Jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami online

Popularność mediów społecznościowych i witryn z recenzjami sprawia, że ​​firmy są pod jeszcze większą presją świadczenia wysokiej jakości usług. Podczas gdy w dawnych czasach niezadowolony klient mógł przekazywać znajomym/rodzinie informacje o swoich negatywnych doświadczeniach z dostawcą, teraz zawsze istnieje ryzyko, że podzieli się nimi online.

A jeśli jest online, potencjalni klienci mogą go łatwo zobaczyć i mogą zostać wyłączone.

Chociaż będziesz starał się zapewnić ten sam doskonały poziom usług każdemu klientowi, zdarzają się sytuacje, w których sprawy po prostu nie idą zgodnie z planem i otrzymujesz negatywną recenzję online.

Trudne jest to, że mogłeś mieć 50 zadowolonych klientów, zanim miałeś jednego niezadowolonego klienta, ale zwykle to ten niezadowolony będzie biegał, aby zostawić opinię na Twoim Google Plus, Facebooku lub w innych miejscach.

Dość często słyszymy od klientów, którzy są zdenerwowani otrzymaniem złych opinii. Jak więc radzisz sobie z otrzymaniem złej recenzji?

1. Potraktuj to jako okazję

Pierwszą myślą, jaka przychodzi ludziom do głowy, gdy to się dzieje, jest po prostu usunięcie komentarza. Jednak z oczywistych powodów bardzo trudno jest, aby witryna z recenzjami zgodziła się na usunięcie komentarza. Gdyby wszystkie negatywne recenzje zostały usunięte, witryna z recenzjami po prostu nie byłaby pomocna dla odwiedzających.

Zamiast tego potraktuj to jako okazję do zaprezentowania obsługi klienta, a może nawet pokazania czytelnikom swojej wersji historii. Nie zalecamy zbyt żarliwego forsowania własnego poglądu (unikaj wdawania się w bójkę), ale zachowuj się profesjonalnie i sugeruj, jak możesz to nadrobić.

Jeśli zrobisz to poprawnie, możesz przekonać osobę (i inne osoby czytające rozmowę), że popełniłeś uczciwy błąd i mieć nadzieję, że będziesz w stanie to naprawić.

2. Dołóż wszelkich starań, aby rozwiązać problem

Dobra obsługa klienta powinna być priorytetem bez względu na branżę, w której działasz. Jeśli ktoś ma obawy co do usług świadczonych przez Twój biznes, powinieneś spróbować przywrócić relacje i być uprzejmym i dojrzałym we wszelkiej korespondencji z tą osobą, niezależnie od jej ton. To może przekonać klientów, ponieważ pokazuje, że jesteś profesjonalistą i sam zajmujesz się reklamacjami.

3. Postaraj się zdobyć więcej pozytywnych recenzji

Nic nie łagodzi negatywnej recenzji lepiej niż duża liczba pozytywnych recenzji. Pozytywne recenzje zepchną negatywne, a Twoi klienci prawdopodobnie zignorują kilka złych recenzji, jeśli zobaczą wiele dobrych.

Ułatw swoim zadowolonym klientom pozostawianie recenzji. Możesz nawet do nich dotrzeć i zachęcić do pozostawienia pozytywnych komentarzy. Opracuj strategię i bądź kreatywny!

Pamiętaj jednak, że nigdy nie powinieneś publikować fałszywych recenzji, nawet jeśli możesz mieć pokusę. Witryny z recenzjami zwykle mają złożony algorytm, który jest bardzo trudny do oszukania, a niektóre firmy zapłaciły za to cenę.

4. Zacznij otrzymywać informacje zwrotne

Dobra obsługa polega na komunikacji i jest to prawdą nawet po wykonaniu usługi. Jeśli masz czas, rozważ skontaktowanie się z klientami i upewnij się, że są zadowoleni – może to w rzeczywistości zmniejszyć prawdopodobieństwo, że wystawią złą recenzję, jeśli będą niezadowoleni.

Lepiej zadbaj o wszelkie napięcia i/lub nadrabiaj błędy, zanim trafią na strony z recenzjami.

5. Ucz się z doświadczenia

Nawet negatywna informacja zwrotna jest pod pewnymi względami dobra, ponieważ pomaga uczyć się na błędach i poprawiać się z biegiem czasu. Jeśli zależy Ci na zapewnieniu jak najlepszych usług i zapewnieniu sukcesu firmie, negatywna recenzja powinna Cię bardzo zainteresować – zamiast brać ją do siebie i stresować się, możesz wykorzystać ją jako motywację do poprawy.

6. Śledź swoje recenzje

Zawsze powinieneś aktywnie monitorować swoje recenzje online. Czy ktoś wystawił 5-gwiazdkową recenzję? A może ktoś powiedział coś negatywnego o Twojej firmie?

Ciągłe śledzenie opinii pomoże Ci określić reputację Twojej firmy w Internecie i to, co Twoi klienci faktycznie myślą o Twojej firmie.

Pomoże Ci również rozpoznać ewentualne problemy na pierwszym etapie; zanim inny klient stanie w podobnej sytuacji. Pomocne w tym zakresie może być użycie narzędzia do monitorowania recenzji.

7. Prośba o ponowną ocenę

Jeśli klient wystawił negatywną recenzję, a Ty rozwiązałeś problem później, możesz grzecznie poprosić go o zmianę poprzedniej oceny. W większości przypadków klient zaktualizuje recenzję, jeśli szczerze współpracujesz z nim, aby rozwiązać jego problemy.

Klienci często wspominają, że zmienili swoją recenzję, ponieważ problem, który mieli, został rozwiązany. To faktycznie pokazuje innym potencjalnym klientom, że poważnie podchodzisz do swojej usługi i zwiększa zaufanie do Twojej firmy.

8. Unikaj intensywnego zaangażowania w miejscach publicznych

Media społecznościowe lub witryny z recenzjami są widoczne dla każdego. Każda interakcja, którą tam nawiążesz z klientem, najprawdopodobniej zostanie zauważona przez innych. Dlatego zawsze należy unikać intensywnego kontaktu z klientem, który być może celowo wystawił złą recenzję.

Innymi słowy, jeśli po jednej lub dwóch odpowiedziach zdasz sobie sprawę, że dyskusja nie jest konstruktywna, przełącz ją w tryb offline. Poproś klienta o telefon w celu rozwiązania problemu.

9. Przed opublikowaniem odpowiedzi zasięgnij opinii osób trzecich

Zanim odpowiesz na negatywną recenzję, poproś osobę trzecią, aby przeczytała Twoją odpowiedź i sprawdziła, czy jest dobrze wyważona. Negatywne recenzje często wywołują złość i możesz wziąć sprawy do siebie.

Ale nierozsądne będzie odpowiadanie klientowi nieprofesjonalnym tonem, bez względu na to, jak niesprawiedliwe są jego opinie. Pozwolenie stronie trzeciej na dokładne sprawdzenie Twoich odpowiedzi pomoże Ci tego uniknąć, a także zapewni innym klientom Twój profesjonalizm.

Wiele negatywnych recenzji powie więcej o kliencie niż o Twojej usłudze. Być może myśl powinna być tak prosta, jak to, że mieli zły dzień i wyładowali go na tobie.