Ekspert ds. CX, Bill Price, o tworzeniu bezproblemowych doświadczeń klientów

Co by było, gdybyś mógł zaprojektować obsługę klienta tak płynnie, aby klienci nie musieli się z Tobą kontaktować?

Opóźnione zamówienia, wadliwe usługi, brakujące informacje i tak dalej – za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z nami, mówi ci coś o tarciach, których doświadczył. Zespoły obsługi klienta zbyt często toną w gniewnych, powtarzających się zgłoszeniach, a mimo to wydaje się, że nie poświęcamy wystarczających zasobów na rozwiązanie przyczyn tego stanu rzeczy. Czy całej tej dodatkowej pracy, nieszczęśliwych klientów i utraconych dochodów można uniknąć?

W swoim 35-letnim doświadczeniu Bill Price obserwował z bliska ewolucję obsługi klienta. W latach 90. pracował nad poprawą obsługi call center, zostając pierwszym ogólnoświatowym wiceprezesem Amazon ds. obsługi klienta, a na początku lat 2000. założył firmę konsultingową CX, Driva Solutions, która do dziś pomaga firmom tworzyć wspaniałe doświadczenia. Jest głównym mówcą, doradcą i współautorem kilku książek na ten temat, w tym prowokacyjnie zatytułowanej „Najlepsza obsługa to brak usługi” , „ Twoje zasady dla klientów ” oraz jego najnowszej „Organizacja bez tarcia: dostarczaj wspaniałe doświadczenia klientom przy mniejszym wysiłku”.

Choć brzmi to kontrowersyjnie, dla Billa Price'a najlepsza obsługa klienta może po prostu nie być żadną usługą. Oczywiście nie oznacza to zamknięcia wszystkich kanałów, trzymania kciuków i nadziei na najlepsze. Chodzi o otwartość na ponowne przemyślenie produktów, usług i procesów oraz podejmowanie ciągłych wysiłków w celu wskazania pierwotnych przyczyn tarć na ścieżce klienta, ustanawiając proste i proaktywne, samoobsługowe rozwiązania, które rozwiązują problemy, zanim się eskalują. Albo jeszcze lepiej, całkowicie je eliminując. A może on coś knuje. W końcu, jeśli tarcie zostanie zredukowane do punktu, w którym klient nigdy nie będzie musiał myśleć o skontaktowaniu się z Tobą, cóż, tym lepiej dla nas.

Spotkaliśmy się z Billem, aby porozmawiać o bezproblemowych doświadczeniach i organizacjach, które wyróżniają się z tłumu – z najlepszych i najgorszych powodów.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich rzeczy na wynos:

• Nie czekaj, aż odejście stanie się problemem, aby zająć się punktami tarcia w ścieżce klienta.
• Podczas gdy niektóre kontakty dodają wartość i należy je wykorzystać, w większości przypadków klienci zwracają się do Ciebie z powodu frustracji związanej z problemami, których można uniknąć.
• Dział obsługi klienta nie jest w stanie naprawić pierwotnych przyczyn większości problemów — konieczne jest zaangażowanie całej firmy i wyznaczenie wspólnych celów dotyczących zmniejszenia tarć.
• Pierwszym krokiem jest zrozumienie, dlaczego klienci kontaktują się z nami – od 25 do 50 powodów powinno obejmować wszystkie podstawy do kontaktu, a resztę należy prawdopodobnie rozwiązać lub zautomatyzować.
• Pomoc w przypadku tych problemów może być bardzo kosztowna w przypadku napraw, zwrotów kosztów i prac, którym można zapobiec. Określając te koszty, możesz wyciągnąć przydatne informacje na temat strategii radzenia sobie z nimi.

Upewnij się, że nie przegapisz żadnych najważniejszych wydarzeń, śledząc Inside Intercom w iTunes, Spotify, YouTube lub pobierając kanał RSS w wybranym odtwarzaczu.

Pozbycie się tarcia

Liam Geraghty: Bill, to przyjemność gościć cię dzisiaj w programie.

Bill Price: Dziękuję bardzo za zaproszenie. Nie mogę się doczekać.

Liam: Czy możesz opowiedzieć mi trochę o swojej karierze i skąd wzięło się twoje zainteresowanie problemami klientów?

