Zwiększ zaangażowanie i konwersje poprzez media społecznościowe – 3 kluczowe wnioski

Angażowanie się z klientami w mediach społecznościowych stało się częścią każdej strategii obsługi klienta mającej na celu zwiększenie sprzedaży i utrzymanie klientów.

W tym webinarium CX for Growth wraz z jednym z naszych partnerów, Chatdesk, platformą obsługi klienta, która pomaga firmom zwiększać konwersje i zapewniać lepsze wrażenia klientów za pośrednictwem kanałów społecznościowych i wsparcia, odkrywamy świat mediów społecznościowych B2B SaaS. Spotkaliśmy się z Aneto Okonkwo, dyrektorem generalnym i współzałożycielem Chatdesk, aby omówić, w jaki sposób możesz wykorzystać media społecznościowe, aby zwiększyć zaangażowanie w swój biznes i zaoferować praktyczne, łatwe do wdrożenia strategie rozwoju mediów społecznościowych.

W Intercom wszyscy zależy nam na osobistym biznesie internetowym, a media społecznościowe są tego dużą częścią. Nie tylko wpływa to na reputację Twojej marki, ale także zwiększa zaangażowanie obecnych i potencjalnych klientów i jest to całkiem niezła okazja sprzedażowa, jak podkreśla Aneto:

„Osoby, które zadają pytania, dają możliwość przedsprzedaży – około 10% z nich dokona konwersji. Siedzisz na kopalni złota tych wszystkich komentarzy i DM, które nadchodzą. A odpowiadając na nie, skłonisz ludzi do konwersji ”

Aneto Okonkwo, CEO i współzałożyciel Chatdesk

Mimo to moderacja społeczna może wydawać się zniechęcająca, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że te publiczne interakcje mogą mieć miejsce w dowolnym momencie. Zaakceptuj, gdy zagłębimy się w trzy główne wnioski z tej dyskusji.

Jeśli jesteś początkującym startupem, który chce zacząć korzystać z Intercomu, zgłoś się do programu wczesnego etapu i uzyskaj 95% zniżki na pierwszy rok z Intercomem.

Czego się nauczyliśmy?

• Podstawy moderacji społecznej i rozmowy
• Jak odpowiadać klientom w mediach społecznościowych
• Wykorzystywanie mediów społecznościowych do wzmacniania relacji z klientami

Podstawy moderacji społecznej i rozmowy

Każda marka może odnieść sukces w mediach społecznościowych. A każda skuteczna strategia opiera się na dobrych, solidnych elementach konstrukcyjnych. Jeśli chodzi o moderację społecznościową, pierwszą rzeczą, o której musisz pomyśleć, jest to, na których kanałach się znaleźć. Nie musisz robić ich wszystkich – w rzeczywistości prawdopodobnie nie mógłbyś, nawet gdybyś spróbował. Jest ich po prostu za dużo. Zamiast tego skoncentruj swoje zasoby na kilku kanałach, które są najbardziej sensowne dla Twoich odbiorców i strategii:

„Wiedz, gdzie są Twoi klienci i skup się na tych kanałach. Jeśli Twoimi klientami są startupy lub liderzy startupów, Twitter jest lepszym kanałem, ponieważ wiele startupów i inwestorów venture capital korzysta z Twittera. Jeśli twoim celem w Ameryce jest pokolenie Z, prawdopodobnie chcesz spojrzeć na TikTok. Jeśli jesteś firmą zajmującą się grami, może Twitch, Discord lub Reddit”

Aneto Okonkwo, CEO i współzałożyciel Chatdesk

Po wybraniu odpowiednich kanałów musisz zbudować trzy fundamenty sukcesu: procesy, narzędzia i zespół. Chcesz zebrać wskazówki i przykładowe skrypty oparte na opinii Twojej marki dla wielu różnych scenariuszy, takich jak dokonywanie zwrotów, opóźnienia wysyłki lub anulowania. Pomogą one szybko odpowiedzieć na typowe pytania lub problemy klientów i oszczędzą cenny czas Twojego zespołu na skupienie się na innych, bardziej złożonych kwestiach.

