Oprogramowanie CX: co to jest, najważniejsze funkcje, przykłady i ceny

Wyobraź sobie taką sytuację: w Twoim mieście są dwie kawiarnie, położone tuż obok siebie. Rywalizacja nie jest bardziej zacięta! Obydwa sklepy korzystają z tej samej kawy ziarnistej i mają w menu podobne opcje napojów.

Co sprawi, że klienci wybiorą jedno, a nie drugie? Od interakcji z przyjaznym baristą po wygodne fotele – decydującym czynnikiem będzie ogólne wrażenia.

To, czy ludzie zdecydują się na zakup lub inwestycję gdzie indziej, w dużej mierze zależy od doświadczenia, jakie mają z Twoją firmą. Jest to szczególnie widoczne w okresach pogorszenia koniunktury gospodarczej.

Kiedy budżety są napięte, ludzie stają się bardziej selektywni w wyborze miejsca wydawania pieniędzy. Pozytywne doświadczenie może być tym, co powstrzymuje ich przed wybraniem konkurencji zamiast Ciebie.

Właściwe oprogramowanie do obsługi klienta (CX) może pomóc złagodzić problemy personelu, zmniejszyć jego obciążenie pracą i zautomatyzować rutynowe zadania.

W tym miejscu omówimy podstawy oprogramowania CX, jego zalety i najważniejsze funkcje. Przygotowaliśmy także zestawienie czterech najlepszych narzędzi CX na rynku.

Czym jest oprogramowanie CX?

Oprogramowanie CX to zestaw narzędzi zaprojektowanych do zarządzania, analizowania i doskonalenia wszystkich aspektów interakcji klienta z firmą.

Zawiera narzędzia do śledzenia, nadzorowania i organizowania każdego punktu kontaktu z klientem od początku do końca.

Wyobraźmy sobie na przykład dużą sieć handlową wdrażającą oprogramowanie CX w celu usprawnienia interakcji z klientami.

Oprogramowanie śledzi zakupy klientów, zachowania podczas przeglądania Internetu oraz opinie z różnych kanałów, takich jak media społecznościowe i rozmowy telefoniczne z obsługą klienta.

Zespoły ds. marketingu i obsługi klienta następnie analizują te dane, aby dowiedzieć się, czego szukają klienci i jak lepiej zapewnić im to, czego potrzebują.

Załóżmy, że zespół zauważył, że klienci często szukają dodatkowych informacji o produkcie przed zakupem.

Dzięki tej obserwacji mogą znaleźć rozwiązanie ułatwiające dostęp do dodatkowych informacji (np. wdrożenie w swojej witrynie chatbota opartego na sztucznej inteligencji, który będzie oferował natychmiastowe, szczegółowe informacje o produkcie i spersonalizowane rekomendacje).

Korzyści z używania oprogramowania CX

Oprogramowanie CX poprawia satysfakcję, lojalność i utrzymanie klientów, zapewniając spersonalizowane doświadczenia.

Umożliwia także łatwe gromadzenie kompleksowych danych o klientach i analiz, dzięki czemu możesz zwiększyć efektywność swoich działań i obniżyć koszty.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo, jakie korzyści narzędzia CX mogą przynieść Twojej organizacji:

1. Zbierz elementy składowe lojalności klientów

Platformy CX pozwalają monitorować i analizować interakcje z klientami w czasie rzeczywistym. W ten sposób możesz aktywnie zarządzać opiniami, zapytaniami i skargami klientów , zanim przerodzą się one w większe problemy.

Załóżmy, że lecisz na ważne spotkanie biznesowe, ale Twój lot jest nieoczekiwanie opóźniony. Incydenty się zdarzają. Jeśli jednak Twoja linia lotnicza prawidłowo korzysta z oprogramowania CX, szybko zostaniesz powiadomiony o sytuacji.

Po przeanalizowaniu szczegółów lotu i skutków opóźnienia oprogramowanie prosi linię lotniczą o aktywne skontaktowanie się z Tobą w celu znalezienia rozwiązania. Może to oznaczać bezpłatną zmianę rezerwacji na następny lot lub udostępnienie poczekalni na czas oczekiwania.

Dzięki narzędziu CX linia lotnicza może natychmiast rozwiązać Twoje problemy i pozostawić trwały ślad swojego zaangażowania w obsługę klienta (i to na dużą skalę — wszyscy uczestnicy lotu otrzymują wsparcie jednocześnie).