Bill: Jasne, absolutnie. Próbowałem naprawić swój błąd z wczesnej kariery konsultingowej, dołączając do start-upu w dziedzinie biura obsługi klienta IVR. Zostaliśmy przejęci przez dużą amerykańską firmę telekomunikacyjną MCI, a dekadę lat dziewięćdziesiątych spędziłem na budowaniu jednostki biznesowej skupiającej się na ulepszaniu usług call center dla klientów biznesowych i ich konsumentów. Potem, 23 i pół roku temu, znalazłem się na rozmowie kwalifikacyjnej tutaj, w Seattle, z Jeffem Bezosem, aby zostać pierwszym światowym wiceprezesem ds. obsługi klienta w Amazon, co robiłem przez około trzy lata. A potem zdecydowałem się powiesić gont i pomóc innym firmom oddać. Wspaniale było pracować z wieloma wspaniałymi firmami i partnerami biznesowymi na całym świecie, próbując podnieść świadomość na temat doświadczeń klientów i frustracji klientów oraz je naprawić.

„Oczekiwania wzrosły, a wiele firm nie słuchało. Zdecydowaliśmy więc, że warto usiąść i napisać to”

Liam: I jak sam powiedziałeś, napisałeś kilka książek, Najlepsza usługa to brak usługi i Twoje zasady dla klientów! Twoja najnowsza książka, „Bezproblemowa organizacja: dostarczaj klientom wspaniałe doświadczenia przy mniejszym wysiłku ”, została napisana wspólnie z Davidem Jaffe. Jaki był powód, dla którego chciałeś napisać tę konkretną książkę?

Bill: Cóż, otrzymaliśmy wiele naprawdę dobrych opinii na przestrzeni lat z pierwszych dwóch książek, w których otrzymaliśmy wiele bardzo dobrych ocen, ale wiele organizacji wciąż ich nie otrzymywało. Nie podążali właściwą drogą, właściwą drogą. Jest to skomplikowane, ponieważ oczekiwania klientów stale rosną. Ciągle mówią takie rzeczy jak: „Dlaczego nie możesz być tak łatwy jak ta inna firma?” Albo: „Dlaczego nie możesz się ze mną skontaktować, kiedy pojawia się problem, jak w innych organizacjach?” Oczekiwania wzrosły, a wiele firm nie słuchało. Zdecydowaliśmy więc, że warto usiąść i napisać to – prawie jak dziennik w formie książki – i krok po kroku przeprowadzić wszystkich przez to, jak mogą wykonać lepszą pracę, identyfikując tarcia i pozbywając się ich.

Święty Gral

Liam: Jaki jest dobry przykład? W książce jest mnóstwo przykładów z wszelkiego rodzaju firm, które stały się beztarciowe. Jaka jest dla ciebie taka, która odniosła sukces?

„Zamiast próbować optymalizować doświadczenie centrum kontaktowego za pomocą różnych rzeczy, powiedzieli:„ Pozbądźmy się numeru telefonu przychodzącego ”. Brak czatu przychodzącego, brak poczty przychodzącej”

Bill: Cóż, ten, który ciągle do mnie wraca, to ten, na który natknęliśmy się, przeglądając niektóre artykuły. Następnie przeprowadziliśmy wywiad z firmą, aby dowiedzieć się więcej szczegółów. Mają siedzibę w Nowej Zelandii, duże biura w Australii, a teraz sprzedają na całym świecie. To firma zajmująca się oprogramowaniem podatkowym o nazwie Xero. Dystrybuują w Anglii i Irlandii, a także w innych krajach Europy.

Postanowili odwrócić sytuację i zamiast próbować optymalizować doświadczenie contact center za pomocą różnych rzeczy, powiedzieli: „Pozbądźmy się numeru telefonu przychodzącego”. Brak czatu przychodzącego, brak przychodzącej poczty e-mail. Wszystko odbywa się za pośrednictwem tego, co nazywają Xero Central, centralnego portalu, do którego ma dostęp każdy z ich klientów biznesowych. I mówią, że 96% zapytań w Xero Central otrzymuje odpowiedź bez konieczności przechodzenia dalej. Dla 4%, na które nie udzielono odpowiedzi, tworzony jest bardzo mały rejestr zgłoszeń problemów. A to, co naprawdę kochamy, to fakt, że ekspert oddzwania do klienta w ciągu dwóch godzin. Wiedząc, gdzie w portalu znajduje się ten klient, nie jest to kwestia „Cześć, w czym mogę pomóc?” To bardziej w stylu: „Widzę, że tu byłeś, wygląda na to, że masz pytanie dotyczące dokładności rozliczeń. Prowadzę zespół operacji rozliczeniowych, w czym mogę pomóc?” To świetna rozmowa między ich klientami a ekspertami, a oni w końcu cieszą się ogromną lojalnością.

