3 Zalety #CX, które można ukraść od korporacyjnych gigantów

Oto najnowsze spostrzeżenia konsultanta ds. obsługi klienta i autora bestsellerów Micaha Solomona …

Korzyści z bycia małym lub średnim biznesem (SMB) są wielorakie: mniej biurokracji, mniej niekończących się spotkań, więcej zwinności i, nie oszukujmy się, więcej okazji do zabawy .

Ale bycie gigantem korporacyjnym ma również swoje zalety, w tym prawie niekończące się budżety na badania i testy. Tak więc w przypadku małej lub średniej firmy fantastycznie skutecznym skrótem może być „pożyczenie” wszystkiego, co się da, od dużych psów i zaprzęgnięcie tego do pracy we własnej, kiepskiej firmie.

Oto trzy sprawdzone pomysły korporacyjnych gigantów, które są gotowe do ponownego wykorzystania w Twoim SMB.

1. T-mobile: skorzystaj z tekstowej obsługi klienta

Kiedy T-Mobile przeszedł na przesyłanie wiadomości (prawdziwe dwukierunkowe przesyłanie wiadomości na koncie osobistym lub za pośrednictwem Apple iMessage), klienci natychmiast go przyjęli. Wskaźniki CSAT (zadowolenia klienta) i rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie poprawiły się, a wysoki odsetek ankietowanych klientów powiedział, że „zawsze wolał zacząć od wiadomości w przyszłości” niż od tradycyjnej pomocy telefonicznej.

Co ma oczywiście intuicyjny sens. W życiu osobistym klienci spędzają pięć razy dłużej na wysyłaniu wiadomości (wiadomości tekstowej) każdego dnia niż na połączeniach głosowych. Kiedy więc firma korzysta z funkcjonalności, z której już czuje się komfortowo iz której korzysta na co dzień, nie dziwi fakt, że znaczna większość konsumentów (68% w USA) woli wysłać wiadomość z marką niż zadzwonić pod numer obsługi klienta linia.

A aż 85% wolałoby otrzymać SMS-a, zamiast przerywać mu telefon.

Dodając wiadomości tekstowe do swojego miksu, ważne jest, aby upewnić się, że system używany przez agentów jest w stanie połączyć wszystkie kontakty, niezależnie od kanału, w jeden wątek. Twoi agenci nie powinni bez końca przechodzić od ekranu do ekranu, od programu do programu, aby śledzić komunikację przychodzącą za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, czatu na żywo lub wiadomości.

Średnio firmy używają 10-15 aplikacji do komunikacji z klientami i oczekuje się, że ta liczba będzie tylko rosnąć. Często pozostawia agentów wsparcia ze „zmęczeniem aplikacji” i co gorsza, rozproszonymi rekordami klientów. Ale już nie musi tak być.

Nextiva oferuje oprogramowanie biznesowe, które w tym pomoże – platforma bierze wszystkie rozmowy i interakcje z klientami i grupuje je w coś, co nazywamy „wiadomościami wątkowymi”. Teraz bez względu na to, który agent połączy się z klientem w następnej kolejności, będzie miał dostęp do wszystkich danych klienta w jednym miejscu.

2. American Express: Przenieś się „poza ankiety”, zbierając wszystko, co możliwe, od słuchania połączeń i gromadzenia danych.

American Express, gigant usług kredytowych i turystycznych, od dawna jest liderem obsługi klienta w swojej branży. W ostatnim czasie Amex stara się jeszcze lepiej poznać doświadczenia i satysfakcję swoich klientów, rozszerzając i w pewnym stopniu zastępując tradycyjne ankiety analizą sentymentu opartą na rozmowach telefonicznych z klientami. Daje to nie tylko lepszy wgląd w to, co czują klienci , ale także zapewnia bardziej sprawiedliwy i łatwiejszy do nauczenia wskaźnik dotyczący recenzji i szkoleń pracowników pierwszej linii.

Ankiety w zasadzie reprezentują chwilę w czasie, powiązaną z pojedynczą interakcją. Przechodząc w kierunku analizy sentymentu, Amex zdołał przejść do, jak to ujęli, „przyjmowania bardziej soczewki zorientowanej na podróż niż soczewki transakcyjnej”, co pozwoliło im jeszcze bardziej ocenić i poprawić satysfakcję klientów.