Następnie, gdy następnym razem będziesz musiał złapać lot, możesz rozważyć tę linię lotniczą zamiast innej linii lotniczej ze względu na doskonałą obsługę klienta.

2. Pozwól swojemu zespołowi podejmować decyzje w oparciu o dane

Oprogramowanie CX zamienia dane klientów w przejrzyste informacje. Pomaga Twojej firmie identyfikować trendy, rozumieć problemy klientów i ulepszać procesy, jeśli to możliwe.

Na przykład firma telekomunikacyjna zauważa wzrost skarg klientów dotyczących jakości usług. Korzystając z oprogramowania CX, można dowiedzieć się, gdzie te problemy są najbardziej rozpowszechnione.

Dzięki tej wiedzy firma unowocześnia swoją sieć w tych obszarach i szkoli zespoły obsługi klienta, aby skuteczniej radziły sobie z konkretnymi problemami.

Rezultat: szczęśliwsi klienci i ogólnie mniej skarg.

3. Popraw wskaźniki utrzymania klientów

Dzięki narzędziom CX możesz lepiej zrozumieć oczekiwania klientów, co pozwala skutecznie je spełniać, a nawet przekraczać. Zwiększa to wskaźniki utrzymania klienta i wartość życiową klienta – całkowity zysk oczekiwany od klienta w miarę upływu czasu – ponieważ zadowoleni klienci chętniej zostają na dłużej.

Rozważą nawet inwestycję w więcej Twoich produktów lub usług. Oznacza to, że zespoły sprzedażowe i zajmujące się sukcesem klientów mają więcej możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Na przykład klient zadowolony z Twoich usług przechowywania w chmurze może być bardziej otwarty na zakup dodatku do wspólnego obszaru roboczego, rozszerzającego jego zestaw narzędzi.

Dzięki temu nie tylko utrzymasz stałą bazę klientów, ale także zwiększysz swoje długoterminowe przychody.

Powiązany artykuł

Proces sukcesu klienta: jak zwiększać przychody i zmniejszać odpływ klientów

4. Usprawnij przepływ pracy klientów

Automatyzując rutynowe zadania związane z obsługą klienta, platformy CX zmniejszają koszty operacyjne i uwalniają personel, który może skoncentrować się na bardziej strategicznej i wpływowej pracy.

Na przykład odpowiadanie na typowe zapytania klientów, takie jak status zamówień i zasady zwrotów, może pochłaniać dużo czasu i energii Twoim pracownikom.

Dzięki narzędziom CX możesz zautomatyzować te reakcje, pozwalając członkom zespołu skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów.

5. Zdobądź przewagę konkurencyjną

Według raportu Adobe 90% kadry kierowniczej wyższego szczebla zgadza się, że oczekiwania klientów stale się dostosowują i rosną w oparciu o ich najlepsze doświadczenia w różnych kanałach.

Innymi słowy, gdy klienci otrzymają wyjątkową obsługę na jednej platformie lub w ramach jednej interakcji, zaczynają oczekiwać tego poziomu usług wszędzie.

Funkcje i oferty, które kiedyś zrobiły wrażenie na klientach, stopniowo staną się standardowymi oczekiwaniami.

Zatem na rynkach o podobnych produktach i cenach firmy o kulturze zorientowanej na klienta będą wyróżniać się na tle innych. A narzędzia CX są kluczem do tego, aby każdy poczuł się wyjątkowy i zrozumiany przez Twoją markę.

6. Twórz lepsze pętle informacji zwrotnej

Dowiedzenie się, co myślą i czują klienci na temat Twojej oferty, może być wyzwaniem. Tradycyjne sposoby zbierania opinii klientów , takie jak osobiste wywiady i szczegółowe ankiety, zajmują zbyt dużo czasu i wysiłku.

Najlepsze platformy CX natomiast automatyzują i usprawniają ten proces, dzięki czemu możesz zbierać opinie od większej liczby osób i szybciej uzyskiwać lepsze wyniki.

Jednym ze sposobów, w jaki mogą to osiągnąć, są przyjazne dla użytkownika widżety z opiniami na stronach internetowych i w aplikacjach.

