Strateg CX, Lynn Hunsaker, o umieszczeniu klienta w centrum innowacji

Przy całym tym skupieniu się na najnowocześniejszych technologiach i innowacjach produktowych, czy traktujemy doświadczenie klienta jako główny czynnik napędzający wartość, czy też traktujemy to jako refleksję?

W dzisiejszym dynamicznym i konkurencyjnym środowisku biznesowym innowacja stała się bardzo modnym słowem. Firmy nieustannie dążą do tworzenia przełomowych produktów i usług, ale pośród blichtru przełomowych technologii jest jeden aspekt, który często jest pomijany: doświadczenie klienta. I to zawsze intryguje Lynn Hunsaker.

Lynn jest dyrektorem ds. obsługi klienta w firmie konsultingowej CX ClearAction. Swoją przygodę w dziedzinie CX rozpoczęła ponad 30 lat temu od projektowania metodologii satysfakcji klienta, a następnie kierowała transformacją doświadczeń klientów w firmie Applied Materials, producenta półprzewodników i uczyła marketingu na Uniwersytecie Kalifornijskim. Jest także felietonistką i autorką trzech podręczników, w tym swojego najnowszego, Innovating Superior Customer Experience .

Niedawno Lynn znalazła się w Dolinie Krzemowej, gdzie wiele słyszała o innowacjach produktowych, ale bardziej interesowały ją te firmy, które wprowadzały innowacje w zakresie obsługi klienta. Zaczęła badać i pisać o firmach, które były pionierami w tej dziedzinie, mając nadzieję, że lepiej zrozumie mechanizmy, dzięki którym generowały wartość. Odkryła, że ​​przy odrobinie kreatywności i silnym skupieniu się na ułatwianiu obsługi klienta, każda firma może stworzyć wspaniałe doświadczenia, które budują lojalność i zyskują przewagę konkurencyjną na dzisiejszym rynku.

W tym odcinku rozmawiamy z Lynn Hunsaker o tym, jak zorientowanie na klienta może być motorem innowacji – i jak zrozumienie potrzeb, życzeń i preferencji klienta utoruje drogę do rozwoju firm.

Oto niektóre z kluczowych wniosków:

• Innowacje w dziedzinie obsługi klienta mogą obejmować tworzenie paneli rówieśniczych lub warsztatów, w których pracownicy odgrywają role klientów.
• Firmy nie tylko konkurują z bezpośrednimi konkurentami, ale także rozważają alternatywy poza kluczowymi graczami. Promowanie podejścia skoncentrowanego na kliencie w całej firmie ma kluczowe znaczenie, aby mieć pewność, że oferuje się im rozwiązanie, którego potrzebują.
• Zrozumienie ostatecznych celów klientów i zadań do wykonania umożliwia tworzenie dokładniejszej segmentacji klientów w celu spełnienia, a nawet przekroczenia oczekiwań.
• Aby poradzić sobie z odejściem, musisz kierować się na idealne profile klientów, określić odpowiednie oczekiwania i zaangażować grupy, które nie mają kontaktu z klientami, aby sprostać wyzwaniom CX.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Zamknięcie luki

Liam Geraghty: Witam w Inside Intercom. Jestem Liam Geraghty. W dzisiejszym programie dołącza do nas Lynn Hunsaker, dyrektor ds. obsługi klienta w ClearAction — firmie konsultingowej zajmującej się transformacją doświadczeń klientów — i autorka książki Innovating Superior Customer Experience . Lynn kierowała międzyorganizacyjnym zaangażowaniem pracowników w doskonalenie obsługi klienta jako dyrektor wykonawczy w firmach z listy Fortune 500. Dzisiaj porozmawiamy trochę o CX. Lynn, nie ma za co.

Lynn Hunsaker: Dziękuję bardzo. To dla mnie przyjemność być tutaj.

Liam: Czy możesz przybliżyć nam swoją karierę zawodową aż do tego momentu i jak dostałeś się do tej całej przestrzeni?

Lynn: Cóż, co ciekawe, zaczynałem od planowania strategicznego. Przeprowadzałem bezpośrednie wywiady z klientami na całym kontynencie północnoamerykańskim i próbowałem zrozumieć, jak postrzegają nasze wyniki w porównaniu z oczekiwaniami w porównaniu z konkurencją i ogólną wartością. Nazwaliśmy to badaniem względnej postrzeganej jakości. Używamy tego w naszej formule planowania strategicznego, co moim zdaniem nie jest zbyt powszechne nawet dzisiaj, co jest parodią.

