma odpowiedź to najlepszy sposób postępowania, gdy odpowiadasz na negatywne recenzje. Często pomocne jest bezpośrednie skontaktowanie się z konsumentami, aby złagodzić sytuację, zapewniając zwrot pieniędzy lub inne korzyści, takie jak kod rabatowy lub kupon. Z czasem recenzent może zmienić swoje stanowisko w celu odzwierciedlenia aktualnej sytuacji; jeśli nie, można poprosić konsumentów o zmianę recenzji, a w skrajnych przypadkach poprosić Amazon o usunięcie postu.

Zidentyfikuj ulepszenia

Co najważniejsze, czerpać z doświadczenia coś pozytywnego. Negatywne recenzje służą do podkreślenia wadliwych obszarów modelu biznesowego, które można tylko poprawić, co może pomóc w budowaniu marki bardziej zorientowanej na klienta w dłuższej perspektywie. Wykorzystaj informacje zwrotne od konsumentów, aby dowiedzieć się, na czym należy skupić swoją uwagę, aby poprawić wrażenia klientów i ustalić mierzalne cele, aby monitorować postępy i rozwój.

Pobierz darmowy ebook