Na przykład, jeśli odkryjesz, że Twoi klienci uważają, że Twoja nowa funkcja jest trudna w użyciu, możesz udostępnić im szczegółowe instrukcje i uprościć interfejs, aby ułatwić nawigację.

Informacje te pozwalają stale ulepszać produkty, usługi, zasoby marketingowe, karty bitew sprzedażowych i ogólną jakość obsługi klienta .

7. Skaluj i dostosowuj się do zmian

W miarę rozwoju Twojej firmy narzędzia CX mogą być skalowane wraz z Tobą. Można je dostosować do zmieniających się potrzeb, dzięki czemu obsługa klienta pozostaje priorytetem niezależnie od wielkości firmy, pogorszenia koniunktury na rynku i innych nieprzewidywalnych czynników.

Na przykład startup z małą bazą klientów może rozpocząć się od podstawowej funkcjonalności oprogramowania CX. Gdy startup stanie się średniej wielkości firmą, będzie mógł zmodernizować swój system CX, aby obsłużyć zwiększony ruch klientów i bardziej złożone zapytania.

A jeśli kiedykolwiek zajdzie potrzeba zmniejszenia skali, wystarczy, że dostosuje ustawienia oprogramowania lub poziom subskrypcji.

W jaki sposób różne zespoły mogą wykorzystać wiedzę z oprogramowania CX?

Oto, w jaki sposób rozwiązania w zakresie oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów pomagają różnym zespołom optymalizować ogólną wydajność:

Sukces klienta

Zespoły ds. sukcesu klienta (CS) korzystają z oprogramowania CX do identyfikowania wyzwań, preferencji i poziomów zadowolenia klientów, dzięki czemu mogą zapewnić bardziej ukierunkowane i skuteczne wsparcie.

Dzięki tym informacjom będą mogli także dostosować doświadczenia związane z wdrożeniem do różnych kohort klientów.

Na przykład, jeśli dane pokazują, że klienci z określonej grupy wiekowej uczą się lepiej dzięki krótszym i szybszym treściom wideo, zespół może uwzględnić to w swoich procesach dla tych klientów.

Wreszcie narzędzia te pomagają zespołom CS identyfikować możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej w oparciu o wcześniejsze interakcje.

Na przykład firma zajmująca się projektowaniem graficznym może zauważyć, że jej użytkownicy często potrzebują obrazów stockowych i może dodać usługę biblioteki obrazów stockowych. Firma może następnie sprzedać tę nową usługę istniejącym użytkownikom, bezpośrednio zaspokajając ich potrzeby.

Marketing

Narzędzia CX pomagają zespołom marketingowym zrozumieć zachowania, preferencje i wzorce zaangażowania klientów.

Informacje te są kluczowe do budowania ukierunkowanych kampanii marketingowych i tworzenia spersonalizowanych treści dla idealnych profili klientów.

Załóżmy, że Twoje dane CX pokazują, że Twoja aplikacja fitness jest bardzo popularna wśród młodych profesjonalistów. Twój zespół marketingowy może wykorzystać tę wiedzę do prowadzenia kampanii za pośrednictwem wiadomości z ofertami dostosowanymi specjalnie dla tej kohorty klientów.

Następnie zespół może monitorować skuteczność tych kampanii i dostosowywać swoje strategie, aby zwiększyć ich skuteczność.

Obroty

Sprzedaż bez zrozumienia potrzeb klientów może prowadzić do nieskutecznych ofert, utraty sprzedaży i straty czasu.

Narzędzia CX dają zespołom jaśniejszy obraz tego, czego naprawdę chcą klienci, oszczędzając zasoby.

Wiedząc o tym, specjaliści ds. sprzedaży mogą dostosować swoje prezentacje i oferty tak, aby były bardziej trafne i atrakcyjne.

Wyobraź sobie, że Twoja firma specjalizuje się w rozwiązaniach komunikacyjnych w chmurze. Dzięki wnioskom z narzędzi CX odkrywasz, że firmy działające w branży detalicznej mają trudności z łączeniem rozmów z klientami za pośrednictwem różnych kanałów.

Teraz Twój zespół sprzedaży może dostosować swoją ofertę do korzyści płynących z wielokanałowego oprogramowania contact center .