Następnie musisz skonfigurować swój zestaw narzędzi do moderacji społecznościowej. Na przykład domofon pozwala firmom automatycznie kierować swoje wiadomości na Twitterze bezpośrednio do skrzynki odbiorczej zespołu wsparcia – nie musisz już tracić czasu na przełączanie się między kartami i sprawdzanie wiadomości w wielu kanałach.

Na koniec musisz zebrać swój zespół. Na początku naturalne jest, że współzałożyciele odpowiadają w mediach społecznościowych, co pozwala im być sceną dla głosu marki i uzyskać wiedzę z pierwszej ręki na temat pytań, jakie mają ich odbiorcy i problemów, z którymi borykają się ich klienci. Jednak w miarę rozwoju potrzebujesz innej strategii. A jeśli masz do czynienia z dużą aktywnością, możesz nawet użyć narzędzi takich jak Chatdesk, które pomogą Ci zarządzać wszystkimi tymi kanałami 24/7.

„W miarę rozwoju firmy zaczynasz dostrzegać wiele powtórzeń problemów i pytań. Może chcesz sprowadzić stażystę, zazwyczaj kogoś z zespołu marketingowego, a wszelkie problemy związane z obsługą klienta mogą zostać eskalowane do osoby lub zespołu, który je rozwiąże”

Aneto Okonkwo

Jak odpowiadać klientom w mediach społecznościowych

Pierwsza zasada? Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe.

„Badanie z Twittera pokazuje, że gdy marka odpowiada na tweeta klienta w mniej niż sześć minut, klient jest gotów zapłacić za tę markę prawie 20 dolarów w przyszłości. W rzeczywistości byli w stanie określić ilościowo, jak szybkie odpowiedzi generują większe przychody dla Twojej marki”

Aneto Okonkwo

Następnie bądź tak spersonalizowany, jak to tylko możliwe. Jasne, niektóre wiadomości lub prośby są tak proste, że szablony i przykładowe odpowiedzi mają wiele sensu – po co zajmować się tak podstawowymi kwestiami? Jednak komentarze są publiczne i łatwo zauważyć, że otrzymałeś taką samą odpowiedź jak wszyscy inni. Media społecznościowe to idealne miejsce do wyrażania czyichś obaw, więc skorzystaj z nich i użyj personalizacji, aby pokazać im, że zależy Ci na ich zadowoleniu.

I wskazówka dla profesjonalistów: jeśli używasz bota, poinformuj o tym swoich odbiorców. W dzisiejszych czasach projektanci mogą tworzyć dość zaawansowane, podobne do ludzi boty, które wydają się mieć osobowość, a nawet mogą być zabawne lub okazywać wdzięczność. Ale chociaż automatyczne wsparcie jest świetnym pierwszym punktem kontaktowym do rozwiązania niektórych z najbardziej podstawowych problemów i na pewno fajnie jest zobaczyć, jak bot „rozwala żart”, powinni natychmiast ogłosić się takimi, jakimi są – jest wiele do stracenia, gdy ludzie czują się, jakby zostali oszukani.

I wreszcie empatia:

„Czasami, gdy klienci kontaktują się w mediach społecznościowych, próbują już do Ciebie wysłać e-mail lub zadzwonić. Stają się zdesperowani, zaczynają się niepokoić i dlatego idą na ten kanał. Chcesz traktować każdego klienta ostrożnie i z empatią, aby interakcja nie poszła w złą stronę lub, co gorsza, stała się wirusowa”

Aneto Okonkwo

Pamiętaj, aby wszystko było lekkie i pozytywne. Unikaj używania wyrażeń w trybie rozkazującym lub skrajnie przeczącym, polegaj na zmiękczających słowach lub wyrażeniach modalnych, takich jak „ czy możesz podać mi więcej szczegółów?” i korzystaj z pozytywnych przymiotników i przysłówków, gdy tylko jest to możliwe. I na koniec, upewnij się, że twój zespół jest na tej samej stronie, jeśli chodzi o negatywne lub cyniczne wiadomości, zwłaszcza jeśli są to trolle.

Wykorzystywanie mediów społecznościowych do wzmacniania relacji z klientami

Jak już wspomnieliśmy, komentarze i wiadomości DM, które otrzymujesz, są zawsze okazją do konwersji. Niezależnie od tego, czy pytają o konkretny produkt, czy o stanowisko marki w sprawie testów na zwierzętach, około 10% z nich dokona konwersji.