Jedna wskazówka eksperta: nie musisz jednakowo ważyć każdej części rozmowy lub serii. Dobrze ugruntowane zasady efektu prymatu i aktualności sugerują, że powinieneś ważyć sentyment na początku i na końcu podróży klienta jak najwyżej.

Ponownie możesz użyć Nextiva, aby to zautomatyzować. Nie tylko mamy wbudowane automatyczne ankiety, ale także wbudowane oprogramowanie do analizy biznesowej, które skanuje połączenia i wiadomości w poszukiwaniu słów wskazujących na pozytywne lub negatywne doświadczenia. Następnie oprogramowanie oznacza i eskaluje konta klientów, dzięki czemu wiesz, w co zainwestować czas, optymalizując obsługę klienta. Na koniec udostępniamy analizę nastrojów w naszej funkcji wyskakującego połączenia, dzięki czemu wiesz, czego oczekiwać od klienta, zanim jeszcze odbierzesz telefon.

3. Google: przejście do wsparcia w czasie rzeczywistym

Po pierwsze: spojrzenie na stare złe czasy. Na przykład, jak to było kiedyś: gdy byłeś klientem Google ( płatnym reklamodawcą lub podobnym), wszystko szło dobrze, aż do dnia, w którym potrzebujesz pomocy. W „starych złych czasach” wysyłałeś e-mail (jedyny kanał wsparcia oferowany przez Google) i otrzymywałeś odpowiedź może 10 lub 16 godzin później. Niepełna odpowiedź; raczej częściowa odpowiedź lub, co gorsza, odpowiedź typu „Drogi Reklamodawcy, musimy dowiedzieć się więcej”, wymagająca pewnych trywialnych szczegółów technicznych, których nie zamieściłeś w pierwszym e-mailu 16 godzin wcześniej.

Po dostarczeniu tej brakującej części informacji, musiałeś zadowolić się kolejnymi 16 godzinami oczekiwania. Bo co może nie być pełną odpowiedzią na twoje pytanie, nawet wtedy.

Do teraz: wsparcie w czasie rzeczywistym z czasem oczekiwania krótszym niż 30 sekund. Transformacja, która poprawiła jakość życia klientów Google (i poprawiła wyniki CSAT aż o 100%), polega na przejściu na podejście w czasie rzeczywistym: odpowiadanie na pytania klientów jeden na jeden, w momencie, gdy są zadawane .

Może to być pomoc telefoniczna (wcześniej niedostępna dla klientów Google) lub funkcja czatu tekstowego w czasie rzeczywistym, kanał jeszcze bardziej popularny niż pomoc telefoniczna (w przypadku zapytań technicznych wiadomości mają tę zaletę, że umożliwiają wpisywanie lub wklejanie adresów URL i tekst reklamy do wyjaśnienia w dyskusji).

Zarówno w kanałach telefonicznych, jak i czatowych firma Google zobowiązała się – i, jak mi mówią, odniosła sukces – uzyskać odpowiedź na prawie wszystkie połączenia i prośby o czat w czasie krótszym niż 30 sekund.

Poznaj i zrozum swoich klientów w czasie rzeczywistym.

Jeśli jest jedna rzecz, którą możemy wyciągnąć od tych wszystkich korporacyjnych gigantów, to to, że „stary sposób” obsługi klienta nie zadziała. Klienci oczekują od nas teraz więcej, a „czas rzeczywisty” jest drogą do zrobienia.

Najlepszym sposobem na naśladowanie tego, co robią korporacyjni giganci, jest inwestowanie w oprogramowanie, które pomoże Ci to zautomatyzować. Oprogramowanie biznesowe Nextiva zostało stworzone, aby pomóc Ci zarządzać wszystkim. Jest to pojedyncza platforma, która eliminuje silną komunikację, zapewniając bezproblemową obsługę połączeń głosowych, e-mail, SMS-ów i wideokonferencji. Ponadto jest wyposażony w oprogramowanie do analizy biznesowej, które pomaga w szybszym rozwoju.

Zarezerwuj demo, aby zobaczyć, o co w tym wszystkim chodzi.