„Gdybyśmy wymyślili, jak zlikwidować lukę między oczekiwaniami klientów a tym, co dostają, moglibyśmy zaoszczędzić ogromną ilość czasu i zaszczepić światu dużo więcej pozytywnego nastawienia”

Po kilku latach poprosili mnie, abym poprowadził grupę zadaniową obejmującą całą firmę, aby opracować naszą metodologię satysfakcji klienta. Tam nauczyłem się wiele o doświadczeniach klientów, ich zadowoleniu, lojalności i tak dalej. W rzeczywistości byłem prelegentem na drugiej dorocznej konferencji poświęconej zadowoleniu klientów, zorganizowanej przez AMA i ASQ w 1992 roku. To daje wyobrażenie o tym, jak długo zajmuję się tą dziedziną. Następnie zostałem kierownikiem klienta w firmie zajmującej się półprzewodnikami, w ciągu około czterech lat zostałem szefem korporacyjnej jakości i kierowałem transformacją całej firmy, oszczędzając miliony dolarów w godzinach pracy dla naszych klientów. Każdy rachunek zysków i strat miał co najmniej dwa plany działania mające na celu poprawę obsługi klienta, co również jest dziś rzadkością, i jest to coś, co próbuję ponownie zaszczepić.

Liam: Co jest takiego w tej przestrzeni, co cię interesuje lub sprawia, że ​​jest ekscytująca?

Lynn: Cóż, myślę, że jest to ogromne źródło poprawy świata. Mamy tyle zamieszania, zmarnowanego czasu lub negatywności, która jest niepotrzebna. Jeśli jako organizacje, zarówno nastawione na zysk, non-profit, jak i rządy, uda nam się wymyślić, jak zlikwidować lukę między oczekiwaniami klientów a tym, co otrzymują, moglibyśmy zaoszczędzić ogromną ilość czasu i zaszczepić światu o wiele więcej pozytywnego nastawienia. .

Nowa definicja innowacji

Liam: Chciałbym porozmawiać trochę o twojej książce Innovating Superior Customer Experience . Co skłoniło cię do pisania w tej konkretnej dziedzinie?

Lynn: Byłem w Dolinie Krzemowej w Północnej Kalifornii przez długi czas, a po odejściu z pracy w korporacji nadal chodziłem na wiele spotkań Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu: marketing biznesowy, marketing produktów – wszystkie rzeczy, które miały coś wspólnego z klient. I tam oczywiście wszyscy mówią o kolejnej premierze nowego produktu i tak dalej. Ale kiedy mówiłem o utrzymaniu klientów, patrzyli na mnie szklistymi oczami. Gdybym mógł zbadać, co dzieje się w innowacjach i połączyć to z tym, co dzieje się z lojalnością klientów, w jaki sposób mogłoby to otworzyć drzwi do przyciągnięcia uwagi ludzi i rozwoju mojej firmy?

Liam: Jak doszedłeś do wniosku, że koncepcja doświadczenia i utrzymania klienta może zostać przeoczona w skupieniu się Doliny Krzemowej na innowacjach oraz nowych produktach i usługach?

„Zastanawialiśmy się, ilu innych klientów czuje to samo, i wtedy zaprosili mnie do przeprowadzenia corocznej ankiety dotyczącej relacji z klientami”

Lynn: Przepustką do sukcesu jest zawsze lepsza pułapka na myszy. I w pewnym momencie dochodzisz do okresu utowarowienia, w którym konkurenci są bardzo silni. Tak naprawdę nie masz tak dużego zróżnicowania, z wyjątkiem samego doświadczenia lub próbujesz dowiedzieć się, jak być bardziej wydajnym. To rzeczywiście wydarzyło się w Applied Materials, mimo że były dwa razy większe niż ich następny konkurent. To była firma, w której pracowałem w półprzewodnikach.