Liam: Przypuszczam, że słuchacze będą zaznajomieni z kilkoma rodzajami dużych firm. Myślę o Dysonie lub Apple, którzy również byliby tego dobrymi przykładami.

Bill: Och, absolutnie. W rzeczywistości mam nowy mały kawałek, który lada dzień opublikuję na LinkedIn, krótki film, który przygotowałem na Zoomie, który mówi o Dysonie i o tym, jak ma naprawdę prostą, elegancką aplikację, abyś nie Nie musisz się z nimi kontaktować w celu uzyskania odpowiedzi. Na przykład wyciągnąłem stary oczyszczacz powietrza, kiedy paliliśmy tutaj w Seattle kilka tygodni temu i dowiedziałem się, że nie mam pilota. A pilot jest niezbędny do włączania, wyłączania, regulacji prędkości wentylatora i tak dalej. Cóż, kiedy go podłączyłem, włączył się, ale chciałem mieć wyższą prędkość wentylatora. Kiedy wszedłem na stronę internetową, zobaczyłem ten mały symbol Bluetooth. Pomyślałem: „To interesujące”. Kliknąłem więc symbol Bluetooth i powiedziałem: „Wszystko, co musisz zrobić, to pobrać aplikację i możesz sterować oczyszczaczem powietrza Dyson z dowolnego miejsca”. Zrobiłem to iw ciągu kilku minut uruchomiłem aplikację i mogłem zwiększyć prędkość wentylatora. I to było naprawdę proste, naprawdę bezproblemowe dla mnie.

Liam: Byłeś pierwszym globalnym wiceprezesem Amazon ds. obsługi klienta. W jaki sposób to doświadczenie wpłynęło na to, co znalazło się w tej książce, oraz na metodologię, która za tym stoi?

Bill: Dam ci odpowiedź w dwóch wymiarach. Po pierwsze, był to zwieńczenie rzeczy, które już próbowałem wprowadzić i sprawić, by działały dla klientów, ale był też akceleratorem. Akcelerator pochodził z osobistego zapału Jeffa Bezosa, który był fantastyczny w budowaniu tego, co nazywał najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie. To było cudownie ambitne i trochę niejednoznaczne określenie. Miał na myśli to, że musisz słuchać klienta, a także wymyślać dla klienta. Nie możesz po prostu zrobić jednego lub drugiego, bo inaczej zagłębisz się we własny program lub nie będziesz wystarczająco kreatywny.

Naciskał na nas wszystkich, abyśmy zbudowali organizację, która miała bardzo mało błędów, jeśli w ogóle. Sprawy muszą być jasne, proste. Jedna rzecz, która mi się nie podoba, to to, że chciał się upewnić, że witryna została zaprojektowana dla kogoś z wykształceniem ósmej klasy, z wykształceniem gimnazjalnym, a nie dla absolwenta, kogoś, kto nie znał się na inżynierii. Chociaż Amazon był dość skomplikowanym narzędziem online, chciał, aby było naprawdę proste. I to dążenie do prostoty i dokładności naprawdę pozostało ze mną przez lata.

Gra w długą grę

Liam: W idealnym świecie klienci nie chcieliby kontaktować się z żadną firmą, jeśli nie muszą, a firmy z pewnością by to pokochały. Dlaczego więc więcej organizacji nie działa bezproblemowo?