To ukierunkowane podejście ułatwia osiągnięcie celów sprzedażowych, ponieważ ludzie są bardziej otwarci na rozmowy sprzedażowe, które pokazują, że rzeczywiście rozumiesz, przez co przechodzą.

Produkt

Narzędzia CX pomagają zespołom produktowym ustalić priorytety ulepszeń i funkcji, na których należy się skupić, aby inwestować tylko w obszary, które przyniosą największy wpływ.

Mając jasny obraz użycia produktu i opinie klientów, twórcy produktów mogą podejmować świadome decyzje dotyczące tego, które funkcje należy ulepszyć, rozwinąć lub potencjalnie usunąć.

Na przykład Twój zespół może myśleć o dodaniu nowej, fantazyjnej funkcji do oprogramowania.

Korzystając z narzędzi CX, zespół może ocenić, czy klienci szukają czegoś nowego, czy też rzeczywiście chcą ulepszonej funkcjonalności istniejącej funkcji.

Takie podejście nie tylko oszczędza czas i zasoby, ale umożliwia zespołom pracę nad lepszym dopasowaniem produktu do rynku.

10 podstawowych funkcji oprogramowania CX

Teraz, gdy już wiesz, jakie korzyści platforma do zarządzania doświadczeniami klienta przynosi korzyści zespołom w całej organizacji, poniżej znajduje się lista 10 funkcji, które powinno posiadać doskonałe oprogramowanie do zarządzania CX — oraz w jaki sposób te funkcje mogą Ci pomóc:

1. Zarządzanie danymi klientów

Zarządzanie danymi klientów to kluczowa funkcja oprogramowania CX, która umożliwia łatwe gromadzenie, przechowywanie i zarządzanie informacjami o klientach z różnych źródeł, w tym danymi kontaktowymi, historią interakcji, rejestracją zakupów, preferencjami i opiniami klientów.

Gromadząc te dane w scentralizowanej bazie danych, zespoły zajmujące się kontaktem z klientem, takie jak marketing i obsługa klienta , uzyskują 360-stopniowy obraz użytkowników.

Będą mogli:

• Ściślej współpracuj i usprawniaj komunikację
• Zapewniaj spersonalizowane, spójne interakcje we wszystkich punktach kontaktu z klientem
• Podejmuj świadome decyzje dotyczące strategii biznesowych
• Oszczędzaj czas, automatyzując gromadzenie danych

2. Mapowanie podróży klienta

Tworzenie mapy podróży klienta polega na opracowaniu wizualnej reprezentacji kroków, które klienci podejmują podczas interakcji z Twoją firmą – od chwili, gdy po raz pierwszy dowiedzą się o Twojej marce, aż po działania następcze po zakupie.

To mapowanie identyfikuje kluczowe interakcje z firmą, dzięki czemu możesz lepiej zrozumieć doświadczenia użytkownika, zidentyfikować potencjalne problemy i znaleźć sposoby na ulepszenie każdego punktu kontaktu.

Funkcje mapowania podróży klienta są niezbędne do opracowania skuteczniejszej i spójnej strategii obsługi klienta . Pomagają dokładnie określić, gdzie ludzie mogą utknąć lub stracić zainteresowanie, a także pomagają w tworzeniu bardziej pomocnych i angażujących punktów kontaktowych.

3. Wsparcie omnichannel

Narzędzia wsparcia omnichannel integrują różne kanały komunikacji, takie jak systemy telefonów biznesowych, czat na żywo, pocztę e-mail i media społecznościowe, w jedną zunifikowaną platformę.

W ten sposób niezależnie od tego, gdzie klient zdecyduje się na interakcję, otrzyma ten sam poziom usług. Ponadto angażując klientów w preferowanych przez nich kanałach, możesz wykorzystać nowe segmenty rynku i możliwości sprzedaży.

Jeśli chodzi o Twoich pracowników, mogą oni z łatwością przełączać się między kanałami, skracając czas i zwiększając wydajność. Eliminuje to żonglowanie różnymi systemami lub utratę kontroli nad rozmowami z klientami.

4. Zarządzanie opiniami

Bez odpowiedniego systemu zarządzania opiniami możesz przegapić krytyczne informacje na temat tego, co lubią, a czego nie lubią Twoi klienci w zakresie Twoich produktów i usług. Możesz także mieć trudności ze stworzeniem strategii obsługi klienta , która naprawdę odpowiada jego potrzebom i oczekiwaniom.