Zostałem zatrudniony w 1994 roku, a rok wcześniej dyrektor generalny największego klienta powiedział: „Wiem, że zawsze świętujemy to, ile od was kupujemy, ale muszę być naprawdę szczery. Jako największa firma produkująca półprzewodniki na świecie jako największa na świecie firma wprowadzasz na rynek najnowszą technologię, ale nie chcemy kupować od Ciebie, jeśli Twoja konkurencja może Cię w tym przebić ponieważ jesteś naprawdę arogancki i trudny do robienia interesów. Zastanawialiśmy się, ilu innych klientów czuje to samo, i wtedy zaprosili mnie do przeprowadzenia corocznej ankiety dotyczącej relacji z klientami i wprowadzenia wielu zmian na całym świecie. Pojechałem do Irlandii i wielu innych krajów w Europie i Azji, aby pomóc im dotrzeć do korzeni tych problemów i dokonać szybkich zmian w naszej arogancji i łatwości prowadzenia interesów.

Liam: Nie jestem teraz pewien, czy to było w książce, czy w jednym z twoich postów na blogu, gdzie mówisz o podejściu Adobe polegającym na angażowaniu wszystkich w organizacji w sugerowanie i wdrażanie innowacji w zakresie obsługi klienta. Czy możesz mi powiedzieć trochę o nich i o tym, jak ich strategia wpłynęła na ich ogólną kulturę zorientowaną na klienta?

„Jedną z innych rzeczy, które podobały mi się w Adobe, było to, że udawali, że są klientami, i otrzymywali scenariusz z prawdziwym dylematem, z którym borykali się klienci”.

Lynn: Założyli panel, taki jak Shark Tank , program telewizyjny – jeśli go znasz. Ale myślę, że to bardziej przyjazna atmosfera. Każdy pracownik może zaproponować jakąś innowację. I nie musi to być innowacja produktowa. Może to być wszystko, co dotyczy doświadczenia. To, co robi panel rówieśników, to umieszczenie go w inkubatorze, jeśli uznają, że ma to wartość. A następnie pielęgnują i przyspieszają zwinny proces – uzyskując informacje zwrotne od klientów, tworząc prototypy i wprowadzając je na rynek lub wdrażając. Myślę, że to całkiem fajne.

Jedną z innych rzeczy, które uwielbiałem w Adobe, było to, że prowadzili serię warsztatów zanurzeniowych, podczas których pracownicy udawali, że nie są pracownikami. Udawaliby, że są klientami i otrzymali scenariusz z prawdziwym dylematem, z którym borykali się klienci. Może to dotyczyć fakturowania, wyszukiwania informacji, korzystania z oprogramowania lub czegokolwiek innego. I zostali wezwani do rozgryzienia tego bez wiedzy poufnej. Pracownicy naprawdę pasjonowali się tymi rzeczami i kontynuowali ulepszenia po tych warsztatach. Myślę, że tego typu działania są doskonałymi przykładami dla każdej firmy do przyjęcia.

Liam: To świetnie. Wcześniej wyobrażałem sobie muzykę Shark Tank , gdy pracownicy szli korytarzem do zbiornika.

Lynn: Prawdopodobnie nie było to aż tak dramatyczne, ale byłby to niezły rozbłysk.

Morze zrozumienia klienta

Liam: Słyszałem, jak mówiłeś o przyjęciu strategii błękitnego oceanu i zrozumieniu ostatecznych celów i oczekiwań klientów na całej ich drodze. W jaki sposób firmy mogą zastosować to podejście, aby dostosować swoją działalność do potrzeb i pragnień klientów?

„Dlaczego w ogóle kupują twoje rzeczy? Czy starają się być bardziej kompetentni i punktualni, czy może ich życie zostało w jakiś sposób uproszczone, aby się zrelaksować lub uniknąć ryzyka?”

Lynn: Zwykle konkurujemy na czerwonym oceanie, gdzie konkurujemy cenowo i bezpośrednio z naszymi graczami z branży. Ale jeśli cofniesz się i pomyślisz, jak klienci postrzegają rzeczy – wejdź w ich buty – być może nie będą postrzegać swoich alternatyw tylko jako graczy branżowych. Mogą postrzegać swoje alternatywy jako coś szerszego. Mogą mieć niezaspokojone potrzeby sąsiadujące z nimi lub z nimi związane. I tak zazwyczaj twoja grupa planowania strategicznego rozwiązuje te problemy. Ale jeśli możesz skupić się na tych niezaspokojonych potrzebach, w których konkurenci nie grają, jest to szeroko otwarta szansa; błękitny ocean.