„Pod spodem są te głęboko zakorzenione problemy, które wyjdą i ugryzą ich, ale popadają w samozadowolenie, ponieważ wydaje się, że wszystko idzie dobrze”

Bill: To pytanie, które również sobie zadajemy. Wybrałeś właściwe słowo i dlatego. Dlaczego tego nie robią? A jeśli zaczynają to robić, jak to działa i jak mogą uczynić to jeszcze bardziej skutecznym? Myślę, że jednym z powodów, dla których organizacje nie działają bezproblemowo, jest to, że mają historyczne lub starsze systemy, które utrudniają im na przykład dołączenie do kanałów takich jak Xero. Osoba, która oddzwoniła, wiedziała, że ​​klient Xero był na Xero Central i przeszedł przez portal. Wszystkie te informacje zostały przekazane osobie, która oddzwoniła. Wiele organizacji tego nie robi. Mają portal skonfigurowany z tą technologią, system IVR lub system oparty na wiedzy w call center z inną technologią i nie łączą swoich systemów i możliwości.

A drugi problem polega na tym, że oni myślą, że i tak idzie im całkiem nieźle. Innymi słowy, odpływ klientów ma się całkiem dobrze, jest mniej więcej taki sam jak wcześniej, a przychody rosną, „więc musimy robić coś dobrze”. Pod spodem są te głęboko zakorzenione problemy, które wyjdą i ugryzą ich, ale popadają w samozadowolenie, ponieważ wydaje się, że wszystko idzie dobrze.

Liam: Czy byłaby jakaś sytuacja, w której nie byłoby w porządku, gdyby firma działała bezproblemowo?

Bill: To w porządku mieć kontakty. Mówimy w książce, że istnieje niewielka kategoria spraw, w których klienci chcą z tobą rozmawiać, a ty chcesz z nimi rozmawiać. Zwykle byłyby to otaczające intencje, takie jak „Chcę anulować moje konto”. To naprawdę dobra okazja, aby porozmawiać z nimi o tym, dlaczego tak jest. Może im pomożesz, może wymyślisz lepszy plan. Lub może to być kwestia: „Opowiedz mi więcej o tym nowym wydaniu. Chcę się dowiedzieć, czy ta nowa wersja naprawdę mi pomoże i czy jest kompatybilna z systemem, który posiadam”. Tak więc istnieje niewielka, ale znacząca liczba powodów, które są pozytywne. Ale większość powodów to frustracja, błędy lub możliwość digitalizacji.

„Obsługa klienta, obsługa klienta i wsparcie klienta mogą z pewnością rozwiązać niektóre problemy, ale nie mogą naprawić przyczyn. Po prostu nie do tego są przeznaczone”

Liam: I mówisz o czymś, co nazywa się „całym problemem biznesowym”. Czy możesz wyjaśnić, co to oznacza dla naszych słuchaczy?

Bill: Jeśli słuchacze wywodzą się z contact center lub call center, będą wiedzieć, że organizacje mają tendencję do obciążania ich ograniczonymi budżetami oraz dużą presją i oczekiwaniami, że call center rozwiąże problemy i wszystko będzie dobrze działać. W rzeczywistości contact center istnieje tylko dlatego, że inne działy lub inne grupy spowodowały pewne problemy, którymi należy się zająć.

Musisz przekazać problemy tym właścicielom, na przykład szefowi rozliczeń, szefowi logistyki lub komuś z działu IT. Musisz przekazać głos klienta, liczbę, koszty tych problemów tym właścicielom i zaangażować ich, aby dowiedzieć się, jak rozwiązać problem. Obsługa klienta, obsługa klienta i obsługa klienta mogą z pewnością rozwiązać niektóre problemy, ale nie mogą naprawić głównych przyczyn. Po prostu nie do tego są stworzone. Ale zespół IT może to zrobić, zespół programistów może to zrobić, a ktoś w rozliczeniach może to zrobić. Mówimy więc, że musi to być cała firma, co tak naprawdę oznacza MD lub CEO i ich zespoły. Muszą być głęboko zaangażowani. To nie tylko obciążenie contact center.

Liam: Dokładnie. Żaden człowiek nie jest samotną wyspą, jak to mówią. Coś, o czym pisałeś sporo, dotyczy tego, że wrażenia klientów są ważniejsze niż cena. A dlaczego to?

„Klienci są skłonni zapłacić za to, co działa dobrze i zachwyca”

Bill: Cóż, ponieważ klienci są skłonni zapłacić trochę więcej za coś, co jest świetnym produktem lub usługą. Kilka minut temu rozmawialiśmy o Dysonie. Nie są najtańszym produktem w okolicy, ale ci z nas, którzy odkryli Dyson, stali się jego wielkimi fanami – myślę, że w naszym domu mamy trzy odkurzacze, trzy oczyszczacze powietrza i suszarkę do włosów. Jesteśmy skłonni zapłacić więcej, jeśli działa dobrze i jeśli nas zachwyca lub przynajmniej daje nam coś, co przekracza nasze oczekiwania lub potrzeby.