Dlatego możesz wolniej dostarczać właściwe rozwiązania lub rozwiązywać problemy wpływające na wygodę użytkownika. A kiedy klienci czują, że ich opinie nie są słyszane ani cenione, chętniej dokonają zakupów.

Narzędzia do gromadzenia i zarządzania opiniami klientów, takie jak ankiety, recenzje i oceny, zapewniają, że głosy klientów są nie tylko słyszalne, ale także odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu decyzji biznesowych.

Prowadzi to do ofert bardziej zorientowanych na klienta, co ostatecznie zwiększa lojalność klientów i wspiera wzrost przychodów.

5. Panele analityczne i raportowe

Narzędzia analityczne zbierają dane z różnych etapów cyklu życia klienta, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć użytkowników i dostosować swoje działania do ich potrzeb.

Następnie oprogramowanie interpretuje i prezentuje informacje w sposób praktyczny i zrozumiały.

Dzięki tym funkcjom możesz:

• Mierz wydajność w oparciu o kluczowe wskaźniki, dzięki czemu możesz wyznaczyć realistyczne cele i punkty odniesienia dotyczące ulepszeń.
• Identyfikuj wzorce i trendy , takie jak godziny szczytu zapytań klientów lub typowe preferencje dotyczące produktów, aby móc wprowadzić ukierunkowane zmiany marketingowe i operacyjne.
• Podejmuj decyzje w oparciu o solidne dane o klientach, a nie domysły, dokładnie określając, które strategie działają dobrze, a które wymagają modernizacji.
• Dziel się spostrzeżeniami w całej organizacji, aby pokazać postęp interesariuszom i mieć pewność, że wszyscy są na tej samej stronie i współpracują.

Powiązany artykuł

Co to jest NPS? Dlaczego ten złoty KPI to jedyny wskaźnik, który musisz śledzić

6. Segmentacja i targetowanie

Funkcje segmentacji i targetowania są niezbędnymi funkcjami CX dla każdego przedsiębiorstwa, które chce poprawić komfort użytkowania.

Segmentacja pozwala grupować klientów na podstawie różnych kryteriów, takich jak ich zachowania zakupowe, preferencje czy dane demograficzne. To zrozumienie jest kluczem do poznania, czego chcą i potrzebują różni klienci.

Po segmentacji klientów możesz tworzyć ukierunkowane kampanie marketingowe, które bezpośrednio odpowiadają interesom każdej grupy.

Na przykład, jeśli masz grupę klientów, którzy uwielbiają zajęcia na świeżym powietrzu, możesz dostosować swoje reklamy i promocje tak, aby skupiały się na produktach lub atrakcjach związanych z aktywnością na świeżym powietrzu.

Koncentrując wysiłki marketingowe i obsługę klienta tam, gdzie są one najbardziej potrzebne i najskuteczniejsze, oszczędzasz czas i zasoby.

To strategiczne podejście pomoże Ci w pełni wykorzystać budżet marketingowy i zespół obsługi klienta.

7. Zautomatyzowane przepływy pracy

Pomyśl o rutynowych zadaniach, które pochłaniają czas Twoich zespołów, takich jak wysyłanie kolejnych wiadomości e-mail lub ustawianie przypomnień o meldowaniu się klientów.

Zautomatyzowane przepływy pracy klientów przejmują te obowiązki za Ciebie, pozwalając Twoim pracownikom skupić się na bardziej złożonych zadaniach o wartości dodanej, takich jak personalizacja interakcji z klientami, zrozumienie indywidualnych potrzeb i poprawa ogólnej obsługi klienta.

Automatyzacja niektórych zadań gwarantuje, że każdy klient otrzyma ten sam wysoki poziom uwagi i obsługi.

Na przykład, gdy klient zapisuje się do Twojego newslettera, zautomatyzowany system może natychmiast wysłać wiadomość powitalną, dzięki czemu poczuje się doceniony i doceniony.

Wreszcie, ta funkcjonalność pozwala natychmiast reagować na działania klientów i skutecznie ich angażować. Jeśli klient porzuci koszyk w Twojej witrynie, może zostać uruchomiony automatyczny e-mail z przypomnieniem lub zaoferowaniem kuponu rabatowego, co może potencjalnie pomóc w odzyskaniu utraconej sprzedaży.