Odkryłem, że ta koncepcja jest naprawdę przydatna w pracy z klientami, ponieważ zwykle firma jest zorientowana na produkt, napędzana finansowo i skoncentrowana na konkurencji. Aby temu przeciwdziałać, musisz pomagać pracownikom i menedżerom na całym świecie. Każdy pracownik i partner musi zmieniać swoje pomysły na sposób postrzegania rzeczy przez klienta. A potem okazuje się, że masz o wiele mniej odpadów.

Liam: A co z personami klientów? Są one powszechnie używane do zrozumienia i kierowania reklam do określonych segmentów klientów, ale jak je zdefiniować?

„Kiedy zrozumiesz, jaki jest ich ostateczny cel, możesz tworzyć segmenty klientów, które mają bardziej naturalne grupy”

Lynn: Cóż, w trakcie tych badań i rzeczy, które słyszałem w Dolinie Krzemowej, zacząłem rozumieć ideę pracy do wykonania. Zadaniem klienta do wykonania niekoniecznie jest zadanie funkcjonalne, które wykonuje lub to, co robi w interakcji z tobą. Bardziej chodzi o ich przeznaczenie. Dlaczego w ogóle kupują twoje rzeczy? Czy starają się być bardziej zdolni i bardziej punktualni, czy może ich życie zostało w jakiś sposób uproszczone, aby się zrelaksować lub uniknąć ryzyka? Kiedy zrozumiesz naturalny cel tej grupy i tej grupy, i tej grupy, pozwól mu się ujawnić. Nie umieszczaj na nim żadnych ograniczeń ani żadnych etykiet. Porzuć wszystkie dotychczasowe pomysły na segmentację i zobacz, co wyskakuje z komentarzy klientów. Jak oni rozmawiają? Zwykle możesz skorzystać z komentarzy obsługi klienta, aby je wydobyć i znaleźć te grupy.

Chodzi o to, że kiedy zrozumiesz, jaki jest ich ostateczny cel, możesz tworzyć segmenty klientów, które mają bardziej naturalne grupy. A cała idea biznesu polega na spełnianiu lub przekraczaniu oczekiwań lepiej niż konkurenci. Wtedy zdobędziesz udział w rynku i udział w portfelu. Dlaczego dokonujemy segmentacji klientów i organizujemy planowanie strategiczne oraz innowacje i efektywność na czymkolwiek poza oczekiwaniami każdej grupy? A kiedy jest to naprawdę jasne dla wszystkich, wszystko staje się o wiele łatwiejsze. Odniesiesz sukces o wiele szybciej i wyżej dzięki swoim innowacjom, a także prowadzeniu firmy.

„Jestem głęboko przekonany, że każda marka ma tylko dwa do czterech ogólnych celów, które kupują ich klienci”

Liam: Uwielbiam to. To naprawdę upraszcza proces zrozumienia klienta.

Lynn: Ale bardzo niewielu ludzi to robi. Udało mi się to zrobić dla firmy, która miała kilkanaście segmentów, i to nie bez powodu – luksusowy, przemysłowy i tak dalej. A kiedy przyjrzeliśmy się naturalnemu przełamaniu oczekiwań w komentarzach, okazało się, że dla tej marki były właściwie tylko dwa obozy. Jestem głęboko przekonany, że każda marka ma tylko dwa do czterech ogólnych celów, które kupują ich klienci. Kiedy robisz tę osobowość w oparciu o te oczekiwania, patrzysz na rzeczy, które są przeszkodami i inhibitorami. Co z tego dla nich? Jakie są konsekwencje dla nich, czasu i zmartwień, pieniędzy, reputacji, czegokolwiek? A potem nakładasz na tę osobę momenty prawdy z mapy podróży, więc jest to bardzo bogata postać. I udostępniasz te dwie do czterech person swoim grupom, które nie mają kontaktu z klientami.

