Co dane mówią nam o przyszłości handlu elektronicznego?

Opublikowany: 2021-03-16

Biznes kwitnie na danych, a nie bardziej niż firmy eCommerce. Korzystanie z narzędzi do zbierania własnych danych, takich jak helpdesk, może zapewnić analizę transakcji na małą, ale wykonalną skalę. Możesz wykorzystać te dane do natychmiastowego usprawnienia swojej firmy.

Ale co z całością? Nie obawiaj się, eDesk zebrał liczby z dziesiątek źródeł, aby przedstawić fakty na temat tego, co sugerują dane dla przyszłości eCommerce.

Długoterminowe trendy w eCommerce

Na początek pomaga wyczuć, jak zmieniał się krajobraz eCommerce na przestrzeni lat. Nawet jeśli korzystasz już z helpdesku eCommerce do przechwytywania własnej analizy transakcji, szerszy kontekst sprawia, że ​​te dane są bardziej wartościowe.

Spójrzmy na sprzedaż surowców w porównaniu do udziału w rynku. Według Statista globalna sprzedaż detaliczna handlu elektronicznego wyniosła w 2014 r. przyzwoite 1,336 bln USD. W 2019 r. liczba ta osiągnęła 3,535 bln USD. Patrząc w przyszłość, przewiduje się, że liczba z 2023 r. może wynieść nawet 6,542 biliony dolarów.

Wzrost o prawie 490% w ciągu prawie 10 lat robi wrażenie, ale czy mówi nam całą historię? Jaki jest udział handlu elektronicznego w całym rynku detalicznym? Według Oberlo udział ten wyniósł 10,4% w 2017 r. W 2020 r. wzrósł do 16,1%, z przewidywanym 22% do 2023 r.

A więc tak, rzeczywiście wygląda na to, że surowy wzrost handlu elektronicznego (bardzo) dotrzymuje kroku wzrostowi udziału w rynku. Oczywiście jest ku temu jeden rażący powód, który prowadzi do kolejnej interesującej dyskusji.

Jak koronawirus wpłynął na handel elektroniczny?

Zakłócenia spowodowane pandemią w 2020 r. przyspieszyły naturalną ewolucję sposobu, w jaki ludzie kupują produkty. Dane sprzed pandemii z Nasdaq przewidywały, że 95% zakupów w Wielkiej Brytanii będzie dokonywanych online do 2040 roku. Zobaczmy, czy nowsze dane sugerują jeszcze szybszy wzrost.

Nasze własne badania, przeprowadzone we współpracy z GDR Creative Intelligence, oceniają największych zwycięzców w tym przejściu na zakupy online. Pomimo tego, że sektor detaliczny w USA odnotował 16,4% spadek sprzedaży w kwietniu 2020 r. (19% w Wielkiej Brytanii, nawet Chiny odnotowały spadek w marcu o 15,8%), e-handel przyspieszył, aby wypełnić lukę.

Sprzedaż internetowa odnotowała 26% wzrost sprzedaży od marca do maja 2020 r. Liczba ta wynosi prawie 20% w Wielkiej Brytanii i aż 66% w krajach skandynawskich.

Pandemie nie są regularnym wydarzeniem (na szczęście), ale dane wydają się sugerować, że wszystko, co zakłóca regularny handel detaliczny, jest dobrą wiadomością dla handlu elektronicznego. Epidemia SARS w latach 2002-2004 stworzyła warunki, aby Alibaba zdominowała chińską sprzedaż detaliczną.

Biorąc pod uwagę, że żyjemy w przełomowych czasach, nawet stosunkowo niewielkie wydarzenia mogą otworzyć możliwości dla handlu elektronicznego, aby osiągnąć 95% sprzedaży na długo przed 2040 rokiem.

Jak konsumenci reagują na nowe trendy w eCommerce?

Sposób, w jaki eCommerce oddaje władzę w ręce klientów, jest bezprecedensowy. W miarę jak jego udział w rynku rośnie i rośnie, będzie to tylko przyspieszać. Korzystanie z helpdesku eCommerce, takiego jak eDesk, to dobry początek w kierunku bardziej pozytywnych interakcji z Twoją marką, ale jak to wygląda w praktyce?