8. Narzędzia obsługi klienta

Zintegrowane narzędzia obsługi klienta i pomocy technicznej w oprogramowaniu CX optymalizują proces rozwiązywania problemów — czyniąc go szybszym dla Twoich klientów i łatwiejszym w zarządzaniu dla Twojego zespołu.

Niektóre niezbędne narzędzia obejmują:

• Zintegrowane systemy biletowe: Systemy te usprawniają proces śledzenia i zarządzania problemami klientów. Każde zapytanie jest rejestrowane jako zgłoszenie, co ułatwia monitorowanie postępów i radzenie sobie z pojawiającymi się wyzwaniami.
• Bazy wiedzy: Dobrze zorganizowana baza wiedzy pomaga klientom szybko znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania, zmniejszając obciążenie zespołu obsługi klienta.
• Portale samoobsługowe: Dzięki tym portalom ludzie mogą rozwiązywać proste problemy, takie jak aktualizacja informacji o koncie lub śledzenie zamówień. Przyspiesza to proces rozwiązywania problemów i zmniejsza liczbę zadań dla agentów.

9. Integracje

Integracje rozszerzają istniejące możliwości Twojego narzędzia CX. To tak, jakby mieć wiele różnych narzędzi w jednym.

Prawdopodobnie korzystasz już z innych narzędzi zwiększających produktywność, marketingowych i sprzedażowych , takich jak narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub narzędzie do planowania zasobów przedsiębiorstwa.

Wybór oprogramowania CX integrującego się z tymi systemami sprawia, że ​​przepływ pracy jest płynniejszy i bardziej spójny, co oznacza, że ​​nie musisz ciągle przełączać się między narzędziami, aby wykonać zadanie.

Pomaga to również łączyć dane i uzyskać pełniejszy obraz klientów i operacji.

Na przykład, integrując dane sprzedażowe z CRM z interakcjami z obsługą klienta z narzędzia CX, możesz zidentyfikować trendy, np. które produkty mają najwyższy wskaźnik zapytań o wsparcie.

Teraz możesz podejmować bardziej świadome decyzje, ponieważ widzisz pełny obraz, a nie pojedyncze fragmenty informacji.

10. Prywatność i zgodność

Funkcje prywatności i zgodności w narzędziach CX to więcej niż wymóg prawny. Odgrywają kluczową rolę w budowaniu zaufania i utrzymywaniu integralności relacji z klientami, zwłaszcza teraz, gdy zaufanie konsumentów do firm i usług internetowych słabnie.

W swoim badaniu Connected Consumer Survey 2023 firma Deloitte stwierdziła, że ​​59% respondentów uważało, że w porównaniu z poprzednim rokiem ochrona ich danych online stała się trudniejsza. 66% uważało, że firmy nie jasno określiły, w jaki sposób wykorzystują dane zebrane z usług internetowych – w porównaniu z 52% w 2021 r.

Zapewniając, że Twoja platforma jest zgodna z przepisami takimi jak RODO i HIPAA, pokazujesz, że zależy Ci na ochronie prywatności użytkowników i że ich dane są w bezpiecznych rękach.

Reputacja firmy zapewniającej ścisłe bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami może wyróżnić Twoją firmę na tle konkurencji. Ludzie chętniej nawiązują kontakt z firmami, które uważają za przejrzyste, odpowiedzialne i godne zaufania.

Wybór dostawcy oprogramowania CX dla przedsiębiorstw

Poniżej znajdują się cztery z wiodących narzędzi programowych CX i przypadki użycia, w których są najlepsze:

1. Nextiva: najbardziej wszechstronne rozwiązanie
2. Podium: dobre dla firm skupiających się na czacie
3. Zendesk: dobry dla firm zależnych od integracji
4. Qualtrics: dobry do zarządzania ankietami i opiniami

Przyjrzyjmy się bliżej cenom, funkcjom i możliwościom każdego narzędzia.

1. Nextiva: najbardziej wszechstronne rozwiązanie

Nextiva to kompleksowe rozwiązanie komunikacyjne oparte na chmurze, oferujące ujednoliconą platformę komunikacji i wiedzy o klientach.