Amazon jest tani i szczyci się oferowaniem klientom okazji. Więc jaka jest tam wartość? Cóż, cena jest taka, że ​​czasami jesteś skłonny zapłacić tę roczną opłatę za Amazon Prime, który jest dużym producentem pieniędzy dla firm takich jak Amazon, usługa typu prepaid subskrypcja. I jesteś gotów za to zapłacić, ponieważ otrzymujesz bezpłatną wysyłkę, masz dostęp do Prime Video i innych rozwiązań, które Amazon ma do zaoferowania. Nie można więc powiedzieć na sto procent, ale w wielu przypadkach ważniejsze od ceny będzie doświadczenie i sposób obchodzenia się z produktem i usługą. Klienci są skłonni zapłacić za to, co działa dobrze i zachwyca.

Dlaczego klienci się z tobą kontaktują?

Liam: Jaki byłby zły przykład? Jaki byłby przykład kogoś, kto zrobił to w niewłaściwy sposób?

Bill: Cóż, w szczególności w tej książce spędziliśmy trochę czasu na wyszukiwaniu i profilowaniu organizacji, które nie robiły tego dobrze, które zwiększały lub przynajmniej nie zmniejszały tarcia. Aby się zabezpieczyć, postanowiliśmy nie wymieniać zbyt często tych firm. Na ogół są one pisane jako telco, bank lub agencja rządowa.

Jedną, którą ci podam, jest firma internetowa, która szczyciła się dostarczaniem czegoś, co nazywamy uprzedzaniem, czyli alertów. Chcieli mieć pewność, że ich klienci są świadomi, że ten duży produkt, który zamówili przez Internet, zostanie dostarczony jutro, i wyślą wiadomości poprzedniej nocy. Były to wiadomości głosowe pozostawione przez klienta na jego telefonie komórkowym w ramach umowy, które brzmiały: „Chcę cię tylko zapewnić, że twój produkt dotrze jutro między 12 a 3 po południu”. Coś w tym stylu. Super, czekasz na to. A potem przychodzi około 12:45, nie nadchodzi, nadchodzi 2:30, nadal nie nadchodzi. Więc klient zaczyna dzwonić do contact center, a agent mówi: „Nie, wygląda na to, że powinno się tam dostać”. Nadchodzi 15:30, a teraz jest już po terminie, 16:30, 17:00, zaczynasz się nieźle trząść i zadzwoń ponownie do centrum. Wtedy może trafisz na innego agenta lub pojawi się artykuł merytoryczny z informacją: „Och, ten produkt jest nadal w magazynie. Zostanie wysłany dopiero w przyszłym tygodniu”. A ty mówisz: „Poczekaj chwilę, otrzymałem tę wiadomość zeszłej nocy”.

„Pierwszym krokiem jest zrozumienie powodów, dla których klienci, jak mówimy, zadają sobie trud kontaktu z Tobą”

Systemy nie zostały połączone. Zautomatyzowany system był powiązany z wcześniejszą wersją systemu dostarczania łańcucha dostaw, która nie została zaktualizowana. W związku z tym klienci, nie tylko ta osoba, która dzwoniła kilka razy, nie otrzymywali produktu zgodnie z obietnicą, co jest jeszcze gorsze. Gdyby zamiast tego wiadomość brzmiała: „Przepraszam, mamy pewne problemy w systemie, dostarczymy ją w następny poniedziałek”, przynajmniej byłbyś uspokojony. Ale uzyskanie potwierdzenia czegoś, co nie nadejdzie, jest źródłem wielu frustracji. Ta firma poradziła sobie z tym i pozbyła się tego problemu, ale w ogóle nie powinno się to zdarzyć.

Liam: Tak, dokładnie. I to zabawne, że o tym wspominasz. To dosłownie coś, co przydarzyło mi się w tym tygodniu.

Bill: Och, udało się?