To jest dla nich łatwe do przyswojenia, ponieważ to tylko od dwóch do czterech, a nie od dwunastu. A potem odkryliśmy prostotę. Prostota była nadrzędnym tematem dla jednego, a aktualność była drugim. Wszyscy na całym świecie dbali o prostotę i aktualność, ale były bardzo konkretne powody, dla których aktualność była tak ważna i tak popisowa dla tej jednej grupy. A prostota była przeszkodą dla drugiej grupy. Myślę, że pomaga to zwiększyć koncentrację na kliencie i znacznie większą wartość w firmie, gdy każdy może codziennie myśleć: „Czy ta decyzja, którą podejmujemy, lub przekazanie, które robię, pomoże, czy przeszkodzi w naszej prostocie dla naszych klientów? Czy to pomoże, czy przeszkodzi w terminowości dla naszych klientów?” Jeśli traktujesz swoich klientów wewnętrznych w sposób, w jaki ty, twoi klienci zewnętrzni, chciałbyś być traktowany, uzyskasz zgodność między tym, kim jesteś wewnętrznie, a tym, kim starasz się być na zewnątrz. I wywiera znacznie mniejszą presję na grupy mające kontakt z klientem i punkty styku.

Churnbusters

Liam: Angażowanie klientów i budowanie zaufania to podstawowe elementy udanej strategii obsługi klienta. Czy możesz podać mi kilka przykładów firm, które osiągnęły sukces w zdobywaniu zaufania klientów i jak były w stanie wykorzystać to zaufanie do budowania trwałych relacji i lojalności?

„Nie tylko zakładasz wierzchnią warstwę tego, jak chcesz być znany – jesteś tym na wskroś”

Lynn: Myślę, że zaufanie jest dowodem na to, że leży ci na sercu dobro drugiej strony. I uważaj na wszystko, co mówisz lub robisz, co może sprawiać wrażenie, że jest inaczej. I, oczywiście, mając pewną dozę wiarygodności i rzetelności, że robisz to, co mówisz. Jedna firma, która przychodzi na myśl, jest w rzeczywistości w obszarze klimatyzacji i ogrzewania. Przychodzili do mojego domu i byli bardzo zorganizowani. Byli bardzo troskliwi na każdym poziomie. Z góry przemyśleli wszystko, co może być moją reakcją lub troską, i byli bardzo proaktywni. To przychodzi na myśl.

Przypomniała mi się rozmowa, którą odbyłem kilka lat temu. Mieliśmy kogoś z Ritz-Carlton, który był tam 25 lat, przemawiał w naszej lokalnej grupie networkingowej zajmującej się doświadczeniami klientów. Powiedziała, że ​​chociaż powszechnie wiadomo, że ludzie mający kontakt z klientem mają wysokie standardy zrozumienia jego specyficznych zainteresowań i potrzeb oraz szybkiego reagowania, w równym stopniu podkreśla się, że osoby z działu IT, prawnego, placówek i każdego miejsca, w którym nie nie muszą w ogóle dotykać klienta, muszą mieć ten sam poziom zainteresowania i reagowania na klientów wewnętrznych. Myślę, że to naprawdę dobry przykład wysokiej integralności jako marki. Nie tylko zakładasz wierzchnią warstwę tego, jak chcesz być znany – jesteś nim na wskroś.

Liam: A co według ciebie jest największą przyczyną rezygnacji klientów?

„Byłem klientem wielu, wielu firm i czasami to, co słyszałem od sprzedawców, nie do końca się sprawdzało”

Lynn: Nie wiem, czy to najważniejsza rzecz, ale myślę, że jest bardzo pomijana i nikt o tym nie mówi – identyfikacja segmentu docelowego lub idealnego profilu klienta. Powodem, dla którego o tym wspominam, jest to, że jeśli zaczynasz z grupą, która ma pewne oczekiwania, które nie są tak naprawdę dopasowane do twojego ulubionego punktu operacyjnego, zawsze będziesz mieć dużo dodatkowych obciążeń związanych z obsługą, zwrotami, zwrotami i negatywna poczta pantoflowa i rezygnacja. I zastanawiasz się, dlaczego tak się dzieje? To był po prostu błąd od samego początku.

A potem, oczywiście, drugim krokiem do zrobienia tego dobrze jest określenie tych oczekiwań. Byłem klientem wielu, wielu firm i czasami to, co słyszałem od sprzedawców, nie do końca się sprawdzało. Niezależnie od tego, czy źle to zinterpretowałem, czy nie, po prostu nie było to prawdą. I to stało się czynnikiem we wszystkim innym. To jest coś, czego tak naprawdę nie uwzględniamy w naszych wskaźnikach. Nikt tak naprawdę tego nie ogląda. Wygląda na to, że nikogo to nie obchodzi, ale mój Boże, to bardzo fundamentalne. Wpływa na wszystko.