Integruje technologię protokołu Voice over Internet Protocol ( VoIP ) i komunikację biznesową z narzędziami do zarządzania klientami, takimi jak analiza podróży i nastrojów klienta, ankiety i inteligentna automatyzacja, która utrzymuje zaangażowanie klientów.

Dzięki Nextiva możesz śledzić nastroje klientów, otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym na podstawie potrzeb klientów, sprawdzać pozytywne i negatywne zmiany nastrojów oraz automatyzować działania w celu interakcji z klientami w oparciu o ich doświadczenia.

Mając wszystko w jednym miejscu, możesz szybko rozwiązywać problemy klientów, oszczędzać na kosztach oprogramowania innych firm i upraszczać przepływ pracy swoim pracownikom.

Ceny dla przedsiębiorstw: plan Nextiva Enterprise zaczyna się od 39,95 USD za użytkownika miesięcznie i oferuje nieograniczone rozmowy głosowe i wideo, nagrywanie rozmów oraz transkrypcję poczty głosowej.

Kluczowe cechy:

• Nastroje klientów i wynik doświadczenia z kontem
• Ankiety klientów i szczegółowe analizy
• Wyskakujące okienko połączenia, aby wyświetlić na ekranie ważne dane klienta przed odebraniem połączenia
• Wątkowe rozmowy umożliwiające zebranie całej komunikacji w jednym widoku
• Zarządzanie kontaktami, w tym importowanie i synchronizacja
• Integracje z systemami CRM, takimi jak Zoho i Salesforce oraz innymi narzędziami CX, takimi jak Zendesk
• Bezpieczna technologia VoIP

Najlepszy do kompleksowego zarządzania komunikacją i doświadczeniem klienta.

2. Podium: dobre dla firm skupiających się na czacie

Podium to narzędzie do konwersji leadów, które specjalizuje się w interakcjach z klientami za pośrednictwem wiadomości tekstowych i narzędzi do przesyłania opinii. Oferuje jednak również opcje płatności, dzięki czemu Twoi pracownicy mogą łatwiej odbierać płatności za pomocą czytników e-kart i SMS-ów.

Podium obsługuje głównie następujące branże:

• Usługi domowe
• Automobilowy
• Sprzedaż detaliczna
• Zdrowie i dobra kondycja

Ceny dla przedsiębiorstw: plan Podium Professional zaczyna się od 599 USD miesięcznie w ramach umowy na 12 miesięcy. Ten plan obejmuje nieograniczoną liczbę kontaktów i członków zespołu.

Kluczowe cechy:

• Scentralizowana skrzynka odbiorcza
• Teksty napisane przez sztuczną inteligencję, aby szybciej odpowiadać na potencjalne zamówienia
• Trasowanie leadów metodą okrężną
• Wiadomości o dużej objętości 10DLC
• Spersonalizowane, automatyczne często zadawane pytania
• Automatyzacja, w tym automatyczne zaproszenia do recenzji i ankiety NPS
• Indywidualne oznakowanie
• Zaawansowane raportowanie i analizy (w wersji beta w chwili pisania tego tekstu)

Najlepsze dla dużych przedsiębiorstw, które chcą angażować klientów na preferowanych platformach i zbierać natychmiastowe informacje.

3. Zendesk: dobry dla firm opierających się na integracji

Zendesk to platforma do zarządzania CX i CRM sprzedaży znana z rozwiązań w zakresie obsługi klienta i wsparcia, w tym sprzedaży biletów i czatu na żywo.

Zendesk for Service pomaga zespołom CS personalizować wiadomości w różnych kanałach, szybciej rozwiązywać problemy dzięki sztucznej inteligencji oraz śledzić i organizować zgłoszenia.

Zendesk for Sales to natomiast dedykowany CRM platformy. Pozwala Twojemu zespołowi sprzedaży tworzyć ukierunkowane listy potencjalnych klientów, budować wyzwalacze sprzedaży w celu automatyzacji przyziemnych zadań i zarządzać wszystkimi informacjami o klientach w jednym miejscu, aby uzyskać pełny kontekst przed nawiązaniem kontaktu z ludźmi.

Otwarty dostęp API platformy umożliwia także dołączenie do Zendesk przy użyciu istniejących narzędzi lub tworzenie własnych, niestandardowych rozwiązań przy użyciu frameworka aplikacji.