Liam: I masz tę frustrację, że musisz dowiedzieć się: „Ok, czy to będzie dostarczone innego dnia?” I nie mogłem znaleźć żadnych informacji. Nie było łatwego sposobu na skontaktowanie się z nimi. Jeśli jesteś organizacją i chcesz działać bezproblemowo, jak możesz zbierać, powiedzmy, problemy klientów i spostrzeżenia, które zebrałeś podczas interakcji, zamiast wprowadzać je w nowe, jeśli wiesz, co ja mieć na myśli?

Bill: O nie, całkowicie to rozumiem. Pierwszym krokiem jest zrozumienie powodów, dla których klienci, jak mówimy, zadają sobie trud skontaktowania się z Tobą. I znowu, istnieje kilka dobrych powodów, ale większość z nich nie jest. I te powody są zazwyczaj zbierane. Nazywa się je powodami lub intencjami klientów i zazwyczaj jest ich zbyt wiele lub zbyt mało. Szukamy tego ideału Złotowłosej pośrodku — gdzieś pomiędzy 25 a 50 powodami powinno obejmować wszystko, dlaczego klient się z Tobą kontaktuje. Więc zamiast mówić problemy z rozliczeniami, które nie wskazują na dobry lub zły problem lub problem techniczny i tak naprawdę nie rozpoczynają procesu naprawy, przejdź trochę głębiej i powiedz: „Mój internet ciągle spada” lub „Dlaczego mój rachunek jest tak wysoki?” A może coś, co nadaje się do digitalizacji, na przykład: „Gdzie jest najbliższy sklep detaliczny?” Nie powinieneś otrzymywać w tym celu żadnych telefonów ani wiadomości, powinno to być w pełni zautomatyzowane.

„Dowiedz się, jak określić ilościowo i oszacować koszty tych powodów – to szokujące, jak bardzo są drogie”

Kiedy dojdziesz do tych 25 do 50 powodów, możesz zacząć kojarzyć lub identyfikować tych właścicieli i wrócić do tego całego problemu biznesowego. Bez tego wczesnego zrozumienia biegasz w kółko i nie wiesz, co się dzieje. Jeden z moich kolegów biznesowych w Anglii lubi nazywać to bieganiem przez melasę. Jeśli biegniesz przez melasę, nie robisz żadnych postępów. Musisz się tego pozbyć.

Liam: Tak, uwielbiam to. A jeśli chodzi o porady, jakie kroki powinieneś podjąć, jeśli chcesz ponownie skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów klientów?

Bill: Skoncentruję się na jednym, zamiast podawać liczbę, która jest w książce, co ma ich kosztować. Dowiedz się, jak określić ilościowo i oszacować koszty tych powodów - to szokujące, jak drogie są. I mówię o kosztach prowadzenia centrum wsparcia, które są dość dobrze znane w budżecie.

Na przykład, jeśli Twoi klienci dzwonią i mówią: „Mój internet ciągle spada”, „Mój internet jest wolny” lub „Mam zakłócenia na linii”, tego typu problemy często można rozwiązać za pomocą dobrej rozmowy z działem pomocy technicznej. . Ale jeśli nie, trzeba wysłać wiadomość, a technik lub inżynier musi przyjechać do biura, aby spróbować dowiedzieć się, co się dzieje i to naprawić. To jest naprawdę drogie. Mówimy o stu funtach lub dolarach za wizytę oprócz tego wezwania, które go poprzedziło i również nie zostało rozwiązane. Klient wciąż czeka, aż coś się wydarzy.

Tak więc, kiedy uchwycisz te koszty niższego szczebla i połączysz je ze sobą według tych 25 do 50 powodów, wtedy oczy zaczną się podnosić. Dyrektorzy finansowi zaczynają się angażować: „Czy naprawdę kosztuje nas to tyle pieniędzy rocznie, aby poradzić sobie z tym problemem? Wcale tego nie chcemy. Na pewno nie chcemy wydawać na to aż tak dużo pieniędzy. Co możemy zrobić?" Myślę, że gotowanie go byłoby jednym z najbardziej odkrywczych sposobów postępowania.

Nowe wyzwanie

Liam: I jak mówisz, w książce jest kilka innych naprawdę wnikliwych kroków. Zanim zakończymy, zawsze pytamy, ogólnie mówiąc, co sprawia, że ​​obsługa klienta jest dla Ciebie dobra, a co zła?