Po pierwsze, oznacza to dla Ciebie większy zysk. 86% kupujących chętnie zapłaci więcej za produkt, jeśli doświadczenie jest dobre. 68% wybierze markę, o której wiedzą, że jest droższa, jeśli ta marka ma reputację dobrej obsługi klienta.

Tworzenie tego pozytywnego doświadczenia to kwestia personalizacji i proaktywności.

Tworzenie dobrego doświadczenia klienta eCommerce

Może wydawać się to sprzeczne z intuicją, ale 68% klientów naprawdę lubi, gdy marki docierają do nich, o ile ta komunikacja wydaje się autentyczna i dodaje wartości. Aby to osiągnąć, spersonalizuj swój przekaz. Spersonalizowane doświadczenia klientów mogą zwiększyć konwersję online o około 8%.

To buduje lojalność. Lojalni klienci są siedmiokrotnie bardziej skłonni do przetestowania nowego produktu, pięć razy bardziej skłonni do kupowania od Ciebie i czterokrotnie bardziej skłonni do polecania Ci znajomych.

Biorąc pod uwagę, że utrzymanie istniejącego klienta jest od pięciu do 25 razy tańsze niż pozyskanie nowego, inwestycja w narzędzia i procesy obsługi klienta bardzo się opłaca. Jak duży? Około 8% więcej przychodów rocznie.

Inwestowanie w nowe narzędzie Smart Insights firmy eDesk okazało się mistrzowskim posunięciem dla wielu sprzedawców eCommerce. Zapewnia szybkie, wielokanałowe przeglądy wolumenu obsługi klienta, zamówień i sprzedaży za pomocą jednego kliknięcia, odkrywając przydatne informacje umożliwiające podejmowanie lepszych decyzji biznesowych. Informacje o produktach mogą identyfikować relacje między zdarzeniami, takie jak zrozumienie, dlaczego zwroty są przetwarzane na poziomie klienta, agenta lub produktu, umożliwiając podjęcie odpowiednich działań. Te spostrzeżenia mogą umożliwić sprzedawcom rzeczywistą poprawę ich usług i ogólnej rentowności, a potężne narzędzia, takie jak to, malują świetlaną przyszłość dla sprzedawców eCommerce.

Co się stanie, jeśli się pomylisz?

Niezainwestowanie w obsługę klienta grozi utratą reputacji i stratą finansową Twojej firmy. Jedna trzecia klientów twierdzi, że wystarczy jedna zła interakcja, aby skłonić ich do zmiany sprzedawcy. 91% tych, którzy odchodzą, nie daje nawet szansy na naprawienie rzeczy.

Nie tylko odejdą, ale także powiedzą o tym swoim przyjaciołom. Mężczyźni podzielą się złymi doświadczeniami z obsługą klienta z 21 osobami, kobiety powiedzą 10. Nawet jeśli masz okazję naprawić sytuację, potrzeba aż 12 dobrych doświadczeń, aby naprawić wpływ jednego złego.

Ale nie traktuj tego wszystkiego jako zniechęcającego ryzyka. Potraktuj to jako szansę na przeskoczenie swojego biznesu nad innymi (czasami znacznie większymi) markami, które nie inwestują w dobre doświadczenia. Pomogą Ci w tym odpowiednie narzędzia.

Końcowe przemyślenia

Dane potwierdzają intuicję wielu dalekowzrocznych ekspertów eCommerce; obsługa klienta doprowadzi do powstania lub złamania wielu firm w latach dwudziestych. Helpdesk eCommerce, taki jak eDesk, może dać Ci przewagę w zakresie analizy transakcji, co przekłada się na świetny start.

Ale ostatecznie to Twoje procesy i szkolenie, które zapewniasz swojemu zespołowi, zrobią różnicę. Jeśli nie stawiasz jeszcze obsługi klienta na pierwszym miejscu, nigdy nie jest za późno, aby zacząć zbierać te nagrody.