Możesz zintegrować Zendesk z około 2000 innych aplikacji i partnerów, rozszerzając możliwości swojego narzędzia.

Ceny dla przedsiębiorstw: Ceny planu Enterprise firmy Zendesk nie są łatwo dostępne. Plan sprzedaży Zendesk dla przedsiębiorstw zaczyna się od 169 USD za użytkownika miesięcznie. Aby uzyskać niestandardową wycenę, skontaktuj się z zespołem sprzedaży.

Kluczowe cechy:

• Wiadomości
• Sztuczna inteligencja i automatyzacja dla wyższej produktywności
• Centrum pomocy
• Wbudowane przekierowywanie i inteligencja umożliwiające skierowanie właściwych agentów do odpowiednich połączeń
• Scentralizowana skrzynka odbiorcza i przestrzeń robocza
• Zarządzanie siłą roboczą

Najlepszy dla przedsiębiorstw, które chcą wyjątkowej obsługi klienta i wydajności usług, a jednocześnie potrzebują intuicyjnego interfejsu i skalowalnych rozwiązań.

4. Qualtrics: dobry do zarządzania ankietami i opiniami

Qualtrics to oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami (XM), które pomaga firmom rozwijać się dzięki solidnym narzędziom do ankiet i przesyłania opinii. W szczególności oferuje rozwiązania XM umożliwiające:

• Linia frontu klienta: Optymalizuj podróż klienta, korzystaj ze sztucznej inteligencji, aby zrozumieć klientów i automatycznie oceniaj wszystkie interakcje z klientami, aby zapewnić ukierunkowany coaching agentów.
• Zespoły ludzkie: angażuj swoich pracowników, pomagaj menedżerom w doskonaleniu się i buduj spersonalizowane ścieżki uczenia się i rozwoju dla swoich pracowników.
• Zespoły ds. strategii i badań: Zbieraj informacje jakościowe i ilościowe, aby zespoły produktowe mogły tworzyć produkty, które pokochają Twoi klienci. Przeprowadzaj badania doświadczeń użytkowników i śledź wyniki swojej marki, aby móc szybko reagować na możliwości dostępne na Twoim rynku.

Ceny dla przedsiębiorstw: ceny Qualtrics nie są łatwo dostępne.

Kluczowe cechy:

• Optymalizacja podróży klienta
• Doświadczenie cyfrowe, contact center i analityka międzyplatformowa
• Badania i dane jakościowe i ilościowe
• Testowanie koncepcji i użyteczności
• Opinia o witrynie i aplikacji mobilnej
• Zarządzanie reputacją i recenzjami w omnichannel
• Integracja ponad 27 kanałów i 128 źródeł danych w jeden, aby efektywniej zbierać opinie klientów
• Predykcyjna sztuczna inteligencja pomagająca identyfikować trendy i wzorce
• Impuls zaangażowania pracowników
• Aplikacja Menedżer Asystent

Najlepsze dla firm, które potrzebują zaawansowanych analiz w celu uzyskania głębokiej wiedzy o klientach oraz zrozumienia i poprawy emocji i doświadczeń klientów.

Popraw jakość obsługi klienta już dziś

Na rynku, na którym wiele firm działających na zatłoczonych rynkach ma podobne funkcje i plany cenowe, sam Twój produkt nie wystarczy, aby Cię wyróżnić. Musisz sprawić, aby Twoi potencjalni i potencjalni klienci czuli się cenieni i wyjątkowi, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką .

Ludzie nieustannie podejmują decyzje o zakupie w oparciu o doświadczenia, które zapewniasz na każdym kroku. Istnieje wiele narzędzi, które pomogą Ci zapewnić najlepszą obsługę klienta – od małych start-upów po duże firmy.

Oprogramowanie CX wskazuje również obszary podróży klienta , które wymagają ulepszenia, aby konsekwentnie zapewniać wysoką jakość każdemu użytkownikowi na każdym etapie cyklu życia klienta.

Jednak w przypadku organizacji korporacyjnych, które potrzebują ujednoliconego, całościowego narzędzia do obsługi klienta, Nextiva wyróżnia się narzędziami komunikacji w chmurze, funkcjami zorientowanymi na klienta oraz skalowalnymi i przystępnymi cenami.

Studium przypadku: Jak Franklin Street osiągnął 30% wzrost przychodów dzięki Nextiva