Następnie myślę, że jeśli przeprowadzisz jakąkolwiek ankietę, prawdopodobnie okaże się, że co najmniej 50% inicjatorów problemów z klientami nie ma kontaktu z klientem. Dlatego jestem wielkim fanem angażowania grup niezwiązanych z klientem. To zawsze było częścią mojej kariery od samego początku. To był ogromny nacisk, kiedy przez 11 lat pracowałem w firmie zajmującej się półprzewodnikami. I właśnie dlatego stworzyłem społeczność, która pomaga osobom zarządzającym klientami, usługami, sukcesami, zarządzaniem doświadczeniami, doświadczeniami partnerów i marketingowcami nauczyć się, jak wpływać na tego rodzaju zaangażowanie w całej firmie, aby dotrzeć do jego korzeni.

Kontrola rzeczywistości AI

Liam: Zanim zakończymy, chciałbym poznać twoje przemyślenia na temat sztucznej inteligencji i obsługi klienta oraz tego, jak myślisz, jak te dwa elementy łączą się ze sobą.

Lynn: Sztuczna inteligencja z pewnością pomoże nam na wiele sposobów, ale myślę, że zawsze mieliśmy wyolbrzymione wyobrażenia o technologii i nigdy tak naprawdę nie układa się dokładnie tak, jak byśmy tego oczekiwali. Tak było od czasu pojawienia się CRM w połowie i pod koniec lat dziewięćdziesiątych, co w dużej mierze zniweczyło cały wysiłek związany z zarządzaniem jakością, ponieważ doświadczenie klienta nabrało właśnie charakteru marketingowego opartego na doświadczeniu: „Czy poleciłbyś nas?” i „Daj mi 10”. To wszystko jest po prostu bez znaczenia, kiedy dojdziesz do tego punktu.

„Inną rzeczą, o której myślę, jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, jest upewnienie się, że równoważymy wysiłek związany z jakimkolwiek przedsięwzięciem technologicznym z kulturą w stopniu 50/50. Może nawet więcej o kulturze”

Jedną rzeczą, o której należy pamiętać w przypadku sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, jest to, że opiera się ona na dostępnych informacjach. Jeśli używasz go w swojej firmie, tracisz, jeśli nie uwzględniasz eksploracji tekstu w dużych zbiorach danych, eksploracji głosu, eksploracji wideo lub jakichkolwiek innych połączeń serwisowych i czegokolwiek innego, co dają ci klienci. Musisz rozszerzyć swoją pulę do maksymalnej liczby wejść, aby była dokładna. Jednym z zagrożeń związanych ze sztuczną inteligencją jest to, że inteligencja będzie sztuczna, ponieważ może nie opierać się na pełnym zestawie informacji.

Inną rzeczą, którą myślę o sztucznej inteligencji, jest upewnienie się, że równoważymy wysiłek związany z jakimkolwiek przedsięwzięciem technologicznym z kulturą w stopniu 50/50. Może nawet więcej o kulturze. Jeden z moich ulubionych cytatów pochodzi od wiceprezesa Clorox, kiedy udzielił wywiadu w podcaście w Salesforce. Powiedział: „Próbowaliśmy zrobić cyfrowo, ale zdaliśmy sobie sprawę, że musimy być cyfrowi”. Rozumiem to w ten sposób, że musieli wiedzieć, co prawica i lewica robią wśród ludzi, tym bardziej, że tworzyli technologię, aby robić to w ich imieniu. Musieli mieć tę ciągłość i współpracę wewnętrznie, aby to się stało technologicznie.

Liam: I na koniec, gdzie ludzie mogą nadążyć za tobą i twoją pracą?

Lynn: LinkedIn to naprawdę najlepsze miejsce. Lynn Hunsaker. Oczywiście clearaction.com jest bezpośrednim źródłem.

Liam: Idealnie. Lynn, bardzo dziękuję, że byłaś dzisiaj ze mną.

Lynn: Naprawdę cieszę się, że mogłam z tobą porozmawiać i doceniam tę możliwość. Na razie.