„Media społecznościowe będą się nadal rozwijać i będą ważnym kanałem pozyskiwania dla marek, ponieważ są to najbardziej opłacalny i najbardziej bezpośredni, ukierunkowany sposób pozyskiwania klientów”

Aneto Okonkwo

Ale media społecznościowe to nie tylko pozyskiwanie nowych klientów. To także świetne miejsce do inwestowania w tworzenie z nimi długotrwałych relacji. Ostatnio bardzo lubiana przez Aneto marka Storyworth, która ułatwia stworzenie książki lub pamiętnika z historiami ukochanej osoby, uruchomiła kampanię, w której poprosili swoich klientów o podzielenie się ulubionymi cechami matki. Wynik był dość mocny:

„Byłem pod wrażeniem tego, jak wiele osób dzieliło się wieloma budującymi historiami i dostali tysiące komentarzy pod tymi postami. Zachęca ludzi do dzielenia się, ale także pomaga im zaangażować się w markę, co jest dobre dla firmy. To niesamowity sposób na wykorzystanie mediów społecznościowych”

Aneto Okonkwo

Stworzenie centrum, w którym klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami, to niezawodny sposób na zbudowanie dobrej reputacji i zasygnalizowanie zaangażowania firmy wobec klientów. Nawet jeśli komentarze są nieco negatywne lub cyniczne, możesz zmienić nawet najbardziej kwaśne komentarze w dobre wrażenia klienta.

Koniec końców, jeśli chcesz zwiększyć zaangażowanie i budować lepsze relacje za pośrednictwem mediów społecznościowych, musisz skupić się na tych połączeniach i rozmowach. Spotykając się z klientami tam, gdzie są, odpowiadając na ich wiadomości tak szybko, jak to możliwe, oferując spersonalizowane wrażenia i okazując empatię – szczególnie gdy gówno trafi do fanów, możesz prowadzić rozmowy, które zwiększają zadowolenie klientów, lojalność wobec marki i pomagają budować długoterminowe relacje.

Jakie inne porady ma Chatdesk dla firm?

1. Rozpocznij moderowanie, gdy zaczniesz reklamować: Gdy tylko Twoja firma zacznie wyświetlać reklamy w mediach społecznościowych, musisz zacząć moderować swoje komentarze społecznościowe i wiadomości DM. Dlaczego miałbyś zainwestować w kanał, jeśli nie planujesz go śledzić?
2. Bądź autentyczny: kupowanie obserwujących lub polubień może być kuszące, ale nie tylko niweczy to cel nawiązania kontaktu z odbiorcami i napędzania zrównoważonego rozwoju, ludzie zwykle potrafią odróżnić fałszywe profile i komentarze, które mogą zepsuć wizerunek Twojej marki, a także zrujnuje twój wskaźnik zaangażowania.
3. Twórz bardziej powiązane treści: zapomnij o drogim sprzęcie i wysoce dopracowanych treściach. W końcu klienci bardziej angażują się w treści, które wydają się bardziej realne i nieformalne.
4. Współpracuj z influencerami: znajdź influencerów, którzy docierają do Twojej docelowej grupy demograficznej, aby pomóc Ci w rozpowszechnianiu informacji o Twojej marce. W końcu, komu ufasz bardziej: markowej, wysoko wyprodukowanej reklamie czy osobie, którą obserwujesz i której ufasz, dzieląc się swoimi opiniami na temat produktu, który lubi?

Jeśli potrzebujesz pomocy w skalowaniu zespołu wsparcia i generowaniu konwersji w mediach społecznościowych, skontaktuj się z Chatdesk, aby dowiedzieć się więcej o ich rozwiązaniu opartym na uczeniu maszynowym.

CX for Growth to comiesięczna sesja w formie rozmowy kwalifikacyjnej z gośćmi specjalnymi i zgłębianiem tematów związanych z obsługą klienta, które pomagają napędzać rozwój Twojej firmy. Zarejestruj się tutaj i dołącz do naszych comiesięcznych czatów z gośćmi specjalnymi, którzy rozmawiają na tematy związane z obsługą klienta, które pomogą w rozwoju Twojej firmy.