„Zła obsługa to taka, która przede wszystkim musiała się wydarzyć”

Bill: Nie chcę kontaktować się z moim bankiem, telekomunikacją, czymkolwiek to jest. Więc dla mnie najlepsza usługa to brak potrzeby obsługi. Jeśli już muszę się z nimi skontaktować, chcę mieć kogoś, kto mnie słucha, kto mi nie przeszkadza, kto rozumie, jak poważna lub ważna jest to dla mnie sytuacja, a następnie naprawi to i potwierdzi, że zostało to naprawione.

Złe doświadczenie w obsłudze to takie, które przede wszystkim musiało się wydarzyć. Ale numer dwa to sytuacja odwrotna – brak rozpoznania, kim jestem, poczucie, że to była standardowa rozmowa, że ​​przeglądają listę kontrolną, mówiąc mi coś, co już wiem lub co tak naprawdę mi nie pomaga. Złe doświadczenia prowadzą mnie do stwierdzenia: „Czekaj, problem nie tylko nie był konieczny, ale ten kontakt nie powinien był mieć miejsca. Lepiej skontaktuję się z kimś innym. A może po prostu pójdę gdzieś indziej. To jest problem. Implikacją złej obsługi jest dla mnie: „Idę na zakupy lub wydam pieniądze gdzie indziej”.

„Dlaczego klienci, na przykład we Włoszech, częściej kontaktują się z Tobą niż ktoś ze Szwecji w tej samej sprawie?”

Liam: Cóż, chciałem powiedzieć, co dalej, ale nienawidzę zadawać tego pytania ludziom, którzy właśnie napisali nową książkę.

Bill: Cóż, David i ja napisaliśmy razem trzy książki, co było fantastycznym doświadczeniem. Mieszka w Melbourne w Australii, dorastał w Anglii. Mieliśmy naprawdę wspaniałe doświadczenie w pisaniu tego. Myślę, że następnym razem mógłbym zrobić coś trochę innego, może sam, chociaż on i ja nadal będziemy rozmawiać o idei czegoś, o czym mówimy w książce, zwanej skłonnością do narzekania. W przypadku tego samego problemu, tego samego problemu lub możliwości istnieje duża różnica we wskaźnikach skarg na całym świecie, a nawet w obrębie poszczególnych krajów. I chcę zbadać, dlaczego tak jest. Dlaczego klienci, na przykład we Włoszech, częściej kontaktują się z Tobą w tej samej sprawie niż z kimś ze Szwecji? Dlaczego w Stanach Zjednoczonych klienci w Bostonie i Nowej Anglii częściej kontaktują się ze swoimi firmami niż klienci w Kalifornii lub w stanie Waszyngton, gdzie mieszkam?

Istnieją przyczyny kulturowe i inne, a także istnieją naprawdę interesujące dane akademickie, które wspierają tę tezę, ale tak naprawdę nie zostało to zrobione kompleksowo. Myślę, że pomogłoby to regionalnym i globalnym graczom dowiedzieć się, jaki jest stan zdrowia ich klientów i produktów. Poinformuje ich również, że klienci w Szwecji, którzy mogą nie kontaktować się z Tobą tak często, mają ten sam wskaźnik problemów. Więc co z tym zrobić? Może powinieneś dotrzeć do tych szwedzkich klientów lub klientów w Kalifornii, ponieważ wtedy możesz uzyskać znacznie lepsze zrozumienie obsługi klienta. Myślę, że to prawdopodobnie następna rzecz dla mnie.

Liam: Uwielbiam to. Na pewno będziemy musieli ponownie cię namówić, żebyś o tym porozmawiał. Jako Irlandczyk mogę dać ci pewien wgląd w to. Powiedzmy, Irlandczycy, jeśli jesteś w restauracji i miałeś złe doświadczenia, będziesz o tym rozmawiał z ludźmi przy stole, ale kiedy kelner podejdzie i zapyta cię: „Jak tam wszystko?” wszyscy będą się przewracać i mówić, że wszystko było idealne. Nienawidzimy przyznawać się lub narzekać przed ludźmi. Więc jest twój pierwszy.

Bill: Dziękuję. Doceń wkład.

Liam: Bill, bardzo dziękuję za dzisiejszą rozmowę.

Bill: Bardzo mi się podobało. Dzięki za poświęcony czas.